Nota: Este contenido se tradujo a través de un software y es posible que no haya sido revisado. La versión en inglés se considera, por tanto, la versión oficial y es posible que haya sido actualizada. Para acceder a la versión en inglés, haz clic aquí.
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Crea una bandeja de entrada de conversaciones

Última actualización: julio 15, 2020

Requisitos

Todos los productos y planes
Crea una bandeja de entrada de conversaciones para simplificar y centralizar la comunicación con tus contactos. Puedes conectar distintos canales a la bandeja de entrada y luego ver, responder y administrar todas las conversaciones en desarrollo en un solo lugar.
 

Crear una bandeja de entrada

  • En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el símbolo de configuración settings, situado en la barra de navegación principal.
  • En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Conversaciones Bandejas de entrada.
  • Haz clic en Crear bandeja de entrada.
  • En el campo Nombre de la bandeja de entrada del equipo, escribe un nombre para tu bandeja de entrada.
  • Haz clic en el menú desplegable Agregar miembros de la bandeja de entrada del equipo para elegir quién puede ver esta bandeja de entrada.
    • Todos: cada usuario de HubSpot en la cuenta puede ver la bandeja de entrada.
    • Usuarios y equipos específicos: solo usuarios o equipos seleccionados pueden ver esta bandeja de entrada.

Ten en cuenta: las conversaciones entrantes solo pueden asignarse automáticamente a usuarios con un asiento de pago, pero los usuarios gratuitos aún pueden asignar y responder a conversaciones sin asignar si se incluyen como miembros del equipo en la bandeja de entrada.

Si eliges Usuarios y equipos específicos, los usuarios con permisos de Administrador o Súper administrador pueden ver cualquier bandeja de entrada de conversaciones en el portal, pero no puede tomar acciones en la bandeja de entrada, como asignar una conversación o responder a una cadena, a menos que se incluyan como miembros del equipo en la configuración de la bandeja de entrada.

  • Haz clic en Siguiente.
  • Selecciona un canal para conectar. Conecta un Correo electrónico de equipo para ver y responder a cualquier mensaje enviado a tu dirección de correo electrónico de empresa o conectar un canal de Chat para ver y responder mensajes enviados a tu chat en directo o bot. También puedes conectar una cuenta de Facebook Messenger para ver y responder mensajes enviados a tu página comercial de Facebook. Haz clic en una de las opciones siguientes para omitir las instrucciones sobre cómo conectar un correo electrónico de equipo o un canal de chat:

Si prefieres configurar tus canales más tarde editando la bandeja de entrada, haz clic en Conectar un canal más tarde. Cuando configures una bandeja de entrada, conectarás un canal para comenzar, pero también puedes conectar canales adicionales en cualquier momento editando tu bandeja de entrada.

Además del correo electrónico del equipo, el chat y Facebook Messenger, descubre cómo conectar un formulario de asistencia técnica a la bandeja de entrada de conversaciones.

Conectar un canal

Conectar un canal de correo electrónico de equipo

Con un canal de correo electrónico de equipo, tu equipo puede ver, administrar y responder correos electrónicos en la bandeja de entrada de conversaciones. Una dirección de correo electrónico de equipo es una dirección de correo a la que varios usuarios tienen acceso y usan para comunicarse con contactos.

Antes de conectar un correo electrónico de equipo, ten en cuenta lo siguiente:

  • Una bandeja de entrada personal es una dirección de correo electrónico que es única para tu usuario y que no utiliza más nadie en tu equipo. No puedes usar una cuenta de correo electrónico individual tanto como tu bandeja de entrada personal como compartirda en HubSpot. Si la dirección de correo electrónico que necesitas usar ya está conectada como la bandeja de entrada personal de un usuario, el usuario deberá desconectar la bandeja de entrada. Si esta dirección de correo electrónico está asociada con un usuario que ya no existe, vuelve a crear la cuenta del usuario y luego desconecta la bandeja de entrada.
  • Si conectas tu dirección de correo electrónico como una dirección de correo electrónico de equipo, no puedes conectar el calendario de esa dirección de correo electrónico a la herramienta reuniones.
  • Según tu suscripción, puedes crear varias bandejas de entrada de conversaciones en tu cuenta. Por ejemplo, podrías configurar una bandeja de entrada para tu equipo de ventas, una bandeja de entrada para tu equipo de éxito del cliente y una bandeja de entrada para tu equipo de facturación. Sin embargo, una dirección de correo electrónico de equipo solo puede conectarse a una de las bandejas de entrada en tu cuenta.
  • Todos los correos electrónicos entrantes enviados a una bandeja de entrada compartida serán visibles para todo tu equipo, por lo que no debes conectar una cuenta de correo electrónico que uses para enviar correos electrónicos personales.

