Einrichten und Anpassen von Ticket-Pipelines und -Status

Tickets helfen Ihnen dabei, den Überblick über Kundeninteraktionen zu bewahren und deren Fortschritt über die Zeit nachzuverfolgen. Das Tickets-Tool enthält standardmäßig eineSupport-Pipeline, die Sie zur Verwaltung Ihrer Ticket-Status verwenden können.

Wenn Sie über ein Service Hub Starter-, Professional- oder Enterprise-Konto verfügen, können Sie benutzerdefinierte Ticket-Pipelines und -Status erstellen, um Ihre eigenen Geschäftsprozesse zu definieren sowie Ticket-Status und -Aktionen zu automatisieren.

Neue Ticket-Pipeline erstellen

Bitte beachten Sie: Nur Benutzer mit Service Hub Starter-, Professional- oder Enterprise-Konten können eine zusätzliche Ticket-Pipeline erstellen. Erfahren Sie mehr über die maximale Anzahl von Pipelines, die Sie in Ihrem HubSpot-Account je nach Abonnement erstellen können.

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu „Objekte“ > „Tickets“.
• Klicken Sie auf die Registerkarte „Pipelines“.
• Klicken Sie im Abschnitt „Pipeline auswählen“ auf das Dropdown-Menü und wählen Sie dann „Pipeline erstellen“ aus.

• Geben Sie im Dialogfeld einen Pipeline-Namen ein und klicken Sie auf „Erstellen“.

Ticket-Pipelines bearbeiten oder löschen

Sie können Ihre Pipeline umbenennen, oder wenn Sie mehrere Ticket-Pipelines haben, können Sie diese neu anordnen und löschen. Benutzer eines Service Hub Professional- oder Enterprise-Kontos können auch verwalten, wer Zugriff auf eine Pipeline hat.

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu „Objekte“ > „Tickets“.
• Klicken Sie auf die Registerkarte „Pipelines“.
• Klicken Sie im Abschnitt „Pipeline auswählen“ auf das Dropdown-Menü und wählen Sie eine Pipeline aus.
• Klicken Sie rechts auf das Dropdown-Menü „Aktionen“ und wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

• • Diese Pipeline umbenennen: Ändern Sie den Namen der Pipeline. Geben Sie im Dialogfeld den neuen Namen ein und klicken Sie dann auf „Umbenennen“.
  • Pipelines neu anordnen: Ändern Sie die Reihenfolge Ihrer Pipelines. Verschieben Sie im Pop-up-Feld die Pipelines per Drag-&-Drop an eine neue Position und klicken Sie dann auf „Speichern“.
  • Zugang verwalten: wenn Sie ein Superadministrator sind, können Sie verwalten, welche Benutzer die Pipeline anzeigen und bearbeiten können(nurService Hub Professional oder Enterprise).
  • Diese Pipeline löschen: Löschen Sie die Pipeline. Sie können eine Pipeline nicht löschen, wenn sie Tickets enthält. Sie müssen Tickets löschen oder in eine andere Pipeline verschieben, bevor Sie die Pipeline löschen können.
    
    

Anpassen von Ticketstatus und Ticketstatus-Eigenschaften

Sie können die Status innerhalb einer Pipeline bearbeiten und die Eigenschaften, die für ein Ticket angezeigt werden, basierend auf seinem Status anpassen.

Bitte beachten: Sie müssen über Berechtigungen für das Bearbeiten der Einstellungseigenschaften verfügen, um Ticket-Eigenschaften anzupassen.

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.

• Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu „Objekte“ > „Tickets“.

• Klicken Sie auf die Registerkarte „Pipelines“.

• Klicken Sie im Abschnitt „Pipeline auswählen“ auf das Dropdown-Menü und wählen Sie eine Pipeline zum Bearbeiten aus.

• Um einen neuen Ticketstatus hinzuzufügen, gehen Sie auf die Registerkarte Konfigurieren:

  • Klicken Sie auf + Einen weiteren Status hinzufügen.

  • Geben Sie einen Ticket-Statusnamen ein, klicken Sie dann auf das Dropdown-Menü in der Spalte „Offen oder geschlossen“ und wählen Sie, ob der Ticket-Status ein Ticket als „Offen“ oder „Geschlossen“ festlegen soll. Es muss mindestens ein Status „Offen“ und ein Status „Geschlossen“ vorhanden sein.

