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customer feedback

Crear y llevar a cabo encuestas de experiencia del cliente

Última actualización: abril 10, 2019

Requisitos

Service Hub Professional, Enterprise

Las encuestas de experiencia del cliente te permiten obtener comentarios de tus contactos sobre una interacción específica o experiencia que hayan tenido con tu negocio.

  • En tu cuenta de HubSpot, dirígete a Servicio > Feedback de Clientes.
  • En Experiencia del cliente, haz clic en Configurar encuesta. Si ya has creado una encuesta de experiencia del cliente:
    • Haz clic en Ver encuestas para ver una lista de tus encuestas de experiencia del cliente.
    • Para editar una encuesta de experiencia del cliente existente, coloca el cursor sobre la encuesta y haz clic en el menú desplegable Acciones para seleccionar Editar.
    • Para eliminar una encuesta de experiencia del cliente existente, coloca el cursor sobre la encuesta y haz clic en el menú desplegable Acciones para seleccionar Eliminar. En el cuadro de diálogo, selecciona la casilla de comprobación para confirmar que deseas eliminar la encuesta y haz clic en Sí, eliminar.
    • Para crear una nueva encuesta de experiencia del cliente, haz clic en Crear encuesta en la esquina superior derecha.
  • Para comenzar a configurar una nueva encuesta de experiencia del cliente, haz clic en Iniciar en la esquina superior derecha.
  • Haz clic en el ícono del lápiz edit en la parte superior para darle un nombre único a la encuesta.

Entrega

Selecciona la entrega de tu encuesta de experiencia del cliente haciendo clic en Correo electrónico o Página Web.

Haz clic en la pestaña Destinatarios para continuar.

Destinatarios

Selecciona los destinatarios de la encuesta.

Si seleccionaste entregar tu encuesta por correo electrónico:

  • Por opción predeterminada, a los contactos se les enviará la encuesta si se convirtieron en un cliente hace más de 30 días. Para cambiar el filtro, haz clic en Editar activadores de inscripción.
  • En la pestaña Activadores, personaliza los filtros haciendo clic en los botones Y u O. Puedes establecer filtros según las propiedades de cualquier contacto, empresa, negocio y ticket.
  • Por opción predeterminada, la encuesta no se realizará con contactos que ya cumplen con los criterios seleccionados. Para llevar a cabo esta encuesta con contactos existentes que cumplan con los criterios, haz clic en la pestaña Opciones y haz clic para activar el botón Inscribir contactos existentes.
  • Por opción predeterminada, la encuesta no se realizará con contactos que ya hayan completado la encuesta. Para llevar a cabo esta encuesta con contactos que ya han sido encuestados, en la pestaña Opciones, haz clic para activar el interruptor Reinscribir contactos.
  • En el panel derecho, se mostrará los destinatarios de la encuesta. Puedes buscar a través de esta lista en el campo de búsqueda superior derecha.
  • Una vez que hayas terminado de configurar los filtros, en la parte inferior derecha, haz clic en Guardar.
  • Para agregar un retraso entre el envío de correo electrónico de la encuesta y cuando un contacto cumple con los criterios que estableciste, haz clic en la pestaña Establecer un retraso y selecciona la casilla de comprobación Agregar retraso. Haz clic en el menú desplegable para seleccionar días u horas para el retraso e ingresa un número.
  • Haz clic en la pestaña Personalizar para avanzar al siguiente paso.

Si seleccionaste entregar tu encuesta por página web:

  • Selecciona Todos los visitantes para mostrar la encuesta a todos los visitantes o Especificar contactos para mostrar la encuesta a contactos que cumplan con un filtro determinado.
  • Si seleccionas Especificar contactos, el filtro predeterminado Se convirtió en cliente hace más de 30 días se utilizará. Para cambiar el filtro, haz clic en Editar activadores de inscripción.
  • En la pestaña Activadores, personaliza los filtros haciendo clic en los botones Y u O. Puedes establecer filtros según las propiedades de cualquier contacto, empresa, negocio y ticket.
  • Por opción predeterminada, la encuesta no se realizará con contactos que ya cumplen con los criterios seleccionados. Para llevar a cabo esta encuesta con contactos existentes que cumplan con los criterios, haz clic en la pestaña Opciones y haz clic para activar el botón Inscribir contactos existentes.
  • Por opción predeterminada, la encuesta no se realizará con contactos que ya hayan completado la encuesta. Para llevar a cabo esta encuesta con contactos que ya han sido encuestados, en la pestaña Opciones, haz clic para activar el interruptor Reinscribir contactos.
  • En el panel derecho, se mostrará los destinatarios de la encuesta. Puedes buscar a través de esta lista en el campo de búsqueda superior derecha.
  • Una vez que hayas terminado de configurar los filtros, en la parte inferior derecha, haz clic en Guardar.

Nota: la encuesta solo se mostrará en una página web a los contactos a los que se les hace seguimiento por las cookies en su navegador.

Mostrar (solo encuestas de página web)

Selecciona una ubicación para la encuesta de la página web: Cuadro deslizante desde la izquierda, Cuadro deslizante desde la derecha o Banner desplegable.

