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Crea una bandeja de entrada de conversaciones

Última actualización: octubre 19, 2020

Requisitos

Todos los productos y planes
Crea una bandeja de entrada de conversaciones para simplificar y centralizar la comunicación con tus contactos. Puedes conectar distintos canales a la bandeja de entrada y luego ver, responder y administrar todas las conversaciones en desarrollo en un solo lugar.
 

Crear una bandeja de entrada

  • En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el símbolo de configuración settings, situado en la barra de navegación principal.
  • En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Inbox > Bandejas de entrada.
  • Junto al menú desplegable Vista actual, haz clic en el menú desplegable Acciones y selecciona Crear nueva bandeja de entrada.
  • En el campo Nombre de la bandeja de entrada del equipo, escribe un nombre para tu bandeja de entrada.
  • Haz clic en el menú desplegable Agregar miembros de la bandeja de entrada del equipo para elegir quién puede ver esta bandeja de entrada.
    • Todos: cada usuario de HubSpot en la cuenta puede ver la bandeja de entrada.
    • Usuarios y equipos específicos: solo usuarios o equipos seleccionados pueden ver esta bandeja de entrada.

Nota: las conversaciones entrantes solo pueden asignarse automáticamente a usuarios con un cupo de pago, pero los usuarios gratuitos aún pueden asignar y responder a conversaciones sin asignar si se incluyen como un miembro del equipo en la bandeja de entrada.

Si eliges Usuarios y equipos específicos, los usuarios con permisos de Accesos de cuentas o Súper administrador pueden ver cualquier bandeja de entrada de conversaciones en el portal, pero no puede tomar acciones en la bandeja de entrada, como asignar una conversación o responder a una cadena, a menos que se incluyan como miembro del equipo en la configuración de la bandeja de entrada.

Si prefieres configurar tus canales más tarde editando la bandeja de entrada, haz clic en Conectar un canal más tarde. Cuando configures una bandeja de entrada, conectarás un canal para comenzar, pero también puedes conectar canales adicionales en cualquier momento editando tu bandeja de entrada.

Conectar un canal

Conectar un canal de correo electrónico de equipo

Con un canal de correo electrónico de equipo, tu equipo puede ver, administrar y responder correos electrónicos en la bandeja de entrada de conversaciones. Una dirección de correo electrónico de equipo es una dirección de correo a la que varios usuarios tienen acceso y usan para comunicarse con contactos.

Un correo electrónico personal es una dirección de correo electrónico que es única para tu usuario y no puede ser usada por nadie en tu equipo. Puedes usar un correo electrónico personal para enviar correos electrónicos individuales desde CRM, registrar respuestas de correo electrónico al CRM, enviar correos electrónicos de secuencias e instalar HubSpot Sales para acceder a las herramientas de ventas en tu bandeja de entrada. Más información sobre las diferentes conexiones de la bandeja de entrada que puedes hacer en HubSpot.

Antes de conectar un correo electrónico de equipo, ten en cuenta lo siguiente:

  • No puedes usar una cuenta de correo electrónico individual como tu bandeja de entrada personal y como la dirección de correo electrónico de equipo en HubSpot. Si la dirección de correo electrónico que necesitas usar ya está conectada como un correo personal de usuario, el usuario debe desconectar la bandeja de entrada primero. Si esta dirección de correo electrónico está asociada con un usuario que ya no existe, vuelve a crear la cuenta del usuario y luego desconecta la bandeja de entrada.
  • Todos los correos electrónicos entrantes enviados a un correo electrónico de equipo serán visibles para todo tu equipo, por lo que no conectan una cuenta de correo electrónico que uses para enviar correos electrónicos personales.

Si estás listo para conectar la dirección de correo electrónico de tu equipo, sigue los pasos siguientes:

  • Revisa los términos para compartir esta cuenta de correo electrónico con HubSpot y luego haz clic en Continuar.
  • Selecciona qué dirección de correo electrónico deseas conectar, ingresa tus credenciales de inicio de sesión y completa el proceso de conexión para permitir que HubSpot acceda a tu bandeja de entrada.
  • Serás redirigido a la pantalla Detalles del correo electrónico donde puedes personalizar la información que verán los contactos cuando reciban un correo electrónico de tu parte. Para personalizar el nombre del remitente que se muestra, haz clic en el menú desplegable Nombre del remitente y selecciona uno de los siguientes elementos:

Nota: esta característica no es compatible con las bandejas de entrada conectadas de Office 365.

