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Nota: Este contenido se tradujo a través de un software y es posible que no haya sido revisado. La versión en inglés se considera, por tanto, la versión oficial y es posible que haya sido actualizada. Para acceder a la versión en inglés, haz clic aquí.
Tickets

Configurar y personalizar pipelines y estados de tickets

Última actualización: agosto 26, 2022

Requisitos

Todos los productos y planes

Con los tickets, puedes hacer seguimiento a todas las interacciones de tus clientes, a medida que progresan a lo largo del tiempo. La herramienta de tickets incluye un pipeline de Asistencia Técnica predeterminado que puedes usar para administrar tus estados de tickets.

Si tu cuenta tiene una suscripción de Service Hub Starter, Pro o Enterprise, puedes crear pipelines y estados de tickets personalizados para definir tus propios procesos de negocio, así como automatizar estados y acciones de tickets.

Crear un nuevo ticket de asistencia técnica

Nota: solo los usuarios de cuentas con suscripciones de Service Hub Starter, Pro o Enterprise pueden crear pipelines de tickets adicionales. Más información sobre el número máximo de pipelines de tickets disponibles para tu suscripción.

  • En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el settings símbolo de configuración, situado en la barra de navegación principal.
  • En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Objetos Tickets.
  • Haz clic en la pestaña Pipelines.
  • Haz clic en el menú desplegable Seleccionar un pipeline y luego selecciona Crear pipeline.
create-ticket-pipeline
  • En el cuadro de diálogo, escribe un nombre de Pipeline y haz clic en Crear.

Editar o eliminar pipelines de tickets

Puedes cambiar el nombre de tu pipeline o, si tienes varios pipelines de tickets, puedes reordenarlos y eliminarlos. Los usuarios de una cuenta con una suscripción de Service Hub Pro o Enterprise también pueden administrar quién tiene acceso a un pipeline.

  • En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el settings símbolo de configuración, situado en la barra de navegación principal.
  • En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Objetos Tickets.
  • Haz clic en la pestaña Pipelines.
  • Haz clic en el menú desplegable Seleccionar un pipeline y luego selecciona un pipeline.
  • Haz clic en el menú desplegable Acciones y selecciona una de las siguientes:
    • Cambiar el nombre del pipeline: cambiar el nombre del pipeline. En el cuadro de diálogo, escribe el nuevo nombre y luego haz clic en Cambiar nombre.
    • Reordenar pipelines: cambiar el orden de tus pipelines. En el cuadro emergente, haz clic en un pipeline y arrástralo a una nueva posición. Cuando todas las tuberías estén en el orden deseado, haz clic en Guardar.
    • Gestiona el acceso: si eres un superadministrador, gestiona qué usuarios pueden ver y editar el pipeline (Service Hub Pro o Enterprise solamente).
    • Eliminar este pipeline: eliminar el pipeline. No puedes eliminar un pipeline si contiene tickets. Deberás eliminar o mover los tickets a otro pipeline antes de eliminar el pipeline.

      edit-existing-pipeline
  • Haz clic en Personalizar tarjetas de entrada para seleccionar las propiedades que se muestran en las tarjetas de a bordo para la tubería.

Personalizar los estados de tickets y las propiedades de estado de tickets

Puedes editar los estados dentro de un pipeline, así como personalizar las propiedades que aparecen para un ticket en función de su estado.

Nota: debes tener permiso para editar la configuración de propiedades para personalizar las propiedades del ticket.

  • En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el settings símbolo de configuración, situado en la barra de navegación principal.

  • En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Objetos Tickets.

  • Haz clic en la pestaña Pipelines.

  • Haz clic en el menú desplegable Seleccionar un pipeline y luego selecciona un pipeline para editarlo.

  • Para agregar un nuevo estado de ticket:

    • En los estados de ticket existentes, haz clic en + Agregar otro estado.