Sigue los pasos a continuación para conectar la dirección de correo electrónico de tu equipo:

  • Revisa los términos para compartir esta cuenta de correo electrónico con HubSpot y luego haz clic en Continuar.
  • Selecciona qué bandeja de entrada deseas conectar, ingresa tus credenciales de inicio de sesión y completa el proceso de conexión para permitir que HubSpot acceda a tu bandeja de entrada.
  • Serás redirigido a la pantalla Detalles del correo electrónico donde puedes personalizar la información que verán los contactos cuando reciban un correo electrónico de tu parte. Para personalizar el nombre del remitente que se muestra, haz clic en el menú desplegable Nombre del remitente y selecciona uno de los siguientes elementos:

Ten en cuenta: esta característica no es compatible con las bandejas de entrada conectadas de Office 365 debido a limitaciones técnicas.

    • Nombre del agente y empresa: contactos verán el nombre del usuario y el nombre de la empresa cuando reciban un correo electrónico. Introduce el nombre de la empresa en el campo de texto.
    • Nombre de la empresa: los contactos verán el nombre de la empresa cuando reciban un correo electrónico. Introduce el nombre de la empresa en el campo de texto.configure-send-from-address
  • Para incluir una firma de correo electrónico de equipo en correos electrónicos que envías desde la bandeja de entrada, selecciona la casilla de comprobación Activar firma de equipo.

Nota: esta firma solo se aplica a los correos electrónicos enviados directamente desde la bandeja de entrada de conversaciones y no aparecerá en la ventana de redacción de correo electrónico cuando redactes un correo electrónico. Si envías un correo electrónico desde un registro en CRM, la firma del correo electrónico que configuraste en tu Perfil y preferencias se aplicará.

  • En el cuadro de texto, personaliza la firma de correo electrónico de tu equipo en el editor Simple.
    • Utiliza los botones en la parte inferior para darle formato al texto, insertar un enlace o insertar una imagen.
    • Para insertar una ficha de personalización que completará el nombre completo del remitente o nombre, haz clic en el menú desplegable Insertar ficha y selecciona Nombre completo o Nombre. Cuando el contacto reciba un correo electrónico de la dirección de correo electrónico del equipo, el nombre del usuario que envió el correo electrónico se mostrará en la firma del correo electrónico.
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  • O, haz clic en HTML y edita la firma en HTML.
  • Obtén un vista preliminar del nombre del remitente y la firma del correo electrónico en la bandeja de entrada del contacto y luego haz clic en Siguiente.
  • Por opción predeterminada, las conversaciones entrantes quedan sin asignar para que tu equipo las clasifique. Si quieres dirigir la conversación a usuarios y miembros del equipo específicos, haz clic para activar el interruptor Asignar automáticamente conversaciones.
    • Haz clic en el menú desplegable Asignar automáticamente conversaciones entrantes a y selecciona una opción de direccionamiento:
      • Usuarios y equipos específicos: dirige correos electrónicos entrantes a los usuarios o equipos seleccionados. Selecciona los usuarios o el nombre del equipo desde el menú desplegable Usuarios y equipos específicos.
      • Propietario del contacto: dirige los correos electrónicos entrantes al propietario de un contacto. El contacto debe tener asignado un propietario a su registro y hacer seguimiento con una cookie. Si el propietario está sin conexión, el envío se realizará por correo electrónico al propietario del visitante.
  • Para crear un ticket de asistencia técnica para cada nueva conversación, haz clic para activar el interruptor Crear tickets automáticamente. 
    • Para personalizar las propiedades de ticket, haz clic en Editar ticket.
    • Edita las propiedades en el panel derecho y luego haz clic en Guardar.

Nota: hay un límite para el número de objetos que pueden asociarse con un registro de contacto. Si un registro de contacto alcanza el límite, no se creará automáticamente un ticket cuando comience una conversación. Más información sobre los límites técnicos para las asociaciones de objetos en el Catálogo de productos y servicios de HubSpot

  • Haz clic en Conectar y terminar.

El correo electrónico de tu equipo ahora está conectado para que puedas redactar y responder correos electrónicos en la bandeja de entrada de conversaciones.

Descubre cómo editar las reglas de filtrado de tu bandeja de entrada, agregar un miembro nuevo a la bandeja de entrada o conectar otro canal de correo electrónico de equipo.

