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Créer une boîte de réception

Dernière mise à jour: novembre 7, 2019

Configurer une boîte de réception pour simplifier et centraliser la communication avec vos contacts. Vous pouvez connecter des e-mails d'équipe et/ou des canaux de chat à la boîte de réception, puis afficher, répondre et gérer toutes les conversations de chaque canal depuis un seul et même endroit.

Créer une boîte de réception

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Conversations > Boîtes de réception.
  • Cliquez sur Créer une boîte de réception.
  • Dans le champ Nom de la boîte de réception de l'équipe, saisissez un nom pour votre boîte de réception.
  • Cliquez sur le menu déroulant Ajouter des membres à la boîte de réception d'équipe pour choisir qui peut voir cette boîte de réception.
    • Tout le monde : chaque utilisateur HubSpot du compte peut voir la boîte de réception.
    • Utilisateurs et équipes spécifiques : seuls les utilisateurs ou les équipes sélectionnés peuvent voir cette boîte de réception.

Remarque : les conversations à venir ne peuvent être automatiquement attribuées qu'aux utilisateurs payants, mais les utilisateurs gratuits peuvent toujours attribuer et répondre à des conversations non attribuées s'ils sont inclus en tant que membres de l'équipe dans la boîte de réception.

Si vous choisissez des utilisateurs et des équipes spécifiques, les utilisateurs disposant d'autorisations Admin ou Super administrateur peuvent consulter la boîte de réception des conversations dans le portail, mais ne peuvent pas réaliser des actions dans la boîte de réception, telle que l'attribution d'une conversation ou répondre à un fil, sauf s'ils sont inclus en tant que membre de l'équipe dans les paramètres de la boîte de réception.

  • Cliquez sur Suivant
  • Sélectionnez un canal à connecter. Connectez un E-mail d'équipe pour consulter et répondre à tous les messages envoyés à l'adresse e-mail de votre entreprise ou connectez un canal de chat pour afficher et répondre aux messages envoyés sur votre chat ou bot en ligne. Vous pouvez également connecter un compte Facebook Messenger pour consulter et répondre aux messages envoyés à votre page professionnelle Facebook. Cliquez sur l'une des options ci-dessous pour passer aux instructions de connexion d'un canal d'e-mail d'équipe ou de chat :

Si vous préférez configurer les canaux plus tard en modifiant la boîte de réception, cliquez sur Connecter un canal plus tard. Lorsque vous configurez une boîte de réception pour la première fois, vous connecterez un canal pour commencer, mais vous pouvez également connecter des canaux supplémentaires à tout moment en modifiant votre boîte de réception.

Outre les e-mails d'équipe, les chats et Facebook Messenger, découvrez comment connecter un formulaire de support à la boîte de réception des conversations. 

Connecter un canal d'e-mail d'équipe

  • Sélectionnez E-mail d'équipe.
  • Sélectionnez Oui, il s'agit d'un compte partagé
  • Cliquez sur Suivant
  • Sélectionnez Gmail, Office 365 ou Autre compte de messagerie. Actuellement, IMAP n'est pas pris en charge
  • Pour connecter un compte Google Groupes ou un compte de messagerie hébergé, sélectionnez Autre compte de messagerie, puis suivez les instructions dans cet article : Transférer des e-mails à une adresse e-mail hébergée dans la boîte de réception.conversations-connect-email-channel-choose-email-provider

Remarque : connectez uniquement des adresses e-mail partagées à la boîte de réception ; tous les e-mails entrants seront visibles par votre équipe entière. Vous ne pouvez pas connecter un e-mail utilisé comme boîte de réception connectée d'un utilisateur dans HubSpot. Si c'est le cas, l'utilisateur devra supprimer la connexion avant que vous puissiez l'intégrer dans une boîte de réception.

  • Vérifiez les conditions de partage de ce compte d'e-mail avec HubSpot, puis cliquez sur Continuer.
  • Sélectionnez la boîte de réception que vous souhaitez connecter, saisissez les identifiants de connexion et terminez le processus de connexion pour permettre à HubSpot d'accéder à votre boîte de réception.
  • Vous serez redirigé vers l'écran Détails de l'e-mail où vous pourrez personnaliser les informations que les contacts verront lorsqu'ils recevront un e-mail de votre part. Pour personnaliser le nom d'expéditeur qui s'affiche, cliquez sur le menu déroulant Nom de l'expéditeur et sélectionnez l'un des éléments suivants :

Remarque : cette fonctionnalité n'est pas prise en charge par les boîtes de réception Office 365 connectées en raison de restrictions techniques.

