Forstå kundeservicemedarbejderen

Opsæt en kundeagent, der er baseret på HubSpots AI, så den automatisk kan besvare kundespørgsmål ved hjælp af dit eksisterende indhold. På den måde kan resten af dit supportteam koncentrere sig om de mere komplekse sager.

Når kundeagenten er tildelt dine supportkanaler, vil den besvare kundespørgsmål med kontekstuel viden og en samtaleagtig tone. Kunderne kan for eksempel spørge agenten om produktudbud eller få hjælp til at nulstille deres adgangskode.

Lær, hvordan du kan skalere 24/7-support for at skabe mere effektive supportprocesser med AI.

Bemærk: Du kan administrere adgang til AI-funktioner i dine AI-indstillinger og konfigurere, hvilke data der deles. Gennemgå HubSpots ofte stillede spørgsmål om AI-tillid og AI-modelkort for detaljerede oplysninger om AI-sikkerhedskontroller, databrug og overholdelse.

Anvendelsestilfælde

Generer forslag til svar

Bemærk: Du behøver ikke at implementere kundeagenten på kanaler for at kunne bruge svarforslag. Svarforslag bruger ikke HubSpot-kreditter.

Brug kundeagenten til at generere AI-baserede svarforslag i helpdesken uden at implementere den på live-kanaler.

Agenten analyserer samtalens kontekst, henviser til dit synkroniserede indhold og genererer forslag til svar direkte i tråden. Supportmedarbejdere kan sende svaret, som det er, redigere det eller afvise det. Dette er nyttigt, hvis dit team håndterer et stort antal gentagne henvendelser, for at forbedre svarhastigheden og konsistensen i svarene, og hvis du foretrækker en løsning, hvor menneskelige medarbejdere fortsat har ansvaret for al kundekommunikation.

Hvis dit team f.eks. ofte besvarer forespørgsler vedrørende refusion, giver synkronisering af din refusionspolitik medarbejderen mulighed for at generere præcise, kildebaserede anbefalinger, som medarbejderne kan gennemgå, inden de sendes.

Håndter kundeforespørgsler

Implementer kundeagenten i livekanaler, såsom chat eller e-mail, for at besvare kundehenvendelser direkte. Du kan styre, hvilke samtaler agenten håndterer, ved at tildele den til bestemte kanaler eller bruge arbejdsgange til at filtrere efter kriterier såsom kundekategori eller problemtype.

Når kundeagenten er sat i drift, besvarer den spørgsmål ved hjælp af synkroniseret indhold, udfører konfigurerede handlinger (f.eks. nulstilling af en adgangskode eller booking af et møde) og videresender samtaler til en menneskelig medarbejder, når dens sikkerhedsniveau er lavt, eller når eskaleringsreglerne er opfyldt.

Denne opsætning er nyttig, hvis dit team ønsker, at agenten skal håndtere almindelige eller tilbagevendende henvendelser, mens mere komplekse eller følsomme sager automatisk videresendes til supportmedarbejdere.

Før du går i gang

Bemærk: Hvis du har oprettet brands i HubSpot, kan du oprette en kundeagent for hvert brand. Få mere at vide om oprettelse og administration af kundeagenter for flere brands i HubSpot.

Krav

Før du kan oprette og offentliggøre en kundeagent, skal du have:

• Mindst én Facebook-, WhatsApp- eller livechat-kanal, der er oprettet og forbundet til samtaleindbakken eller helpdesk-arbejdsområdet.
• Hvis du tildeler kundeagenten til et chatflow på et websted, der ikke hostes af HubSpot, skal HubSpot-sporingskoden tilføjes til disse eksterne sider.
• I AI-indstillingerne skal du aktivere følgende funktioner:
  • Giv brugerne adgang til generative AI-værktøjer og -funktioner
  • CRM-data
  • Kundekonverteringsdata
  • Fildata

Tilmeld dig 14 dages gratis adgang

Hvis du konfigurerer kundeagenten for første gang, kan du tilmelde dig 14 dages gratis adgang. I løbet af den gratis adgangsperiode bruger kundeagenten ikke HubSpot-kreditter. Få mere at vide om, hvordan du tilmelder dig 14 dages gratis adgang til kundeagenten.

Få indsigt i, hvordan kundeagenten bruger HubSpot-kreditter

Implementering af kundeagenten på kanaler kræver HubSpot-kreditter. Kreditter forbruges kun, når agenten leverer en løsning.

Hvad regnes som en løsning?

En samtale betragtes som løst, hvis et af følgende sker:

• Kundeservicemedarbejderen svarer: Samtalen indeholder mindst ét svar fra kundeservicemedarbejderen, der henviser til en indholdskilde (f.eks. en artikel i vidensdatabasen) eller har udført en handling ( f.eks. en adgangskode-nulstilling), og der er ikke foretaget en kvalificeret overdragelse til en menneskelig medarbejder inden for 72 timer efter den sidste respons fra den besøgende.
• Leadkvalificering: et lead markeres som kvalificeret, delvist kvalificeret eller ikke kvalificeret.

