Crear y llevar a cabo encuestas de fidelidad del cliente

Las encuestas de fidelidad de los clientes (NPS) miden la probabilidad de que tus clientes recomienden tu empresa a otras personas. Los clientes valoran tu empresa en una escala del 0 al 10 y, a continuación, responden a una pregunta de seguimiento en función de la puntuación que han otorgado. Envía este tipo de encuesta por correo electrónico o muéstrala en cualquier página web que tenga instalado el código de seguimiento de HubSpot.

Por ejemplo, Sprocket Supply Co., una empresa de comercio electrónico dedicada a la venta de material de oficina sostenible, envía por correo electrónico una encuesta de fidelidad a sus clientes 30 días después de su primer pedido. Cuando un cliente otorga una puntuación de 6 o menos, un workflow crea una tarea para que el equipo de atención al cliente le dé seguimiento. Cuando un cliente otorga una puntuación de 9 o más, un workflow envía un correo electrónico solicitándole que escriba una reseña del producto.

Si, por el contrario, quieres medir el grado de satisfacción de los clientes con una interacción concreta, descubre cómo crear encuestas de satisfacción del cliente.

Crear una encuesta de fidelización de clientes

1. En tu cuenta de HubSpot, haz clic en Más y luego ve a Service Hub > Encuesta de Feedback. Si Más no aparece en tu cuenta, ve directamente a Service Hub > Encuestas de feedback.
2. En la esquina superior derecha, haz clic en «Crear encuesta».
3. En la barra lateral izquierda, haz clic en «Fidelización de clientes» y, a continuación, haz clic en «Siguiente».
4. Selecciona una forma de envío:
   • Correo electrónico: envía la encuesta a tus contactos por correo electrónico. No es necesario que los contactos estén configurados como contactos de marketing para recibir una encuesta por correo electrónico.
   • Página web: muestra la encuesta en tu sitio web, donde los clientes suelen visitar. Es necesario instalar el código de seguimiento de HubSpot .
5. En la parte superior derecha, haz clic en Crear.

Personalizar la configuración y el aspecto de la encuesta

Los ajustes de la pestaña «Encuesta» dependen del método de envío que elijas. Las encuestas por correo electrónico incluyen ajustes relativos al remitente, el asunto y el saludo, mientras que las encuestas en páginas web incluyen una posición dentro de la página. Ambas incluyen ajustes de idioma, nombre de la empresa y tema.

Personalizar una encuesta por correo electrónico

1. En la pestaña «Encuesta» , en el editor de la barra lateral, haz clic en el menú desplegable «Idioma de la encuesta» y selecciona un idioma.
2. Para que aparezca el nombre de tu empresa en la pregunta de la encuesta, introduce el nombre de la empresa en el campo «Nombre de la empresa ».
3. Para configurar la página web de tu empresa, introduce la URL en el campo «URL de la empresa ».
4. Para elegir quién es el remitente de la encuesta, haz clic en el menú desplegable «Nombre del remitente» y selecciona un nombre; a continuación, haz clic en el menú desplegable «Dirección del remitente» y selecciona una dirección de correo electrónico. Puedes consultar el nombre y la dirección de correo electrónico de cualquier usuario de tu cuenta.
5. Para escribir el asunto del correo electrónico, introduce el texto en el campo «Asunto ». Para añadir una ficha de personalización, haz clic en «Ficha de personalización». Por ejemplo, sustituye el asunto predeterminado, «Hola, ¿qué tal?», por«¿Qué tal ha ido tu pedido, [nombre]?».
6. Para configurar la dirección de la oficina en el pie de página del correo electrónico, haz clic en la sección «Configuración avanzada» , a continuación, haz clic en el menú desplegable y selecciona una dirección.
7. Para cambiar el texto que aparece en la parte superior de la encuesta, haz clic en la sección «Cuerpo del correo electrónico » y, a continuación, introduce el texto en el campo «Saludo ».
8. Para personalizar el diseño de la encuesta, haz clic para desplegar la sección «Tema »:
   • Para añadir una imagen, activa el interruptor «Imagen destacada ».
   • Para configurar el color del tema, selecciona un color predeterminado, introduce un valor hexadecimal o haz clic en el selector de colores.
9. En la vista previa de la derecha, revisa la encuesta y, a continuación, haz clic en la pestaña «Comentarios» para seguir personalizando la encuesta.