    • Nom de l'agent et de l'entreprise : les contacts verront le nom de l'utilisateur et le nom de l'entreprise lorsqu'ils recevront un e-mail. Saisissez le nom de l'entreprise dans le champ texte.
    • Nom de l'entreprise : les contacts verront le nom de l'entreprise lorsqu'ils recevront un e-mail. Saisissez le nom de l'entreprise dans le champ de texte.configure-send-from-address
  • Prévisualisez l'affichage du nom d'expéditeur dans la boîte de réception du contact, puis cliquez sur Suivant
  • Par défaut, les conversations entrantes ne sont pas attribuées afin que votre équipe puisse les trier. Si vous souhaitez transférer la conversation aux utilisateurs et membres de l'équipe spécifiques, cliquez sur le bouton Attribuer automatiquement les conversations.
    • Cliquez sur le menu déroulant Attribuez automatiquement les conversations entrantes à et sélectionnez une option de transfert :
      • Utilisateurs et équipes spécifiques : transférez les e-mails entrants aux utilisateurs ou équipes sélectionné(e)s. Sélectionnez le nom des utilisateurs ou des équipes dans le menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques.
      • Propriétaire du contact : transférez les e-mails entrants vers le propriétaire d'un contact. Le contact doit avoir un propriétaire attribué à sa fiche d'informations et être suivi avec un cookie. Si le propriétaire est hors ligne, la soumission sera envoyée au propriétaire du visiteur.
  • Pour créer un ticket pour chaque nouvelle conversation, cliquez sur le bouton Créer automatiquement des tickets.
    • Pour personnaliser les propriétés de ticket, cliquez sur Modifier le ticket.
    • Modifiez les propriétés dans le panneau de droite, puis cliquez sur Enregistrer.

Remarque : si un visiteur envoie un e-mail dans la boîte de réception des conversations en utilisant une adresse e-mail qui n'est pas encore associée à la fiche d'informations d'un contact dans votre compte, HubSpot créera automatiquement une fiche d'informations de contact pour cet e-mail. 

  • Cliquez sur Connecter et terminer

Votre e-mail d'équipe est désormais connecté, vous pouvez rédiger et répondre aux e-mails dans la boîte de réception

Découvrez comment modifier les règles de filtrage de votre boîte de réceptionajouter un nouveau membre de l'équipe à la boîte de réception ou connecter un autre canal d'e-mail d'équipe.

Connecter un canal de chat

  • Sélectionnez Chat.
  • En premier lieu, personnalisez ce que les visiteurs verront lorsqu'ils commenceront un chat :
    • Pour définir la couleur du thème de votre widget de chat, sélectionnez une couleur par défaut. Vous pouvez également sélectionner une couleur personnalisée en cliquant sur la couleur à droite du champ de la valeur hexadécimale, puis en utilisant le dégradé de couleurs pour sélectionner une couleur personnalisée ou saisissez manuellement une valeur hexadécimale.select-chat-widget-accent-color
    • Cliquez sur le menu déroulant Titre du chat et sélectionnez le nom et l'avatar qui apparaîtront sur le widget de chat.
      • Utilisateurs et équipes spécifiques : sélectionnez la ou les cases à côté du ou des noms à afficher. Si vous sélectionnez plus de trois utilisateurs, leurs noms et avatars apparaîtront au hasard sur le widget de chat. Découvrez comment la langue sélectionnée du chatflow affectera votre titre de chat.
      • Nom personnalisé et avatar : afficher un nom et une image d'équipe génériques.
      • Propriétaire du contact : si le contact est connu et dispose d'un propriétaire, les informations du propriétaire du contact apparaîtront. Cliquez sur le menu déroulant nouveau visiteur par défaut et sélectionnez une option par défaut pour tous les visiteurs nouveaux ou non attribués qui commencent un chat.
    • Dans la zone de texte, rédigez un message de bienvenue qui apparaîtra lorsque les visiteurs commenceront un chat.
    • Pour définir qui recevra les conversations entrantes, cliquez sur le menu déroulant Attribuer automatiquement les conversations entrantes à. En savoir plus sur la configuration des règles de transfert dans la boîte de réception des conversations.
    • Pour afficher automatiquement le message de bienvenue lorsque vos pages chargent, cochez la case Ouvrir le message de bienvenue en tant qu'invite.
    • Pour préciser sur quelle page de site web le widget de chat doit apparaître, cliquez sur options avancées, puis cliquez sur les menus déroulants et saisissez des URL de site web spécifiques et/ou des paramètres de requête. En savoir plus sur la configuration des règles de ciblage.
  • Cliquez sur Suivant.
  • Déterminez quand votre équipe doit être disponible sur le chat et donnez aux visiteurs une idée du moment auquel ils peuvent s'attendre à recevoir une réponse. Sélectionnez une option de disponibilité : 
    • Pendant les heures d'ouverture : sélectionnez Pendant les heures d'ouverture pour définir des jours et des heures constantes durant lesquels votre équipe doit être disponible sur le chat. Si votre chatflow comprend un bot, découvrez comment personnaliser les préférences de disponibilité du bot en fonction des paramètres de votre boîte de réception
      • Dans les heures de disponibilité de l'équipe, utilisez les menus déroulants pour définir la disponibilité de votre équipe. Cliquez sur + Ajouter des heures pour ajouter des plages de jours et d'heures supplémentaires.
      • Pour configurer l'expérience du visiteur lorsque votre équipe est disponible, cliquez sur l'onglet Pendant les heures d'ouverture. Cliquez sur le menu déroulant Afficher le délai de réponse habituel pour informer les visiteurs du délai de réponse moyen de votre équipe. Cliquez ensuite sur le menu déroulant Si tous les membres de l'équipe sont absents ou disponibles, puis sélectionnez un mode absent dans le widget.
      • Pour configurer l'expérience du visiteur lorsque votre équipe n'est pas disponible, cliquez sur l'onglet En dehors des heures de travail. Cliquez sur le menu déroulant et choisissez d'afficher un message d'absence, d'afficher un délai de réponse ou de masquer la fenêtre de chat. 

