Configurar y personalizar los canales y estados de las pipelines de tickets

Con los tickets, puedes hacer un seguimiento de las interacciones con tus clientes a medida que avanzan en el tiempo. La herramienta de tickets incluye un pipeline de Asistencia Técnica predeterminado que puedes usar para administrar tus estados de tickets.

Si tu cuenta tiene una suscripción a Service Hub Starter, Professional o Enterprise, puedes crear pipelines y estados de tickets personalizados para definir sus propios procesos de negocio, así como automatizar los estados y acciones de los tickets.

Crear un nuevo canal de tickets

Nota: sólo los usuarios de cuentas con suscripciones Service Hub Starter, Pro o Enterprise pueden crear pipelines de tickets adicionales. Más información sobre el número máximo de canalizaciones de entradas disponibles para tu suscripción.

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el settings símbolo de configuración, situado en la barra de navegación principal.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega hasta Objetos > Entradas.
• Haz clic en la pestaña Pipelines.
• Haz clic en el menú desplegable Seleccionar un pipeline y luego selecciona Crear pipeline.

• En el cuadro de diálogo, escribe un nombre de Pipeline y haz clic en Crear.

Editar o eliminar pipelines de tickets

Puedes cambiar el nombre de tu pipeline o, si tiene varios pipelines de tickets, puedes reordenarlos y eliminarlos. Los usuarios de una cuenta con una suscripción a Service Hub Pro o Enterprise también pueden gestionar quién tiene acceso a una pipeline.

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el settings símbolo de configuración, situado en la barra de navegación principal.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega hasta Objetos > Entradas.
• Haz clic en la pestaña Pipelines.
• Haz clic en el menú desplegable Seleccionar una canalizacióny, a continuación, selecciona una canalización.
• Haz clic en el menú desplegable Acciones y selecciona una de las siguientes:
  • Cambiar el nombre de la pipeline: cambiar el nombre de la pipeline. En el cuadro de diálogo, escribe el nuevo nombre y luego haz clic en Cambiar nombre.
  • Reordenar pipelines: cambiar el orden de tus pipelines. En el cuadro emergente, haz clic en una tubería y arrástrala a una nueva posición. Cuando todas las canalizaciones estén en el orden deseado, haz clic en Guardar.
  • Gestionar el acceso: si eres un superadministrador, gestiona qué usuarios pueden ver y editar la canalización(sólo en Service Hub Pro o Enterprise ).
  • Eliminar esta pipeline: eliminar la pipeline. No se puede eliminar una pipeline si contiene tickets. Tendrás que borrar o mover tickets a otra canalización antes de borrar la canalización.
    
    
• Haz clic en Personalizar tarjetas detickets para seleccionar las propiedades que se muestran en las tarjetas de tickets para la canalización.

Agregar, editar o eliminar estados de tickets en una pipeline

Puedes utilizar los estados de los tickets para seguir el progreso de tus tickets dentro de una pipeline. Por opción predeterminada, HubSpot incluye una pipeline de soporte con cuatro estados de ticket: Nuevo, En espera de contacto, En espera de nosotros y Cerrado. También puedes agregar tus propios estados o editar y eliminar los existentes. Para personalizar los estados de una pipeline:

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el settings símbolo de configuración, situado en la barra de navegación principal.

• En el menú de la barra lateral izquierda, navega hasta Objetos > Entradas.

• Haz clic en la pestaña Pipelines.

• Haz clic en elmenú desplegable Seleccionar una tubería y, a continuación, selecciona una tubería para editarla.

• Para agregar un nuevo estado de ticket:

  • Debajo de los estados de los tickets existentes, haz clic en + Agregar otro estado.

  • Introduce un nombre de estado del ticket, luego haz clic en el menú desplegable en la columna Abierto o cerrado y selecciona si el estado del ticket debe establecer un ticket como Abierto o Cerrado. Debe haber al menos un estado Abierto y uno Cerrado.

• Para reordenar un estado de ticket, haz clic en el estado del ticket y arrástralo a una nueva posición.

• Para ver el nombre interno del estado de un ticket, pasa el ratón por encima del estado y haz clic en el icono code icono de código. El nombre interno lo utilizan las integraciones y la API.

• Para eliminar un estado de ticket, coloca el cursor sobre un estado y haz clic en Eliminar. Si hay tickets en el estado que estás eliminando, tendrás que mover estos tickets existentes a otro estado. Para hacerlo en masa, ve a la página de índice de tickets y, en la vista de lista, edita en masa la propiedad Estado de ticket.

