Voit asettaa palvelutasosopimuksen (SLA) tavoitteet, jotta tukitiimisi pysyy asiakkaiden odotusten mukaisena määrittelemällä tavoitteet tikettien vastaus- ja ratkaisuaikoihin. Tavoitteet voivat koskea kaikkia help deskissä luotuja tikettejä tai ne voivat perustua tiettyihin tiketin ominaisuuksiin, kuten prioriteettiin, tiimiin, lähteeseen tai putkistoon. Voit myös mukauttaa, sovelletaanko SLA-tavoitteita kaikkina aikoina vai tiettyinä aikoina.
Help deskin tikettien SLA:iden asettaminen edellyttää Super Admin -oikeuksia.
SLA-tavoitteiden määrittäminen help deskissä
Voit soveltaa SLA-tavoitteita kaikkiin help deskissä luotuihin tiketteihin tai soveltaa niitä tiettyjen tiketin ominaisuuksien tai ominaisuuksien yhdistelmän perusteella.
SLA-tavoitteiden asettaminen kaikille tiketeille
Voit soveltaa SLA-tavoitteita kaikkiin help deskissä oleviin tiketteihin:
- Siirry kohtaan Saapuneet ja Help Desk. Valitse sitten Help Desk.
- Napsauta Help deskin automaatio-osiossa SLA:t.
- Valitse Choose how to set SLA goals -osiossa Apply to all tickets ( Sovelletaan kaikkiin lippuihin ) .
- Aseta SLA-aikatavoitteet kohdasta Tavoitteet pudotusvalikoiden avulla: Aika ensimmäiseen vastaukseen, Aika seuraavaan vastaukseen ja Aika sulkemiseen.
- Jos haluat määrittää, milloin tiketin SLA-tila muuttuu Erääntyy pian-tilaksi, käytä pudotusvalikoita kohdassa Merkitse erääntyväksi pian , jotta voit muistuttaa tiimiäsi ja pysyä SLA-aikatauluissasi.
- Määrittääksesi tietyt aikavyöhykkeet ja aikataulutetut tunnit, jolloin SLA:t ovat voimassa:
- Napsauta Aikataulu-kohdassa pudotusvalikkoa ja valitse Tietyn ajan aikana.
- Napsauta aikavyöhyke- ja tuntipudotusvalikoita ja valitse aikavyöhyke ja aikataulu, jonka aikana SLA:ta tulisi soveltaa.
- Keskeytys-osiossa voit asettaa ehtoja, jotka keskeyttävät SLA-ajastimen tilapäisesti. Voit esimerkiksi keskeyttää ajastimen, kun lippu on odottamassa tai kun asiakas odottaa vastausta. Ajastin käynnistyy automaattisesti uudelleen, kun lippu ei enää täytä valittuja kriteerejä. SLA-ajastimen keskeyttäminen:
- Napsauta add Lisää ehto. Napsauta sitten pudotusvalikoita ja valitse putki ja tiketin tila.
- Voit poistaa ehdon napsauttamalla delete roskakorikuvaketta.
- Jos haluat lisätä toisen ehdon, napsauta add Add condition (Lisää ehto).
- Napsauta vasemmassa alakulmassa Tallenna.
- Jos haluat ottaa SLA:n käyttöön, kytke SLA:t eivät ole aktiivisia -kytkin päälle.
Aseta SLA-tavoitteet yhden tiketin ominaisuuden perusteella
Eri SLA-tavoitteiden soveltaminen tikettien ominaisuuden perusteella:
- Siirry kohtaan Saapuneet ja Help Desk. Valitse sitten Help Desk.
- Napsauta Help deskin automaatio-osiossa SLA:t.
- Valitse Choose how to set SLA goals -osiossa Apply based on one ticket -ominaisuus.
- Napsauta Goals (Tavoitteet ) -pudotusvalikkoa ja valitse tikettiominaisuus.
- Aseta SLA-tavoitteet kullekin ominaisuuden arvolle pudotusvalikoiden avulla, mukaan lukien aika ensimmäiseen vastaukseen, aika seuraavaan vastaukseen ja aika sulkemiseen.
- Jos et halua asettaa SLA-tavoitteita tietylle arvolle, vaihda Goal Active? -kytkin pois päältä.
- Jos haluat määrittää, milloin tiketin SLA-tila muuttuu Erääntyy pian-tilaksi, käytä kohdassa Merkitse erääntyväksi pian olevia pudotusvalikoita.
- Määrittääksesi tietyt aikavyöhykkeet ja aikataulutetut tunnit, jolloin SLA:n tulisi olla voimassa:
- Napsauta Aikataulu-kohdassa pudotusvalikkoa ja valitse Tietyn ajan aikana.