        chatflows-chat-settings-availability-tab
    • Selon le statut des membres de l'équipe : les visiteurs peuvent discuter avec votre équipe si au moins un membre de l'équipe est disponible à partir des règles de transfert vers le chat en direct.

      • Pour personnaliser le message automatisé qu'un visiteur verra lorsqu'il commencera un chat, cliquez sur l'onglet Disponible, puis cliquez sur le menu déroulant Afficher le délai de réponse habituel et sélectionnez une option.

      • Pour personnaliser le message qui s'affiche lorsque personne n'est disponible pour le chat, cliquez sur l'onglet Absent. Saisissez votre message d'absence ou cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez Masquer les fenêtres de chat pour que le widget ne s'affiche pas si personne n'est disponible.

    • Toujours : votre équipe apparaît toujours disponible dans le chat. Utilisez le menu déroulant Afficher le délai de réponse habituel pour informer les visiteurs du délai de réponse moyen de votre équipe. Si vous ne souhaitez pas afficher les visiteurs de cette information, sélectionnez Ne pas afficher de délai de réponse.

  • Cliquez sur Suivant.
  • Découvrez comment votre widget de chat apparaîtra sur différents appareils à l'aide des boutons de type d'appareil au-dessus de l'aperçu. Une fois cette étape terminée, cliquez sur Publier.
  • Vous serez redirigé vers la boîte de réception. Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, cliquez sur Ouvrir le site web pour afficher le widget de chat sur votre site web ou cliquez sur Accéder à la boîte de réception pour afficher la conversation test dans votre boîte de réception.

Après avoir connecté votre canal de chat, découvrez comment personnaliser le profil de chat puis commencer à discuter avec les visiteurs de votre site web. Vous pouvez également modifier l'apparence de votre chat et sa disponibilité à tout moment ou créer un nouveau chatflow dans la boîte de réception.

Connecter un canal Facebook Messenger

  • Sélectionnez Facebook Messenger.
  • Cliquez sur Continuer avec Facebook.
  • Dans la fenêtre contextuelle, connectez-vous à votre compte Facebook.

Remarque : les fenêtres contextuelles doivent être activées dans votre navigateur pour pouvoir vous connecter à votre compte Facebook.

  • Cliquez sur Connecter en regard de la page Facebook que vous souhaitez connecter.

facebook-messenger-connect-facebook-page

Remarque : vous ne pouvez pas connecter un compte Facebook Messenger à plusieurs comptes HubSpot.

  • Dans la zone de texte d'accueil, saisissez le message à afficher la première fois qu'un visiteur commence une conversation avec vous.

facebook-messenger-greeting

  • Cliquez sur Suivant.
  • Pour envoyer une réponse aux visiteurs immédiatement après leur premier message, saisissez une réponse dans la zone de texte Envoyer une réponse instantanée.
  • Pour définir l'utilisateur vers lequel les messages entrants sont redirigés, cliquez sur le menu déroulant Envoyer automatiquement la conversation entrante à et sélectionnez une option de transfert. En savoir plus sur la configuration des règles de transfert.

