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Nota: Este contenido se tradujo a través de un software y es posible que no haya sido revisado. La versión en inglés se considera, por tanto, la versión oficial y es posible que haya sido actualizada. Para acceder a la versión en inglés, haz clic aquí.

Configurar y personalizar las pipelines y los estados de tickets

Última actualización: agosto 15, 2023

Disponible con cualquiera de las siguientes suscripciones, a no ser que se indique de otro modo:

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Con los tickets , puedes hacer un seguimiento de las interacciones con tus clientes a medida que avanzan en el tiempo. La herramienta de tickets incluye una pipeline de Asistencia técnica predeterminada que puedes usar para administrar tus estados de tickets.

Si tu cuenta tiene una suscripción a Service Hub Starter, Pro o Enterprise, puedes crear pipelines y estados de tickets personalizados para definir tus propios procesos de negocio, así como automatizar los estados y acciones de los tickets.

Crear una nueva pipeline de ticket

Si tu cuenta tiene más de un proceso de asistencia único, puedes crear canalizaciones adicionales. Las canalizaciones separadas sólo se recomiendan si tus procesos tienen estados únicos que requieren canalizaciones diferentes. De lo contrario, puedes utilizar la misma pipeline con varios usuarios y equipos y gestionar el acceso mediante permisos de usuario. Por ejemplo:

  • Tu empresa tiene un proceso de solicitud de asistencia en línea para los clientes existentes con algunos estados, como Esperando en nosotros, Esperando en el cliente, y Resuelto. También tienes un proceso de asistencia in situ que requiere más estados, como la programación de una cita de servicio y la comunicación de seguimiento. será necesario crear pipelines separadas.
  • Tu empresa tiene varias marcas y tu cuenta de HubSpot tiene equipos para cada marca. El proceso de ayuda con los productos de cada marca es el mismo y puedes utilizar los mismos estados para todos los tickets de ayuda. entonces, no es recomendable crear pipelines separadas. En su lugar, puedes utilizar la misma canalización y establecer Sólo equipo permisos de usuario para que cada equipo sólo pueda acceder a los tickets de su marca (Sólo profesional y Sólo Enterprise ).

Nota: solo los usuarios de cuentas con suscripciones a Service Hub Starter, Pro o Enterprise pueden crear pipelines de tickets adicionales. Más información sobre el número máximo de pipelines de tickets disponible para tu suscripción.


Para crear un nuevo ticket pipeline:
  • En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración settings en la barra de navegación principal.
  • En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Objetos > Tickets.
  • Haz clic en la pestaña Pipelines.
  • Haz clic en el menú desplegable Seleccionar una pipeline y luego selecciona Crear pipeline.
create-ticket-pipeline
  • En el cuadro de diálogo, escribe el nombre de la pipeline y haz clic en Crear pipeline.

Editar o eliminar pipelines de tickets

Puedes cambiar el nombre de tu pipeline o, si tienes varias pipelines de tickets, puedes reordenarlas y eliminarlas. Los usuarios de una cuenta con una suscripción a Service Hub Pro o Enterprise también pueden gestionar quién tiene acceso a una pipeline.

  • En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración settings en la barra de navegación principal.
  • En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Objetos > Tickets.
  • Haz clic en la pestaña Pipelines.
  • Haz clic en el menú desplegable Seleccionar una pipeline, y luego selecciona una pipeline.
  • Haz clic en el menú desplegable Acciones a la derecha y selecciona una de las siguientes opciones:
    • Cambiar el nombre de la pipeline: modifica el nombre de la pipeline. En el cuadro de diálogo, escribe el nuevo nombre y luego haz clic en Cambiar nombre.
    • Reordenar pipelines: cambia el orden de las pipelines. En el cuadro emergente, haz clic en una pipeline y arrástrala a una nueva posición. Cuando todas las pipelines estén en el orden deseado, haz clic en Guardar.
    • Gestionar el acceso: si eres un superadministrador, gestiona qué usuarios pueden ver y editar la pipeline (solo Service Hub Pro o Enterprise).
    • Eliminar esta pipeline: elimina la pipeline. No puedes eliminar una pipeline si contiene tickets. Tendrás que eliminar o mover los tickets a otra pipeline antes de eliminar la pipeline.

