Configurar y personalizar los canales y estados de los tickets

Con los tickets, puede hacer un seguimiento de las interacciones con sus clientes a medida que avanzan en el tiempo. La herramienta de tickets incluye un pipeline de Asistencia Técnica predeterminado que puedes usar para administrar tus estados de tickets.

Si su cuenta tiene una suscripción a Service Hub Starter, Professional o Enterprise, puede crear canalizaciones y estados de tickets personalizados para definir sus propios procesos de negocio, así como automatizar los estados y acciones de los tickets.

Crear un nuevo ticket de asistencia técnica

Nota: sólo los usuarios de cuentas con suscripciones Service Hub Starter, Professional o Enterprise pueden crear canalizaciones de tickets adicionales. Más información sobre el número máximo de canalizaciones de billetes disponible para su suscripción.

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el settings símbolo de configuración, situado en la barra de navegación principal.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Objetos > Tickets.
• Haz clic en la pestaña Pipelines.
• Haga clic en el menú desplegableSeleccionar una canalización y, a continuación, seleccione Cree una canalización.

• En el cuadro de diálogo, escribe un nombre de Pipeline y haz clic en Crear.

Editar o eliminar pipelines de tickets

Puede cambiar el nombre de su pipeline o, si tiene varios pipelines de tickets, puede reordenarlos y eliminarlos. Los usuarios de una cuenta con una suscripción a Service Hub Professional o Enterprise también pueden gestionar quién tiene acceso a una canalización.

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el settings símbolo de configuración, situado en la barra de navegación principal.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Objetos > Tickets.
• Haz clic en la pestaña Pipelines.
• Haga clic en el menú desplegable Seleccionar una tubería, y luego seleccione una tubería.
• Haz clic en el menú desplegable Acciones y selecciona una de las siguientes:

• • Cambiar el nombre del pipeline: cambiar el nombre del pipeline. En el cuadro de diálogo, escribe el nuevo nombre y luego haz clic en Cambiar nombre.
  • Reordenar pipelines: cambiar el orden de tus pipelines. En el cuadro emergente, haga clic en un tubería y arrástrela a una nueva posición. Cuando todas las tuberías estén en el orden deseado, haga clic en Guardar.
  • Gestionar el acceso: si eres un superadministrador, gestiona qué usuarios pueden ver y editar el pipeline(sólo enService Hub Professional o Enterprise).
  • Eliminar este pipeline: eliminar el pipeline. No se puede eliminar una tubería si contiene tickets. Tendrá que eliminar o mover los tickets a otra canalización antes de eliminar la canalización.
    
    

Personalizar los estados de los tickets y sus propiedades

Puede editar los estados dentro de una canalización, así como personalizar las propiedades que aparecen para un ticket en función de su estado.

Nota: debes tener permiso para editar la configuración de propiedades para personalizar las propiedades del ticket.

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el settings símbolo de configuración, situado en la barra de navegación principal.

• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Objetos > Tickets.

• Haz clic en la pestaña Pipelines.

• Haga clic en el botón Seleccione una tubería menú desplegable, y luego seleccione una canalización para editar.

• Para añadir un nuevo estado de ticket:

  • Debajo de los estados de los tickets existentes, haga clic en + Añadir otro estado.

  • Introduce un nombre de estado del ticket, luego haz clic en el menú desplegable en la columna Abierto o cerrado y selecciona si el estado del ticket debe establecer un ticket como Abierto o Cerrado. Debe haber al menos un estado Abierto y uno Cerrado.

• Para reordenar un estado de ticket, haga clic en el estado del ticket y arrástrelo a una nueva posición.

• Para eliminar un estado de ticket, coloca el cursor sobre un estado y haz clic en Eliminar.

• Para personalizar las propiedades del ticket que se presentan a los usuarios cuando un ticket pasa a un estado específico:

• • En la fila del estado, coloca el cursor sobre la columna Actualizar propiedades de estado y haz clic en Editar Propiedades.

  • En el cuadro de diálogo, seleccione las casillas de verificación junto a las nuevas propiedades que desee que aparezcan.

  • Para requerir un valor para una propiedad, seleccione la casilla de verificación en la columna Requerido (Centro de serviciossólo para profesionales o empresas ).

  • Para reordenar las propiedades, haz clic y arrástralas a una nueva posición.

  • Para eliminar una propiedad seleccionada, haga clic en la X que aparece junto a esa propiedad en la columna Propiedades seleccionadas.

• • Una vez que hayas seleccionado tus propiedades, haz clic en Siguiente.

• Una vez que hayas terminado de editar tus estados, en la parte inferior izquierda, haz clic en Guardar.

Aprenda a personalizar las propiedades que aparecen en las tarjetas de billetes en la vista de tablero.

Automatice el estado y las acciones de los tickets (Centro de servicios sólo para Starter, Professional y Enterprise )

Los usuarios de cuentas con suscripciones a Service Hub Starter, Professional y Enterprise pueden automatizar el estado de los tickets y ciertas acciones dentro de la configuración de un pipeline. Para la automatización de tickets más allá de las opciones siguientes, los usuarios de las cuentas centro de servicios Professional o Enterprise pueden crear flujos de trabajo basados en tickets con acciones más avanzadas.

En la configuración de su pipeline, puede configurar la automatización del estado del ticket. Por ejemplo, puede crear tickets para nuevas conversaciones por correo electrónico, o editar el estado de un ticket existente cuando se envía o recibe un nuevo correo electrónico.

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el settings símbolo de configuración, situado en la barra de navegación principal.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navegue hasta Objetos > Tickets.
• Haga clic en el Tuberías de la página web.
• Haga clic en el menú desplegable Seleccione una tubería menú desplegable y seleccione el canal de tickets que desee automatizar.
• Haga clic en el botón Automatizar ...]
• Puedes revisar y editar la siguiente configuración:
  
  • Canales conectados: se creará un ticket para todos los nuevos mensajes entrantes enviados a los canales listados. La automatización del ticket se aplicará a estos tickets. Si no desea que se cree un ticket para los mensajes enviados a un canal, haga clic en elnombredel canal para desactivar la automatización de tickets en la configuración del canal. 
  • Actualizar el estado del ticket: el estado deun ticketserá actualizado por uno de los disparadores predeterminados:
    • Se envía un correo electrónico a un cliente: el estado del ticket cambiará cuando un usuario envíe un correo electrónico a un contacto desde el registro del ticket. Los correos electrónicos enviados desde el registro de contacto no provocan un cambio de estado del ticket.
    • Un cliente responde a un correo electrónico: el estado del ticket cambiará cuando un cliente responda al mismo hilo en el que se creó el ticket. Si el ticket se cerró y luego se reabrió, cualquier nuevo hilo en el ticket también actualizará el estado del mismo. El estado del ticket no cambiará en los siguientes casos: correos electrónicos reenviados, respuestas a correos electrónicos reenviados, otros correos electrónicos enviados por el contacto o respuestas enviadas desde el correo electrónico personal conectadode un usuario .
  • Para desactivar un activador, desactive la casilla situada a la izquierda del nombre del activador.
  • Para editar la acción, pase el ratón por encima de la tabla y haga clic en Editar acción. En el panel derecho, haga clic en el menú desplegable Seleccionar estado y seleccione un estado, luego haga clic en Guardar.