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  • Cliquez sur Suivant.
  • Découvrez l'apparence de votre message d'accueil et votre réponse instantanée à l'aide des boutons Accueil et Réponse instantanée au-dessus de l'image d'aperçu.
  • Dans l'angle inférieur droit, cliquez sur Terminé.

Vous serez redirigé vers les paramètres de votre boîte de réception, répertoriant votre page professionnelle Facebook avec le bouton de statut activé.

Lorsqu'un visiteur clique sur le bouton Envoyer un message sur votre page professionnelle Facebook, la fenêtre Messenger s'ouvre dans l'angle inférieur droit. Le visiteur peut rédiger et envoyer un message qui s'affichera ensuite dans la boîte de réception des conversations. Découvrez comment répondre aux messages entrants dans votre boîte de réception des conversations.

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Remarque : La politique de la plateforme Facebook Messenger indique que lorsqu'un visiteur envoie un message à partir d'une page professionnelle Facebook, vous avez 24 heures pour lui répondre. Si le visiteur n'envoie aucun message dans ce délai de 24 heures, l'entreprise ne peut envoyer qu'un seul message supplémentaire jusqu'à ce que le visiteur réponde.

Modifier votre boîte de réception

Après avoir configuré votre boîte de réception, vous pouvez ajuster les paramètres de votre boîte de réception et les paramètres de chaque canal connecté ou connecter un nouveau canal.

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Conversations > Boîte de réception.
  • Pour ajouter ou supprimer des membres de l'équipe, connecter un compte Slack, modifier les paramètres des canaux connectés ou connecter un autre canal à la boîte de réception, passez le curseur de la souris sur la boîte de réception et cliquez sur Modifier.create-new-inbox-or-edit-inboxes

Remarque : si vous disposez d'un compte Hub Sales ou Hub Services Pro ou Entreprise, vous pouvez créer plusieurs boîtes de réception (jusqu'à 100). La configuration de plusieurs boîtes de réception permet de gérer séparément les interactions avec les clients. Par exemple, vous pouvez configurer une boîte de réception pour votre équipe commerciale, une boîte de réception pour votre équipe de services client et une boîte de réception pour votre équipe de facturation.

Modifier les paramètres de votre boîte de réception

  • Pour modifier les membres de l'équipe inclus dans la boîte de réception, sélectionnez Membres de l'équipe dans le menu latéral de gauche, puis utilisez le menu déroulant pour modifier qui peut voir cette boîte de réception dans sa boîte de réception des conversations.
  • Pour connecter un compte Slack et recevoir des notifications concernant les chats en direct entrants et répondre directement depuis Slack, sélectionnez Slack dans le menu latéral de gauche. Découvrez comment intégrer Slack à des conversations.

Modifier votre canal de messagerie

  • Dans le menu latéral de gauche, sélectionnez E-mail.edit-email-channel
  • Passez le curseur de la souris sur un e-mail d'équipe existant et cliquez sur Modifier ou cliquez sur Connecter l'e-mail d'équipe pour connecter un nouveau canal d'e-mail d'équipe. edit-an-email-channel
  • Pour modifier vos règles de transfert, sélectionnez Règles dans le menu latéral de gauche.
  • Pour modifier le nom d'expéditeur que vos contacts voient quand ils reçoivent votre e-mail, sélectionnez Configuration.
  • Cliquez sur Enregistrer après avoir effectué vos modifications.

Modifier les paramètres de votre canal de chat

Si vous avez déjà connecté un canal de chat, vous pouvez modifier l'apparence du canal de chat actuel, les paramètres de disponibilité, les options d'envoi de transcription et l'accès au code de suivi. Si vous ne souhaitez pas modifier les paramètres de canal mais que vous souhaitez créer un widget de chat à utiliser votre site, cliquez sur Créer un chatflow dans l'angle supérieur droit.

