Einrichten und Anpassen von Ticket-Pipelines und -Status

Mit Tickets können Sie die Interaktionen mit Ihren Kunden im Laufe der Zeit verfolgen. Das Tickets-Tool enthält standardmäßig eine Support-Pipeline, die Sie zur Verwaltung Ihrer Ticket-Status verwenden können.

Wenn Ihr Account über ein Service Hub Starter-, Professional- oder Enterprise-Abonnement verfügt, können Sie benutzerdefinierte Ticket-Pipelines und -Status erstellen, um Ihre eigenen Geschäftsprozesse zu definieren sowie Ticket-Status und -Aktionen zu automatisieren.

Neue Ticket-Pipeline erstellen

Bitte beachten Sie: Nur Benutzer von Accounts mit Service Hub Starter-, Professional- oder Enterprise-Abonnements können zusätzliche Ticket-Pipelines erstellen. Erfahren Sie mehr über die maximale Anzahl von Ticket-Pipelines die für Ihr Abonnement verfügbar ist.

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu „Objekte“ > „Tickets“.
• Klicken Sie auf die Registerkarte „Pipelines“.
• Klicken Sie auf das Dropdown-Menü „Eine Pipeline auswählen“ und wählen Sie dann „Pipeline erstellen“ aus.

• Geben Sie im Dialogfeld einen Pipeline-Namen ein und klicken Sie auf „Erstellen“.

Ticket-Pipelines bearbeiten oder löschen

Sie können Ihre Pipeline umbenennen, oder wenn Sie mehrere Ticket-Pipelines haben, können Sie diese neu anordnen und löschen. Benutzer eines Accounts mit einem Service Hub Professional- oder Enterprise-Abonnement können auch verwalten, wer Zugriff auf eine Pipeline hat.

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu „Objekte“ > „Tickets“.
• Klicken Sie auf die Registerkarte „Pipelines“.
• Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Pipeline auswählen, und wählen Sie dann wählen Sie eine Pipeline.
• Klicken Sie rechts auf das Dropdown-Menü „Aktionen“ und wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
  • Diese Pipeline umbenennen: Ändern Sie den Namen der Pipeline. Geben Sie im Dialogfeld den neuen Namen ein und klicken Sie dann auf „Umbenennen“.
  • Pipelines neu anordnen: Ändern Sie die Reihenfolge Ihrer Pipelines. Klicken Sie im Popup-Fenster auf ein Pipeline und ziehen Sie sie an eine neue Position. Wenn alle Pipelines in der gewünschten Reihenfolge sind, klicken Sie auf Speichern.
  • Zugang verwalten: Als Super-Admin können Sie verwalten, welche Benutzer die Pipeline anzeigen und bearbeiten können (nur Service Hub Professional oder Enterprise).
  • Diese Pipeline löschen: Die Pipeline wird gelöscht. Sie können eine Pipeline nicht löschen, wenn sie Tickets enthält. Sie müssen Tickets löschen oder in eine andere Pipeline verschieben, bevor Sie die Pipeline löschen können.
    
    
• Klicken Sie auf Ticketkarten anpassen, um die Eigenschaften auszuwählen, die auf den Board-Karten für die Pipeline angezeigt werden.

Anpassen von Ticketstatus und Ticketstatus-Eigenschaften

Sie können die Status innerhalb einer Pipeline bearbeiten und die Eigenschaften, die für ein Ticket angezeigt werden, basierend auf seinem Status anpassen.

Bitte beachten: Sie müssen über Berechtigungen für das Bearbeiten der Einstellungseigenschaften verfügen, um Ticket-Eigenschaften anzupassen.

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.

• Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu „Objekte“ > „Tickets“.

• Klicken Sie auf die Registerkarte Pipelines.

• Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Wählen Sie ein Pipeline, dann wählen Sie eine Pipeline zum Bearbeiten.

• So fügen Sie einen neuen Ticketstatus hinzu:

  • Klicken Sie unter den vorhandenen Ticketstatus auf + Einen weiteren Status hinzufügen.

  • Geben Sie einen Ticket-Statusnamen ein, klicken Sie dann auf das Dropdown-Menü in der Spalte „Offen oder geschlossen“ und wählen Sie, ob der Ticket-Status ein Ticket als „Offen“ oder „Geschlossen“ festlegen soll. Es muss mindestens ein Status „Offen“ und ein Status „Geschlossen“ vorhanden sein.

• Um einen Ticketstatus neu anzuordnen, klicken Sie auf den Ticketstatus und ziehen Sie ihn an eine neue Position.

• Um den internen Namen für einen Ticketstatus anzuzeigen, bewegen Sie den Mauszeiger über den Status und klicken Sie auf das Codesymbol. Der interne Name wird von Integrationen und die API.

• Um einen Ticket-Status zu löschen, bewegen Sie den Mauszeiger über einen Status und klicken Sie auf „Löschen“.

