Tickets im Helpdesk erstellen und beantworten

Verwenden Sie Helpdesk, um zwischen bestehenden Tickets hin- und herzuwechseln und neue zu erstellen, ohne den Workspace zu verlassen. Supportmitarbeitende in Ihrem Account können Helpdesk-Tickets erstellen, beantworten und kommentieren, um Kundenanliegen effizienter zu bearbeiten. 

Standardmäßig werden Tickets automatisch über alle Kanäle erstellt, die mit Helpdesk verknüpft sind. Wenn Sie beispielsweise eine Team-E-Mail-Adresse (wie etwa support@mycompany.com) mit Helpdesk verknüpft haben, wird automatisch jedes Mal ein Ticket erstellt, wenn an diese Adresse eine E-Mail gesendet wird. Das Gleiche passiert, sobald Sie eine E-Mail von einem Datensatz aus senden, der eine mit dem Helpdesk verknüpfte E-Mail-Adresse verwendet. Erfahren Sie mehr über das Verknüpfen von Kanälen mit dem Helpdesk .

Bitte beachten Sie: nur Super-Admins und Benutzer mit einer Service Hub Benutzerlizenz haben Zugriff auf alle Funktionen im Helpdesk. Benutzer mit Service oder Vertrieb Zugang können den Helpdesk-Arbeitsbereich weiterhin einsehen und mitarbeiten. Allerdings haben sie nicht die Möglichkeit, auf alle Standardansichten, Helpdesk-Einstellungen und Anpassungen zuzugreifen. Benutzer können im Helpdesk nur Tickets sehen, auf die sie Zugriff haben: . Erfahren Sie, wie Sie den Zugriff auf Tickets für Ihre Benutzer beschränken. 

Tickets im Helpdesk erstellen

So erstellen Sie ein Ticket manuell:

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
• Klicken Sie im Helpdesk-Workspace unten links auf die Schaltfläche Ticket erstellen. 
• Geben Sie im rechten Bereich Ihre Ticket-Details ein. Wenn Sie anpassen möchten, welche Eigenschaften hier angezeigt werden, klicken Sie oben im Bereich auf Dieses Formular bearbeiten. Die folgenden Felder sind standardmäßig erforderlich:
  
  • Ticket-Name: Geben Sie eine Beschreibung für dieses Ticket ein.
  • Pipeline: Weisen Sie dieses Ticket einer spezifischen Ticket-Pipeline zu, die Sie erstellt haben.
  • Ticket-Status: Wählen Sie eine spezifische Ticket-Phase in der von Ihnen ausgewählten Pipeline aus.
• Um dem Ticket ein Unternehmen oder einen Kontakt zuzuordnen, klicken Sie auf die Dropdown-Menüs Unternehmen und Kontakt und suchen dann nach dem jeweiligen Unternehmen oder dem Kontakt. Erfahren Sie, wie Sie unter die relevanten Unternehmens- oder Kontaktaktivitäten mit dem Ticketverknüpfen können.

Tickets im Helpdesk beantworten

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
• Klicken Sie auf ein Ticket, um die entsprechende Konversation anzuzeigen. Verwenden Sie in der rechten Seitenleiste die Kontextinformationen zu dem zugehörigen Ticket, dem entsprechenden Kontakt sowie zu früheren Konversationen, um sachkundig auf die Anfrage des Kontakts zu antworten.
• Standardmäßig wird immer auf die neueste Nachricht im Thread geantwortet. Um auf eine bestimmte Nachricht zu antworten, klicken Sie auf das Antworten-Symbol oben rechts in der Nachricht.

• Verwenden Sie den Antwort-Editor, um auf eingehende E-Mails, Chatnachrichten, Formulareinsendungen oder Anrufe zu antworten:
  • Wenn Sie den Antwort-Editor während der Eingabe Ihrer Antwort erweitern möchten, klicken Sie auf den Antwort-Editor und ziehen ihn an die gewünschte Position oder klicken Sie auf enlargeErweitern, um ihn in einem Pop-up-Fenster zu öffnen.

• • Wenn Sie zusätzliche Empfänger auf „Cc“ und „Bcc“ setzen müssen, fügen Sie weitere Empfänger im Feld An hinzu oder bearbeiten die Absender-E-Mail-Adresse. Klicken Sie dann oben rechts auf das Menü verticalMenu, um die Bearbeitungsoptionen zu erweitern. Sie können auf down neben dem Absendernamen klicken, um zwischen den Absender-E-Mail-Adressen Ihrer verknüpften Team-E-Mail-Kanäle zu wechseln.

