Dernière mise à jour: mars 30, 2022
Vous pouvez consulter et répondre aux messages envoyés via le widget de chat en direct ou le bot dans la boîte de réception des conversations.
Si vous utilisez l'application mobile HubSpot, apprenez à répondre aux chats en utilisant les conversations sur mobile.
Avant de commencer
Avant de commencer à discuter avec vos visiteurs, assurez-vous de :
- configurer le canal de chat dans la boîte de réception des conversations ;
- Modifiez votre image et votre nom d'affichage dans les préférences de votre profil &;
- Ajoutez un lien vers les réunions au widget de chat, et ;
- modifier la couleur du widget de chat.
Répondre à une conversation de chat
Vous pouvez rédiger votre réponse au chat en utilisant l'éditeur de réponses dans la boîte de réception des conversations. La fiche d'informations du contact est disponible dans la barre latérale de droite pour disposer du contexte complet de la conversation.
- Depuis votre compte HubSpot, accédez à Conversations > Boïte de récéption.
- Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur une conversation de chat pour l'ouvrir.
- Si vous disposez d'un siège payant assigné àService Hub et que d'autres utilisateurs répondent déjà au visiteur ou consultent le fil de discussion, leur avatar apparaîtra dans l'éditeur de réponses et un indicateur de frappe signalera qu'ils sont en train de répondre activement. Vous devriez ouvrir une autreconversation non assignée
- Si vous disposez d'un siège payant assigné àService Hub et que d'autres utilisateurs répondent déjà au visiteur ou consultent le fil de discussion, leur avatar apparaîtra dans l'éditeur de réponses et un indicateur de frappe signalera qu'ils sont en train de répondre activement. Vous devriez ouvrir une autreconversation non assignée
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- Si vous souhaitez attribuer la conversation à un nouveau propriétaire ou prendre en charge une conversation bot, cliquez sur le menu déroulant Attribué dans l'angle supérieur gauche.
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- Si vous souhaitez intégrer un autre membre de l'équipe, cliquez sur l'onglet Commentaire. Saisissez @ et le nom du membre de votre équipe, puis cliquez sur Ajouter un commentaire.
- Saisissez votre réponse dans l'éditeur de réponse en bas de la conversation.
- Utilisez link pour partager un lien avec votre contact.
- Utilisez l'icône Trombone pour partager une pièce jointe à partir de votre appareil ou de votre gestionnaire de fichiers avec votre contact. Vous pouvez également faire glisser et déposer des fichiers depuis votre ordinateur dans le widget de chat. Découvrez-en davantage sur les types de fichiers pris en charge par le widget de chat.
- Si vous souhaitez utiliser vos outils de vente ou de service dans votre réponse, cliquez sur Insérer, puis sélectionnez l'un des éléments suivants :
- Documents : joindre un contenu à votre chat.
- Blocs de texte : ajoutez rapidement des blocs de texte courts et réutilisables à vos chats.
- Réunions : ajoutez un lien de prise de rendez-vous à votre chat.
- Articles de connaissances : ajoutez un article de base de connaissances à la conversation de chat.
- Devis : partagez un devis dans votre chat.
- Vidéo : partagez une vidéo via le chat. Les visiteurs du chat peuvent cliquer sur la vidéo pour la lire directement dans le widget de chat.
- Lorsque vous êtes prêt à envoyer chaque réponse, cliquez sur Envoyer.
- Une fois votre chat fermé, cliquez sur Marquer comme terminé .
Poursuivre les conversations en ligne par courrier électronique
Lorsque vous répondez à un chat en direct ou à une conversation sur Facebook Messenger, vous pouvez changer de canal et répondre par courrier électronique. Cela vous permet de poursuivre la conversation même si le visiteur quitte le chat. Au cours d'un chat en direct ou d'une conversation Facebook Messenger, cliquez sur le menu déroulant du canal dans l'éditeur de réponse et sélectionnez Email.
Dans l'e-mail envoyé au visiteur à la fin de la conversation, il inclura tout l'historique des messages, y compris la transcription du chat.
Si vous souhaitez appeler le contact, apprenez comment passer un appel à partir de la boîte de réception des conversations.
Terminer un chat
Il existe deux méthodes pour terminer une conversation de chat :
- L'utilisateur met fin à la conversation à partir de la boîte de réception en cliquant sur conversation. Si un ticket est associé à la conversation, l'utilisateur peut fermer le ticket et la conversation en même temps, ou simplement fermer la conversation en cliquant sur le menu déroulant Plus et en sélectionnant Fermer la conversation.
- Le visiteur est inactif pendant une certaine période après avoir commencé un chat avec un bot. La durée de cette période dépend des paramètres de fin de session du bot.
Lorsqu'une conversation se termine, le visiteur peut lancer une nouvelle conversation en cliquant sur l'hypertexte dans la fenêtre de chat.
Envoyer la transcription du chat par e-mail
Par défaut, la transcription du chat est automatiquement envoyée au contact lorsque le chat se termine. Vous pouvez choisir l'adresse e-mail d'envoi de la transcription à partir de vos paramètres de canal de chat. Si vous ne sélectionnez pas d'adresse e-mail, la transcription est envoyée à partir de votre adresse e-mail de secours HubSpot. Vous pouvez également envoyer manuellement la transcription à un autre contact.
Remarque : La transcription n'est pas automatiquement envoyée lorsque la conversation du bot se termine, ou si vous avez créé un ticket pour le contact. Vous pouvez envoyer manuellement la transcription d'une conversation de bot en suivant les étapes ci-dessous.
- Depuis votre compte HubSpot, accédez à Conversations > Boïte de récéption.
- Sélectionnez une conversation de chat fermée dans votre boîte de réception.
- Dans l'angle supérieur droit, cliquez sur le menu déroulant Plus, puis sélectionnez Transcription de conversation par e-mail.
- Cliquez sur le menu déroulant Adresse e-mail et sélectionnez l'adresse e-mail d'un contact.
- Dans le champ Objet, modifiez le texte de la ligne d'objet.
- Cliquez sur Envoyer la transcription.
La transcription sera envoyée directement dans la boîte de réception du visiteur et inclut un horodatage de votre conversation et un lien vers le site web de provenance du chat.
