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customer feedback

Crear y llevar a cabo encuestas de satisfacción del cliente

Última actualización: junio 13, 2019

Requisitos

Service Hub  Professional, Enterprise

Usa encuestas de satisfacción del cliente para pedir a los contactos comentarios sobre sus experiencias o interacciones con tu negocio. Puedes enviar este tipo de encuesta a través del correo electrónico o mostrarlo en cualquier página web que tenga instalado tu código de seguimiento de HubSpot.

  • En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Servicio > Feedback de Clientes.
  • Haz clic en Crear encuesta en la parte superior derecha. Para editar una encuesta existente, coloca el cursor sobre la encuesta y haz clic en el menú desplegable Acciones para seleccionar Editar.

    actions-in-customer-experience
  • Coloca el cursor sobre la tarjeta de Satisfacción del cliente y haz clic en Crear encuesta.

    customer-satisfaction-select
  • Haz clic en el ícono del lápiz edit en la parte superior para darle un nombre único a la encuesta.

Entrega

  • Selecciona la entrega de tu encuesta de satisfación del cliente haciendo clic en Correo electrónico o Página Web.
  • Haz clic en la pestaña Destinatarios para continuar.

Destinatarios

Si estás enviando tu encuesta por correo electrónico:

  • De manera predeterminada, una encuesta enviará a un contacto si se convirtió en cliente hace más de 30 días. Para cambiar el filtro, haz clic en Editar activadores de inscripción.
  • En la pestaña Activadores, personaliza los filtros haciendo clic en los botones Y u O. Puedes establecer filtros según las propiedades de cualquier contacto, empresa, negocio y ticket.
  • De manera predeterminada, los contactos que ya cumplen con los criterios seleccionados no recibirán la encuesta. Para llevar a cabo esta encuesta con contactos existentes que cumplan con los criterios, haz clic en la pestaña Opciones y haz clic para activar el botón Inscribir contactos existentes.
  • Por opción predeterminada, la encuesta no se realizará con contactos que ya hayan completado la encuesta. Para encuestas con contactos que ya hayan completado la encuesta, haz clic en la pestaña Opciones y luego haz clic para activar el interruptor Reinscribir contactos.
  • En el panel derecho, se mostrarán los destinatarios de la encuesta. Puedes buscar a través de esta lista usando la barra de búsqueda en la parte superior derecha.
  • Una vez que hayas terminado de configurar los filtros, en la parte inferior derecha, haz clic en Guardar.
  • Para agregar un retraso entre el envío de correo electrónico de la encuesta y cuando un contacto cumple con los criterios que estableciste, haz clic en la pestaña Establecer un retraso y selecciona la casilla de comprobación Agregar retraso. Haz clic en el menú desplegable para seleccionar días u horas para el retraso e ingresa un número.
  • Haz clic en la pestaña Personalizar para avanzar al siguiente paso.

Si estás enviando tu encuesta por página web:

  • Selecciona Todos los visitantes para mostrar la encuesta a todos los visitantes o Especificar contactos para mostrar la encuesta a contactos que cumplan con un filtro determinado.
  • Si seleccionas Especificar contactos, el filtro predeterminado Se convirtió en cliente hace más de 30 días se utilizará. Para cambiar el filtro, haz clic en Editar activadores de inscripción.
  • En la pestaña Activadores, personaliza los filtros haciendo clic en los botones Y u O. Puedes establecer filtros según las propiedades de cualquier contacto, empresa, negocio y ticket.
  • De manera predeterminada, los contactos que ya cumplen con los criterios seleccionados no se enviarán a la encuesta. Para llevar a cabo esta encuesta con contactos existentes que cumplan con los criterios, haz clic en la pestaña Opciones y haz clic para activar el botón Inscribir contactos existentes.
  • De manera predeterminada, la encuesta no se realizará con contactos que ya hayan completado la encuesta. Para obtener los contactos que ya hayan completado la encuesta, haz clic en la pestaña Opciones y luego haz clic para activar el interruptor Reinscribir contactos.
  • En el panel derecho, se mostrará los destinatarios de la encuesta. Puedes buscar a través de esta lista usando la barra de búsqueda en la parte superior derecha.
  • Una vez que hayas terminado de configurar los filtros, en la parte inferior derecha, haz clic en Guardar.

Nota: la encuesta de página web solo mostrará los contactos que están monitorizados por las cookies en su navegador.

Mostrar (solo encuestas de página web)

  • Selecciona una ubicación para la encuesta de la página web: Cuadro deslizante desde la izquierda, Cuadro deslizante desde la derecha o Banner desplegable. El panel derecho mostrará una vista preliminar para cada opción.

  • Haz clic en la pestaña Personalizar para continuar.

Personalizar

Para encuestas por correo electrónico:

  • Establece el nombre y la dirección desde la que se envía la encuesta. Puedes seleccionar el nombre y la dirección de cualquier usuario en tu cuenta.

