Aseta ja mukauta asiakaspalvelijan tehtävien siirtoprosessi

Kun olet luonut asiakaspalveluagenttisi, voit hallita keskitetysti, miten ja milloin se siirtää keskusteluja kaikilla kanavilla. Luo mukautettuja siirto-ohjeita ja valitse, siirretäänkö keskustelut ihmisagentille välittömästi, myöhemmin vai pidetäänkö ne asiakaspalveluagentin vastuulla, jolloin tiimisi voi käsitellä ajankohtaisia ongelmia tai hoitaa seurantaa tehokkaasti heti, kun he ovat käytettävissä.

Jos haluat luoda tehokkaampia tukiprosesseja tekoälyn avulla, tutustu siihen, miten 24/7-tukea voidaan laajentaa.

Huomaa: voit hallita tekoälyominaisuuksien käyttöä tekoälyasetuksissasi ja määrittää, mitä tietoja jaetaan. Tutustu HubSpotin tekoälyn luottamusta koskeviin usein kysyttyihin kysymyksiin ja tekoälymallikortteihin saadaksesi yksityiskohtaista tietoa tekoälyn tietoturvaohjauksesta, tiedonkäytöstä ja vaatimustenmukaisuudesta.

Ennen kuin aloitat

Ennen kuin alat käyttää tätä ominaisuutta, varmista, että ymmärrät täysin, mitkä toimenpiteet on suoritettava etukäteen.

Luo mukautettuja laukaisimia ihmisen suorittamaan käsittelyyn

Oletusasetuksena asiakaspalvelija siirtää keskustelun ihmiselle, kun se ei osaa vastata kysymykseen, kävijä pyytää puhumaan ihmisen kanssa tai asiakaspalvelija on tauolla.

Voit myös luoda mukautettuja siirtämisohjeita omien tarpeidesi mukaan. Voit esimerkiksi käynnistää siirron, jos kävijä mainitsee sanat ”peruutus”, ”hyvitys” tai ”en pääse kirjautumaan sisään”. Kun siirto on käynnistynyt, voit mukauttaa siirtoprosessia.

Mukautettujen siirtämisohjeiden asettaminen:

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Koulutus > Henkilökohtainen siirto.
3. Siirto-ohjeet -kentässä:
   • Syötä ohjeet, jotka määrittelevät, milloin asiakaspalvelija tulisi siirtää asia ihmisasiakaspalvelijalle. Näihin voi sisältyä tiettyjä ehtoja, sanoja tai lauseita, jotka laukaisevat siirron.
   • Esimerkiksi: Kun asiakas pyytää puhumaan ihmisen kanssa tai käyttää jotakin alla olevista siirtolauseista, sinun on välittömästi aloitettava siirto ihmisasiakaspalvelijalle. ”Peruutus”, ”Hyvitys”.
   • Jos haluat käyttää valmiita malleja, napsauta Apply Template -pudotusvalikkoa ja valitse vaihtoehto.
     
     
4. Napsauta ”Julkaise”.

Muokkaa siirtoprosessia

Voit siirtää asiakaspalvelijan välittömästi tai myöhemmin ihmisasiakaspalvelijalle tai pitää asiakaspalvelijan edelleen tehtävässä.

Voit myös ohjata keskustelun saapuneet-kansion tai tukipalvelun käyttäjille tai liittää tiketin työnkulkuun, jolloin tiketit siirretään ennalta määriteltyjen ehtojen perusteella.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmalla olevassa sivupalkin valikossa Kouluta > Siirto ihmisagentille.
3. Napsauta Muokkaa siirtoprosessia ja valitse sitten jokin seuraavista siirtovaihtoehdoista:
   • Reaaliaikainen siirto ihmisagentille: osoita keskustelu välittömästi seuraavalle vapaalle ihmisagentille.
   • Asynkroninen siirto ihmisagentille: siirrä keskustelu ihmisagentille, joka jatkaa sitä myöhemmin.
   • Älä siirrä kenellekään: keskustelua ei siirretä, ja asiakaspalvelija jatkaa kysymyksiin vastaamista.

4. Jos päätät siirtää keskustelun ihmisagentin hoidettavaksi, määritä siirto- ja viestisäännöt:

• • Paikkoja edellytetään Vain käyttäjät, joille on osoitettu myynti- tai palvelupaikka, voidaan sisällyttää reitityssääntöihisi.

