Configurar y personalizar los canales y estados de los tickets

Con los tickets, puede hacer un seguimiento de las interacciones con sus clientes a medida que avanzan en el tiempo. La herramienta de tickets incluye un pipeline de Asistencia Técnica predeterminado que puedes usar para administrar tus estados de tickets.

Si su cuenta tiene una suscripción a Service Hub Starter, Professional o Enterprise, puede crear canalizaciones y estados de tickets personalizados para definir sus propios procesos de negocio, así como automatizar los estados y acciones de los tickets.

Crear un nuevo ticket de asistencia técnica

Nota: sólo los usuarios de cuentas con suscripciones Service Hub Starter, Professional o Enterprise pueden crear canalizaciones de tickets adicionales. Más información sobre el número máximo de canalizaciones de billetes disponible para su suscripción.

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el settings símbolo de configuración, situado en la barra de navegación principal.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Objetos > Tickets.
• Haz clic en la pestaña Pipelines.
• Haz clic en el menú desplegable Seleccionar un pipeline y luego selecciona Crear pipeline.

• En el cuadro de diálogo, escribe un nombre de Pipeline y haz clic en Crear.

Editar o eliminar pipelines de tickets

Puede cambiar el nombre de su pipeline o, si tiene varios pipelines de tickets, puede reordenarlos y eliminarlos. Los usuarios de una cuenta con una suscripción a Service Hub Professional o Enterprise también pueden gestionar quién tiene acceso a una canalización.

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el settings símbolo de configuración, situado en la barra de navegación principal.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Objetos > Tickets.
• Haz clic en la pestaña Pipelines.
• Haga clic en el menú desplegable Seleccionar una tubería, y luego seleccione una tubería.
• Haz clic en el menú desplegable Acciones y selecciona una de las siguientes:
  • Cambiar el nombre del pipeline: cambiar el nombre del pipeline. En el cuadro de diálogo, escribe el nuevo nombre y luego haz clic en Cambiar nombre.
  • Reordenar pipelines: cambiar el orden de tus pipelines. En el cuadro emergente, haga clic en un pipeline y arrástrelo a una nueva posición. Cuando todas las tuberías estén en el orden deseado, haga clic en Guardar.
  • Gestionar el acceso: si eres un superadministrador, gestiona qué usuarios pueden ver y editar el pipeline(sólo enService Hub Professional o Enterprise).
  • Eliminar este pipeline: eliminar el pipeline. No se puede eliminar una tubería si contiene tickets. Tendrá que eliminar o mover los tickets a otra canalización antes de eliminar la canalización.
    
    
• Haga clic en Personalizar tarjetas de tickets para seleccionar las propiedades que se muestran en las tarjetas de tickets para el oleoducto.

Personalizar los estados de los tickets y sus propiedades

Puede editar los estados dentro de una canalización, así como personalizar las propiedades que aparecen para un ticket en función de su estado.

Nota: debes tener permiso para editar la configuración de propiedades para personalizar las propiedades del ticket.

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el settings símbolo de configuración, situado en la barra de navegación principal.

• En el menú de la barra lateral izquierda, navega a Objetos > Tickets.

• Haz clic en la pestaña Pipelines.

• Haga clic en el botón Seleccione una tubería menú desplegable, y luego seleccione una canalización para editar.

• Para añadir un nuevo estado de ticket:

  • Debajo de los estados de los tickets existentes, haga clic en + Añadir otro estado.

  • Introduce un nombre de estado del ticket, luego haz clic en el menú desplegable en la columna Abierto o cerrado y selecciona si el estado del ticket debe establecer un ticket como Abierto o Cerrado. Debe haber al menos un estado Abierto y uno Cerrado.

• Para reordenar un estado de ticket, haga clic en el estado del ticket y arrástrelo a una nueva posición.

• Para ver el nombre interno de un estado de ticket, pase el ratón por encima del estado y haga clic en elicono de código. El nombre interno es utilizado por las integraciones y la API.

