Gérer les paramètres du portail client

Remarque : Vous devez disposer d’un accès aux paramètres du Portail client pour modifier le portail client.

Modifier le nom du portail

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Portail client.
2. Saisissez un nom de Portail. Il s’agit du titre qui apparaîtra dans l’onglet du navigateur lorsque les clients seront connectés au portail client.

Gérer le domaine

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Portail client.
2. Accédez à l’URL. Dans le champ Slug , vous pouvez modifier le slug de l’URL. Pour gérer le domaine utilisé pour votre portail client, cliquez sur Gérer vos domaines.
3. Le portail client s'affichera dans la langue principale définie pour votre domaine. Si vous modifiez la langue de votre domaine dans vos paramètres Domaines et URL, la langue du portail client sera également mise à jour. Découvrez-en davantage sur les langues prises en charge par HubSpot.

Remarque : les portails client multilingues ne sont pas pris en charge pour le moment.

Modifier la boîte de réception ou le centre de support par défaut

Vous pouvez sélectionner une boîte de réception ou un centre de support par défaut pour les tickets créés par des contacts sur votre portail client. Lorsque le client se connecte à son portail client, il peut répondre au ticket et sa réponse apparaîtra dans la boîte de réception ou le centre de support sélectionné.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Portail client.
2. Dans la section Choisissez où les tickets du portail sont envoyés, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez une boîte de réception ou un centre de support.

Configurer les autorisations de ticket client

Pour contrôler les tickets que vos clients peuvent afficher dans le portail client, configurez les autorisations de ticket client :

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Portail client.
2. Dans la section Autorisations des tickets clients, sélectionnez une option :
   
   • Autoriser vos clients à afficher tous les tickets de leur entreprise : lorsqu’un contact se connecte au portail client, tous les tickets associés à sa fiche d’informations d’informations d’une entreprise principale, en plus des tickets associés à sa fiche d’informations d’un contact, apparaissent.

1. • Autoriser vos clients à afficher uniquement leurs propres tickets : lorsqu’un contact se connecte au portail client, seuls les tickets associés à sa fiche d’informations d’un contact apparaissent.
2. Cliquez sur Enregistrer.

Si vous sélectionnez l’option Autoriser vos clients à afficher tous les tickets de leur entreprise, vos clients peuvent basculer entre leurs tickets et ceux de leur entreprise. Lorsque le client accède à son portail client, il peut cliquer sur le menu déroulant Afficher en haut à droite de l'écran Tickets, puis sélectionner une option :

• Tickets d'organisations : tous les tickets associés à l'entreprise du client apparaîtront.
• Détenu par moi : seuls les tickets associés au contact du client apparaîtront.

Ajouter un formulaire de support au portail client

Vous pouvez ajouter un formulaire de support à votre portail client afin que, lorsqu'un visiteur est connecté, il puisse soumettre une nouvelle demande de support depuis son portail client.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Portail client.
2. Accédez à l’onglet Avancé .
3. Dans la section Formulaire de support , cochez la case Connecter le formulaire de support .
4. Saisissez le texte du menu de formulaire. Il apparaîtra comme lien dans le menu de navigation du portail client.
5. Saisissez le texte d'en-tête du formulaire. Il apparaîtra en haut du formulaire.
6. Cliquez sur le menu déroulant Formulaires pour sélectionner un formulaire.
7. Dans l’angle inférieur gauche, cliquez sur Enregistrer.

Vous devez sélectionner un formulaire qui inclut les propriétés du ticket et qui est connecté à la boîte de réception des conversations ou au centre de support . Pour ajouter des propriétés de ticket à votre formulaire, vous pouvez créer un formulaire en utilisant le modèle Formulaire de support ou activer les propriétés de ticket dans l'outil de création de formulaires. Pour activer les propriétés de ticket pour un formulaire :

1. Dans votre compte HubSpot, accédez à Marketing > Formulaires.
2. Passez le curseur de la souris sur le formulaire et cliquez sur Modifier.
3. Dans le panneau de gauche de l’éditeur de formulaire, cliquez sur l’icône des paramètres.
4. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Paramètres de soumission.
5. Dans la section Création automatique de tickets, activez l’option.
6. Dans la boîte de dialogue, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez une boîte de réception ou un centre de support , puis cliquez sur Enregistrer.

Un ticket sera créé pour chaque soumission de formulaire, qui apparaîtra dans le portail client du client, en plus de votre boîte de réception des conversations.

Personnaliser le thème

Pour modifier l’apparence de votre portail client :

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Portail client.
2. Dans la section Personnalisez l’apparence de votre portail , cliquez sur Modifier le thème.
3. Dans l'aperçu du thème, utilisez les options de style pour vous assurer que l'apparence de votre portail client reste cohérente avec le reste de votre site web. Découvrez-en davantage sur la modification des paramètres de style du thème.