Hvad regnes som en kvalificerende overdragelse?

En kvalificerende overdragelse forhindrer, at en samtale tæller som løst. Med henblik på løsning tæller kun overdragelser, der er initieret af den besøgende. Dette sker, når den besøgende:

• udtrykkeligt anmoder om en menneskelig medarbejder; eller

• udløser en konfigureret overførselsfrase eller -retningslinje.

Manuel tildeling af medarbejder, herunder tildeling via arbejdsgange, betragtes ikke som en kvalificerende overdragelse og forhindrer ikke i sig selv, at samtalen tæller som løst.

Hvornår markeres en samtale som afsluttet?

For samtaler , der er løst via svar fra kundeservicemedarbejdere, vurderes og fastsættes løsningsstatus 72 timer efter det sidste svar fra den besøgende. Efterfølgende handlinger, såsom beskeder fra en live-medarbejder, en anmodning om viderestilling eller negativ feedback, ændrer ikke løsningsstatus. Derfor vil dataene for løsningsprocenten for den aktuelle uge vise en forsinkelse på grund af dette 72-timers evalueringsvindue.

For samtaler, der er afsluttet som følge af leadkvalificering, opdateres afslutningsstatus straks, når kvalificeringen er fastlagt.

Forbruger flere beskeder flere kreditter?

Kreditterne baseres på løsninger, ikke på antallet af udvekslede beskeder. Flere beskeder inden for den samme åbne samtale forbruger ikke automatisk yderligere kreditter.

For svar fra kundeservicemedarbejdere fastlægges løsninger ved hjælp af et 72-timers evalueringsvindue. Hvis en kunde svarer efter mere end 72 timer i en e-mail-tråd, genåbnes samtalen, og det 72-timers evalueringsvindue nulstilles. Hvis kundeservicemedarbejderen leverer en ny løsning, forbruges yderligere kreditter. Dette kan resultere i flere løsninger (og kreditforbrug), hvis separate problemer løses over tid.

Hvad sker der, hvis jeg løber tør for kreditter?

Hvis dine kreditter løber tør, vil kundeservicemedarbejderen midlertidigt ikke blive tildelt nye samtaler på tværs af alle tilknyttede kanaler, indtil din næste nulstillingsdato eller indtil du køber flere kreditter. Nye samtaler dirigeres i henhold til din konfigurerede overdragelsesproces.

Kan min kreditkapacitet opgraderes automatisk?

Hvis du har købt ekstra kreditpakker, kan dine kreditter blive opgraderet automatisk, hvis dit forbrug overstiger din nuværende tildeling. Læs mere om automatiske opgraderinger.

Kan jeg sætte kundeagenten på pause for at stoppe brugen af kreditter?

Ja. Du kan til enhver tid deaktivere kundeagentens kreditforbrug via indstillingerne for kundeagentkreditter. Det kan tage op til et par timer, før forbruget stopper helt, og du kan genoptage det når som helst.

Dette kan være nyttigt, når du opdaterer eller gennemgår indholdskilder, foretager ændringer i agentens konfiguration, eller hvis du foretrækker ikke at bruge kreditter, når din gratis adgangsperiode udløber. Få mere at vide om at sætte kreditudnyttelsen i kundeagenten på pause.

Hvor kan jeg se afsluttede samtaler?

For at se, hvilke samtaler der er blevet løst af kundeagenten, kan du læse mere om, hvordan du får adgang til løsningsanalyser.

Læsmere om, hvordan kundeservicemedarbejderen bruger HubSpot-kreditter.

Få indsigt i kundemedarbejderens adfærd i chatten

Når kundeservicemedarbejderen er tildelt en chatkanal på din hjemmeside, kan besøgende starte en samtale med vedkommende. Når kundeservicemedarbejderen svarer, vil de se tek sten »Powered by AI« i overskriften på chat-widgeten.

HubSpots AI registrerer automatisk, hvilken side en besøgende befinder sig på, og foreslår tre relevante spørgsmål baseret på synkroniseret indhold. Hvis der ikke er synkroniseret noget sidespecifikt indhold, vises der i stedet generelle spørgsmål.

Hvis kundeagenten kender svaret, vil den svare den besøgende og give relevante kilder. Hvis agenten ikke kender svaret, vil den bede den besøgende om at omformulere spørgsmålet eller videresende samtalen til en menneskelig agent. Hvis den besøgende ikke svarer inden for 24 timer, lukkes chatten automatisk.

Læs mere om, hvordan du konfigurerer kundeagenten.