  • Dans le menu latéral de gauche, sélectionnez Chat.edit-chat-channel
  • Pour modifier l'apparence du canal de chat, cliquez sur l'onglet Personnaliser. Dans cet onglet, vous pouvez également déterminer sur quel côté de votre site vous souhaitez que le widget de Chat apparaisse en cliquant sur Placement du widget de chat, puis en sélectionnant Gauche ou Droite. chat-widget-placement
  • Pour modifier la disponibilité du chat de votre équipe, cliquez sur l'onglet Disponibilité.
  • Pour personnaliser ce qu'il se passe lorsqu'un chat se termine, cliquez sur l'onglet Options.
    • Par défaut, après avoir fermé chaque chat, une copie de la transcription du chat sera automatiquement envoyée au visiteur. Cliquez sur le menu déroulant Adresse de l'expéditeur et sélectionnez depuis quelle adresse vous désirez envoyer l'e-mail de transcription. Vous pouvez uniquement envoyer des transcriptions de chat depuis une boîte de réception partagée connectée.
    • Si vous ne souhaitez pas que la transcription soit automatiquement envoyée, cliquez sur le bouton pour désactiver Envoyer automatiquement la transcription à la fin d'un chat.
      chatflows-options-chat-transcript-settings
  • Si vous ajoutez le chatflow à un site web qui n'est pas hébergé avec HubSpot, cliquez sur l'onglet code de suivi. Cliquez sur Copier, puis ajoutez le code juste avant la balise sur chaque page sur laquelle vous souhaitez voir apparaître le widget de chat. Vous pouvez également envoyer ce code directement à votre développeur web. 

Remarque : les sites web conçus avec Wix ne prennent pas en charge les conversations, vous ne pourrez donc pas inclure le widget de chat sur votre site Wix.

Pour ajouter un widget de chat à votre site WordPress, installez d'abord le plug-in HubSpot All-in-One Marketing - Formulaires, Popups, Chat en direct WordPress. En savoir plus sur l'installation du plug-in sur votre site WordPress.

  • Cliquez sur Enregistrer après avoir effectué vos modifications.

Modifier votre canal Facebook Messenger

Après avoir connecté votre compte Facebook Messenger à la boîte de réception, vous pouvez modifier les règles d'accueil, de réponse instantanée et de transfert dans les paramètres de votre boîte de réception. Si vous avez activé le Règlement général sur la protection des données (RGPD) dans votre compte, vous pouvez activer le RGPD pour un compte Messenger connecté afin d'obtenir le consentement d'un visiteur au traitement de ses données.

  • Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Conversations Boîtes de réception.
  • Cliquez sur Modifier en regard de la boîte de réception à laquelle votre compte Facebook Messenger est connecté.
  • Dans le menu latéral de gauche, sélectionnez Messenger.
  • Pour connecter une autre page professionnelle Facebook, cliquez sur Connecter une page Facebook.

Remarque : du fait que l'API de profil Facebook Messenger n'autorise pas HubSpot à récupérer l'adresse e-mail d'un visiteur, des fiches d'informations dupliquées peuvent être créées dans votre compte si vous avez plusieurs pages professionnelles Facebook connectées. Si un visiteur commence une conversation sur les deux pages, une fiche d'informations de contact sera ajoutée à votre compte pour chaque fil.

  • Pour empêcher les messages envoyés depuis une page spécifique d'apparaître dans votre boîte de réception, cliquez sur l'option Statut de la page pour la désactiver.
  • Pour modifier les paramètres de la page connectée, cliquez sur son nom.
  • Sur la page des paramètres, vous pouvez modifier le message d'accueil, le message de réponse instantanée ou les règles de transfert, puis cliquer sur Enregistrer.
  • Dans vos paramètres, vous pouvez également activer le RGPD pour ce message :
    • Cliquez sur l'option Appliquer le RGPD à Messenger pour l'activer.
    • Cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez l'un des éléments suivants :
      • Consentement explicite : les visiteurs doivent cliquer sur J'accepte avant de pouvoir envoyer un message.
      • Consentement implicite : le consentement des visiteurs est implicite lorsqu'ils commencent une conversation avec vous. Le consentement au traitement des données sera toujours affiché, mais sans avoir à cliquer sur J'accepte pour commencer la conversation.
    • Dans la zone de texte Consentement au traitement des données, saisissez le texte expliquant pourquoi vous devez stocker et traiter les informations personnelles du visiteur.
    • Cliquez sur Enregistrer.

Remarque : les fonctionnalités sont disponibles dans HubSpot. Toutefois, votre service juridique est plus à même de vous conseiller par rapport à votre situation spécifique.

Supprimer une boîte de réception

Vous pouvez supprimer une boîte de réception dans vos paramètres de boîte de réception. La suppression d'une boîte de réception la supprimera définitivement de votre compte, de même que tous les canaux de messagerie électronique, les messages ciblés de discussion et les fils de conversation. Cette action est irréversible.

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Conversations > Boîte de réception.
  • Passez le curseur de la souris sur la boîte de réception et cliquez sur Supprimer.
  • Dans la boîte de dialogue, saisissez le nom de votre boîte de réception pour confirmer cette action, puis cliquez sur Oui, supprimer.
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