    • Nombre del agente y empresa: contactos verán el nombre del usuario y el nombre de la empresa cuando reciban un correo electrónico. Introduce el nombre de la empresa en el campo de texto.
    • Nombre de la empresa: los contactos verán el nombre de la empresa cuando reciban un correo electrónico. Introduce el nombre de la empresa en el campo de texto.configure-send-from-address
  • Para incluir una firma de correo electrónico de equipo en correos electrónicos que envías desde la bandeja de entrada, selecciona la casilla de comprobación Activar firma de equipo.

Nota: esta firma solo se aplica a los correos electrónicos enviados directamente desde la bandeja de entrada de conversaciones y no aparecerá en la ventana de redacción de correo electrónico cuando redactes un correo electrónico. Si envías un correo electrónico desde un registro en CRM, la firma del correo electrónico que configuraste en tu Perfil y preferencias se aplicará.

  • En el cuadro de texto, personaliza la firma de correo electrónico de tu equipo en el editor Simple.
    • Utiliza los botones en la parte inferior para darle formato al texto, insertar un enlace o insertar una imagen.
    • Para insertar una ficha de personalización que completará el nombre completo del remitente o nombre, haz clic en el menú desplegable Insertar ficha y selecciona Nombre completo o Nombre. Cuando el contacto reciba un correo electrónico de la dirección de correo electrónico del equipo, el nombre del usuario que envió el correo electrónico se mostrará en la firma del correo electrónico.
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  • O, haz clic en HTML y edita la firma en HTML.
  • Obtén un vista preliminar del nombre del remitente y la firma del correo electrónico en la bandeja de entrada del contacto y luego haz clic en Siguiente.
  • Por opción predeterminada, las conversaciones entrantes quedan sin asignar para que tu equipo las clasifique. Si quieres dirigir la conversación a usuarios y miembros del equipo específicos, haz clic para activar el interruptor Asignar automáticamente conversaciones.
    • Haz clic en el menú desplegable Asignar automáticamente conversaciones entrantes a y selecciona una opción de direccionamiento:
      • Usuarios y equipos específicos: dirigir los correos electrónicos entrantes a los usuarios o equipos seleccionados. Selecciona los usuarios o los nombres de equipo del menú desplegable Usuarios y equipos específicos.
      • Propietario del contacto: dirige los correos electrónicos entrantes al propietario de un contacto. El contacto debe tener asignado un propietario a su registro y hacer seguimiento con una cookie. Si el propietario está sin conexión, el envío se realizará por correo electrónico al propietario del visitante.
  • Para crear un ticket de asistencia técnica para cada nueva conversación, asegúrate de activar el interruptor Tratar las conversaciones entrantes como tickets de asistencia técnica
    • Para personalizar las propiedades de ticket, haz clic en Editar ticket.
    • Edita las propiedades en el panel derecho y luego haz clic en Guardar.

Nota: hay un límite para el número de objetos que pueden asociarse con un registro de contacto. Si un registro de contacto alcanza el límite, no se creará automáticamente un ticket cuando comience una conversación. Más información sobre los límites técnicos para las asociaciones de objetos en el Catálogo de productos y servicios de HubSpot.

  • Haz clic en Conectar y terminar.

El correo electrónico de tu equipo ahora está conectado para que puedas redactar y responder correos electrónicos en la bandeja de entrada de conversaciones.

Descubre cómo editar las reglas de filtrado de tu bandeja de entrada, agregar un miembro nuevo a la bandeja de entrada o conectar otro canal de correo electrónico de equipo.

Ten en cuenta: si un visitante envía un correo electrónico a la bandeja de entrada de conversaciones usando una dirección de correo electrónico que ya no está asociada a un registro de contacto en tu cuenta, HubSpot creará automáticamente un nuevo registro de contacto para ese correo electrónico.