Ten en cuenta: si un visitante envía un correo electrónico a la bandeja de entrada de conversaciones usando una dirección de correo electrónico que ya no está asociada a un registro de contacto en tu cuenta, HubSpot creará automáticamente un nuevo registro de contacto para ese correo electrónico.

Conectar un canal de chat

  • Selecciona Chat.
  • Personaliza qué visitantes verán cuando comienzan un chat:
    • Para establecer el color de acento para tu widget de chat, selecciona un color predeterminado. También puedes seleccionar un color personalizado introduciendo manualmente un valor hexadecimal o haciendo clic en el color a la derecha del campo del valor hexadecimal y luego usando el gradiente de color para seleccionar el color que desees .select-chat-widget-accent-color
    • Haz clic en el menú desplegable Encabezado de chat y selecciona el nombre y el avatar para que aparezca en el widget de chat.
      • Usuarios y equipos específicos: selecciona las casillas de comprobación junto al nombre para mostrar. Si seleccionas más de tres usuarios, sus nombres y avatar aparecerán al azar en el widget de chat. Descubre cómo el idioma seleccionado del chatflow afectará tu encabezado de chat.
      • Nombre y avatar personalizados: muestra un nombre de equipo genérico y una imagen.
      • Propietario del contacto: si el contacto es conocido y tiene un propietario, la información del propietario del contacto aparecerá. Haz clic en el menú desplegable Reserva de nuevo visitante y selecciona una opción de reserva para cualquier visitante nuevo o sin asignar que comience un chat.
    • En el cuadro de texto, introduce un mensaje de bienvenida que aparecerá cuando los visitantes comiencen un chat.
    • Para establecer a quién se dirige a las conversaciones entrantes, haz clic para activar el interruptor Asignar automáticamente conversaciones y luego haz clic en el menú desplegable Asignar a. Más información sobre cómo configurar las reglas de enrutamiento en tu bandeja de entrada de conversaciones.
    • Para mostrar automáticamente el mensaje de bienvenida cuando tus páginas se carguen, selecciona Hacer que el mensaje de bienvenida abra automáticamente como un aviso.
  • Haz clic en Siguiente.
  • Determina cuándo debería aparecer tu equipo para chatear y dales información a los visitantes respecto a cuando pueden esperar una respuesta. Selecciona una opción: 
    • Durante el horario de trabajo: selecciona Durante el horario de trabajo para establecer días y horarios consistentes cuando tu equipo debería estar disponible para chatear. Si tu chatflow incluye un bot, descubre cómo personalizar las preferencias de disponibilidad del bot según la configuración de tu bandeja de entrada.
      • En el horario de negocios del equipo, usa los menús desplegables para establecer la disponibilidad de tu equipo. Haz clic en + Agregar horas para agregar intervalos de días y horarios adicionales.
      • Para configurar la experiencia del visitante cuando tu equipo esté disponible, haz clic en la pestaña Disponible. Haz clic en el menú desplegable Mostrar tiempo usual de respuesta para permitir que los visitantes sepan cuándo pueden esperar una respuesta.
      • Para configurar la experiencia del visitante cuando tu equipo esté ausente durante el horario de trabajo, haz clic en la pestaña Ausente. Haz clic en el menú desplegable Si todos los miembros del equipo están "ausentes" o en capacidad, entonces y luego selecciona el comportamiento de un widget de modo ausente.
      • Para configurar la experiencia del visitante cuando tu equipo no esté disponible, haz clic en la pestaña Ausencia. Haz clic en el menú desplegable y selecciona mostrar un mensaje de ausente, mostrar un tiempo de respuesta u ocultar el activador de chat cuando llegue un visitante a tu sitio fuera de las horas de trabajo.

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    • Según el estado de los miembros del equipo: visitantes pueden chatear con tu equipo si al menos un miembro del equipo de las reglas de direccionamiento de mensajes está disponible.

      • Para personalizar el mensaje automatizado, un visitante verá cuándo comienzan un chat, haz clic en la pestaña Disponible y luego haz clic en el menú desplegable Mostrar tiempo de respuesta típico y selecciona una opción.

      • Para personalizar el mensaje que aparece cuando nadie está disponible para chatear, haz clic en la pestaña Ausente. Introduce el texto de tu mensaje ausente o haz clic en el menú desplegable y selecciona Ocultar lanzador de chat para que el widget no aparezca si nadie está disponible.