    • Introduce un nombre de estado del ticket, luego haz clic en el menú desplegable en la columna Abierto o cerrado y selecciona si el estado del ticket debe establecer un ticket como Abierto o Cerrado. Debe haber al menos un estado Abierto y uno Cerrado.

  • Para volver a ordenar un estado del ticket, haz clic en el estado del ticket y arrástralo a una nueva posición.

  • Para eliminar un estado de ticket, coloca el cursor sobre un estado y haz clic en Eliminar.

  • Para personalizar las propiedades de ticket presentadas a los usuarios cuando un ticket se mueve a un estado específico:

    • En la fila del estado, coloca el cursor sobre la columna Actualizar propiedades de estado y haz clic en Editar Propiedades.

    • En el cuadro de diálogo, selecciona las casillas de comprobación junto a las propiedades nuevas que deseas que aparezcan.

    • Para solicitar un valor para una propiedad, selecciona la casilla de comprobación en la columna Obligatorio (Service Hub Pro o Enterprise).

    • Para reordenar las propiedades, haz clic y arrástralas a una nueva posición.

    • Para eliminar una propiedad seleccionada, haz clic en la X junto a esa propiedad en la columna Propiedades seleccionadas.
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    • Una vez que hayas seleccionado tus propiedades, haz clic en Siguiente.

  • Una vez que hayas terminado de editar tus estados, en la parte inferior izquierda, haz clic en Guardar.

Descubre cómo personalizar las propiedades que aparecen en las tarjetas de boletos en la vista del tablero.

Automatizar el estado del ticket y las acciones (solo para iniciadores del centro de servicio, profesionales y empresariales)

Los usuarios de cuentas con suscripciones Service Hub Starter, Pro y Enterprise pueden automatizar el estado de los tickets y ciertas acciones dentro de la configuración de un pipeline. Para la automatización de tickets más allá de las opciones a continuación, los usuarios en cuentas de Service Hub Pro o Enterprise pueden crear flujos de trabajo basados en tickets con acciones más avanzadas.

En la configuración de tu canal, puedes configurar la automatización del estado del ticket. Por ejemplo, puedes crear tickets de asistencia técnica para nuevas conversaciones de correo electrónico o editar un estado de ticket existente cuando se envíe o se reciba un nuevo correo electrónico.

  • En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el settings símbolo de configuración, situado en la barra de navegación principal.
  • En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Objetos > Tickets.
  • Haz clic en la pestaña Pipelines.
  • Haz clic en el menú desplegable Seleccionar un pipeline y luego selecciona el pipeline de tickets que deseas automatizar.
  • Haz clic en la pestaña Automatización. 
  • Puedes revisar y editar la siguiente configuración:
    • Canales conectados: se creará un ticket para todos los nuevos mensajes entrantes enviados a los canales indicados. La automatización del ticket se aplicará a estos tickets. Si no deseas que un ticket creado para mensajes se envíe a un canal, haz clic en el nombre del canal para desactivar la automatización del ticket en la configuración del canal. 
    • Actualizar estado del ticket: el estado de un ticket se actualizará por uno de los activadores predeterminados:
      • Se envía un correo a un cliente: el estado del ticket cambiará cuando un usuario envíe un correo a un contacto desde el registro del ticket. Los correos electrónicos enviados desde el registro del contacto no activan un cambio de estado del ticket.
      • Un cliente contesta un correo: el estado del ticket cambiará cuando un cliente responda a la misma cadena en que se creó el ticket. Si el ticket se cerró y luego se abrió nuevamente, cualquier nueva conversación sobre el ticket también actualizará el estado del ticket. El estado del ticket no cambiará para los siguientes escenarios: correos electrónicos reenviados, respuestas a correos electrónicos reenviados, otros correos electrónicos enviados por el contacto o respuestas enviadas desde el correo personal conectado de un usuario.
    • Para desactivar un activador, borra la casilla de comprobación a la izquierda del nombre del activador.
    • Para editar la acción, coloca el cursor sobre la tabla y haz clic en Editar acción. En el panel derecho, haz clic en el menú desplegable Seleccionar estado y selecciona un estado y luego haz clic en Guardar.

automate-ticket-actions-updated

    • Los  usuarios de Service Hub Pro y Enterprise con permisos de workflow pueden pasar el cursor sobre la tabla y hacer clic en Ver workflow para revisar la automatización del editor de workflows.

