Discuter avec les visiteurs de votre site web

Vous pouvez consulter les messages envoyés via votre widget de chat en direct ou votre Bots dans la boîte de réception des conversations et y répondre.

Si vous utilisez l'application mobile HubSpot, apprenez à répondre aux chats en utilisant les conversations sur mobile. 

Avant de commencer

Avant de commencer à discuter avec vos visiteurs, veillez à mettre en place les éléments suivants :

• Configurez votre canal de discussion dans la boîte de réception des conversations: personnalisez votre boîte de réception par défaut et connectez des canaux tels qu'un e-mail d'équipe ou un compte de messagerie Facebook.
• Créer un chatflow: Après avoir configuré votre canal de chat dans la boîte de réception des conversations, vous pouvez créer un chat en direct, qui vous permettra de mettre en relation les visiteurs de votre site web et les membres de votre équipe.
• Modifier votre image d'affichage et votre nom dans votre profil et vos préférences: l'image d'affichage et le nom que vous avez définis dans votre profil et vos préférences apparaîtront chaque fois qu'une conversation vous sera attribuée ou transférée.
• Ajoutez un lien vers des réunions dans le widget de chat: incluez un lien vers des réunions dans votre widget de chat afin que les visiteurs puissent accéder à votre page de planification et réserver du temps avec vous pendant votre conversation.

Répondre à une conversation de chat

Vous pouvez rédiger votre réponse au chat en utilisant l'éditeur de réponses dans la boîte de réception des conversations. La fiche d'informations du contact est disponible dans la barre latérale de droite pour disposer du contexte complet de la conversation.

• Dans votre compte HubSpot, accédez à CRM > Boîte de réception.
• Dans la barre latérale de gauche, cliquez sur une conversation de chat pour l'ouvrir.
  
  • Si vous avez un assigné Service Hub siège payé et que d'autres utilisateurs répondent déjà au visiteur ou consultent le fil de discussion, leur avatar apparaîtra dans l'éditeur de réponses et un indicateur de frappe signalera qu'ils sont en train de répondre activement. Vous devez ouvrir une autre conversation non attribuée. 

• • Si vous souhaitez attribuer la conversation à un nouveau propriétaire ou reprendre une conversation de Bots, cliquez sur le menu déroulant Assignee dans le coin supérieur gauche. Si la conversation a été transférée depuis un Bots, l'avatar dans le widget de chat passera de l'avatar du Bots à la photo de profil et au nom du propriétaire qu'il a configuré dans son profil et ses préférences.

• • Si vous souhaitez intégrer un autre membre de l'équipe, cliquez sur l'onglet Comment . Tapez @ et le nom du membre de votre équipe, puis cliquez sur Ajouter un commentaire.
  • Saisissez votre réponse dans l'éditeur de réponses en bas de la conversation. 
    • Utilisez l'icône de lien link pour partager un lien avec votre contact.
    • Utilisez l'icône attach trombone pour partager avec votre contact une pièce jointe provenant de votre appareil ou de votre gestionnaire de fichiers. Vous pouvez également faire glisser et déposer des fichiers depuis votre ordinateur dans le widget de chat. En savoir plus sur les types de fichiers pris en charge par le widget de chat . 
    • Si vous souhaitez utiliser vos outils de vente ou de service dans votre réponse, cliquez sur Insérer, puis sélectionnez l'un des éléments suivants :
      • Documents : joindre un élément de contenu à votre chat.
      • Snippets : ajoute rapidement de courts blocs de texte réutilisables dans vos chats.
      • Réunions : ajoute un lien de réunion à votre chat afin qu'un visiteur puisse accéder à votre page de planification et réserver du temps avec vous au cours d'une conversation de chat .
      • Articles de connaissance : ajoute un article de la base de connaissances à votre conversation.
      • Citations : partagez une citation dans votre chat.
      • Vidéo : partage une vidéo via le chat. Les visiteurs du chat peuvent cliquer sur la vidéo pour la lire directement dans le widget de chat.
  • Lorsque vous êtes prêt à envoyer chaque réponse, cliquez sur Send.
  • Une fois le chat fermé, cliquez sur success Marqué comme fermé.

Poursuivre les conversations sur le chat par e-mail

Lorsque vous répondez à un chat en direct ou à une conversation sur Facebook Messenger, vous pouvez changer de canal et répondre par e-mail. Cela vous permet de poursuivre la conversation même si le visiteur quitte le chat. Lors d'un chat en direct ou de conversations sur Facebook Messenger, cliquez sur le menu déroulant channel dans l'éditeur de réponses et sélectionnez E-mail. 

Dans l'E-mail envoyé au visiteur à la fin de la conversation, il inclura tout l'historique des messages, y compris la transcription du chat. 

Si vous souhaitez appeler le contact, apprenez comment passer un appel à partir de la boîte de réception des conversations. 

Terminer un chat

Il existe deux méthodes pour terminer une conversation de chat :

1. L'utilisateur met fin au chat à partir de la boîte de réception en cliquant sur succesFermer la conversation. Si un ticket est associé à la conversation, l'utilisateur peut fermer le ticket et la conversation en même temps, ou simplement fermer la conversation en cliquant sur le menu déroulant Plus et en sélectionnant Fermer la conversation. 
2. Le visiteur est inactif pendant une certaine période après avoir commencé un chat avec un bot. La durée dépend des paramètres du délai d'attente de la session du Bots .

Lorsqu'une conversation se termine, le visiteur peut lancer une nouvelle conversation en cliquant sur l'hypertexte dans la fenêtre de chat.

Veuillez noter : si un utilisateur HubSpot ferme un fil de discussion Facebook Messenger dans la boîte de réception, si le visiteur répond au fil de discussion dans le widget de chat Messenger, la réponse créera un nouveau fil de discussion dans la boîte de réception des conversations.

Envoyer la transcription du chat par e-mail

Par défaut, la transcription du chat est automatiquement envoyée au contact lorsque le chat se termine. Vous pouvez choisir l'adresse e-mail à partir de laquelle la transcription est envoyée dans les paramètres de votre canal de discussion. Si vous ne sélectionnez pas d'e-mail, la transcription est envoyée à partir de votre adresse e-mail de secours HubSpot. Vous pouvez également envoyer manuellement la transcription à un autre contact.

Attention : la transcription n'est pas automatiquement envoyée lorsque la conversation se termine pour une conversation Bots, ou si vous avez créé un ticket pour le contact. Vous pouvez manuellement envoyer la transcription d'une conversation de Bots en suivant les étapes ci-dessous.

• Dans votre compte HubSpot, accédez à CRM > Boîte de réception.
• Sélectionnez une conversation de chat fermée dans votre boîte de réception.
• En haut à droite, cliquez sur le menu déroulant More , puis sélectionnez E-mail chat transcript.

• Cliquez sur le menu déroulant Adresse e-mail et sélectionnez l'adresse e-mail d'un contact.
• Dans le champ Objet, modifiez le texte de la ligne d'objet.
• Cliquez sur Envoyer la transcription.

La transcription sera envoyée directement dans la boîte de réception du visiteur et inclut un horodatage de votre conversation et un lien vers le site web de provenance du chat.