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Créer une boîte de réception des conversations

Dernière mise à jour: octobre 19, 2020

Disponible avec :

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Créer une boîte de réception pour simplifier et centraliser la communication avec vos contacts. Vous pouvez connecter différents canaux à la boîte de réception, puis afficher, répondre et gérer toutes les conversations en cours depuis un seul endroit.
 

Créer une boîte de réception

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception > Boîtes de réception.
  • À côté du menu déroulant Vue actuelle, cliquez sur le menu déroulant Actions et sélectionnez Créer une nouvelle boîte de réception.
  • Dans le champ Nom de la boîte de réception de l'équipe, saisissez un nom pour votre boîte de réception.
  • Cliquez sur le menu déroulant Ajouter des membres à la boîte de réception d'équipe pour choisir qui peut voir cette boîte de réception.
    • Tout le monde : chaque utilisateur HubSpot du compte peut voir la boîte de réception.
    • Utilisateurs et équipes spécifiques : seuls les utilisateurs ou les équipes sélectionnés peuvent voir cette boîte de réception.

Remarque : les conversations entrantes ne peuvent être attribuées automatiquement qu'aux utilisateurs disposant d'une licence payante, mais les utilisateurs gratuits peuvent toujours attribuer et répondre à des conversations non attribuées s'ils sont inclus en tant que membre de l'équipe dans la boîte de réception.

Si vous choisissez des utilisateurs et des équipes spécifiques, les utilisateurs disposant d'un accès au compte ou d'autorisations de super administrateur peuvent afficher toutes les boîtes de réception de conversations dans le portail, mais ne peuvent pas réaliser d'action dans la boîte de réception, comme attribuer une conversation ou répondre à un fil, sauf s'ils sont inclus en tant que membre de l'équipe dans les paramètres de la boîte de réception.

  • Cliquez sur Suivant
  • Sélectionnez un canal à connecter. Connectez un E-mail d'équipe pour consulter et répondre à tous les messages envoyés à l'adresse e-mail de votre entreprise ou connectez un canal de chat pour afficher et répondre aux messages envoyés sur votre chat ou bot en ligne. Vous pouvez également connecter un compte Facebook Messenger pour afficher et répondre aux messages envoyés à votre Page Facebook Business ou répondre aux soumissions d'un formulaire de support. Cliquez sur l'une des options ci-dessous pour passer aux instructions de ce canal :

Si vous préférez configurer les canaux plus tard en modifiant la boîte de réception, cliquez sur Connecter un canal plus tard. Lorsque vous configurez une boîte de réception pour la première fois, vous connecterez un canal pour commencer, mais vous pouvez également connecter des canaux supplémentaires à tout moment en modifiant votre boîte de réception.

Connecter un canal

Connecter un canal d'e-mail d'équipe

Avec un canal de messagerie d'équipe, votre équipe peut consulter, gérer et répondre aux e-mails dans la boîte de réception des conversations. Une adresse e-mail d'équipe est une adresse e-mail à laquelle plusieurs utilisateurs ont accès et qui est utilisée pour communiquer avec des contacts.

Un e-mail personnel est une adresse e-mail spécifique à votre utilisateur et qui n'est utilisée par aucun autre membre de votre équipe. Vous pouvez utiliser un e-mail personnel pour envoyer des e-mails individuels depuis le CRM, enregistrer les réponses aux e-mails dans le CRM, envoyer des e-mails séquentiels et installer Hub Sales pour accéder aux outils de vente dans votre boîte de réception. En savoir plus sur les différentes connexions de la boîte de réception que vous pouvez réaliser dans HubSpot.

Avant de connecter une adresse e-mail d'équipe, gardez à l'esprit ce qui suit :

  • Vous ne pouvez pas utiliser un même compte de messagerie à la fois comme e-mail personnel et comme e-mail d'équipe dans HubSpot. Si l'adresse e-mail que vous devez utiliser est déjà connectée en tant qu'e-mail personnel d'un utilisateur, l'utilisateur devra d'abord déconnecter la boîte de réception. Si cette adresse e-mail est associée à un utilisateur qui n'existe plus, recréez le compte de l'utilisateur, puis déconnectez la boîte de réception.
  • Tous les e-mails entrants envoyés à une adresse e-mail d'équipe seront visibles par l'ensemble de votre équipe. Par conséquent, ne connectez pas une adresse e-mail que vous utilisez pour envoyer des e-mails personnels.