Conectar un canal de chat

  • Selecciona Chat.
  • Personaliza qué visitantes verán cuando comienzan un chat:
    • Por opción predeterminada, tu widget de chat aplicará los colores que seleccionaste en la configuración de branding de tu cuenta. Para cambiar el color de acento para tu widget de chat, selecciona otro color. También puedes seleccionar un color personalizado introduciendo manualmente un valor hexadecimal o haciendo clic en el color a la derecha del campo del valor hexadecimal y luego usando el gradiente de color para seleccionar el color que desees .select-chat-widget-accent-color
    • Haz clic en el menú desplegable Encabezado de chat y selecciona el nombre y el avatar para que aparezca en el widget de chat.
      • Usuarios y equipos específicos: selecciona las casillas de comprobación junto al nombre para mostrar. Si seleccionas más de tres usuarios, sus nombres y avatar aparecerán al azar en el widget de chat. Descubre cómo el idioma seleccionado del chatflow afectará tu encabezado de cha.
      • Nombre y avatar personalizados: muestra un nombre de equipo genérico y una imagen.
      • Propietario del contacto: si el contacto es conocido y tiene un propietario, la información del propietario del contacto aparecerá. Haz clic en el menú desplegable Reserva de nuevo visitante y selecciona una opción de reserva para cualquier visitante nuevo o sin asignar que comience un chat.
    • En el cuadro de texto, introduce un mensaje de bienvenida que aparecerá cuando los visitantes comiencen un chat.
    • Para establecer a quién se dirige a las conversaciones entrantes, haz clic para activar el interruptor Asignar automáticamente conversaciones y luego haz clic en el menú desplegable Asignar a. Más información sobre cómo configurar las reglas de enrutamiento en tu bandeja de entrada de conversaciones.
    • Para mostrar automáticamente el mensaje de bienvenida cuando tus páginas se carguen, selecciona Hacer que el mensaje de bienvenida abra automáticamente como un aviso.
  • Haz clic en Siguiente.
  • Determina cuándo debería aparecer tu equipo para chatear y dales información a los visitantes respecto a cuando pueden esperar una respuesta. Selecciona una opción: 
    • Durante el horario de trabajo: selecciona Durante el horario de trabajo para establecer días y horarios consistentes cuando tu equipo debería estar disponible para chatear. Si tu chatflow incluye un bot, descubre cómo personalizar las preferencias de disponibilidad del bot según la configuración de tu bandeja de entrada.
      • En el horario de negocios del equipo, usa los menús desplegables para establecer la disponibilidad de tu equipo. Haz clic en + Agregar horas para agregar intervalos de días y horarios adicionales.
      • Para configurar la experiencia del visitante cuando tu equipo esté disponible, haz clic en la pestaña Disponible. Haz clic en el menú desplegable Mostrar tiempo usual de respuesta para permitir que los visitantes sepan cuándo pueden esperar una respuesta.
      • Para configurar la experiencia del visitante cuando tu equipo esté ausente durante el horario de trabajo, haz clic en la pestaña Ausente. Haz clic en el menú desplegable Si todos los miembros del equipo están "ausentes" o en capacidad, entonces y luego selecciona el comportamiento de un widget de modo ausente.
      • Para configurar la experiencia del visitante cuando tu equipo no esté disponible, haz clic en la pestaña Ausencia. Haz clic en el menú desplegable y selecciona mostrar un mensaje de ausente, mostrar un tiempo de respuesta u ocultar el activador de chat cuando llegue un visitante a tu sitio fuera de las horas de trabajo.

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    • Según el estado de los miembros del equipo: visitantes pueden chatear con tu equipo si al menos un miembro del equipo de las reglas de direccionamiento de mensajes está disponible.

      • Para personalizar el mensaje automatizado, un visitante verá cuándo comienzan un chat, haz clic en la pestaña Disponible y luego haz clic en el menú desplegable Mostrar tiempo de respuesta típico y selecciona una opción.

      • Para personalizar el mensaje que aparece cuando nadie está disponible para chatear, haz clic en la pestaña Ausente. Introduce el texto de tu mensaje ausente o haz clic en el menú desplegable y selecciona Ocultar lanzador de chat para que el widget no aparezca si nadie está disponible.

    • Siempre: tu equipo siempre está disponible para chatear. Utiliza el menú desplegable Mostrar tiempo de respuesta típico para permitir que los visitantes sepan cuándo pueden esperar una respuesta. Si no deseas mostrar a los visitantes esta información, selecciona No mostrar un tiempo de respuesta.

  • Haz clic en Siguiente.
  • Vista preliminar de cómo aparecerá tu widget de chat en distintos dispositivos usando los botones del tipo de dispositivo encima de la vista preliminar.
  • Haz clic en Siguiente.
  • Si usas el widget de chat en un sitio web externo, deberás agregar el código de seguimiento de HubSpot a tus páginas web.
    • Para agregar el código tú mismo, haz clic en Copiar, luego en agregar el código justo antes de la etiqueta </body> en cada página que deseas que aparezca el widget de chat.
    • Si necesitas ayuda para agregar el código a tus páginas, haz clic en el menú desplegable Ver instrucciones para y selecciona tu proveedor de sitio web. Haz clic en el enlace externo externalLink para ver las instrucciones en una pestaña del navegador independiente. Si alojas tu sitio web en WordPress, haz clic en Alojo mi sitio en WordPress, luego sigue las instrucciones para instalar el plugin HubSpot Marketing All-In-One - Formularios, Ventanas emergentes, Chat en directo de WordPress.get-help-installing-tracking-code
    • Para enviar el código a tu desarrollador web, ingresa su dirección de correo electrónico en el campo Correo electrónico de miembro de equipo y haz clic en Enviar.
  • Al finalizar, haz clic en Publicar.