• Um einen Ticket-Status neu anzuordnen, klicken Sie darauf und ziehen Sie ihn an eine neue Stelle.

• Um einen Ticket-Status zu löschen, bewegen Sie den Mauszeiger über einen Status und klicken Sie auf „Löschen“.

• So passen Sie die Ticketeigenschaften an, die den Benutzern angezeigt werden, wenn ein Ticket einen bestimmten Status erreicht:

• • Bewegen Sie den Mauszeiger in der Zeile des Status über die Spalte „Aktualisierungsstatus“ und klicken Sie auf „Eigenschaften bearbeiten“.

  • Aktivieren Sie im Dialogfeld die Kontrollkästchen neben den zu aktualisierenden Eigenschaften.

  • Um einen Wert für eine Eigenschaft zu verlangen, aktivieren Sie das Kontrollkästchen in der Spalte Erforderlich (Dienst-Hubnur Professional oder Enterprise ).

  • Um die Eigenschaften neu anzuordnen, klicken Sie darauf und ziehen Sie sie an eine neue Stelle.

• • Nachdem Sie Ihre Eigenschaften ausgewählt haben, klicken Sie auf „Weiter“.

• Wenn Sie die Bearbeitung Ihrer Status abgeschlossen haben, klicken Sie unten links auf Speichern.

Automatisieren Sie Ticketstatus und -aktionen (Service-Drehscheibe nur Starter, Professional und Enterprise )

Benutzer von Service Hub Starter-, Professional- und Enterprise-Konten können den Ticketstatus und bestimmte Aktionen in den Einstellungen einer Pipeline automatisieren. Für die Ticket-Automatisierung, die über die unten aufgeführten Optionen hinausgeht, können Benutzer mit service-Hub Professional- oder Enterprise-Konten können ticketbasierte Workflows mit erweiterten Aktionenerstellen .

• Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das settings Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
• Navigieren Sie im Menü in der linken Seitenleiste zu Objekte > Tickets.
• Klicken Sie auf die Rohrleitungen registerkarte.
• Im Abschnitt Wählen Sie eine Pipeline abschnitt klicken Sie auf das Symbol dropdown-Menü und wählen Sie dann die Ticket-Pipeline aus, die Sie automatisieren möchten.
• Klicken Sie auf die Automatisieren registerkarte
• Sie können die folgenden Einstellungen überprüfen und bearbeiten:
  
  • Verbundene Kanäle: Für alle neu eingehenden Nachrichten, die an die aufgeführten Kanäle gesendet werden, wird ein Ticket erstellt. Die Ticket-Automatisierung wird auf diese Tickets angewendet. Wenn Sie nicht möchten, dass für Nachrichten, die an einen Kanal gesendet werden, ein Ticket erstellt wird, klicken Sie auf denNamen desKanals um die Ticketautomatisierung in den Einstellungen des Kanals zu deaktivieren. 
  • Ticketstatus aktualisieren: Der Status eines Tickets wird durch die Standardauslöser Eine E-Mail wird an einen Kunden gesendet undEin Kunde antwortet auf eine E-Mail.
    • Eine E-Mail wird an einen Kunden gesendet: Der Ticketstatus wird geändert, wenn ein Benutzer eine E-Mail an einen Kontakt aus dem Ticketdatensatzsendet. E-Mails, die vom Kontaktdatensatz aus gesendet werden, lösen nicht eine Änderung des Ticketstatus aus
    • Ein Kunde antwortet auf eine E-Mail: der Ticketstatus ändert sich, wenn ein Kunde auf denselben Thread  antwortet, in dem das Ticket erstellt wurde. Wenn das Ticket geschlossen und dann erneut geöffnet wurde, wird der Ticket-Status durch alle neuen Threads auf dem Ticket aktualisiert. Weitergeleitete E-Mails, Antworten auf weitergeleitete E-Mails oder andere vom Kontakt gesendete E-Mails lösen nicht eine Änderung des Ticketstatus aus.
  • Um einen Auslöser zu deaktivieren, deaktivieren Sie das Kontrollkästchen links neben dem Namen des Auslösers.
  • Um die Aktion zu bearbeiten, bewegen Sie den Mauszeiger über die Tabelle und klicken Sie auf Aktion bearbeiten. Klicken Sie im rechten Bereich auf das Dropdown-Menü, um einen Ticketstatus auszuwählen, und klicken Sie dann auf Speichern.