- Napsauta aikavyöhyke- ja tuntipudotusvalikoita ja valitse aikavyöhyke ja aikataulu, jonka aikana SLA:n tulisi olla voimassa.
- Keskeytys-osiossa voit asettaa ehtoja, jotka pysäyttävät SLA:n tilapäisesti. Voit esimerkiksi pysäyttää ajastimen, kun lippu on odottamassa tai odottaa asiakkaan vastausta. Ajastin käynnistyy uudelleen, kun lippu ei enää täytä valittuja kriteerejä. SLA-ajastimen keskeyttäminen:
- Napsauta add Lisää ehto. Napsauta sitten pudotusvalikoita ja valitse putki ja tiketin tila.
- Voit poistaa ehdon napsauttamalla delete roskakorikuvaketta.
- Jos haluat lisätä toisen ehdon, napsauta add Add condition (Lisää ehto).
- Napsauta vasemmassa alareunassa Tallenna.
- Jos haluat ottaa SLA:n käyttöön, kytke SLA:t eivät ole aktiivisia -kytkin päälle.
Aseta SLA-tavoitteet tikettien ominaisuuksien yhdistelmän perusteella( vainService Hub Enterprise ).
Voit soveltaa SLA-tavoitteita useiden tiketin ominaisuuksien perusteella.
Kun luot uuden SLA-säännön, sitä sovelletaan kaikkiin uusiin saapuviin lippuihin. Uusia sääntöjä sovelletaan olemassa oleviin lippuihin vain, jos SLA-sääntöön ehtona sisällytetty asiaankuuluva lippuominaisuus päivitetään. Jos sinulla on esimerkiksi SLA-sääntö, jonka ehtona on Pipeline is any of Support Pipeline, uutta SLA-sääntöä sovelletaan, jos ominaisuus Pipeline päivitetään.
- Siirry kohtaan Saapuneet ja Help Desk. Valitse sitten Help Desk.
- Napsauta Help deskin automaatio-osiossa SLA:t.
- Jos haluat soveltaa SLA-tavoitteita ominaisuuksien yhdistelmän perusteella, valitse Sovelletaan tiketin ominaisuuksien yhdistelmän perusteella.
- Napsauta Luo sääntö.
- Kirjoita oikeassa paneelissa säännön nimi.
- Voit lisätä sääntöön ehtoja:
- Napsauta add Lisää ehto.
- Napsauta add Add filter.
- Selaa tai kirjoita haku ja valitse suodatintyyppi.
- Valitse vaihtoehto lipun ominaisuudelle tai toiminnolle ja aseta sitten kriteerit.
- Jos haluat lisätä lisää suodattimia samaan ryhmään, napsauta add Add filter (Lisää suodatin). Lipun on täytettävä kaikki ryhmän kriteerit, jotta se voidaan sisällyttää luetteloon.
- Voit lisätä toisen suodatinryhmän valitsemalla add Lisää suodatinryhmä. Lipun on täytettävä vähintään yhden suodatinryhmän kriteerit, jotta se voidaan sisällyttää luetteloon.
- Napsauta Tallenna vasemmalla alhaalla.
- Aseta SLA-aikatavoitteet Aika ensimmäiseen vastaukseen, Aika seuraavaan vastaukseen ja Aika sulkemiseen -pudotusvalikoiden avulla.
- Määritä tietyt aikavyöhykkeet ja ajastetut tunnit kullekin SLA-säännölle:
- Napsauta Schedule (Aikataulu ) -osiossa pudotusvalikkoa ja valitse During specific time (Tiettyyn aikaan).
- Napsauta aikavyöhyke- ja tuntipudotusvalikoita ja valitse aikavyöhyke ja aikataulu, jonka aikana SLA-sääntöä on sovellettava.
- Napsauta Tallenna.
- Näet kunkin säännön järjestyksen vasemmassa sarakkeessa. Jos tiketti täyttää useamman kuin yhden säännön ehdot, sen SLA-tavoitteet perustuvat luettelossa ensimmäisenä olevaan sääntöön. Voit järjestää säännöt uudelleen napsauttamalla ja vetämällä sääntöä siirtääksesi sen toiseen kohtaan luettelossa.
- SLA:n tilapäinen keskeyttäminen:
- Napsauta kohdassa SLA-ajastimien pitäisi keskeyttää laskenta seuraavissa olosuhteissa : add Lisää ehto .
- Napsauta pudotusvalikoita ja valitse putki ja tiketin tila.