Personalizar una encuesta en una página web

1. En la pestaña «Encuesta» , en el editor de la barra lateral, haz clic en el menú desplegable «Idioma de la encuesta» y selecciona un idioma.
2. Para que aparezca el nombre de tu empresa en la pregunta de la encuesta, introduce el nombre de la empresa en el campo «Nombre de la empresa ».
3. Para elegir dónde aparecerá la encuesta en la página, haz clic en la sección «Posición» y, a continuación, selecciona una opción (por ejemplo, «Llamada emergente a la izquierda»). Por ejemplo, Sprocket Supply Co. selecciona la opción «Caja deslizante a la derecha» para que la encuesta no tape el resumen del pedido que aparece en la parte izquierda de la página.
4. Para configurar el color del tema, haz clic en la sección «Tema» y, a continuación, selecciona un color predeterminado, introduce un valor hexadecimal o haz clic en el selector de colores.
5. En la vista previa de la derecha, revisa la encuesta y, a continuación, haz clic en la pestaña «Comentarios» para seguir personalizando la encuesta.

Personalizar las preguntas de la encuesta de opinión

Personaliza las preguntas de valoración que aparecen después de que los clientes seleccionen una puntuación. Cada rango de puntuación tiene su propia pregunta de evaluación:

• 0 - 6 detractores: clientes que probablemente no recomendarían tu empresa.
• 7 - 8 Pasivo: clientes que se muestran neutrales.
• 9 - 10 Promotores: clientes que probablemente recomendarían tu empresa.

Para personalizar las preguntas de la encuesta:

1. En la pestaña «Comentarios» , en el editor de la barra lateral, haz clic en una pestaña de rango de puntuación (por ejemplo,«0-6: detractores»).
2. Para cambiar la pregunta de comentarios, actualiza el texto de la pregunta. Por ejemplo, Sprocket Supply Co. pregunta a los clientes insatisfechos: «¿Qué podríamos mejorar en tu pedido o en nuestros productos?».
3. Repite los pasos para los demás rangos de puntuación.
4. En la vista previa de la derecha, revisa la pregunta de valoración correspondiente a cada rango de puntuación y, a continuación, haz clic en la pestaña «Gracias ».

Personaliza el mensaje de agradecimiento

Personaliza el mensaje que se muestra a los clientes después de que envíen su puntuación. Cada rango de puntuación (0-6 «detractores», 7-8 «pasivos» y 9-10 «promotores») tiene su propio mensaje de respuesta.

Para personalizar el mensaje de agradecimiento:

1. En la pestaña «Agradecimiento» , en el editor de la barra lateral, haz clic en una pestaña de rango de puntuación (por ejemplo,«Promotores: 9-10»).
2. Para añadir una imagen al mensaje, activa el interruptor «Imagen destacada ». Para sustituir la imagen, haz clic en «Sustituir».
3. Para describir la imagen, introduce el texto en el campo «Texto alt ».
4. Para cambiar el encabezado que aparece encima del mensaje, introduce el texto en el campo «Texto del encabezado ».
5. Para configurar el mensaje de agradecimiento, introduce el texto en el campo «Cuerpo del mensaje ». Por ejemplo, Sprocket Supply Co. da las gracias a los promotores y les pide que dejen una valoración del producto.
6. Repite los pasos para los demás rangos de puntuación.
7. En la vista previa de la derecha, revisa cada mensaje de agradecimiento y, a continuación, haz clic en la pestaña «Destinatarios» si se trata de una encuesta por correo electrónico, o en la pestaña «Segmentación» si se trata de una encuesta en una página web.

