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Hinweis: Dieser Artikel wird aus Kulanz zur Verfügung gestellt. Er wurde automatisch mit einer Software übersetzt und unter Umständen nicht korrekturgelesen. Die englischsprachige Fassung gilt als offizielle Version und Sie können dort die aktuellsten Informationen finden. Hier können Sie darauf zugreifen.
Tickets

Einrichten und Anpassen von Ticket-Pipelines und -Status

Zuletzt aktualisiert am: Februar 25, 2022

Produkte/Lizenzen

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Tickets helfen Ihnen dabei, den Überblick über Kundeninteraktionen zu bewahren und deren Fortschritt über die Zeit nachzuverfolgen. Das Tickets-Tool enthält standardmäßig eineSupport-Pipeline, die Sie zur Verwaltung Ihrer Ticket-Status verwenden können.

Wenn Sie über ein Service Hub Starter-, Professional- oder Enterprise-Konto verfügen, können Sie benutzerdefinierte Ticket-Pipelines und -Status erstellen, um Ihre eigenen Geschäftsprozesse zu definieren sowie Ticket-Status und -Aktionen zu automatisieren.

Neue Ticket-Pipeline erstellen

Bitte beachten Sie: Nur Benutzer mit Service Hub Starter-, Professional- oder Enterprise-Konten können eine zusätzliche Ticket-Pipeline erstellen. Erfahren Sie mehr über die maximale Anzahl von Pipelines, die Sie in Ihrem HubSpot-Account je nach Abonnement erstellen können.

  • Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
  • Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu „Objekte“ > „Tickets“.
  • Klicken Sie auf die Registerkarte „Pipelines“.
  • Klicken Sie im Abschnitt „Pipeline auswählen“ auf das Dropdown-Menü und wählen Sie dann „Pipeline erstellen“ aus.
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  • Geben Sie im Dialogfeld einen Pipeline-Namen ein und klicken Sie auf „Erstellen“.

Ticket-Pipelines bearbeiten oder löschen

Sie können Ihre Pipeline umbenennen, oder wenn Sie mehrere Ticket-Pipelines haben, können Sie diese neu anordnen und löschen. Benutzer eines Service Hub Professional- oder Enterprise-Kontos können auch verwalten, wer Zugriff auf eine Pipeline hat.

  • Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
  • Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu „Objekte“ > „Tickets“.
  • Klicken Sie auf die Registerkarte „Pipelines“.
  • Klicken Sie im Abschnitt „Pipeline auswählen“ auf das Dropdown-Menü und wählen Sie eine Pipeline aus.
  • Klicken Sie rechts auf das Dropdown-Menü „Aktionen“ und wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
    • Diese Pipeline umbenennen: Ändern Sie den Namen der Pipeline. Geben Sie im Dialogfeld den neuen Namen ein und klicken Sie dann auf „Umbenennen“.
    • Pipelines neu anordnen: Ändern Sie die Reihenfolge Ihrer Pipelines. Verschieben Sie im Pop-up-Feld die Pipelines per Drag-&-Drop an eine neue Position und klicken Sie dann auf „Speichern“.
    • Zugang verwalten: wenn Sie ein Superadministrator sind, können Sie verwalten, welche Benutzer die Pipeline anzeigen und bearbeiten können(nurService Hub Professional oder Enterprise).
    • Diese Pipeline löschen: Löschen Sie die Pipeline. Sie können eine Pipeline nicht löschen, wenn sie Tickets enthält. Sie müssen Tickets löschen oder in eine andere Pipeline verschieben, bevor Sie die Pipeline löschen können.

      edit-existing-pipeline

Anpassen von Ticketstatus und Ticketstatus-Eigenschaften

Sie können die Status innerhalb einer Pipeline bearbeiten und die Eigenschaften, die für ein Ticket angezeigt werden, basierend auf seinem Status anpassen.

Bitte beachten: Sie müssen über Berechtigungen für das Bearbeiten der Einstellungseigenschaften verfügen, um Ticket-Eigenschaften anzupassen.

  • Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.

  • Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu „Objekte“ > „Tickets“.

  • Klicken Sie auf die Registerkarte „Pipelines“.

  • Klicken Sie im Abschnitt „Pipeline auswählen“ auf das Dropdown-Menü und wählen Sie eine Pipeline zum Bearbeiten aus.

  • Um einen neuen Ticketstatus hinzuzufügen, gehen Sie auf die Registerkarte Konfigurieren:

    • Klicken Sie auf + Einen weiteren Status hinzufügen.

    • Geben Sie einen Ticket-Statusnamen ein, klicken Sie dann auf das Dropdown-Menü in der Spalte „Offen oder geschlossen“ und wählen Sie, ob der Ticket-Status ein Ticket als „Offen“ oder „Geschlossen“ festlegen soll. Es muss mindestens ein Status „Offen“ und ein Status „Geschlossen“ vorhanden sein.

  • Um einen Ticket-Status neu anzuordnen, klicken Sie darauf und ziehen Sie ihn an eine neue Stelle.

  • Um einen Ticket-Status zu löschen, bewegen Sie den Mauszeiger über einen Status und klicken Sie auf „Löschen“.

  • So passen Sie die Ticketeigenschaften an, die den Benutzern angezeigt werden, wenn ein Ticket einen bestimmten Status erreicht:

    • Bewegen Sie den Mauszeiger in der Zeile des Status über die Spalte „Aktualisierungsstatus“ und klicken Sie auf „Eigenschaften bearbeiten“.