Si vous êtes prêt à connecter votre adresse e-mail d'équipe, suivez les étapes ci-dessous :

  • Sélectionnez E-mail d'équipe.
  • Sélectionnez Oui, il s'agit d'un compte partagé.
  • Cliquez sur Suivant
  • Sélectionnez Gmail, Office 365 ou Autre compte de messagerie. Actuellement, IMAP n'est pas pris en charge.
  • Vérifiez les conditions de partage de ce compte d'e-mail avec HubSpot, puis cliquez sur Continuer.
  • Sélectionnez l'adresse e-mail que vous souhaitez connecter, saisissez vos identifiants de connexion et terminez le processus de connexion pour permettre à HubSpot d'accéder à votre boîte de réception.
  • Vous serez redirigé vers l'écran Détails de l'e-mail où vous pourrez personnaliser les informations que les contacts verront lorsqu'ils recevront un e-mail de votre part. Pour personnaliser le nom d'expéditeur qui s'affiche, cliquez sur le menu déroulant Nom de l'expéditeur et sélectionnez l'un des éléments suivants :

Remarque : cette fonctionnalité n'est pas prise en charge pour les boîtes de réception Office 365 connectées.

    • Nom de l'agent et de l'entreprise : les contacts verront le nom de l'utilisateur et le nom de l'entreprise lorsqu'ils recevront un e-mail. Saisissez le nom de l'entreprise dans le champ texte.
    • Nom de l'entreprise : les contacts verront le nom de l'entreprise lorsqu'ils recevront un e-mail. Saisissez le nom de l'entreprise dans le champ de texte.configure-send-from-address
  • Pour inclure une signature d'e-mail d'équipe dans les e-mails que vous envoyez depuis la boîte de réception, sélectionnez la case à cocher Activer la signature de l'équipe.

Remarque : Cette signature s'applique uniquement aux e-mails envoyés directement depuis la boîte de réception des conversations et n'apparaîtra pas dans la fenêtre de rédaction d'e-mails lorsque vous rédigerez un e-mail. Si vous envoyez un e-mail depuis une fiche d'informations dans le CRM, la signature d'e-mail que vous avez configurée dans Profil et préférences s'appliquera.

  • Dans la zone de texte, personnalisez la signature d'e-mail de votre équipe dans l'éditeur Simple.
    • Utilisez la barre d'outils de texte enrichi pour formater le texte, insérer un lien ou une image.
    • Pour insérer un jeton de personnalisation qui sera complété avec le nom complet ou le prénom de l'expéditeur, cliquez sur le menu déroulant Insérer un jeton et sélectionnez Nom complet ou Prénom. Lorsque le contact reçoit un e-mail de l'adresse e-mail de l'équipe, le nom de l'utilisateur qui a envoyé l'e-mail s'affichera dans la signature d'e-mail.
      email-signature-in-conversations
  • Ou cliquez sur HTML et modifiez la signature dans le HTML.
  • Prévisualisez l'affichage du nom d'expéditeur et de la signature d'e-mail dans la boîte de réception du contact, puis cliquez sur Suivant.
  • Par défaut, les conversations entrantes ne sont pas attribuées afin que votre équipe puisse les trier. Si vous souhaitez transférer la conversation aux utilisateurs et membres de l'équipe spécifiques, cliquez sur le bouton Attribuer automatiquement les conversations.
    • Cliquez sur le menu déroulant Attribuer automatiquement les conversations entrantes à et sélectionnez une option de transfert :
      • Utilisateurs et équipes spécifiques : transférez les e-mails entrants vers les utilisateurs ou aux équipes sélectionné(e)s. Sélectionnez le nom des utilisateurs ou des équipes à partir du menu déroulant Utilisateurs et équipes spécifiques.
      • Propriétaire du contact : transférez les e-mails entrants vers le propriétaire d'un contact. Le contact doit avoir un propriétaire attribué à sa fiche d'informations et être suivi avec un cookie. Si le propriétaire est hors ligne, la soumission sera envoyée au propriétaire du visiteur.
  • Pour créer un ticket pour chaque nouvelle conversation, assurez-vous que l'option Traiter les conversations entrantes en tant que tickets de support est activée. 
    • Pour personnaliser les propriétés de ticket, cliquez sur Modifier le ticket.
    • Modifiez les propriétés dans le panneau de droite, puis cliquez sur Enregistrer.