• So passen Sie die Ticketeigenschaften an, die den Benutzern angezeigt werden, wenn ein Ticket einen bestimmten Status erreicht:

• • Bewegen Sie den Mauszeiger in der Zeile des Status über die Spalte „Aktualisierungsstatus“ und klicken Sie auf „Eigenschaften bearbeiten“.

  • Aktivieren Sie im Dialogfeld die Kontrollkästchen neben den neuen Eigenschaften, die Sie anzeigen möchten.

  • Um einen Wert für eine Eigenschaft zu verlangen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen in der Spalte Erforderlich(nur Starter, Professional oder Enterprise).

  • Um die Eigenschaften neu anzuordnen, klicken Sie darauf und ziehen Sie sie an eine neue Stelle.

  • Um eine ausgewählte Eigenschaft zu entfernen, klicken Sie auf das X neben dieser Eigenschaft in der Spalte Ausgewählte Eigenschaften.

• • Nachdem Sie Ihre Eigenschaften ausgewählt haben, klicken Sie auf „Weiter“.

• Wenn Sie die Bearbeitung Ihrer Status abgeschlossen haben, klicken Sie unten links auf Speichern.

Erfahren Sie, wie Sie die Eigenschaften, die auf Ticketkarten in der Boardansicht erscheinen, anpassen können.

Automatisieren Sie Ticketstatus und -aktionen (nur in Service Hub Starter, Professional und Enterprise)

Benutzer von Accounts mit Service Hub Starter-, Professional- und Enterprise-Abonnements können den Ticketstatus und bestimmte Aktionen in den Einstellungen einer Pipeline automatisieren. Für die Ticket-Automatisierung, die über die unten aufgeführten Optionen hinausgeht, können Benutzer mit Service-Hub Professional- oder Enterprise-Konten können ticketbasierte Workflows mit erweiterten Aktionenerstellen.

In Ihren Pipeline-Einstellungen können Sie die Automatisierung des Ticketstatus einrichten. So können Sie beispielsweise Tickets für neue E-Mail-Konversationen erstellen oder einen bestehenden Ticketstatus bearbeiten, wenn eine neue E-Mail gesendet oder empfangen wird.

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Navigieren Sie im Menü in der linken Seitenleiste zu Objekte > Tickets.
• Klicken Sie auf die Registerkarte Pipelines.
• Klicken Sie auf das Wählen Sie eine Pipeline dropdown-Menü und wählen Sie die Ticket-Pipeline aus, die Sie automatisieren möchten.
• Klicken Sie auf die Automatisieren registerkarte
• Sie können die folgenden Einstellungen überprüfen und bearbeiten:
  
  • Verbundene Kanäle: Für alle neu eingehenden Nachrichten, die an die aufgeführten Kanäle gesendet werden, wird ein Ticket erstellt. Die Ticket-Automatisierung wird auf diese Tickets angewendet. Wenn Sie nicht möchten, dass für Nachrichten, die an einen Kanal gesendet werden, ein Ticket erstellt wird, klicken Sie auf den Namen des Kanals um die Ticketautomatisierung in den Einstellungen des Kanals zu deaktivieren. 
  • Ticketstatus aktualisieren: Der Status eines Tickets wird durch einen der Standardauslöser aktualisiert:
    • Eine E-Mail wird an einen Kunden gesendet: Der Ticketstatus wird geändert, wenn ein Benutzer eine E-Mail an einen Kontakt aus dem Ticketdatensatzsendet. E-Mails, die vom Kontaktdatensatz aus gesendet werden, lösen keine Änderung des Ticketstatus aus.
    • Ein Kunde antwortet auf eine E-Mail: Der Ticketstatus ändert sich, wenn ein Kunde auf denselben Thread antwortet, in dem das Ticket erstellt wurde. Wenn das Ticket geschlossen und dann wieder geöffnet wurde, wird der Ticketstatus auch durch neue Threads zum Ticket aktualisiert. Der Ticketstatus ändert sich in folgenden Fällen nicht: weitergeleitete E-Mails, Antworten auf weitergeleitete E-Mails, andere vom Kontakt gesendete E-Mails oder Antworten, die von der verbundenen persönlichen E-Mail eines Benutzers gesendet wurden.
  • Um einen Auslöser zu deaktivieren, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen links neben dem Namen des Auslösers.
  • Um die Aktion zu bearbeiten, bewegen Sie den Mauszeiger über die Tabelle und klicken Sie auf Aktion bearbeiten. Klicken Sie im rechten Bereich auf das Dropdown-Menü Status auswählen, wählen Sie einen Status aus und klicken Sie dann auf Speichern.

• • Service-Hub Professional- und Enterprise-Benutzer mit Workflow-Berechtigungen können den Mauszeiger über die Tabelle bewegen und auf Workflow anzeigen klicken, um die Automatisierung im Workflow-Editor zu überprüfen.