Seleccionar destinatarios y criterios de segmentación

Elige qué contactos recibirán la encuesta, cuándo y dónde se enviará, y con qué frecuencia. Para las encuestas por correo electrónico, haz clic en la pestaña «Destinatarios ». Para encuestas en páginas web, haga clic en la pestaña Orientación .

Elige quién recibe la encuesta

1. En la pestaña «Destinatarios» (correo electrónico) o en la pestaña «Segmentación» (página web), en la sección «Elige a quién quieres encuestar» , selecciona qué contactos recibirán la encuesta:
   • Fecha en la que se convirtieron en clientes: contactos que se convirtieron en clientes hace más de 30 días. Este es el filtro predeterminado.
   • Criterios de contacto: contactos que cumplen los criterios de filtrado basados en las propiedades del contacto, la empresa, el negocio, el ticket y la respuesta a la encuesta.
   • Segmentos de contacto estáticos: contactos que forman parte de un segmento estático.
2. Si has seleccionado «Criterios de contacto», haz clic en «Crear criterios» y, a continuación, configura los criterios:
   • Para seleccionar qué contactos recibirán la encuesta, en la pestaña «Criterios» , haz clic en «Añadir filtro» y, a continuación, añade propiedades de contacto o propiedades de los objetos asociados. Por ejemplo, Sprocket Supply Co. añade un filtro para los contactos cuya fecha de cierre del último negocio sea «la semana pasada».
   • Para realizar una encuesta por correo electrónico a los contactos que ya cumplen los criterios, haz clic en la pestaña «Opciones» y, a continuación, activa la opción «¿Quieres incluir los contactos existentes? ».
   • Para enviar otra encuesta por correo electrónico a los contactos a los que ya se les ha realizado una encuesta, activa el interruptor «¿Quieres volver a encuestar a los contactos?» y, a continuación, selecciona los desencadenantes que activan una nueva encuesta.
   • En la esquina inferior izquierda, haz clic en «Aplicar».
3. Si has seleccionado «Segmentos de contactos estáticos», haz clic en el menú desplegable «Enviar a» y selecciona un segmento. Por ejemplo, Sprocket Supply Co. selecciona un segmento de clientes mayoristas.

4. Para saber a cuántos contactos llegará la encuesta, consulta el «Número estimado de destinatarios» en el caso de las encuestas por correo electrónico o el «Número estimado de destinatarios» en el caso de las encuestas en páginas web.

Elige cuándo enviar una encuesta por correo electrónico

En la pestaña «Destinatarios» , en la sección «Cuándo» , selecciona cuándo enviar la encuesta:

• Cuando el destinatario cumpla los criterios: envía la encuesta en cuanto un contacto cumpla los criterios.
• Añadir retraso: esperar antes de enviar la encuesta una vez que un contacto cumpla los criterios. Por ejemplo, Sprocket Supply Co. establece un retraso para que los clientes reciban la encuesta una vez que haya llegado su pedido.

Elige dónde y cuándo aparece una encuesta en una página web

1. En la pestaña «Segmentación» , en la sección «Dónde» , haz clic en el menú desplegable «URL del sitio web» y selecciona una URL de sitio web o un parámetro de consulta; a continuación, haz clic en el menú desplegable «Son todas las páginas » y selecciona una condición. Por ejemplo, Sprocket Supply Co. se centra en su página de confirmación de pedidos.
   • Para incluir más páginas, haz clic en «Añadir regla».
   • Para excluir páginas o parámetros de consulta, haz clic en «Añadir regla de exclusión».
   • Para mostrar la encuesta en dispositivos móviles, marca la casilla de verificación «Mostrar la encuesta en pantallas pequeñas ».
2. Para elegir cuándo aparece la encuesta, en la sección «Cuándo» , selecciona una opción:
   • [#] segundos después de que se cargue la página web: introduce el número de segundos que hay que esperar después de que se cargue la página. Se recomienda un mínimo de 2 segundos.
   • Al llegar al 50 % de desplazamiento de la página: mostrar la encuesta cuando el visitante haya desplazado la página hasta la mitad.