    • Aktivieren Sie im Dialogfeld die Kontrollkästchen neben den zu aktualisierenden Eigenschaften.

    • Um einen Wert für eine Eigenschaft zu verlangen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen in der Spalte Erforderlich (Dienst-Hubnur Professional oder Enterprise ).

    • Um die Eigenschaften neu anzuordnen, klicken Sie darauf und ziehen Sie sie an eine neue Stelle.

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    • Nachdem Sie Ihre Eigenschaften ausgewählt haben, klicken Sie auf „Weiter“.

  • Wenn Sie die Bearbeitung Ihrer Status abgeschlossen haben, klicken Sie unten links auf Speichern.

Automatisieren Sie Ticketstatus und -aktionen (Service-Drehscheibe nur Starter, Professional und Enterprise )

Benutzer von Service Hub Starter-, Professional- und Enterprise-Konten können den Ticketstatus und bestimmte Aktionen in den Einstellungen einer Pipeline automatisieren. Für die Ticket-Automatisierung, die über die unten aufgeführten Optionen hinausgeht, können Benutzer mit service-Hub Professional- oder Enterprise-Konten können ticketbasierte Workflows mit erweiterten Aktionenerstellen .

In Ihren Pipeline-Einstellungen können Sie die Automatisierung des Ticketstatus einrichten. So können Sie beispielsweise Tickets für neue E-Mail-Konversationen erstellen oder einen bestehenden Ticketstatus bearbeiten, wenn eine neue E-Mail gesendet oder empfangen wird.

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    • Service-Hub professional- und Enterprise-Benutzer mit Workflow-Berechtigungen können den Mauszeiger über die Tabelle bewegen und auf Workflow anzeigen klicken, um die Automatisierung im Workflow-Editorzu überprüfen .

Sie können auch Ticketaktionen innerhalb einer bestimmten Pipeline automatisieren. So können Sie beispielsweise eine automatische E-Mail aus dem Posteingang der Konversationen senden, wenn ein Ticket eingegangen ist oder geschlossen wurde, oder eine interne Benachrichtigung an ein Teammitglied senden, wenn sich der Status eines Tickets ändert.

  • Auf der Automatisieren klicken Sie auf die Registerkarte Zusätzliche Statusautomatisierung um weitere Automatisierungseinstellungen zu erweitern.
  • In der Aktionen auslösen, wenn ein Ticket einen bestimmten Status erreicht abschnitt, klicken Sie auf das plus-Symbol um Aktionen für jeden Ticketstatus zu automatisieren.

  • Um eine E-Mail zu senden, wenn ein Ticket geöffnet oder geschlossen wird, wählen Sie im rechten Bereich E-Mail senden und wählen Sie dann das Optionsfeld Ticket erhalten oder Ticket geschlossen , um die von HubSpot erstellte E-Mail-Vorlage auszuwählen. Sobald die E-Mail gesendet wurde, werden Sie in Ihrem Conversations-Postfach mit einem Link und einem Zeitstempel benachrichtigt.

Bitte beachten Sie: Die automatisierten E-Mails sind standardmäßig mit dem HubSpot-Branding versehen. Nur Konten mit Marketing-Hub Abonnements können das Branding entfernen. 

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  • Um eine interne Benachrichtigung an Ihr Team zu senden, wenn ein Ticket einen bestimmten Status erreicht, wählen Sie im rechten Bereich „Interne E-Mail-Benachrichtigung senden“ aus. Sie können festlegen, dass diese Benachrichtigung an einen bestimmten Benutzer, Team oder Mitarbeiter gesendet wird. 
  • Um eine bestehende Workflow-Aktion zu verwalten, klicken Sie oben rechts in der Aktionsblase auf das Dropdown-Menü Aktionen :
    • Um einen Kommentar für andere Benutzer des Kontos zu hinterlassen, wählen Sie Kommentar. Geben Sie Ihre Antwort ein und klicken Sie auf Speichern.
    • Um die Details der Aktion zu bearbeiten, wählen Sie Bearbeiten. Aktualisieren Sie im Seitenbereich die Informationen und klicken Sie auf Speichern.
    • Um eine Aktion zu löschen, bewegen Sie den Mauszeiger auf die Option Löschen . Wählen Sie Diese Aktion , um nur die ausgewählte Aktion zu löschen, oder wählen Sie Diese Aktion und alle folgenden , um die ausgewählte Aktion und alle folgenden Aktionen zu löschen.

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  • Wenn Sie über ein Service-Drehscheibe Professional oder Enterprise Konto haben, können Sie hier auch andere Ticket-basierte Workflow-Aktionen hinzufügen, einschließlich der Optionen Klonen oder Verschieben von Aktionen. Klicken Sie auf Öffnen in Workflows , um zum Workflow-Builder zu navigieren, wo Sie zusätzliche Aktionen hinzufügen und dieEinstellungen des Workflows bearbeiten können.

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  • Klicken Sie auf „Speichern“.

Bitte beachten Sie: Standardmäßig gelten die oben genannten automatischen Aktionen nicht für Live-Chat- oder Facebook Messenger-Unterhaltungen. Um eine Ticketautomatisierung für Live-Chat oder Facebook-Messenger zu haben, können Sie einen Workflow erstellen und anpassen und dieRegistrierungsauslöser  des Workflows so anpassen, dass sie Unterhaltungen einschließen, bei denen dieQuelle  gleichChat ist.