Ticket-Pipelines und -Status einrichten und anpassen

Mit Tickets können Sie die Interaktionen mit Ihren Kunden im Laufe der Zeit verfolgen. Das Tickets-Tool enthält eine standardmäßige Support-Pipeline, die Sie zur Verwaltung Ihrer Ticket-Status verwenden können.

Wenn Ihr Account über ein Service Hub Starter-, Professional- oder Enterprise-Abonnement verfügt, können Sie benutzerdefinierte Ticket-Pipelines und -Status erstellen, um Ihre eigenen Geschäftsprozesse zu definieren sowie Ticket-Status und -Aktionen zu automatisieren.

Erstellen Sie eine neue Ticket-Pipeline

Wenn Ihr Account mehr als einen eindeutigen Support-Prozess hat, können Sie zusätzliche Pipelines erstellen. Getrennte Pipelines werden nur empfohlen, wenn Ihre Prozesse eindeutige Status haben, die unterschiedliche Pipelines erfordern. Andernfalls können Sie dieselbe Pipeline für mehrere Benutzer und Teams verwenden und den Zugriff über Benutzerberechtigungen verwalten. Beispiel:

• Ihr Unternehmen verfügt über einen Online-Support-Ticketing-Prozess für bestehende Kunden mit einigen Status wie Warten auf uns, Warten auf Kunde und Gelöst. Sie haben auch einen Vor-Ort-Support-Prozess, der mehr Status erfordert, wie z. B. die Planung eines Service-Termins und eine Folgekommunikation. In diesem Fall sollten Sie separate Pipelines erstellen.
• Ihr Unternehmen hat mehrere Marken und Ihr HubSpot Account hat Teams für jede Marke. Der Prozess für die Hilfe bei Produkten für jede Marke ist derselbe und Sie können für alle Tickets denselben Status verwenden. In diesem Szenario ist es nicht empfehlenswert, separate Pipelines zu erstellen. Stattdessen können Sie dieselbe Pipeline verwenden und die Benutzerberechtigungen Team only so einstellen, dass jedes Team nur auf Tickets für seine Marke zugreifen kann (Professional und Enterprise only).

Bitte beachten Sie: Nur Benutzer von Accounts mit Service Hub Starter-, Professional- oder Enterprise-Abonnements können zusätzliche Ticket-Pipelines erstellen. Erfahren Sie mehr über die maximale Anzahl der für Ihr Abonnement verfügbaren Ticket-Pipelines.

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Navigieren Sie im Menü in der linken Seitenleiste zu Objekte > Tickets.
• Klicken Sie auf die Registerkarte „Pipelines“.
• Klicken Sie auf das Dropdown-Menü „Eine Pipeline auswählen“ und wählen Sie dann „Pipeline erstellen“ aus.

• Geben Sie im Dialogfeld einen Pipeline-Namen ein und klicken Sie auf „Erstellen“.

Ticket-Pipelines bearbeiten oder löschen

Sie können Ihre Pipeline umbenennen, oder wenn Sie mehrere Ticket-Pipelines haben, können Sie diese neu anordnen und löschen. Benutzer in einem Account mit einem Service Hub Professional- oder Enterprise-Abonnement können auch verwalten, wer Zugriff auf eine Pipeline hat.

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Navigieren Sie im Menü in der linken Seitenleiste zu Objekte > Tickets.
• Klicken Sie auf die Registerkarte „Pipelines“.
• Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Pipeline auswählen und wählen Sie dann eine Pipelineaus .
• Klicken Sie rechts auf das Dropdown-Menü „Aktionen“ und wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
  • Diese Pipeline umbenennen: Ändern Sie den Namen der Pipeline. Geben Sie im Dialogfeld den neuen Namen ein und klicken Sie dann auf „Umbenennen“.
  • Pipelines neu anordnen: Ändern Sie die Reihenfolge Ihrer Pipelines. Klicken Sie im Popup-Fenster auf eine Pipeline und ziehen Sie sie an eine neue Position. Wenn alle Pipelines in der gewünschten Reihenfolge sind, klicken Sie auf Speichern.
  • Zugang verwalten: Wenn Sie ein Superadministrator sind, können Sie festlegen, welche Benutzer die Pipeline anzeigen und bearbeiten können(nur Service Hub Professional oder Enterprise ).
  • Diese Pipeline löschen:Die Pipeline wird gelöscht. Sie können eine Pipeline nicht löschen, wenn sie Tickets enthält. Sie müssen Tickets löschen oder in eine andere Pipeline verschieben, bevor Sie die Pipeline löschen können.
    