• Para editar las propiedades que se muestran cuando un ticket pasa a un determinado estado, pasa el ratón por encima de la columna Actualizar propiedades de estado y haz clic en Editar propiedades.
•  Una vez que hayas terminado de editar tus estados, en la parte inferior izquierda, haz clic en Guardar.

   

Personalizar las propiedades mostradas en cada estado del ticket

También puedes personalizar qué propiedades del ticket se presentan a los usuarios cuando un ticket pasa a un estado específico. Los usuarios deben tener permisos de Editar ajustes de propiedades para personalizar las propiedades de estado de los tickets.

• Navega hasta la pipeline que deseas editar.

• En la fila del estado, coloca el cursor sobre la columna Actualizar propiedades de estado y haz clic en Editar Propiedades.

• En el cuadro de diálogo, selecciona las casillas de comprobación junto a las nuevas propiedades que deseas que aparezcan.

Ten en cuenta: las propiedades con valores de sólo lectura (es decir, que no son establecidas por los usuarios, como las propiedades de puntuación o decálculo de ) no pueden utilizarse como propiedades de estado del ticket, y no aparecerán como opciones a seleccionar. En su lugar, aprende a incluir estas propiedades en la secciónAcerca de este ticket de un registro.

• Para requerir un valor para una propiedad, selecciona la casilla de comprobación de la columna Obligatorio (solo en Starter, Pro o Enterprise). Cuando una propiedad es obligatoria, los usuarios no podrán crear un ticket en ese estado a menos que introduzcan un valor para esa propiedad.

• Para reordenar las propiedades, haz clic y arrástralas a una nueva posición.

• Para eliminar una propiedad seleccionada, haz clic en la X que aparece junto a esa propiedad en la columna Propiedades seleccionadas.
• Una vez que hayas seleccionado tus propiedades, haz clic en Siguiente. Las propiedades que hayas seleccionado aparecerán automáticamente al crear manualmente un nuevo ticket en ese estado.

•  Una vez que hayas terminado, en la parte inferior izquierda, haz clic en Guardar.

Aprende a personalizar las propiedades que aparecen en las tarjetas de tickets en la vista de tablero.

Automatizar el estado y las acciones de los tickets (solo Service Hub Starter, Pro y Enterprise)

Los usuarios de cuentas con suscripciones a Service Hub Starter, Pro y Enterprise pueden automatizar el estado de los tickets y ciertas acciones dentro de la configuración de un pipeline. Para la automatización de tickets más allá de las opciones siguientes, los usuarios de las cuentas Service Hub Pro o Enterprise pueden crear flujos de trabajo basados en tickets con acciones más avanzadas.

En la configuración de tu pipeline, puedes configurar la automatización del estado del ticket. Por ejemplo, puedes crear tickets para nuevas conversaciones por correo electrónico, o editar el estado de un ticket existente cuando se envía o recibe un nuevo correo electrónico.

• En tu cuenta de HubSpot, haz clic en el settings símbolo de configuración, situado en la barra de navegación principal.
• En el menú de la barra lateral izquierda, navega hasta Objetos > Entradas.
• Haz clic en la pestaña Pipelines.
• Haz clic en el menú desplegable Seleccionar una canalización , y selecciona la canalización de tickets que quieras automatizar.
• Haz clic en la pestaña Automatizar . 
• Puedes revisar y editar los siguientes ajustes:
  
  • Canales conectados: se creará un ticket para todos los nuevos mensajes entrantes enviados a los canales de la lista. La automatización del ticket se aplicará a estos tickets. Si no quieres que se cree un ticket para los mensajes enviados a un canal, haz clic en el nombre del canal para desactivar la automatización de tickets en la configuración del canal. 
  • Actualizar estado del ticket: el estado de un ticket se actualizará mediante uno de los activadores predeterminados:
    • Se envía un correo electrónico a un cliente: el estado del ticket cambiará cuando un usuario envíe un correo electrónico a un contacto desde el registro del ticket. Los correos electrónicos enviados desde el registro de contacto no provocarán un cambio de estado del ticket.
    • Un cliente responde a un correo electrónico: el estado del ticket cambiará cuando un cliente responda al mismo hilo en el que se creó el ticket. Si el ticket se cerró y luego se reabrió, cualquier nuevo hilo en el ticket también actualizará el estado del mismo. El estado del ticket no cambiará en los siguientes casos: correos electrónicos reenviados, respuestas a correos electrónicos reenviados, otros correos electrónicos enviados por el contacto o respuestas enviadas desde el correo electrónico personal conectadode un usuario.
  • Para desactivar un activador, desactiva la casilla de verificación situada a la izquierda del nombre del activador.
  • Para editar la acción, pasa el ratón por encima de la tabla y haz clic en Editar acción. En el panel derecho, haz clic en el menú desplegable Seleccionar estado y selecciona un estado, luego haz clic en Guardar.