      Menú de acciones para modificar las pipelines existentes
  • Haz clic en Personalizar tarjetas de tickets para seleccionar las propiedades que se muestran en las tarjetas de tickets para la pipeline.

Agregar, editar o eliminar estados de tickets en una pipeline

Puedes utilizar los estados de los tickets para seguir el progreso de tus tickets dentro de una pipeline. Por opción predeterminada, HubSpot incluye una pipeline de soporte con cuatro estados de ticket: Nuevo, En espera de contacto, Esperando nuestra respuesta y Cerrado. También puedes agregar tus propios estados o editar y eliminar los existentes. Para personalizar los estados de una pipeline:

  • En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración settings en la barra de navegación principal.

  • En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Objetos > Tickets.

  • Haz clic en la pestaña Pipelines.

  • Haz clic en el menú desplegable Selecciona una pipeline y luego selecciona una pipeline para editar.

  • Para agregar un nuevo estado de ticket:

    • Debajo de los estados de los tickets existentes, haz clic en + Agregar otro estado.

    • Introduce un nombre de estado del ticket, luego haz clic en el menú desplegable en la columna Abierto o cerrado y selecciona si el estado del ticket debe establecer un ticket como Abierto o Cerrado. Debe haber al menos un estado Abierto y uno Cerrado.

  • Para cambiar el nombre de un estado de ticket existente, haz clic en el nombre del estado , e introduce un nuevo nombre en el cuadro de texto. 
  • Para reordenar un estado de ticket, haz clic en el estado del ticket y arrástralo a una nueva posición.

  • Para ver el nombre interno de un estado de ticket, coloca el cursor sobre el estado y haz clic en el icono de código code. El nombre interno lo utilizan las integraciones y la API.
  • Para eliminar un estado de ticket, coloca el cursor sobre un estado y haz clic en Eliminar. Si hay tickets en el estado que estás eliminando, tendrás que mover estos tickets existentes a otro estado. Para hacer esto de forma masiva, navega a la página de índice de tickets, y en la vista de lista , edita de forma masiva la propiedad Estado del Ticket .

  • Para editar las propiedades que se muestran cuando un ticket pasa a un determinado estado, coloca el cursor sobre la columna Actualizar propiedades de estado y haz clic en Editar propiedades.
  •  Una vez que hayas terminado de editar tus estados, en la parte inferior izquierda, haz clic en Guardar.

Personalizar las propiedades mostradas en cada estado del ticket

También puedes personalizar qué propiedades del ticket se presentan a los usuarios cuando mueven manualmente un ticket a un estado específico. Los usuarios deben tener permisos de Editar ajustes de propiedades para personalizar las propiedades de estado de los tickets.

  • Busca la pipeline que quieres modificar.
  • En la fila del estado, pasa el ratón por encima de la columna Propiedades del escenario condicional y haz clic en Editar propiedades.

  • En el cuadro de diálogo, selecciona las casillas de comprobación junto a las nuevas propiedades que deseas que aparezcan.

Ten en cuenta: las propiedades con valores de sólo lectura (es decir, que no son establecidas por los usuarios, como las propiedades de puntuación o decálculo de ) no pueden utilizarse como propiedades de estado del ticket, y no aparecerán como opciones a seleccionar. Aprenda a incluir estas propiedades en la sección Acerca de este ticket de un registro.


  • Para requerir un valor para una propiedad, selecciona la casilla de comprobación de la columna Obligatorio (solo Starter, Pro o Enterprise). Cuando una propiedad es obligatoria, los usuarios no podrán crear un ticket en ese estado a menos que introduzcan un valor para esa propiedad.

  • Para reordenar las propiedades, arrástralas a una nueva posición.

  • Para eliminar una propiedad seleccionada, haz clic en la X junto a esa propiedad en la columna Propiedades seleccionadas.
  • Una vez que hayas seleccionado tus propiedades, haz clic en Siguiente. Las propiedades que hayas seleccionado aparecerán automáticamente cuando cree manualmente un nuevo ticket en ese estado o cuando mueva un ticket existente a ese estado.

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  •  Una vez que hayas terminado, en la parte inferior izquierda, haz clic en Guardar.

Aprende a personalizar en las propiedades que aparecen en las tarjetas de tickets en la vista de tablero.