    
• Klicken Sie auf Ticketkarten anpassen, um die Eigenschaften auszuwählen, die auf den Bordkarten für die Pipeline angezeigt werden.

Ticket-Status in einer Pipeline hinzufügen, bearbeiten oder löschen

Sie können Ticket-Status verwenden, um den Fortschritt Ihrer Tickets innerhalb einer Pipeline nachzuverfolgen. HubSpot enthält standardmäßig eine Support-Pipeline mit vier Ticket-Status: „Neu“, „Warten auf Kontakt“, „Wartet auf uns“ und „Geschlossen“. Sie können auch Ihre eigenen Status hinzufügen oder bestehende Status bearbeiten und löschen. So passen Sie die Status in einer Pipeline an:

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.

• Navigieren Sie im Menü in der linken Seitenleiste zu Objekte > Tickets.

• Klicken Sie auf die Registerkarte „Pipelines“.

• Klicken Sie auf dasDropdown-Menü Pipeline auswählen und wählen Siedann eine zu bearbeitende Pipeline aus.

• So fügen Sie einen neuen Ticket-Status hinzu:

  • Klicken Sie unter den vorhandenen Ticket-Status auf „+ Status hinzufügen“.

  • Geben Sie einen Ticket-Statusnamen ein, klicken Sie dann auf das Dropdown-Menü in der Spalte „Offen oder geschlossen“ und wählen Sie, ob der Ticket-Status ein Ticket als „Offen“ oder „Geschlossen“ festlegen soll. Es muss mindestens ein Status „Offen“ und ein Status „Geschlossen“ vorhanden sein.

• Um den Namen eines bestehenden Ticket-Status zu ändern, klicken Sie auf den Namen des Status und geben dann einen neuen Namen in das Textfeld ein. 

• Um einen Ticket-Status neu anzuordnen, klicken Sie auf den Ticket-Status und ziehen Sie ihn an eine neue Position.

• Um den internen Namen für einen Ticketstatus anzuzeigen, bewegen Sie den Mauszeiger über den Status und klicken Sie auf das code code-Symbol. Der interne Name wird von Integrationen und der APIverwendet.

• Um einen Ticket-Status zu löschen, bewegen Sie den Mauszeiger über einen Status und klicken Sie auf „Löschen“. Wenn sich in dem Status, den Sie löschen möchten, Tickets befinden, müssen Sie diese in einen anderen Status verschieben. Um dies in großen Mengen zu tun, navigieren Sie zur Ticket-Indexseite, und bearbeiten Sie in der Listenansicht , in großen Mengen die Eigenschaft Ticketstatus .

• Um die Eigenschaften zu bearbeiten, die angezeigt werden, wenn ein Ticket in einen bestimmten Status übergeht, bewegen Sie den Mauszeiger über die Spalte Eigenschaften des Aktualisierungsstatus und klicken Sie auf Eigenschaften bearbeiten.
•  Wenn Sie die Bearbeitung Ihrer Status abgeschlossen haben, klicken Sie unten links auf „Speichern“.

Die in den einzelnen Ticket-Status angezeigten Eigenschaften anpassen

Sie können auch festlegen, welche Eigenschaften eines Tickets den Benutzern angezeigt werden, wenn sie ein Ticket manuell in einen bestimmten Status verschieben. Benutzer müssen über die Berechtigung zum Bearbeiten von Eigenschaftseinstellungen verfügen, um die Eigenschaften des Ticketstatus anpassen zu können.

• Gehen Sie zu der Pipeline, die Sie bearbeiten möchten.

• Bewegen Sie den Mauszeiger in der Zeile des Status über die Spalte Bedingte Staging-Eigenschaften und klicken Sie auf Eigenschaften bearbeiten.

• Aktivieren Sie im Dialogfeld die Kontrollkästchen neben den neuen Eigenschaften, die Sie anzeigen möchten.