    • Siempre: tu equipo siempre está disponible para chatear. Utiliza el menú desplegable Mostrar tiempo de respuesta típico para permitir que los visitantes sepan cuándo pueden esperar una respuesta. Si no deseas mostrar a los visitantes esta información, selecciona No mostrar un tiempo de respuesta.

  • Haz clic en Siguiente.
  • Vista preliminar de cómo aparecerá tu widget de chat en distintos dispositivos usando los botones del tipo de dispositivo encima de la vista preliminar. Al finalizar, haz clic en Publicar.

Después de conectar tu canal de chat, descubre cómo personalizar tu perfil de chat y comenzar a chatear con los visitantes de tu sitio web. También puedes editar la apariencia y disponibilidad de tu chat en cualquier momento o crear un nuevo chatflow en la bandeja de entrada.

Conectar un canal de Facebook Messenger

  • Selecciona Facebook Messenger.
  • Haz clic en Continuar con Facebook.
  • En la ventana emergente, inicia sesión en tu cuenta de Facebook.

Ten en cuenta: las ventanas emergentes deben estar activadas en tu navegador para iniciar sesión en tu cuenta de Facebook desde la ventana emergente.

  • Haz clic en Conectar junto a la página de Facebook que deseas conectar.

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Ten en cuenta: no puedes conectar una cuenta de Facebook Messenger a más de una cuenta de HubSpot.

  • En el cuadro de texto de Saludo, escribe un mensaje para mostrar la primera vez que un visitante comienza una conversación contigo.

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  • Haz clic en Siguiente.
  • Para enviar una respuesta a los visitantes inmediatamente después de enviar su primer mensaje, escribe una respuesta en el cuadro de texto Enviar respuesta instantánea.
  • Para establecer hacia quienes se dirigen los mensajes entrantes, haz clic en el menú desplegable Asignar automáticamente conversaciones entrantes a y selecciona una opción de direccionamiento. Más información sobre cómo configurar reglas de direccionamiento.

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  • Haz clic en Siguiente.
  • Para obtener una vista preliminar de cómo aparecerá tu saludo y respuesta instantánea, usa los botones Saludo y Respuesta instantánea sobre la imagen de vista preliminar.
  • En la parte inferior derecha, haz clic en Listo.

Serás redirigido a la configuración de tu bandeja de entrada, donde verás tu página de empresa de Facebook con el interruptor de estado activado. En tu página de empresa de Facebook, cuando un visitante hace clic en el botón Enviar mensaje, la ventana de Messenger se abrirá en la parte inferior derecha. El visitante puede redactar y enviar un mensaje que aparecerá en la bandeja de entrada de conversaciones.

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Cuando un visitante interactúa con tu empresa de Facebook o el bot, el Resumen de la Política de la Plataforma de Facebook Messenger especifica que los mensajes se pueden enviar dentro de los 7 días para una encuesta que no se puede resolver dentro de la ventana de mensajes estándar. Por ejemplo, si tu empresa está cerrada durante el fin de semana en que llega una consulta, tienes 7 días para responder. Los mensajes automatizados o el contenido no relacionados con las consultas de usuario no se pueden enviar fuera de la ventana de mensajería estándar de 24 horas.

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Descubre cómo responder los mensajes entrantes en tu bandeja de entrada de conversaciones

Editar tu bandeja de entrada

Después de configurar tu bandeja de entrada, puedes ajustar la configuración del nivel de tu bandeja de entrada y la configuración de cada canal conectado o conectar un nuevo canal.

  • En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el símbolo de configuración settings, situado en la barra de navegación principal.
  • En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Conversaciones Bandejas de entrada.
  • Para agregar o eliminar miembros del equipo, conecta una cuenta de Slack, edita la configuración de los canales conectados o conecta otro canal a la bandeja de entrada, coloca el cursor sobre la bandeja de entrada y haz clic en Editar.create-new-inbox-or-edit-inboxes

Edita la configuración de tu bandeja de entrada

  • Para editar los miembros del equipo incluidos en la bandeja de entrada, selecciona Miembros del equipo en el menú de la barra lateral izquierda y luego usa el menú desplegable para editar quién puede ver esta bandeja de entrada en su bandeja de entrada de conversaciones.
  • Para conectar una cuenta de Slack para recibir notificaciones sobre los chats en directo entrantes y responder directamente desde Slack, selecciona Slack en el menú de la barra lateral izquierda. Descubre cómo integrar Slack con conversaciones.