Sie können auch Ticketaktionen innerhalb einer bestimmten Pipeline automatisieren. So können Sie beispielsweise eine automatische E-Mail aus dem Posteingang der Konversationen senden, wenn ein Ticket eingegangen ist oder geschlossen wurde, oder eine interne Benachrichtigung an ein Teammitglied senden, wenn sich der Status eines Tickets ändert.

• Auf der Automatisieren klicken Sie auf die Registerkarte Zusätzliche Statusautomatisierung um weitere Automatisierungseinstellungen zu erweitern.
• In der Aktionen auslösen, wenn ein Ticket einen bestimmten Status erreicht abschnitt, klicken Sie auf das plus-Symbol um Aktionen für jeden Ticketstatus zu automatisieren.

• Um eine E-Mail zu senden, wenn ein Ticket geöffnet oder geschlossen wird, wählen Sie im rechten Bereich E-Mail senden. Wählen Sie im Abschnitt Wählen Sie eine E-Mail Ticket erhalten oder Ticket geschlossen , um eine von HubSpot erstellte E-Mail-Vorlage auszuwählen. Sie können auf den Namen der E-Mail klicken, um die Vorlage anzuzeigen und zu bearbeiten. Wenn Ihr Account über ein Marketing-Hub Professional- oder Enterprise-Abonnement haben, können Sie auch eine benutzerdefinierte automatische E-Mail auswählen. Sobald die E-Mail gesendet wurde, werden Sie in Ihrem Posteingang mit einem Link und einem Zeitstempel benachrichtigt.

Bitte beachten Sie: Die Standard-E-Mails "Ticket erhalten" und "Ticket geschlossen" sind Transaktions-E-Mails, die von HubSpot erstellt werden. Transaktions-E-Mails werden für beziehungsbasierte Interaktionen verwendet, wie z. B. eine Bestätigungs-E-Mail nach einem Kauf. Kontakte müssen nicht als Marketing-Kontakte eingestellt sein, um eine Transaktions-E-Mail zu erhalten. Wenn Sie stattdessen eine nicht transaktionsbezogene automatische E-Mail senden möchten, müssen die Kontakte als Marketing-Kontakte eingestellt sein, um die E-Mail zu erhalten. Wenn Ihr Account über das Add-on für Transaktions-E-Mails verfügt, erfahren Sie, wie Sie individuelle Transaktions-E-Mails erstellen können.

• Um eine interne Benachrichtigung an Ihr Team zu senden, wenn ein Ticket einen bestimmten Status erreicht, wählen Sie Interne E-Mail-Benachrichtigung senden in der rechten Leiste. Sie können festlegen, dass diese Benachrichtigung an einen bestimmten Benutzer, Team oder Mitarbeiter gesendet wird. 
• Um eine bestehende Workflow-Aktion zu verwalten, klicken Sie oben rechts im Aktionsmenü auf das Dropdown-Menü Aktionen:
  • Um einen Kommentar für andere Benutzer des Accounts zu hinterlassen, wählen Sie Kommentar. Geben Sie Ihre Antwort ein und klicken Sie auf Speichern.
  • Um die Details der Aktion zu bearbeiten, wählen Sie Bearbeiten. Aktualisieren Sie im rechten Bereich die Informationen und klicken Sie auf Speichern.
  • Um eine Aktion zu löschen, bewegen Sie den Mauszeiger auf die Option Löschen . Wählen Sie Diese Aktion , um nur die ausgewählte Aktion zu löschen, oder wählen Sie Diese Aktion und alle folgenden um die ausgewählte Aktion und alle folgenden Aktionen zu löschen.

• Wenn Sie ein Abonnement von Service Hub Professional oder Enterprise haben, können Sie hier auch andere ticketbasierte Workflow-Aktionen hinzufügen, einschließlich der Optionen Klonen oder Verschieben von Aktionen. Klicken Sie auf Öffnen in Workflows , um zum Workflow-Builder zu gelangen, wo Sie zusätzliche Aktionen hinzufügen und die Einstellungen des Workflows bearbeiten können. Workflows, die über die Ticketeinstellungen erstellt wurden, werden auf der Registerkarte In anderen Tools erstellt im Dashboard für Workflows angezeigt.

• Klicken Sie auf „Speichern“. 

Bitte beachten Sie: Standardmäßig gelten die oben genannten automatischen Aktionen nicht für Live-Chat- oder Facebook Messenger-Unterhaltungen. Um eine Ticketautomatisierung für Live-Chat oder Facebook-Messenger zu haben, können Sie einen Workflow erstellen und anpassen und die Registrierungstrigger des Workflows so anpassen, dass sie Unterhaltungen einschließen, bei denen die Quelle gleich Chat ist.