Bitte beachten Sie: Eigenschaften mit schreibgeschützten Werten (d.h., die nicht von Benutzern eingestellt werden, wie z.B. Punkte oder können nicht als Ticketstatus-Eigenschaften verwendet werden und erscheinen nicht als Auswahlmöglichkeiten. Erfahren Sie, wie Sie diese Eigenschaften stattdessen in den AbschnittÜber dieses Ticket eines Datensatzes aufnehmen können.

• Um einen Wert für eine Eigenschaft zu verlangen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen in der Spalte „Erforderlich“ (nur Starter, Professional oder Enterprise). Wenn eine Eigenschaft verlangt wird, können Benutzer in diesem Status nur dann ein Ticket erstellen, wenn sie einen Wert für diese Eigenschaft eingeben.

• Um die Eigenschaften neu anzuordnen, klicken Sie darauf und ziehen Sie sie an eine neue Stelle.

• Um eine ausgewählte Eigenschaft zu entfernen, klicken Sie auf das X neben dieser Eigenschaft in der Spalte „Ausgewählte Eigenschaften“.
• Nachdem Sie Ihre Eigenschaften ausgewählt haben, klicken Sie auf „Weiter“. Die von Ihnen ausgewählten Eigenschaften werden automatisch angezeigt, wenn manuell ein neues Ticket in diesem Status erstellt oder ein bestehendes Ticket in diesen Status verschiebt.

•  Wenn Sie fertig sind, klicken Sie unten links auf „Speichern“.

Erfahren Sie, wie Sie die Eigenschaften, die auf den Karten in der Boardansicht erscheinen, anpassen können.

Automatisieren Sie Ticket-Status und -Aktionen (nur Service Hub Starter, Professional und Enterprise)

Benutzer in Accounts mit Service Hub Starter-, Professional- und Enterprise-Abonnements können den Ticket-Status und bestimmte Aktionen in den Einstellungen einer Pipeline automatisieren. Für die Ticket-Automatisierung, die über die unten aufgeführten Optionen hinausgeht, können Benutzer in Service Hub Professional oder Enterprise Accounts ticketbasierte Workflows mit erweiterten Aktionenerstellen.

In Ihren Pipeline-Einstellungen können Sie die Automatisierung des Ticket-Status einrichten. So können Sie beispielsweise Tickets für neue E-Mail-Konversationen erstellen oder einen bestehenden Ticket-Status bearbeiten, wenn eine neue E-Mail gesendet oder empfangen wird.

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Navigieren Sie im Menü in der linken Seitenleiste zu Objekte > Tickets.
• Klicken Sie auf die Registerkarte „Pipelines“.
• Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Pipeline auswählen und wählen Sie dann die Ticket-Pipeline aus, die Sie automatisieren möchten.
• Klicken Sie auf die Registerkarte Automatisieren . 
• Sie können die folgenden Einstellungen überprüfen und bearbeiten:
  
  • Verbundene Kanäle: Für alle neu eingehenden Nachrichten, die an die aufgeführten Kanäle gesendet werden, wird ein Ticket erstellt. Die Ticket-Automatisierung wird auf diese Tickets angewendet. Wenn Sie nicht möchten, dass für Nachrichten, die an einen Kanal gesendet werden, ein Ticket erstellt wird, klicken Sie auf den Namen des Kanals, um die Ticketautomatisierung in den Einstellungen des Kanals zu deaktivieren. 
  • Ticketstatus aktualisieren: Der Status eines Tickets wird durch einen der Standard-Trigger aktualisiert:
    • Eine E-Mail wird an einen Kunden gesendet: Der Ticketstatus ändert sich, wenn ein Benutzer eine E-Mail an einen Kontakt aus dem Ticketdatensatz sendet. E-Mails, die vom Kontaktdatensatz aus gesendet werden, lösen keine Änderung des Ticketstatus aus.
    • Ein Kunde antwortet auf eine E-Mail: Der Ticketstatus ändert sich, wenn ein Kunde auf denselben Thread antwortet, in dem das Ticket erstellt wurde. Wenn das Ticket geschlossen und dann wieder geöffnet wurde, wird der Ticket-Status auch durch neue Threads zum Ticket aktualisiert. Der Ticket-Status wird nicht für die folgenden Szenarien geändert: weitergeleitete E-Mails, Antworten auf weitergeleitete E-Mails, andere vom Kontakt gesendete E-Mails oder Antworten, die von der mit verbundenen persönlichen E-Mail eines Benutzersgesendet wurden.
  • Um einen Trigger zu deaktivieren, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen links neben dem Namen des Triggers.
  • Um die Aktion zu bearbeiten, bewegen Sie den Mauszeiger über die Tabelle und klicken Sie auf Aktion bearbeiten. Klicken Sie im rechten Bereich auf das Dropdown-Menü Status auswählen, wählen Sie einen Status aus und klicken Sie dann auf Speichern.