  • Jos haluat ohjata keskustelun saapuneet-kansiin tai osoittaa sen tietyille käyttäjille ja tiimeille, valitse Haluan siirtää kaikki asiat samoille käyttäjille tai tiimeille:
    • Napsauta ”Valitse, minne keskustelu lähetetään” - pudotusvalikkoa ja valitse postilaatikko tai asiakaspalvelukeskus.
    • Napsauta ”Määritä saapuvat tiketit ” - pudotus valikkoa ja valitse käyttäjät tai tiimit.

• • Jos haluat osoittaa asiakaspalvelijan tiketteihin tai keskusteluihin työnkulkujen avulla, valitse Haluan siirtää ongelmat eri käyttäjille tai tiimeille tiettyjen ehtojen perusteella:
    • Napsauta avattavaa valikkoa "Käytä tukipalvelukanaville" ja valitse tikettipohjainen työnkulku. Kun tämä on valittuna, asiakaspalvelija luo tiketin ja siirtää sen automaattisesti tukipalveluun.
    • Napsauta avattavaa valikkoa Käytä saapuvien viestien kanavissa ja valitse keskustelupohjainen työnkulku.

5. Kirjoita tekstikenttiin viesti, joka näytetään, kun tiimisi on käytettävissä tai ei ole käytettävissä.
6. Jos olet valinnut vaihtoehdon Siirrä reaaliaikaisesti asiakaspalvelijalle ja tiketti on työnkulun vuoksi osoittamaton, valitse, haluatko pitää chatin auki vai sulkea sen:
   • Pidä keskustelu auki: keskustelun tila pysyy Auki, kun keskustelu on Määrittämätön- näkymässä.
   • Sulje keskustelu: keskustelun tilaksi asetetaan Suljettu.
7. Napsauta vasemmassa alakulmassa Tallenna.

Mukauta siirtoviestejä

Voit mukauttaa viestejä, jotka kävijät näkevät, kun heidät siirretään tiimillesi tai jos tiimisi ei ole tavoitettavissa.

Huomaa: siirtoviestit käännetään automaattisesti vierailijan kielen mukaan.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi kohtaa Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Asiakasagentti. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Asiakasagentti.
2. Napsauta vasemmassa sivupalkin valikossa Koulutus > Siirto ihmiselle.
3. Kirjoita tekstikenttiin viesti, joka näytetään, kun tiimisi on käytettävissä, ei ole käytettävissä tai kun tiketti on jätetty osoittamatta työnkulun seurauksena. Näytettävät vaihtoehdot riippuvat valitsemastasi siirtoprosessista.
   
   

Luo siirtotyönkulku mallin avulla

Voit luoda mukautetun tikettipohjaisen työnkulun alusta alkaen tai käyttää valmiita malleja. Reassign Tickets for Customer Agent Handoff -malli siirtää tikettien omistajuuden vuorotellen alkuperäisen kanavan perusteella, mikä auttaa automatisoimaan asiakaspalvelijoiden välisen siirron.

Käytä ”Reassign Tickets for Customer Agent Handoff” -mallia seuraavasti:

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan Automaatio > Työnkulut. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Automaatio > Työnkulut.
2. Napsauta oikeassa yläkulmassa Luo työnkulku > Mallista.
3. Etsi mallikirjastosta malli ”Reassign Tickets for Customer Agent Handoff”.
4. Napsauta Käytä mallia. Malli avautuu paikkamerkkitoiminnoilla. Voit muokata, lisätä ja poistaa toimintoja editorissa. Lue lisää työnkulkujen muokkaamisesta.

Lue lisää asiakaspalvelijan hallinnasta.

Tutustu asiakaspalvelijansiirron tilaan

Kun asiakaspalvelija käynnistää siirron, asiakaspalvelijan tiketin tilatiedot päivittyvät automaattisesti. Tämän ominaisuuden avulla voit seurata, missä vaiheessa siirron elinkaarta tiketit ovat, ja tunnistaa, mitkä tiketit vaativat tiimiltäsi toimia.

Voit esimerkiksi luoda tilan mukaan suodatettuja mukautettuja asiakaspalvelunäkymiä tai laatia mukautettuja raportteja, joilla voit seurata eskalointien ja siirtojen määrää.

• Odottaa käsittelyä: asiakaspalvelijakäsittelee tikettiä aktiivisesti, eikä siirtoa ole käynnistetty.

• Odottaa ihmisen osoittamista: asiakaspalvelija on käynnistänyt siirron, mutta asiakastikettiä ei ole vielä osoitettu ihmiselle. Tämä saattaa edellyttää asiakastiketin manuaalista osoittamista.

• Siirretty: asiakaspalvelija on siirtänyt tiketin onnistuneesti, ja sille on nyt osoitettu asiakaspalvelija.