  • Haz clic en el menú desplegable Idioma de la encuesta y elige el idioma en que deseas que esté la encuesta.
  • Introduce una Línea de asunto, Saludo, Introducción y Pregunta para el correo electrónico de encuesta En los campos Línea de asunto y Saludo, haz clic en los contacts Ficha de contacto para incluir una ficha de personalización.
  • Haz clic para activar el interruptor de Imagen destacada para cargar una imagen para la encuesta de correo electrónico.
  • Selecciona una de las opciones de colores predeterminadas o establece un color personalizado introduciendo un valor hexadecimal o haciendo clic en el selector de colores a la derecha.

  • En el panel derecho, observa la vista preliminar de la pregunta y haz clic en la pestaña Seguimiento para continuar.

Para encuestas de página web:

  • Haz clic en el menú desplegable Idioma de la encuesta y elige el idioma en que deseas que esté la encuesta.
  • Personaliza la Pregunta en tu encuesta.
  • Selecciona una de las opciones de colores predeterminadas o establece un color personalizado introduciendo un valor hexadecimal o haciendo clic en el selector de colores a la derecha.
  • En el panel derecho, observa la vista preliminar de la pregunta y haz clic en la pestaña Seguimiento para continuar.

Seguimiento

Personaliza tus preguntas de seguimiento para obtener más información sobre la respuesta de los clientes:

  • Haz clic en la pestaña Insatisfecho para introducir una pregunta de seguimiento para los clientes que no estaban satisfechos con su experiencia.
  • Haz clic en la pestaña Neutro para introducir una pregunta de seguimiento para los clientes que sintieron neutral sobre su experiencia.
  • Haz clic en la pestaña Satisfecho para introducir una pregunta de seguimiento para los clientes que estaban satisfechos con su experiencia.

  • Haz clic en la pestaña Gracias para avanzar al siguiente paso.

Gracias

Personaliza el mensaje de agradecimiento que ve un cliente después de enviar la encuesta.

  • Para incluir una ilustración predeterminada en la parte superior del mensaje de agradecimiento, haz clic para activar el interruptor Mostrar ilustración.
  • Personaliza el mensaje de agradecimiento para tus visitantes según su respuesta:
  • Haz clic en las pestañas Insatisfechos, Neutro y Feliz, luego ingresa un mensaje de agradecimiento en el Texto del encabezado y los campos Texto del cuerpo.

  • En el panel derecho, observa la vista preliminar de los mensajes de agradecimiento y haz clic en la pestaña Opciones para avanzar al próximo paso.

Opciones

Para encuestas por correo electrónico:

  • Haz clic en el menú desplegable Seleccionar un usuario o equipo para seleccionar a los usuarios y equipos que recibirían notificaciones de correo electrónico cuando un cliente envía una encuesta de experiencia del cliente.

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  • Haz clic en la pestaña Resumen para continuar.

Para encuestas de página web:

  • En Especificar qué páginas de sitio web debería aparecer, selecciona si deseas mostrar tu encuesta en Todas las páginas o Solo páginas que coinciden con estas URLSi seleccionas Solo páginas que coinciden con estas URL, ingresa una URL o busca una página existente por nombre. Para agregar varias páginas, haz clic en Agregar otra página. Haz clic en el símbolo de la papelera delete a la derecha de una URL para eliminar la encuesta.
  • En Cuándo deseas que la encuesta aparezca? ingresa el número de segundos antes de que se muestre la encuesta a un visitante.
  • Para activar la encuesta para dispositivos móviles, haz clic en la casilla de comprobación Mostrar encuesta en pantallas de tamaño pequeño.
  • Para seleccionar usuarios y/o equipos para recibir notificaciones de respuesta de encuesta, haz clic en el menú desplegable Agregar usuarios que deberían recibir una notificación de correo electrónico y seleccionar un usuario o equipo.

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  • Haz clic en la pestaña Automatización para continuar.

Automatización

  • Para configurar acciones de seguimiento basadas en las respuestas de encuestas, haz clic en Crear workflow en las secciones Insatisfecho, Neutro y/o Feliz.
  • En el panel derecho, selecciona acciones para automatizar o haz clic en Ver más para ver otras acciones. Más información sobre cómo usar las acciones de workflows.

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  • Haz clic en la pestaña Resumen para continuar.

Resumen

Revisa la configuración y asegúrate de que hayas establecido todo lo suficiente.

  • Para ver la vista preliminar de tu encuesta en equipos de escritorio, tableta y móvil, haz clic en el menú desplegable Acciones en la parte superior derecha y haz clic en Vista preliminar.
  • Para enviar una versión de una encuesta de correo electrónico o ver la encuesta en una página web de prueba, haz clic en el menú desplegable Acciones en la parte superior derecha y haz clic en Probar.
  • Al finalizar, haz clic en Publicar en la parte superior derecha para activar tu encuesta.