• • Service Hub Professional und Enterprise Benutzer mit Workflow-Berechtigungen können den Mauszeiger über die Tabelle bewegen und auf Workflow anzeigen klicken, um die Automatisierung im Workflow-Editorzu überprüfen.

Sie können auch Ticket-Aktionen innerhalb einer bestimmten Pipeline automatisieren. So können Sie beispielsweise eine automatische E-Mail vom Konversationen-Postfach aus senden, wenn Sie ein Ticket erhalten oder es geschlossen wird., oder eine interne Benachrichtigung an ein Teammitglied senden, wenn sich der Status eines Tickets ändert.

• Klicken Sie auf der Registerkarte Automatisieren auf Zusätzliche Statusautomatisierung, um weitere Automatisierungseinstellungen anzuzeigen.
• Klicken Sie im Abschnitt Aktionen auslösen, wenn ein Ticket einen bestimmten Status erreicht auf das Plus-Symbol, um Aktionen für jeden Ticketstatus zu automatisieren.

• Um eine E-Mail zu senden, wenn ein Ticket geöffnet oder geschlossen wird, wählen Sie im rechten Bereich E-Mail senden . Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Automatisierte E-Mail und wählen Sie dann eine E-Mail aus:
  • Um eine von HubSpot erstellte E-Mail-Vorlage auszuwählen, wählen Sie Ticket erhalten oder Ticket geschlossen . Um die Standardvorlage zu bearbeiten, klicken Sie auf Bearbeiten neben dem Namen der E-Mail, nehmen Sie Ihre Änderungen vor und klicken Sie dann auf E-Mail speichern. Wenn Ihr Account ein Marketing Hub Professional oder Enterprise Abonnement hat, können Sie auch auf den Namen der E-Mail klicken, um die E-Mail im Marketing E-Mail Tool zu bearbeiten.
  • Wenn Ihr Account ein Marketing Hub Professional oder Enterprise Abonnement hat, können Sie eine benutzerdefinierte automatische E-Mailauswählen. Um eine benutzerdefinierte E-Mail zu bearbeiten, klicken Sie auf den Namen der E-Mail. Sie werden zum E-Mail-Marketing-Tool weitergeleitet.

Bitte beachten: Die standardmäßigen „Ticket eingegangen“- und „Ticket geschlossen“-E-Mails sind Transaktions-E-Mails, die von HubSpot erstellt werden. Transaktionsbezogene E-Mails werden für beziehungsbasierte Interaktionen verwendet, z. B. für eine Bestätigungs-E-Mail nach einem Kauf. Kontakte müssen nicht als Marketingkontakte eingestuft sein, um eine Transaktions-E-Mail zu erhalten. Wenn Sie stattdessen eine nicht transaktionsbezogene automatische E-Mail senden möchten, müssen die Kontakte als Marketingkontakte eingestuft sein, um die E-Mail zu erhalten. Wenn Ihr Account über das Add-on für transaktionsbezogene E-Mails verfügt, erfahren Sie, wie Sie benutzerdefinierte transaktionsbezogene E-Mails erstellen können. 