Después de conectar tu canal de chat, descubre cómo personalizar tu perfil de chat y comenzar a chatear con los visitantes de tu sitio web. También puedes editar la apariencia y disponibilidad de tu chat en cualquier momento o crear un nuevo chatflow en la bandeja de entrada.

Conectar un canal de Facebook Messenger

  • Selecciona Facebook Messenger.
  • Haz clic en Continuar con Facebook.
  • En la ventana emergente, inicia sesión en tu cuenta de Facebook.

Ten en cuenta: las ventanas emergentes deben estar activadas en tu navegador para iniciar sesión en tu cuenta de Facebook desde la ventana emergente.

  • Haz clic en Conectar junto a la página de Facebook que deseas conectar.

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Ten en cuenta: no puedes conectar una cuenta de Facebook Messenger a más de una cuenta de HubSpot.

  • En el cuadro de texto de Saludo, escribe un mensaje para mostrar la primera vez que un visitante comienza una conversación contigo.

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  • Haz clic en Siguiente.
  • Para enviar una respuesta a los visitantes inmediatamente después de enviar su primer mensaje, escribe una respuesta en el cuadro de texto Enviar respuesta instantánea.
  • Para establecer hacia quienes se dirigen los mensajes entrantes, haz clic en el menú desplegable Asignar automáticamente conversaciones entrantes a y selecciona una opción de direccionamiento. Más información sobre cómo configurar reglas de direccionamiento.

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  • Haz clic en Siguiente.
  • Para obtener una vista preliminar de cómo aparecerá tu saludo y respuesta instantánea, usa los botones Saludo y Respuesta instantánea sobre la imagen de vista preliminar.
  • En la parte inferior derecha, haz clic en Listo.

Serás redirigido a la configuración de tu bandeja de entrada, donde verás tu página de empresa de Facebook con el interruptor de estado activado. En tu página de empresa de Facebook, cuando un visitante hace clic en el botón Enviar mensaje, la ventana de Messenger se abrirá en la parte inferior derecha. El visitante puede redactar y enviar un mensaje que aparecerá en la bandeja de entrada de conversaciones.

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Cuando un visitante interactúa con el negocio o el bot de Facebook, el Resumen de la Política de la Plataforma de Facebook Messenger especifica que se pueden enviar mensajes dentro de los 7 días de realizada una solicitud que no se puede resolver dentro de la ventana de mensajes estándar. Por ejemplo, si tu empresa está cerrada durante el fin de semana en que llega una consulta, tienes 7 días para responder. Los mensajes automatizados o el contenido no relacionados con las consultas de usuario no se pueden enviar fuera de la ventana de mensajería estándar de 24 horas.

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Descubre cómo responder los mensajes entrantes en tu bandeja de entrada de conversaciones

Editar tu bandeja de entrada

Después de configurar tu bandeja de entrada, puedes ajustar la configuración a nivel de tu bandeja de entrada y cada uno de los canales conectados.

  • En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el símbolo de configuración settings, situado en la barra de navegación principal.
  • En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Inbox > Bandejas de entrada.
  • Utiliza el menú desplegable Vista actual para seleccionar la bandeja de entrada que deseas modificar.

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  • Para agregar o eliminar usuarios de la bandeja de entrada, haz clic en el menú desplegable Acciones y selecciona Administrar usuarios de bandeja de entrada. En el panel derecho, selecciona usuarios y equipos específicos para agregar a la bandeja de entrada o hacer que la bandeja de entrada esté disponible para todos en tu cuenta.

Para la bandeja de entrada seleccionada, también puedes conectar una cuenta de Slack o editar la dirección de correo electrónico de reserva. También verás una lista de canales que actualmente están conectados a la bandeja de entrada. A continuación, descubre cómo editar la configuración de los canales conectados o conectar otro canal a la bandeja de entrada.

Edita tu canal de correo electrónico

Si ya conectaste una dirección de correo electrónico de equipo, puedes editar el nombre y la firma de correo electrónico de tu equipo o ajustar las reglas de derivación de correo electrónico.