Automatizar el estado y las acciones de los tickets (solo Service Hub Starter, Pro y Enterprise)

Los usuarios de cuentas con suscripciones a Service Hub Starter, Pro y Enterprise pueden automatizar el estado de los tickets y ciertas acciones dentro de la configuración de una pipeline. Para la automatización de tickets más allá de las opciones siguientes, los usuarios de las cuentas Service Hub Professional o Enterprise pueden crear workflows basados en tickets con acciones más avanzadas.

En la configuración de tu pipeline, puedes configurar la automatización del estado del ticket. Por ejemplo, puedes crear tickets para nuevas conversaciones por correo electrónico, o editar el estado de un ticket existente cuando se envía o recibe un nuevo correo electrónico.

  • En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración settings en la barra de navegación principal.
  • En el menú de la barra lateral izquierda, navega hasta Objetos > Tickets.
  • Haz clic en la pestaña Pipelines.
  • Haz clic en el menú desplegable Selecciona una pipeline y luego selecciona la pipeline de tickets que desees automatizar.
  • Haz clic en el botón Automatizar
  • Puedes revisar y editar la siguiente configuración:
    • Canales conectados: se creará un ticket para todos los nuevos mensajes entrantes enviados a los canales listados. La automatización del ticket se aplicará a estos tickets. Si no deseas que se cree un ticket para los mensajes enviados a un canal, haz clic en el nombre del canal para desactivar la automatización de tickets en la configuración del canal. 
    • Actualizar el estado del ticket: el estado de un ticket se actualizará por uno de los desencadenantes predeterminados:
      • Se envía un correo electrónico a un cliente: el estado del ticket cambiará cuando un usuario envíe un correo electrónico a un contacto desde el registro del ticket. Los correos electrónicos enviados desde el registro de contacto no provocarán un cambio de estado del ticket.
      • Un cliente responde a un correo electrónico: el estado del ticket cambiará cuando un cliente responda al mismo hilo en el que se creó el ticket. Si el ticket se cerró y luego se reabrió, cualquier nuevo hilo en el ticket también actualizará el estado del mismo. El estado del ticket no cambiará en los siguientes casos: correos electrónicos reenviados, respuestas a correos electrónicos reenviados, otros correos electrónicos enviados por el contacto o respuestas enviadas desde el correo electrónico personal conectado de un usuario.
    • Para desactivar un activador, desactiva la casilla de comprobación situada a la izquierda del nombre del activador.
    • Para editar la acción, coloca el cursor sobre la tabla y haz clic en Editar acción. En el panel derecho, haz clic en el menú desplegable Seleccionar estado y selecciona un estado, luego haz clic en Guardar.

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    • Service Hub ProfessionalEnterprise los usuarios con permisos para flujos de trabajo  pueden pasar el ratón por encima de la tabla y hacer clic en Ver flujo de trabajo para revisar la automatización en el editor de flujos de trabajo .

También puedes automatizar las acciones de los tickets dentro de una pipeline específica. Por ejemplo, puedes enviar un correo electrónico automático desde la bandeja de entrada de las conversaciones cuando se recibe o se cierra un ticket, o enviar una notificación interna a un miembro del equipo cuando cambia el estado de un ticket.

  • En la pestaña Automatizar, haz clic en Automatización de estado adicional para ampliar más configuraciones de automatización.
  • En la sección Activar acciones cuando un ticket alcanza un determinado estado, haz clic en el icono más para automatizar las acciones para cada estado del ticket.

  • Para enviar un correo electrónico cuando se abre o se cierra un ticket, selecciona Enviar correo electrónico en el panel derecho. Haz clic en el menú desplegable Correo electrónico automatizado y, a continuación, selecciona un correo electrónico:
    • Para elegir una plantilla de correo electrónico creada por HubSpot, selecciona Ticket recibido Ticket cerrado. Para editar la plantilla predeterminada, haz clic en Editar junto al nombre del correo electrónico, realiza los cambios y, a continuación, haz clic en Guardar correo electrónico. Si tu cuenta tiene una suscripción a Marketing Hub Professional o Enterprise, también puedes hacer clic en el nombre del correo electrónico para editarlo en la herramienta de correo electrónico de marketing.
    • Si tu cuenta tiene una suscripción a Marketing Hub Professional o Enterprise, puedes seleccionar un correo electrónico automatizado personalizado . Para editar un correo electrónico personalizado, haz clic en el nombre del correo electrónico. Accederás a la herramienta de correo electrónico de marketing.
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Nota: los correos electrónicos predeterminados Ticket recibido y Ticket cerrado son correos electrónicos transaccionales creados por HubSpot. Los correos electrónicos transaccionales se utilizan para las interacciones basadas en la relación, como un correo electrónico de confirmación tras una compra. No es necesario que los contactos estén configurados como marketing para que se les envíe un correo electrónico transaccional. Si seleccionas enviar un correo electrónico automatizado no transaccional en su lugar, los contactos deben estar configurados como marketing para recibir el correo electrónico. Si tu cuenta tiene el complemento de email transaccional  , aprende a crear emails transaccionales personalizados