- Voit poistaa ehdon napsauttamalla delete roskakorikuvaketta.
- Voit lisätä uuden ehdon napsauttamalla add Add condition.
- Ajastin käynnistyy uudelleen, kun lippu ei enää täytä valittuja ehtoja.
- Napsauta vasemmassa alakulmassa Tallenna.
-
Jos lippu ei vastaa mitään sovelletuista säännöistä, voit määrittää varasopimuksen SLA:n:
-
- Kytke Käytä varasääntöä SLA-sääntöä -kytkin päälle.
- Määritä SLA-tavoitteet kullekin ominaisuudelle -pudotusvalikoiden avulla, mukaan lukien aika ensimmäiseen vastaukseen, aika seuraavaan vastaukseen ja aika sulkemiseen.
- Jos haluat määrittää tietyt aikavyöhykkeet ja ajastetut tunnit fallback SLA -sääntöä varten, napsauta Aikataulu-osassa pudotusvalikkoa ja valitse Määritetyn ajan aikana.
-
- Napsauta aikavyöhyke- ja tuntipudotusvalikoita ja valitse aikavyöhyke ja aikataulu, joiden aikana SLA-sopimusta on sovellettava.
- Napsauta vasemmassa alakulmassa Tallenna.
SLA-sääntöjen lisääminen ja muokkaaminen
Kun lisäät tai muokkaat SLA-sääntöä, sitä sovelletaan kaikkiin uusiin saapuviin lippuihin. SLA-sääntöihin tai tavoitteisiin tehdyt muutokset koskevat olemassa olevia tikettejä vain, jos SLA-säännön ehtona oleva tiketin ominaisuus päivitetään. Tämä sisältää muutokset ehtoihin, järjestykseen tai SLA-aikoihin, kuten ensimmäiseen vastaukseen kuluvaan aikaan.
Jos sinulla on esimerkiksi SLA-sääntö, jonka ehtona on Putkilinja on jokin tukiputki, uutta SLA-sääntöä sovelletaan, jos ominaisuus Putkilinja päivitetään.
- Siirry kohtaan Saapuneet ja Help Desk. Valitse sitten Help Desk.
- Napsauta Help deskin automaatio-osiossa SLA:t.
- Lisää sääntö valitsemalla Luo sääntö.
- Jos haluat muokata sääntöä, siirrä hiiren kursori säännön päälle ja valitse Muokkaa.
- Voit kloonata säännön viemällä hiiren kursorin säännön päälle ja valitsemalla Kloonaa.
- Voit poistaa säännön viemällä hiiren kursorin säännön päälle ja valitsemalla Poista.
- Napsauta Tallenna vasemmalla alhaalla.
SLA-tavoitteiden tarkasteleminen help deskissä
Kun SLA-asetukset on otettu käyttöön, SLA-säännöt koskevat kaikkia uusia tikettejä eteenpäin. Aina kun teet muutoksia SLA-sääntöihin, päivitettyjä sääntöjä sovelletaan vain uusiin avattaviin tiketteihin. Lue lisää siitä, mitä tapahtuu, kun yhdistät kaksi SLA-sääntöjä sisältävää lippua.
Kun Help Deskissä oleva lippu on jommassakummassa tilassa, siihen liittyvän tikettinumeron viereen ilmestyy vastauseditoriin merkintä.
Huomaa: varoitustarrat näkyvät vain käyttäjille, joille on määritetty Service Hub -paikka.
SLA-suorituskyvyn analysointi
Käytä mukautetun raportin rakentajaa luodaksesi raportteja, jotka antavat arvokasta tietoa SLA-suorituskyvystä ja parantavat tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä.
Voit käyttää tikettien ominaisuuksia, kuten Aika ensimmäiseen vastaukseen SLA-tunteina ja Aika sulkemiseen SLA-tunteina, rakentaaksesi raportteja asettamiesi SLA-tavoitteiden perusteella. Nämä ominaisuudet koskevat vain help desk -lippuja, ja ne sisältävät tietoja tammikuusta 2025 alkaen. Lue lisää HubSpotin oletusarvoisten lippujen ominaisuuksista.
Voit myös käyttää valmiita palvelun SLA-raportteja, jotka sisältyvät raporttikokoelmiin.
- Kirjoita oikeassa yläkulmassa olevaan hakupalkkiin sla.
- Tarkastele valmiita SLA-raportteja. Napsauta raportin nimeä tarkastellaksesi sen tietoja, tallentaaksesi sen tai muokataksesi sitä. Lue lisää raporttien lisäämisestä raporttikirjastosta kojelautaan.