Edita tu canal de correo electrónico

  • En el menú de la barra lateral izquierda, selecciona Canales.
  • Coloca el cursor sobre un correo electrónico de equipo existente y haz clic en Editar.
  • Para editar el nombre del remitente y la firma de correo electrónico de equipo que ven tus contactos cuando les envías un correo, selecciona Configuración.
  • Para editar tus reglas de enrutamiento o crear automáticamente un ticket cuando se reciba un correo electrónico, selecciona Automatización en el menú de la barra lateral izquierda.
  • Haz clic en Guardar después de realizar cualquier cambio.

Editar tu canal de chat

Si ya conectaste un canal de chat, puedes editar la apariencia de tu canal de chat actual, la configuración de disponibilidad, las opciones de envío de transcripción y acceder al código de seguimiento.

  • En el menú de la barra lateral izquierda, selecciona Canales.
  • Coloca el cursor sobre el canal de chat en vivo y haz clic en Editar.
  • En la barra lateral izquierda, selecciona un elemento de menú para personalizar la configuración del canal de chat:
    • Para editar la apariencia de tu canal de chat, navega a Personalizar. También puedes determinar en qué lado de tu sitio web deseas que aparezca el widget de chat haciendo clic en la Ubicación del widget de Chat y luego seleccionando Izquierda o Derecha.
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    • Para editar la disponibilidad de chat de tu equipo, navega a Disponibilidad.
    • Para personalizar lo que ocurre cuando un chat termina, navega a Opciones.
      • De manera predeterminada, después de cerrar cada chat, se enviará automáticamente una copia de la transcripción de chat al visitante. Haz clic en el menú desplegable Dirección de remitente y selecciona la dirección de correo electrónico que debe enviarse desde la transcripción. Solo puedes enviar transcripciones de chat desde una bandeja de entrada conectada compartida. 
      • Si no deseas que la transcripción se envíe automáticamente, haz clic para desactivar el interruptor Envía automáticamente una transcripción del chat al final de un chat.
    • Si agregas el chatflow a un sitio web que no está alojado con HubSpot, haz clic en la pestaña Código de seguimiento. Haz clic en Copiar y luego agrega el código justo antes de la </body>etiqueta en cada página que deseas que aparezca el widget de chat. O puedes enviar este código directamente a tu desarrollador web.
    • Para editar tus chatflows existentes, navega a Editar chatflows. Más información sobre cómo usar chatflows.

Nota: el widget de chat no es compatible con los sitios web creados usando Wix. Para agregar un widget de chat a tu sitio de WordPress, primero instala el plugin HubSpot Marketing todo en uno: formularios, ventanas emergentes, chat en directo en WordPress. Más información sobre cómo instalar el plugin en tu sitio de WordPress.

  • Haz clic en Guardar después de realizar cualquier cambio.

Edita tu canal de Facebook Messenger

Después de conectar tu cuenta de Facebook Messenger a la bandeja de entrada, puedes editar las reglas de saludo, respuesta instantánea y direccionamiento en la configuración de tu bandeja de entrada. Si activaste el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) en tu cuenta, puedes habilitar el RGPD para que una cuenta conectada de Messenger recopile el consentimiento de un visitante para procesar sus datos.

  • En el menú de la barra lateral izquierda, selecciona Canales.
  • Coloca el cursor sobre una cuenta conectada de Facebook Messenger y haz clic en Editar.

Nota: debido a que la API del perfil de Facebook Messenger no permite que HubSpot recopile la dirección de correo electrónico de un visitante, podrían crearse registros duplicados en tu cuenta si tienes varias páginas de empresa de Facebook conectadas. Si un visitante comienza una conversación en ambas páginas, se agregará un nuevo registro de contacto a tu cuenta para cada conversación única.

  • En la página de configuración, puedes editar el mensaje de saludo. También puede habilitar el RGPD para este mensaje:
    • Haz clic para activar el interruptor Aplicar RGPD a Messenger.
    • Haz clic en el menú desplegable y selecciona una de las siguientes:
      • Consentimiento explícito: los visitantes deberán hacer clic en Acepto para poder enviar un mensaje.
      • Consentimiento implícito: el consentimiento de los visitantes es implícito cuando comienzan una conversación contigo. El consentimiento para procesar el texto de los datos se seguirá mostrando, pero no necesitan hacer clic en el botón Acepto para iniciar la conversación.
    • En el cuadro de texto Consentimiento para procesar datos, introduce texto para explicar por qué necesitas almacenar y procesar la información personal del visitante.
    • Haz clic en Guardar.

Nota: aunque estas características se encuentran en HubSpot, tu equipo legal es el mejor recurso para que obtengas asesoría sobre cumplimiento para tu situación específica.

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