Remarque : Il existe une limite quant au nombre d'objets pouvant être associés à la fiche d'informations d'un contact. Si une fiche d'informations de contact atteint cette limite, un ticket ne sera pas automatiquement créé lorsque le contact démarrera une conversation. Découvrez-en davantage sur les limites techniques des associations d'objets dans le catalogue de produits et de services de HubSpot.

  • Cliquez sur Connecter et terminer.

Votre e-mail d'équipe est désormais connecté, vous pouvez rédiger et répondre aux e-mails dans la boîte de réception.

Découvrez comment modifier les règles de filtrage de votre boîte de réceptionajouter un nouveau membre de l'équipe à la boîte de réception ouconnecter un autre canal d'e-mail d'équipe.

Remarque : Si un visiteur envoie un e-mail dans la boîte de réception des conversations en utilisant une adresse e-mail qui n'est pas encore associée à la fiche d'informations d'un contact dans votre compte, HubSpot créera automatiquement une fiche d'informations de contact pour cet e-mail.

Connecter un canal de chat

  • Sélectionnez Chat.
  • Personnalisez ce que les visiteurs verront lorsqu'ils commenceront un chat :
    • Par défaut, votre widget de chat appliquera les couleurs sélectionnées dans les paramètres de branding de votre compte. Pour modifier la couleur du thème de votre widget de chat, sélectionnez une autre couleur. Vous pouvez également sélectionner une couleur personnalisée en saisissant manuellement une valeur hexadécimale ou en cliquant sur la couleur à droite du champ de valeur hexadécimale et en utilisant le dégradé de couleur pour sélectionner la couleur de votre choix. select-chat-widget-accent-color
    • Cliquez sur le menu déroulant En-tête du chat et sélectionnez le nom et l'avatar qui apparaitront sur le widget de chat.
      • Utilisateurs et équipes spécifiques : sélectionnez les cases à cocher à côté des noms à afficher. Si vous sélectionnez plus de trois utilisateurs, leurs noms et avatars apparaîtront au hasard sur le widget de chat. Découvrez comment la langue sélectionnée du chatflow affectera votre titre de chat.
      • Nom personnalisé et avatar : affichez un nom et une image d'équipe génériques.
      • Propriétaire du contact : si le contact est connu et dispose d'un propriétaire, les informations du propriétaire du contact apparaîtront. Cliquez sur le menu déroulant nouveau visiteur par défaut et sélectionnez une option par défaut pour tous les visiteurs nouveaux ou non attribués qui commencent un chat.
    • Dans la zone de texte, rédigez un message de bienvenue qui apparaîtra lorsque les visiteurs commenceront un chat.
    • Pour définir qui recevra les conversations entrantes, activez l'option Attribuer automatiquement des conversations, puis cliquez sur le menu déroulant Attribuer à. Découvrez-en davantage sur la configuration des règles de transfert dans la boîte de réception des conversations.
    • Pour afficher automatiquement le message de bienvenue lorsque vos pages chargent, cochez la case Ouvrir le message de bienvenue en tant qu'invite.
  • Cliquez sur Suivant.
  • Déterminez quand votre équipe doit être disponible sur le chat et donnez aux visiteurs une idée du moment auquel ils peuvent s'attendre à recevoir une réponse. Sélectionnez une option de disponibilité : 
    • Pendant les heures d'ouverture : sélectionnez Pendant les heures d'ouverture pour définir des jours et des heures constantes durant lesquels votre équipe doit être disponible sur le chat. Si votre chatflow comprend un bot, découvrez comment personnaliser les préférences de disponibilité du bot en fonction des paramètres de votre boîte de réception
      • Dans les heures de disponibilité de l'équipe, utilisez les menus déroulants pour définir la disponibilité de votre équipe. Cliquez sur + Ajouter des heures pour ajouter des plages de jours et d'heures supplémentaires.
      • Pour configurer l'expérience du visiteur lorsque votre équipe est disponible, cliquez sur l'onglet Disponible. Cliquez sur le menu déroulant Afficher le délai de réponse habituel pour informer les visiteurs du délai de réponse moyen de votre équipe.
      • Pour configurer l'expérience du visiteur lorsque votre équipe n'est pas disponible, cliquez sur l'onglet Absent. Cliquez sur le menu déroulant Si tous les membres de l'équipe sont absents ou disponibles, puis sélectionnez un mode absent dans le widget.
      • Pour configurer l'expérience du visiteur lorsque votre équipe n'est pas disponible, cliquez sur l'onglet En dehors des heures de travail. Cliquez sur le menu déroulant et choisissez d'afficher un message d'absence, d'afficher un délai de réponse ou de masquer la fenêtre de chat.