• Para eliminar un estado de ticket, coloca el cursor sobre un estado y haz clic en Eliminar.

• Para personalizar las propiedades del ticket que se presentan a los usuarios cuando un ticket pasa a un estado específico:

• • En la fila del estado, coloca el cursor sobre la columna Actualizar propiedades de estado y haz clic en Editar Propiedades.

  • En el cuadro de diálogo, seleccione las casillas de verificación junto a las nuevas propiedades que desee que aparezcan.

  • Para requerir un valor para una propiedad, seleccione la casilla en la columna Requerido(sólo para Starter , Professional o Enterprise ).

  • Para reordenar las propiedades, haz clic y arrástralas a una nueva posición.

  • Para eliminar una propiedad seleccionada, haga clic en la X que aparece junto a esa propiedad en la columna Propiedades seleccionadas.

• • Una vez que hayas seleccionado tus propiedades, haz clic en Siguiente.

• Una vez que hayas terminado de editar tus estados, en la parte inferior izquierda, haz clic en Guardar.

Aprenda a personalizar las propiedades que aparecen en las tarjetas de billetes en la vista de tablero.

Automatizar el estado y las acciones de los tickets (Centro de servicios Sólo para Starter, Professional y Enterprise )

Los usuarios de cuentas con suscripciones a Service Hub Starter, Professional y Enterprise pueden automatizar el estado de los tickets y ciertas acciones dentro de la configuración de un pipeline. Para la automatización de tickets más allá de las opciones siguientes, los usuarios de las cuentas Centro de servicios Professional o Enterprise pueden crear flujos de trabajo basados en tickets con acciones más avanzadas.

En la configuración de su pipeline, puede configurar la automatización del estado del ticket. Por ejemplo, puede crear tickets para nuevas conversaciones por correo electrónico, o editar el estado de un ticket existente cuando se envía o recibe un nuevo correo electrónico.

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el settings símbolo de configuración, situado en la barra de navegación principal.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navegue hasta Objetos > Tickets.
• Haga clic en el Tuberías en la pestaña "Tuberías".
• Haga clic en el menú desplegable Seleccione una tubería menú desplegable, y seleccione la canalización de tickets que desee automatizar.
• Haga clic en el botón Automatizar ...]
• Puedes revisar y editar la siguiente configuración:
  
  • Canales conectados: se creará un ticket para todos los nuevos mensajes entrantes enviados a los canales listados. La automatización del ticket se aplicará a estos tickets. Si no desea que se cree un ticket para los mensajes enviados a un canal, haga clic en elnombredel canal para desactivar la automatización de tickets en la configuración del canal. 
  • Actualizar el estado del ticket: el estado de un ticketserá actualizado por uno de los disparadores predeterminados:
    • Se envía un correo electrónico a un cliente: el estado del ticket cambiará cuando un usuario envíe un correo electrónico a un contacto desde el registro del ticket. Los correos electrónicos enviados desde el registro de contacto no provocan un cambio de estado del ticket.
    • Un cliente responde a un correo electrónico: el estado del ticket cambiará cuando un cliente responda al mismo hilo en el que se creó el ticket. Si el ticket se cerró y luego se reabrió, cualquier nuevo hilo en el ticket también actualizará el estado del mismo. El estado del ticket no cambiará en los siguientes casos: correos electrónicos reenviados, respuestas a correos electrónicos reenviados, otros correos electrónicos enviados por el contacto o respuestas enviadas desde el correo electrónico personal conectadode un usuario .
  • Para desactivar un activador, desactive la casilla situada a la izquierda del nombre del activador.
  • Para editar la acción, pase el ratón por encima de la tabla y haga clic en Editar acción. En el panel derecho, haga clic en el menú desplegable Seleccionar estado y seleccione un estado, luego haga clic en Guardar.