Establece la frecuencia con la que se envía o se muestra la encuesta

1. En la pestaña «Destinatarios» (correo electrónico) o en la pestaña «Segmentación» (página web), en la sección «Frecuencia» , selecciona una opción:
   • Recurrente: enviar o mostrar la encuesta de nuevo tras un periodo determinado. Haz clic en el menú desplegable y selecciona la frecuencia.
   • Una sola vez: enviar o mostrar la encuesta una sola vez.

2. Para continuar, haz clic en la pestaña «Automatización ».

Configurar la automatización de encuestas

Elige a quién se le notificarán las respuestas a la encuesta, envía recordatorios y configura las acciones de seguimiento.

Configurar notificaciones y campañas

1. En la pestaña «Automatización» , en la sección «¿Quién recibe notificaciones sobre las nuevas respuestas a la encuesta?» , haz clic en el menú desplegable «Añadir usuarios o equipos» y selecciona los usuarios y equipos que recibirán notificaciones por correo electrónico y dentro de la aplicación cuando haya nuevas respuestas.
2. Para enviar notificaciones únicamente de las respuestas que incluyan comentarios, marca la casilla de verificación «Enviar notificaciones solo de las respuestas a la encuesta que contengan comentarios ».
3. Para realizar un seguimiento de la encuesta en una campaña de marketing, en la sección «Campañas» , haz clic en el menú desplegable «Seleccionar campañas» y selecciona una o varias campañas.

Enviar un recordatorio para una encuesta por correo electrónico

1. En la pestaña «Automatización» , para recordar a los clientes que deben completar la encuesta, activa el interruptor «Enviar correo electrónico de recordatorio de la encuesta ».
2. Haz clic en el menú desplegable «Programar un recordatorio » y selecciona cuántos días después del envío de la encuesta deseas reenviarla.

Ten en cuenta que, si activas el recordatorio después de publicar una encuesta, este solo se aplicará a los contactos que se hayan inscrito a partir de ese momento. Los contactos que ya hayan recibido la encuesta no recibirán el recordatorio.

Automatizar las acciones de seguimiento

1. En la pestaña «Automatización» , en la sección «Automatizar tus acciones de seguimiento », haz clic en «Crear workflow» en la columna correspondiente al rango de puntuación que quieras automatizar:0-6 «Detractores»,7-8 «Pasivos» o 9-10 «Promotores».
2. Selecciona las acciones que deseas automatizar o haz clic en «Ver más » para ver otras acciones. Por ejemplo, Sprocket Supply Co. crea un workflow paralos «detractores» (puntuación de 0 a 6) que genera una tarea para el equipo de atención al cliente, y otro workflow paralos «promotores» (puntuación de 9 a 10 ) que envía un correo electrónico solicitando una reseña del producto. Más información sobre las acciones del workflow.

Nota: los workflows de las encuestas de fidelización de clientes no aparecen en la herramienta de workflows (Automatización > ). Edita estos workflows únicamente desde la pestaña «Automatización» de la encuesta.

Previsualizar y publicar la encuesta

Previsualiza y prueba la encuesta antes de publicarla. Una vez publicada, la encuesta estará disponible.

Previsualizar y probar la encuesta

1. Para ver cómo se muestra la encuesta en el ordenador, la tableta y el móvil, haz clic en el menú desplegable «Acciones» , situado en la esquina superior derecha, y selecciona «Vista previa».
2. Para enviarte una encuesta por correo electrónico o ver una encuesta en una página web de prueba, haz clic en el menú desplegable «Acciones » y selecciona «Probar encuesta».

Publicar la encuesta

1. En la esquina superior derecha, haz clic en «Revisar y publicar».
2. Para que la encuesta esté disponible, haz clic en «Publicar».