  • Para editar un correo electrónico de equipo conectado, coloca el cursor sobre el correo electrónico del equipo y haz clic en Editar.
  • En la pestaña Configuración, puedes editar el nombre del remitente y la firma de correo electrónico de equipo que los contactos ven cuando los envías.
  • Para editar tus reglas de direccionamiento o crear automáticamente un ticket cuando se reciba un correo electrónico, haz clic en la pestaña Automatización.
  • Haz clic en Guardar después de realizar cualquier cambio.
  • Para editar la configuración de otro canal conectado, haz clic en Canales en la barra de navegación de la ruta.

Editar tu canal de chat

Si ya conectaste un canal de chat, puedes editar la apariencia de tu canal de chat actual, la configuración de disponibilidad, las opciones de envío de transcripción y el acceso al código de seguimiento.

  • Coloca el cursor sobre el canal de chat en vivo y haz clic en Editar.
  • Navega a las pestañas para personalizar la configuración del canal de chat:
    • Puedes editar la apariencia de tu canal de chat en la pestaña Mostrar. También puedes determinar en qué lado de tu sitio web deseas que aparezca el widget de chat haciendo clic en la Ubicación del widget de Chat y luego seleccionando Izquierda o Derecha.
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    • Para editar la disponibilidad de chat de tu equipo, haz clic en la pestaña Disponibilidad.
    • Para personalizar lo que ocurre cuando un chat termina, haz clic en la pestaña Opciones.
      • De manera predeterminada, después de cerrar cada chat, se enviará automáticamente una copia de la transcripción de chat al visitante. Haz clic en el menú desplegable Dirección de remitente y selecciona la dirección de correo electrónico que debe enviarse desde la transcripción. Solo puedes enviar transcripciones de chat desde una dirección de correo electrónico de equipo conectada.
      • Si no deseas que la transcripción se envíe automáticamente, haz clic para desactivar el interruptor Envía automáticamente una transcripción del chat al final de un chat.
    • Si es necesario agregar el chatflow a un sitio web que no está alojado con HubSpot, para acceder al código de seguimiento de HubSpot, haz clic en la pestaña Código de seguimiento.

Nota: si tu sitio web está alojado con Wix, es posible que debas usar el SDK de widget de chat para dirigir tus páginas específicas para tu chatflow. Más información sobre cómo agregar el código de seguimiento a un sitio web alojado en Wix.

  • Haz clic en Guardar después de realizar cualquier cambio.
  • Para editar tus chatflows existentes, en la esquina superior derecha haz clic en Administrar chatflows.
  • Para editar la configuración de otro canal conectado, haz clic en Canales en la barra de navegación de la ruta.

Edita tu canal de Facebook Messenger

Después de conectar tu cuenta de Facebook Messenger a la bandeja de entrada, puedes editar las reglas de saludo, respuesta instantánea y direccionamiento en la configuración de tu bandeja de entrada. Si activaste el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) en tu cuenta, puedes habilitar el RGPD para que una cuenta conectada de Messenger recopile el consentimiento de un visitante para procesar sus datos.

  • Coloca el cursor sobre una cuenta conectada de Facebook Messenger y haz clic en Editar.

Nota: debido a que la API del perfil de Facebook Messenger no permite que HubSpot recopile la dirección de correo electrónico de un visitante, podrían crearse registros duplicados en tu cuenta si tienes varias páginas de empresa de Facebook conectadas. Si un visitante comienza una conversación en ambas páginas, se agregará un nuevo registro de contacto a tu cuenta para cada conversación única.

  • En la página de configuración, puedes editar el mensaje de saludo. También puede habilitar el RGPD para este mensaje:
    • Haz clic para activar el interruptor Aplicar RGPD a Facebook Messenger.
    • Haz clic en el menú desplegable y selecciona una de las siguientes:
      • Consentimiento explícito: los visitantes deberán hacer clic en Acepto para poder enviar un mensaje.
      • Consentimiento implícito: el consentimiento de los visitantes es implícito cuando comienzan una conversación contigo. El consentimiento para procesar el texto de los datos se seguirá mostrando, pero no necesitan hacer clic en el botón Acepto para iniciar la conversación.
    • En el cuadro de texto Consentimiento para procesar datos, introduce texto para explicar por qué necesitas almacenar y procesar la información personal del visitante.
    • Haz clic en Guardar.
  • Para editar la configuración de otro canal conectado, haz clic en Canales en la barra de navegación de la ruta.

Nota: aunque estas características se encuentran en HubSpot, tu equipo legal es el mejor recurso para que obtengas asesoría sobre cumplimiento para tu situación específica.

Si conectaste un formulario a la bandeja de entrada, descubre cómo editar la configuración del canal del formulario.