• • Service Hub Los usuarios Pro y Enterprise con permisos de work flow pueden pasar el ratón por encima de la tabla y hacer clic en Ver workflow para revisar la automatización en el editor de workflow.

También puedes automatizar las acciones de los tickets dentro de una pipeline específica. Por ejemplo, puedes enviar un correo electrónico automático desde la bandeja de entrada de las conversaciones cuando se recibe o se cierra un ticket, o enviar una notificación interna a un miembro del equipo cuando cambia el estado de un ticket.

• En la pestaña Automatizar, haz clic en Automatización de estado adicional para ampliar más ajustes de automatización.
• En la sección Activar acciones cuando un ticket alcanza un determinado estado , haz clic en el icono más para automatizar acciones para cada estado del ticket.

• Para enviar un correo electrónico cuando se abre o se cierra un ticket, selecciona Enviar correo electrónico en el panel derecho. En la sección Seleccionar un correo electrónico, selecciona Ticket recibido o Ticket cerrado para elegir una plantilla de correo electrónico creada por HubSpot. Puedes hacer clic en el nombre del correo electrónico para ver y editar la plantilla. Si tu cuenta tiene una suscripción Marketing Hub Pro o Enterprise, también puedes seleccionar un correo electrónico automatizado personalizado. Una vez enviado el correo electrónico, recibirás una notificación en la bandeja de entrada de tus conversaciones con un enlace y una marca de tiempo.

Nota: los correos electrónicos predeterminados de Ticket recibido y Ticket cerrado son correos electrónicos transaccionales creados por HubSpot. Los emails transaccionales se utilizan para interacciones basadas en relaciones, como un email de confirmación tras una compra. No es necesario que los contactos estén configurados como marketing para que se les envíe un correo electrónico transaccional. Si seleccionas enviar un correo electrónico automatizado no transaccional en su lugar, los contactos deben estar configurados como marketing para recibir el correo electrónico. Si tu cuenta tiene el complemento email transaccional, aprende a crear emails transaccionales personalizados.

• Para enviar una notificación interna a su equipo cuando un ticket alcanza un determinado estado, seleccione Enviar notificación interna por correo electrónico en el panel derecho. Puedes elegir enviar esta notificación a un usuario, equipo o propietario específico. 
• Para gestionar una acción de workflow existente, en la parte superior derecha de la burbuja de acción, haz clic en el menú desplegable Acciones: 
  • Para dejar un comentario a otros usuarios de la cuenta, selecciona Comentar. Escribe tu respuesta y haz clic en Guardar.
  • Para editar los detalles de la acción, selecciona Editar. En el panel derecho, actualiza la información y haz clic en Guardar.
  • Para eliminar una acción, pasa el ratón por encima de la opción Eliminar. Selecciona Esta acción para eliminar sólo la acción seleccionada o selecciona Esta acción y todas las siguientes para eliminar la acción seleccionada y todas las acciones siguientes.

• Si tienes una cuenta en un Service Hub Pro o Enterprise , también puedes añadir aquí otras acciones de workflow basadas en tickets, incluidas las opciones de Clonar o Mover acciones. Haz clic en Abrir en flujos de trabajo para ir al constructor de flujos de trabajo, donde puedes añadir acciones adicionales y editar la configuracióndel flujo de trabajo. Los workflows creados a partir de la configuración del ticket aparecerán en la pestañaCreado en otras herramientas del panel de workflows.

• Haz clic en Guardar. 

Nota: por defecto, las acciones automatizadas anteriores no se aplican al chat en directo ni a las conversaciones de Facebook Messenger. Para tener automatización de tickets para chat en directo o Facebook messenger, puedes crear y personalizar un work flow y personalizar los activadores de inscripción del workflow para incluir conversaciones en las que el origen sea igual a Chat.