  • Para enviar una notificación interna a su equipo cuando un ticket alcanza un determinado estado, seleccione Enviar notificación interna por correo electrónico en el panel derecho. Puedes elegir enviar esta notificación a un usuario, equipo o propietario específico.
  • Para gestionar una acción de workflow existente, en la parte superior derecha de la burbuja de acción, haz clic en el menú desplegable Acciones:
    • Para dejar un comentario para otros usuarios en la cuenta, selecciona Comentario. Escribe tu respuesta y haz clic en Guardar.
    • Para editar los detalles de la acción, selecciona Editar. En el panel derecho, actualiza la información y haz clic en Guardar.
    • Para eliminar una acción, coloca el cursor sobre la opción Eliminar. Selecciona Esta acción para eliminar solo la acción seleccionada, o selecciona Esta acción y todas las que la siguen para eliminar la acción seleccionada y las que la siguen.

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  • Si tienes una cuenta en un Service Hub Pro o Enterprise , también puedes añadir aquí otras acciones de workflow basadas en tickets, incluidas las opciones de Clonar o Mover acciones. Haz clic en Abrir en flujos de trabajo para ir al constructor de flujos de trabajo, donde puedes añadir acciones adicionales y editar la configuracióndel flujo de trabajo. Los workflows creados a partir de la configuración del ticket aparecerán en la pestaña Creado en otras herramientas del panel de workflows.

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  • Haz clic en Guardar

Nota: por opción predeterminada, las acciones automatizadas que se indican arriba no pueden usarse en las conversaciones de chat en directo ni en las de Facebook Messenger. Para tener automatización de tickets para chat en directo o Facebook messenger, puedes crear y personalizar un work flow y personalizar los activadores de inscripción del workflow para incluir conversaciones en las que el origen sea igual a Chat.

Asigna acceso a los tickets en función de la pertenencia al equipo (sólo enPro y Enterprise )

Independientemente de tu suscripción a HubSpot, puedes actualizar el acceso de un usuario individual de a los tickets. Sin embargo, si tu cuenta tiene una suscripción a Pro o Enterprise y tu pipeline incluye tickets asignados a varios equipos, puedes configurar el acceso a los tickets para que los usuarios sólo puedan acceder a los tickets asignados a ellos mismos o a los miembros de su equipo. Esto significa que varios equipos pueden compartir un pipeline sin afectar a los tickets asignados a otros equipos. 

  • En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el icono de Configuración settings en la barra de navegación principal.
  • En el panel izquierdo, haz clic en Usuarios y equipos.
  • Para cambiar los permisos de un usuario, haz clic en su nombre en el equipo correspondiente. Para cambiar los permisos de varios usuarios, selecciona las casillas de verificación situadas junto a los nombres de cada uno. Si aún no están en un equipo, en esta página consulta cómo crear y agregar usuarios a un equipo.
  • Haz clic en Editar permisos.
  • En el panel derecho, busca la pestaña CRM.
  • En la fila Tickets, establece los permisos de visualización del usuario en Sólo equipo, y luego desactiva la casilla Sin asignar. Esto modificará automáticamente los permisos de edición y eliminación.

entradas-sólo-equipo

  • Haz clic en Guardar. Los usuarios deben cerrar y volver a abrir la sesión para que los permisos surtan efecto.

Con estos permisos, los usuarios ahora sólo pueden ver, editar o eliminar tickets en los que ellos u otro usuario de su equipo sean los propietarios. Si un usuario está en varios equipos, puede acceder a los tickets asignados a cualquiera de sus equipos.

En esta página encontrarás más información sobre la modificación de permisos de usuario.

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