También puedes automatizar las acciones de tickets dentro de un pipeline específico. Por ejemplo, puedes enviar un correo electrónico automatizado desde la bandeja de entrada de conversaciones cuando se recibe o cierra un ticket, o enviar una notificación interna a un miembro del equipo cuando un estado de ticket cambia.

  • En la pestaña Automatización, haz clic en Automatización de estados adicionales para expandir más valores de configuración de automatización.
  • En la sección Activar acciones cuando un ticket alcance cierto estado, haz clic en el ícono más para automatizar acciones para cada estado de ticket.

  • Para enviar un correo electrónico cuando se abre o cierra un ticket, selecciona Enviar correo electrónico en el panel derecho. En la sección Seleccionar un correo electrónico, selecciona Ticket recibido o Ticket cerrado para elegir una plantilla de correo electrónico creada por HubSpot. Puedes hacer clic en el nombre del correo electrónico para ver y editar la plantilla. Si tu cuenta tiene una suscripción de Marketing Hub Pro o Enterprise, también puedes seleccionar un correo electrónico automatizado personalizado. Una vez que se envíe el correo electrónico, se te notificará en tu bandeja de entrada de conversaciones con un enlace y una marca de tiempo.

Ten en cuenta: los correos electrónicos predeterminados de Ticket recibido y Ticket cerrado son correos electrónicos transaccionales creados por HubSpot. Los correos electrónicos transaccionales se utilizan para interacciones basadas en relaciones, como un correo electrónico de confirmación después de una compra. Los contactos no tienen que configurarse como de marketing para recibir un correo electrónico transaccional. Si selecciona enviar un correo electrónico automatizado no transaccional, los contactos tienen que configurarse como de marketing para recibir el correo electrónico. Si tu cuenta tiene el complemento de correo electrónico transaccional, descubre cómo crear correos electrónicos transaccionales personalizados. 

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  • Para enviar una notificación interna a tu equipo cuando un ticket alcance un estado determinado, selecciona Enviar notificación de correo electrónico interno en el panel derecho. Puedes elegir enviar esta notificación a un usuario, equipo o propietario específico. 
  • Para administrar una acción de workflow existente, en la parte superior derecha de la burbuja de acción, haz clic en el menú desplegable Acciones:
    • Para dejar un comentario para otros usuarios en la cuenta, selecciona Comentario. Escribe tu respuesta y haz clic en Guardar.
    • Para editar los detalles de la acción, selecciona Editar. En el panel derecho, actualiza la información y haz clic en Guardar.
    • Para eliminar una acción, coloca el cursor sobre la opción Eliminar. Selecciona Esta acción para eliminar solo la acción seleccionada o selecciona Esta acción y todas las que le siguen para que se elimine la acción seleccionada y cualquier acción que siga a ella.

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  • Si tienes una cuenta con una suscripción de Service Hub Pro o Enterprise, también puedes agregar otras acciones de workflow basados en tickets aquí, incluidas las opciones para Clonar o Mover acciones. Haz clic en Abrir en workflows para navegar al generador de workflows donde puedes agregar acciones adicionales y editar los valores de configuración de workflow. Los flujos de trabajo creados a partir de la configuración del ticket aparecerán en la pestaña Creados en otras herramientas en el panel de flujos de trabajo. 

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  • Haz clic en Guardar

Nota: por opción predeterminada, las acciones automatizadas anteriores no se aplican a las conversaciones en directo o Facebook Messenger. Para tener una automatización del ticket de asistencia técnica para el Chat en directo o Facebook messenger, puedes Crear y personalizar un workflow y personalizar los activadores de inscripción de los workflows para incluir conversaciones en las que la fuente es igual a Chat.

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