• • Geben Sie eine Antwort ein und verwenden Sie die Symbolleiste unten links, um Rich-Text-Formatierungen hinzuzufügen (z. B. fett, kursiv usw.). Sie können auch auf Einfügen klicken und eine Option auswählen, um Inhalte aus einem anderen Tool in HubSpot anzuhängen, einschließlich:
    • Wissensdatenbankartikel
    • Snippets
    • Video
    • Meetings
    • Dokumente
    • Angebote
    • Vorlagen

• Wenn Sie Entwürfe (BETA) verwenden, werden alle ungesendeten Nachrichten, die Sie zu tippen beginnen, automatisch gespeichert. So können Sie ein Ticket liegen lassen und später zurückkehren oder über die Entwurfsansicht im linken Bereich darauf zugreifen, ohne Ihren Fortschritt zu verlieren. Entwürfe sind nur für den Benutzer sichtbar, der sie erstellt hat.

• Wenn der Besucher, dem Sie in Ihrer Konversation antworten, ursprünglich unbekannt war und er Ihnen später Namen oder E-Mail-Adresse mitteilt, können Sie diese Angaben einem Kontakt zuordnen:
• Suchen Sie eine der Nachrichten, die der Besucher gesendet hat, und klicken Sie auf das search Lupensymbol.

• Klicken Sie im rechten Bereich auf die Registerkarte Neu erstellen, um einen neuen Kontakt zu erstellen, oder auf die Registerkarte Vorhandenen hinzufügen, um den Besucher mit einem vorhandenen Kontakt zu verknüpfen. Dadurch wird auch das entsprechende Ticket und Ihre Konversation diesem zugeordnet. Klicken Sie am unteren Rand des Bereichs auf Speichern.

• Um die Antwort zu senden, klicken Sie auf Senden. Sie können auch mit einer einzigen Aktion sowohl antworten als auch den Ticket-Status aktualisieren:

  • Klicken Sie unten rechts auf den Dropdown-Pfeil neben der Schaltfläche Senden und wählen Sie einen Ticketstatus aus. Die Ticketstatus der aktuellen Pipeline des Tickets werden hier angezeigt. 
  • Wenn der ausgewählte Ticketstatus bedingt ist, werden Sie aufgefordert, die erforderlichen Eigenschaften einzugeben.
  • Sobald Sie eine Option ausgewählt haben, wird die E-Mail gesendet und der Ticketstatus aktualisiert.

  Bitte beachten: Wenn Sie die Automatisierung-Einstellungen für Tickets aktiviert haben, wird der Workflow "Ticket-Status ändern, wenn eine E-Mail an einen Kunden gesendet wird" automatisch bearbeitet, um zu verhindern, dass der Ticket-Status zurückgesetzt wird.

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Helpdesk.
• Klicken Sie auf ein Ticket, wenn Sie die entsprechende Konversation zusammen mit Details zu den zugehörigen Datensätzen (z. B. Kontakte, Unternehmen und Deals) einsehen möchten. 
• Im Antwort-Editor klicken Sie dann auf die Registerkarte Kommentar.
• Geben Sie zunächst @, anschließend den Namen Ihres Teammitglieds und danach Ihre Nachricht ein.
  • Verwenden Sie die Symbole im unteren Bereich des E-Mail-Editors, um Ihren Textstil zu ändern, einen Link einzufügen oder eine Datei hochzuladen.
  • Um ein Dokument, Snippet, Meetinglink, Wissensdatenbank-Artikel, Angebot oder Video in Ihre Antwort einzufügen, klicken Sie auf  einfügen.
• Danach klicken Sie auf Kommentar hinzufügen. Daraufhin wird eine Benachrichtigung mit einem Link zur Konversation an das Teammitglied gesendet.

Tickets im Helpdesk verwalten 

Nachdem Sie Tickets zu Kundenproblemen in Helpdesk erstellt und beantwortet haben, können Sie diese auch bearbeiten, nachverfolgen, aufteilen, zusammenführen, verschieben oder löschen. Dies hilft Ihrem Team, über die jüngsten Ticketaktivitäten auf dem Laufenden zu bleiben und die Ticketliste organisiert zu halten. Erfahren Sie mehr über das Verwalten von Ticket Im Helpdesk.