        customize-chat-channel-team-availability
    • Selon le statut des membres de l'équipe : les visiteurs peuvent discuter avec votre équipe si au moins un membre de l'équipe est disponible à partir des règles de transfert vers le chat en direct.

      • Pour personnaliser le message automatisé qu'un visiteur verra lorsqu'il commencera un chat, cliquez sur l'onglet Disponible, puis cliquez sur le menu déroulant Afficher le délai de réponse habituel et sélectionnez une option.

      • Pour personnaliser le message qui s'affiche lorsque personne n'est disponible pour le chat, cliquez sur l'onglet Absent. Saisissez votre message d'absence ou cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez Masquer les fenêtres de chat pour que le widget ne s'affiche pas si personne n'est disponible.

    • Toujours : votre équipe apparaît toujours disponible dans le chat. Utilisez le menu déroulant Afficher le délai de réponse habituel pour informer les visiteurs du délai de réponse moyen de votre équipe. Si vous ne souhaitez pas afficher les visiteurs de cette information, sélectionnez Ne pas afficher de délai de réponse.

  • Cliquez sur Suivant.
  • Découvrez comment votre widget de chat apparaîtra sur différents appareils à l'aide des boutons de type d'appareil au-dessus de l'aperçu.
  • Cliquez sur Suivant.
  • Si vous utilisez le widget de chat sur un site web externe, vous devez ajouter le code de suivi HubSpot aux pages de votre site web.
    • Pour ajouter le code vous-même, cliquez sur Copier, puis ajoutez le code juste avant la </body>balise sur chaque page sur laquelle vous souhaitez afficher le widget de chat.
    • Si vous avez besoin d'aide pour ajouter le code à vos pages, cliquez sur le menu déroulant Afficher les instructions pour et sélectionnez votre fournisseur de site web. Cliquez sur le lien externe externalLink pour afficher les instructions dans un nouvel onglet de navigateur. Si vous hébergez votre site sur WordPress, cliquez sur J'héberge mon site sur WordPress, puis suivez les instructions pour installer le plug-in Wordpress formulaires HubSpot Marketing tout-en-un – Formulaires, Popups, Chat en direct WordPress.get-help-installing-tracking-code
    • Pour envoyer le code à votre développeur web, saisissez son adresse e-mail dans le champ Envoyer un e-mail à un membre de l'équipe et cliquez sur Envoyer.
  • Une fois cette étape terminée, cliquez sur Publier.

Après avoir connecté votre canal de chat, découvrez comment personnaliser le profil de chat puis commencer à discuter avec les visiteurs de votre site web. Vous pouvez également modifier l'apparence de votre chat et sa disponibilité à tout moment ou créer un nouveau chatflow dans la boîte de réception.

Connecter un canal Facebook Messenger

  • Sélectionnez Facebook Messenger.
  • Cliquez sur Continuer avec Facebook.
  • Dans la fenêtre contextuelle, connectez-vous à votre compte Facebook.

Remarque : Les fenêtres contextuelles doivent être activées dans votre navigateur pour pouvoir vous connecter à votre compte Facebook.

  • Cliquez sur Connecter en regard de la page Facebook que vous souhaitez connecter.

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Remarque : Vous ne pouvez pas connecter un compte Facebook Messenger à plusieurs comptes HubSpot.