• Um eine interne Benachrichtigung an Ihr Team zu senden, wenn ein Ticket einen bestimmten Status erreicht, wählen Sie Interne E-Mail-Benachrichtigung senden in der rechten Leiste. Sie können festlegen, dass diese Benachrichtigung an einen bestimmten Benutzer, Team oder Mitarbeiter gesendet wird.
• Um eine bestehende Workflow-Aktion zu verwalten, klicken Sie oben rechts in der Aktionsblase auf das Dropdown-Menü Aktionen: 
  • Um einen Kommentar für andere Benutzer im Account zu hinterlassen, wählen Sie Kommentar. Geben Sie Ihre Antwort ein und klicken Sie auf Speichern.
  • Um die Details der Aktion zu bearbeiten, wählen Sie Bearbeiten. Aktualisieren Sie im rechten Bereich die Informationen und klicken Sie auf Speichern.
  • Um eine Aktion zu löschen, bewegen Sie den Mauszeiger auf die Option Löschen.  Wählen Sie Diese Aktion, um nur die ausgewählte Aktion zu löschen, oder wählen Sie Diese Aktion und alle folgenden , um die ausgewählte Aktion und alle folgenden Aktionen zu löschen.

• Wenn Sie einen Account bei einem Service Hub Professional- oder Enterprise-Abonnement haben, können Sie hier auch andere ticketbasierte Workflow-Aktionen hinzufügen, einschließlich der Optionen zum Klonen oder Verschieben von Aktionen. Klicken Sie auf Öffnen in Workflows , um zum Workflow-Builder zu navigieren, wo Sie weitere Aktionen hinzufügen und die Einstellungen des Workflowsbearbeiten können. Workflows, die über die Ticket-Einstellungen erstellt wurden, werden auf der Registerkarte In anderen Tools erstellt im Dashboard für Workflows angezeigt.

• Klicken Sie auf „Speichern“. 

Bitte beachten Sie: Die oben genannten automatischen Aktionen gelten standardmäßig nicht für Live-Chat- oder Facebook Messenger-Konversationen. Um eine Ticketautomatisierung für Live-Chat oder Facebook-Messenger zu haben, können Sie einen Workflow erstellen und anpassen und die Trigger für die Registrierung des Workflows so anpassen, dass sie Conversations einschließen, bei denen die Quelle Chatist.

Zuweisung des Zugriffs auf Tickets auf der Grundlage der Teamzugehörigkeit (nurProfessional und Enterprise )

Unabhängig von Ihrem HubSpot-Abonnement können Sie die Zugriffsrechte eines einzelnen Benutzers von auf Tickets aktualisieren. Wenn Ihr Account jedoch ein Professional oder Enterprise Abonnement hat und Ihre Pipeline Tickets enthält, die mehreren Teams zugewiesen sind, können Sie den Ticket-Zugriff so konfigurieren, dass Benutzer nur auf Tickets zugreifen können, die ihnen selbst oder Teammitgliedern zugewiesen sind. Das bedeutet, dass sich mehrere Teams eine Pipeline teilen können, ohne dass die Tickets, die anderen Teams zugewiesen sind, beeinträchtigt werden. 

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Gehen Sie im linken Bereich zu „Benutzer & Teams“.
• Um die Berechtigungen eines einzelnen Benutzers zu bearbeiten, klicken Sie auf den Namen eines Benutzers im gewünschten Team. Um die Berechtigungen mehrerer Benutzer zu bearbeiten, aktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den Namen der Benutzer. Wenn die Benutzer noch nicht in einem Team sind, erfahren Sie hier, wie Sie Benutzer erstellen und sie zu einem Team hinzufügen.
• Klicken Sie auf „Berechtigungen bearbeiten“.
• Gehen Sie im rechten Bereich zur Registerkarte „CRM“.
• Legen Sie in der Zeile Tickets die Ansichtsberechtigung des Benutzers auf Nur Team fest und deaktivieren Sie dann das Kontrollkästchen Nicht zugewiesen. Dadurch werden die Berechtigungen zum Bearbeiten und Löschen automatisch aktualisiert.

• Klicken Sie auf „Speichern“. Der oder die Benutzer müssen sich ab- und wieder anmelden, damit die Berechtigungen wirksam werden.

Mit diesen Berechtigungen können die Benutzer nur noch Tickets anzeigen, bearbeiten oder löschen, deren Eigentümer sie selbst oder ein anderer Benutzer aus ihrem Team sind. Wenn ein Benutzer mehreren Teams angehört, kann er auf Tickets zugreifen, die einem seiner Teams zugewiesen sind.

Erfahren Sie mehr über Bearbeiten von Benutzerberechtigungen.