• • Centro de servicios Los usuarios de Professional y Enterprise con permisos de flujo de trabajo pueden pasar por encima de la tabla y hacer clic en Ver flujo de trabajo para revisar la automatización en el editor de flujo de trabajo.

También puede automatizar las acciones de los tickets dentro de una línea de producción específica. Por ejemplo, puede enviar un correo electrónico automático desde la bandeja de entrada de las conversaciones cuando se recibe o se cierra un ticket, o enviar una notificación interna a un miembro del equipo cuando cambia el estado de un ticket.

• En el Automatizar haga clic en Automatización de estado adicional para ampliar más ajustes de automatización.
• En la sección Activar acciones cuando un ticket alcanza un determinado estado haga clic en el icono icono más para automatizar las acciones para cada estado del ticket.

• Para enviar un correo electrónico cuando se abre o se cierra un ticket, seleccione Enviar correo electrónico en el panel derecho. En la sección Seleccione un correo electrónico, seleccione Ticket recibido o Ticket cerrado para elegir una plantilla de correo electrónico creada por HubSpot. Puede hacer clic en el nombre del correo electrónico para ver y editar la plantilla. Si su cuenta tiene una Centro de Marketing Suscripción profesional o empresarial, también puede seleccionar un correo electrónico automatizado personalizado. Una vez enviado el correo electrónico, recibirás una notificación en la bandeja de entrada de tus conversaciones con un enlace y una marca de tiempo.

Tenga en cuenta: los correos electrónicos predeterminados de Ticket recibido y Ticket cerrado son correos electrónicos transaccionales creados por HubSpot. Los correos electrónicos transaccionales se utilizan para las interacciones basadas en la relación, como un correo electrónico de confirmación tras una compra. No es necesario que los contactos estén configurados como marketing para que se les envíe un correo electrónico transaccional. Si selecciona enviar un correo electrónico automatizado no transaccional en su lugar, los contactos deben estar configurados como marketing para recibir el correo electrónico. Si su cuenta tiene el complemento de correo electrónico transac cional, aprenda a crear correos electrónicos transaccionales personalizados

• Para enviar una notificación interna a su equipo cuando un ticket alcanza un determinado estado, seleccione Enviar notificación interna por correo electrónico en el panel derecho. Puedes elegir enviar esta notificación a un usuario, equipo o propietario específico. 
• Para gestionar una acción de flujo de trabajo existente, en la parte superior derecha de la burbuja de acción, haga clic en el menú desplegable Acciones :
  • Para dejar un comentario para otros usuarios de la cuenta, seleccione Comentario. Escriba su respuesta y haga clic en Guardar.
  • Para editar los detalles de la acción, seleccione Editar. En el panel derecho, actualice la información y haga clic en Guardar.
  • Para eliminar una acción, pase el ratón por encima de la opción Eliminar . Seleccione Esta acción para eliminar sólo la acción seleccionada o seleccione Esta acción y todas las que le siguen para eliminar la acción seleccionada y las que le siguen.

• Si tiene una cuenta con una suscripción Centro de servicios Professional o Enterprise , también puede añadir otrasacciones de flujo de trabajobasadas en tickets  aquí, incluyendo las opciones deClonar  o Moveracciones. Haga clic en Abrir en flujos de trabajo para navegar por el generador de flujos de trabajo, donde puede añadir acciones adicionales y editarla configuracióndelflujo de trabajo  . Los flujos de trabajo creados a partir de los ajustes del ticket aparecerán en la pestañaCreado en otras herramientas del panel de flujos de trabajo

• Haz clic en Guardar. 

Ten en cuenta que , por defecto, las acciones automatizadas anterioresno se aplican a las conversaciones de chat en directo ni a las de Facebook Messenger ( ). Para tener una automatización de tickets para el chat en vivo o Facebook messenger, puede crear y personalizar un flujo de trabajo y personalizar losdesencadenantes de inscripción  del flujo de trabajo para incluir conversaciones en las que lafuente  sea igual aChat.