  • Dans la zone de texte Accueil, saisissez le message à afficher la première fois qu'un visiteur commence une conversation avec vous.

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  • Cliquez sur Suivant.
  • Pour envoyer une réponse aux visiteurs immédiatement après leur premier message, saisissez une réponse dans la zone de texte Envoyer une réponse instantanée.
  • Pour définir l'utilisateur vers lequel les messages entrants sont redirigés, cliquez sur le menu déroulant Envoyer automatiquement la conversation entrante à et sélectionnez une option de transfert. Découvrez-en davantage sur la configuration des règles de transfert.

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  • Cliquez sur Suivant.
  • Pour prévisualiser l'apparence de votre message d'accueil et votre réponse instantanée, utilisez les boutons Accueil et Réponse instantanée au-dessus de l'image d'aperçu.
  • Dans l'angle inférieur droit, cliquez sur Terminé.

Vous serez redirigé vers les paramètres de votre boîte de réception, répertoriant votre page professionnelle Facebook avec le bouton de statut activé. Lorsqu'un visiteur clique sur le bouton Envoyer un message sur votre page professionnelle Facebook, la fenêtre Messenger s'ouvre dans l'angle inférieur droit. Le visiteur peut rédiger et envoyer un message qui s'affichera ensuite dans la boîte de réception des conversations.

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Lorsqu'un visiteur interagit avec l'entreprise ou le bot Facebook, la politique de la plateforme Facebook Messenger indique que les messages peuvent être envoyés dans les 7 jours concernant une enquête qui ne peut pas être résolue dans la fenêtre de messagerie standard. Par exemple, si votre entreprise est fermée durant le week-end lorsqu'une enquête survient, vous disposerez de 7 jours pour y répondre. Les messages ou contenus automatisés non liés aux enquêtes des utilisateurs ne peuvent pas être envoyés en dehors de la fenêtre de messagerie standard de 24 heures.

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Découvrez comment répondre aux messages entrants dans votre boîte de réception des conversations.

Modifier votre boîte de réception

Après avoir configuré votre boîte de réception, vous pouvez ajuster les paramètres de votre boîte de réception et les paramètres de chaque canal connecté.

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Boîte de réception > Boîtes de réception.
  • Utilisez le menu déroulant Vue actuelle pour sélectionner la boîte de réception que vous souhaitez modifier.

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  • Pour ajouter ou supprimer des utilisateurs de la boîte de réception, cliquez sur le menu déroulant Actions et sélectionnez Gérer les utilisateurs de la boîte de réception. Dans le panneau de droite, sélectionnez des utilisateurs et équipes spécifiques à ajouter à la boîte de réception ou rendez la boîte de réception disponible à tous dans votre compte.

Pour la boîte de réception sélectionnée, vous pouvez également connecter un compte Slack ou modifier l'adresse e-mail de secours. Vous verrez également une liste de canaux actuellement connectés à la boîte de réception. Découvrez comment modifier les paramètres des canaux connectés ou connecter un autre canal à la boîte de réception.

Modifier votre canal d'e-mail

Si vous avez déjà connecté une adresse e-mail d'équipe, vous pouvez modifier le nom d'expéditeur et la signature de l'e-mail d'équipe ou modifier les règles de transfert de vos e-mails.

  • Pour modifier un e-mail d'équipe connecté, passez le curseur de la souris sur l'e-mail de l'équipe et cliquez sur Modifier.
  • Dans l'onglet Configuration, vous pouvez modifier le nom d'expéditeur et la signature de l'e-mail d'équipe que les contacts voient lorsque vous leur envoyez un e-mail.
  • Pour modifier vos règles de transfert ou créer automatiquement un ticket lorsqu'un e-mail est reçu, cliquez sur l'onglet Automatisation.
  • Cliquez sur Enregistrer après avoir effectué vos modifications.
  • Pour modifier les paramètres d'un autre canal connecté, cliquez sur Canaux dans la navigation de type fil d'Ariane.

Modifier les paramètres de votre canal de chat

Si vous avez déjà connecté un canal de chat, vous pouvez modifier l'apparence du canal de chat actuel, les paramètres de disponibilité, les options d'envoi de transcription et l'accès au code de suivi.