En el panel derecho, observa una vista preliminar de cómo se mostrará la encuesta y haz clic en la pestaña Personalizar para continuar.

Personalizar

Personaliza la marca y apariencia de tu encuesta.

Para encuestas por correo electrónico:

  • Establece el nombre y la dirección desde la que se envía la encuesta. Puedes seleccionar el nombre y la dirección de cualquier usuario en tu cuenta.

  • Haz clic en el menú desplegable Idioma de la encuesta y elige el idioma en que deseas que esté la encuesta.
  • Introduce una Línea de asunto, Saludo, Introducción y Pregunta para el correo electrónico de encuesta En los campos Línea de asunto y Saludo, haz clic en los contactos Ficha de contacto para incluir una ficha de personalización.
  • Haz clic para activar el interruptor de Imagen destacada para cargar una imagen para la encuesta de correo electrónico.
  • Selecciona una de las opciones de colores predeterminadas o establece un color personalizado introduciendo un valor hexadecimal o haciendo clic en el selector de colores a la derecha.

  • En el panel derecho, observa la vista preliminar de la pregunta y haz clic en la pestaña Seguimiento para continuar.

Para encuestas de página web:

  • Haz clic en el menú desplegable Idioma de la encuesta y elige el idioma en que deseas que esté la encuesta.
  • Personaliza la Pregunta en tu encuesta.
  • Selecciona una de las opciones de colores predeterminadas o establece un color personalizado introduciendo un valor hexadecimal o haciendo clic en el selector de colores a la derecha.
  • En el panel derecho, observa la vista preliminar de la pregunta y haz clic en la pestaña Seguimiento para continuar.

Seguimiento

Personaliza tus preguntas de seguimiento para obtener más información acerca de por qué los clientes se sintieron de esa manera:

  • Haz clic en la pestaña Insatisfecho para introducir una pregunta de seguimiento para los clientes que no estaban satisfechos con su experiencia.
  • Haz clic en la pestaña Neutro para introducir una pregunta de seguimiento para los clientes que sintieron neutral sobre su experiencia.
  • Haz clic en la pestaña Satisfecho para introducir una pregunta de seguimiento para los clientes que estaban satisfechos con su experiencia.

Haz clic en la pestaña Gracias para avanzar al siguiente paso.

Gracias

Personaliza el mensaje de agradecimiento que ve un cliente después de enviar la encuesta. Para incluir una ilustración predeterminada en la parte superior del mensaje de agradecimiento, haz clic para activar el interruptor Mostrar ilustración. Personaliza el mensaje de agradecimiento para tus visitantes según su respuesta:

  • Haz clic en la pestaña Insatisfecho para introducir un mensaje de agradecimiento para los clientes que no estaban satisfechos con su experiencia en los campos Texto del encabezado y Texto del cuerpo.
  • Haz clic en la pestaña Neutro para introducir un mensaje de agradecimiento para los clientes que sintieron neutrales sobre su experiencia en los campos Texto del encabezado y Texto del cuerpo.
  • Haz clic en la pestañaSatisfecho para introducir un mensaje de agradecimiento para los clientes que no estaban satisfechos con su experiencia en los campos Texto del encabezado y Texto del cuerpo.

En el panel derecho, observa la vista preliminar de los mensajes de agradecimiento y haz clic en la pestaña Destinatarios para avanzar al próximo paso.

 

Opciones

Para encuestas por correo electrónico:

  • Haz clic en el menú desplegable Seleccionar un usuario o equipo para seleccionar a los usuarios y equipos que recibirían notificaciones de correo electrónico cuando un cliente envía una encuesta de experiencia del cliente.

  • Haz clic en la pestaña Resumen para continuar.

Para encuestas de página web:

  • En Selecciona las páginas web en las que aparecerá tu encuesta, selecciona si mostramos tu encuesta en Todas las páginas o Páginas que coinciden exactamente con estas URLSi seleccionas Páginas que coinciden exactamente con estas URL:
    • Haz clic en Agregar otra página e ingresa la URL para mostrar tu encuesta en.
    • Haz clic en la papelera para delete en la parte derecha de la URL para eliminar la encuesta.
  • En Selecciona cuándo se activa la encuesta., escribe el número de segundos antes de que se muestre la encuesta a un visitante.
  • Haz clic en la casilla de comprobación Activar encuesta en pantallas de tamaño pequeño para activar la encuesta para los tamaños de pantalla pequeños.
  • Haz clic en el menú desplegable Elige un usuario individual o equipo para seleccionar usuarios y/o equipos para recibir notificaciones de respuesta de las encuestas.

  • Haz clic en la pestaña Resumen para continuar.

Resumen

Revisa la configuración y asegúrate de que la configuración en pasos anteriores se haya configurado correctamente. Haz clic en Vista preliminar para ver cómo aparecerá la encuesta en equipos de escritorio, tableta y móvil, o haz clic en Probar para enviar una versión de la encuesta a ti mismo o ver una la encuesta en una página web de prueba. Al finalizar, haz clic en Publicar en la parte superior derecha para activar tu encuesta.