  • Passez le curseur de la souris sur le canal de chat en direct et cliquez sur Modifier.
  • Accédez aux onglets pour personnaliser les paramètres du canal de chat :
    • Vous pouvez modifier l'apparence de votre canal de chat dans l'onglet Affichage. Vous pouvez également déterminer sur quel côté de votre site vous souhaitez que le widget de chat apparaisse en cliquant sur Placement du widget de chat, puis en sélectionnant Gauche ou Droite.
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    • Pour modifier la disponibilité de votre chat d'équipe, cliquez sur l'onglet Disponibilité.
    • Pour personnaliser ce qui se passe lorsqu'un chat se termine, cliquez sur l'onglet Options.
      • Par défaut, après avoir fermé chaque chat, une copie de la transcription du chat sera automatiquement envoyée au visiteur. Cliquez sur le menu déroulant Adresse de l'expéditeur et sélectionnez depuis quelle adresse vous désirez envoyer l'e-mail de transcription. Vous ne pouvez envoyer des transcriptions de chat que depuis une adresse e-mail d'équipe connectée.
      • Si vous ne souhaitez pas que la transcription soit automatiquement envoyée, cliquez sur le bouton pour désactiver Envoyer automatiquement la transcription à la fin d'un chat.
    • Si vous devez ajouter le chatflow à un site web qui n'est pas hébergé avec HubSpot, pour accéder au code de suivi HubSpot, cliquez sur l'onglet Code de suivi.

Remarque : si votre site web est hébergé par Wix, vous devrez peut-être utiliser le widget de Chat SDK pour cibler vos pages spécifiques pour votre chatflow. En savoir plus sur l'ajout du code de suivi à un site web hébergé sur Wix.

  • Cliquez sur Enregistrer après avoir effectué vos modifications.
  • Pour modifier vos chatflows existants, dans le coin supérieur droit, cliquez sur Gérer les chatflows.
  • Pour modifier les paramètres d'un autre canal connecté, cliquez sur Canaux dans la navigation de type fil d'Ariane.

Modifier votre canal Facebook Messenger

Après avoir connecté votre compte Facebook Messenger à la boîte de réception, vous pouvez modifier les règles d'accueil, de réponse instantanée et de transfert dans les paramètres de votre boîte de réception. Si vous avez activé le Règlement général sur la protection des données (RGPD) dans votre compte, vous pouvez activer le RGPD pour un compte Messenger connecté afin d'obtenir le consentement d'un visiteur au traitement de ses données.

  • Passez le curseur sur un compte Facebook Messenger connecté et cliquez sur Modifier.

Remarque : Du fait que l'API de profil Facebook Messenger n'autorise pas HubSpot à récupérer l'adresse e-mail d'un visiteur, des fiches d'informations dupliquées peuvent être créées dans votre compte si vous avez plusieurs pages professionnelles Facebook connectées. Si un visiteur commence une conversation sur les deux pages, une fiche d'informations de contact sera ajoutée à votre compte pour chaque fil.

  • Sur la page des paramètres, vous pouvez modifier le message d'accueil. Vous pouvez également activer le RGPD pour ce message :
    • Cliquez pour activer l'option Appliquer le RGPD à Facebook Messenger.
    • Cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez l'un des éléments suivants :
      • Consentement explicite : les visiteurs doivent cliquer sur J'accepte avant de pouvoir envoyer un message.
      • Consentement implicite : le consentement des visiteurs est implicite lorsqu'ils commencent une conversation avec vous. Le consentement au traitement des données sera toujours affiché, mais sans avoir à cliquer sur J'accepte pour commencer la conversation.
    • Dans la zone de texte Consentement au traitement des données, saisissez le texte expliquant pourquoi vous devez stocker et traiter les informations personnelles du visiteur.
    • Cliquez sur Enregistrer.
  • Pour modifier les paramètres d'un autre canal connecté, cliquez sur Canaux dans la navigation de type fil d'Ariane.

Remarque : Les fonctionnalités sont disponibles dans HubSpot. Toutefois, votre service juridique est plus à même de vous conseiller par rapport à votre situation spécifique.

Si vous avez connecté un formulaire à la boîte de réception, découvrez comment modifier les paramètres du canal de formulaire.