Remarque : si vous modifiez les styles du thème, ces modifications s'appliqueront à la liste, à la page de détails et à la page de formulaire des tickets.

Personnaliser l’affichage des tickets

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Portail client.
2. Accédez à l’onglet Avancé .
3. Pour modifier le nom d’affichage des tickets sur la page d’accueil du ticket, dans le champ Nom d’affichage pour les tickets , saisissez un nouveau nom d’affichage. Par exemple, vous pouvez remplacer le libellé par Commandes , Cas ou Demandes. Découvrez comment mettre à jour le texte de l’en-tête de votre formulaire pour refléter votre nouveau libellé.
4. Pour personnaliser l’affichage des tickets dans le portail client :
   
   • Dans la section Visibilité du ticket , cliquez sur Sélectionner les propriétés du ticket.
   • Dans le panneau de droite, sélectionnez une propriété de ticket à filtrer, puis sélectionnez des critères de filtrage.

5. Vous pouvez également choisir les colonnes qui apparaissent sur la page d’affichage des tickets. Vous pouvez ajouter jusqu’à 10 propriétés :

   • Pour réorganiser les colonnes, cliquez sur les propriétés et faites-les glisser vers l’ordre de votre choix.
   • Pour ajouter une propriété, cliquez sur + Ajouter une propriété.
   • Pour modifier une colonne, passez le curseur de la souris dessus et cliquez sur Modifier.
   • Pour supprimer une propriété du tableau, placez le curseur dessus et cliquez sur Supprimer.
   • Pour réinitialiser les colonnes par défaut, cliquez sur Rétablir les valeurs par défaut recommandées.

6. Dans la section Personnalisez le nom d’affichage de votre propriétaire de ticket, sélectionnez une option d’affichage. Par défaut, le prénom du propriétaire est utilisé ; Cependant, vous pouvez choisir d’afficher le nom complet du propriétaire, son nom ou un alias personnalisé.
7. Cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez vérifier les conversations qui apparaitront dans le portail client en utilisant la carte Conversations dans la barre latérale droite de la fiche d’informations de ticket. Si plusieurs fils de conversation sont associés à un ticket, seul le fil d'origine apparaîtra dans le portail client.

Il est recommandé d’utiliser les notes et les commentaires pour communiquer en interne sur vos tickets, ou de configurer des règles de filtrage pour exclure toute communication interne du portail client.

Configurer les actions de ticket pour les clients

Gérez les interactions des clients avec les tickets dans le portail en leur permettant de répondre aux tickets fermés ou de fermer les tickets eux-mêmes.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Portail client.
2. Accédez à l’onglet Avancé .
3. Dans la section Actions du ticket , sélectionnez une option :
   • Autoriser les clients à répondre aux conversations fermées : permettez aux clients de répondre à un fil existant sur un ticket fermé.
   • Autoriser les clients à fermer les tickets depuis le portail : permettez aux clients de fermer les tickets directement depuis le portail.
     • Cliquez sur le menu déroulant Phase du ticket pour attribuer une phase fermée à chaque pipeline.
     • Si votre pipeline ne comporte qu’une seule phase de clôture, elle sera sélectionnée par défaut.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Modifier le contrôle d’accès

Vous pouvez autoriser les clients à créer leur propre connexion ou attribuer un accès à des groupes d’accès spécifiques.

1. Pour donner accès à une liste spécifique de contacts :
   
   • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Portail client.
   • Accédez à l’onglet Avancé .

1. • Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Accès.
   • Sélectionnez l’option Contrôle d’accès au groupe requis, puis cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez les groupes d’accès auxquels vous souhaitez accorder l’accès.

Un simple e-mail d'inscription sera envoyé à la liste de contacts. Découvrez comment personnaliser l'e-mail d'inscription.

2. Pour permettre aux utilisateurs de créer leur propre identifiant :
   • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Portail client.
   • Accédez à l’onglet Avancé .
   • Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Accès.

2. • Sélectionnez l’option Auto-inscription requise . Cela permettra à quiconque de s'inscrire et de créer sa propre connexion au portail client. Pour sélectionner cette option, vous devez avoir activé l’auto-inscription dans vos paramètres de contenu privé.
3. Pour configurer l’authentification unique dans vos paramètres de contenu privé, cliquez sur Méthode d’authentification.
4. Pour gérer votre avis de consentement dans vos paramètres de contenu privé, cliquez sur Avis de consentement.

Configurer des pages système de contenu privé

Vous pouvez sélectionner et modifier les pages système que vos clients utilisent pour accéder à leur portail, y compris les pages où ils peuvent s'inscrire, se connecter et se déconnecter. Vous pouvez également configurer une page de refus d'accès et des pages de réinitialisation du mot de passe.

Pour configurer les pages système de votre portail client :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, accédez à Contenu > privé.
3. Cliquez sur l’onglet Pages .
4. Sous chaque type de page système, cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez un modèle.
5. Après avoir sélectionné un modèle, vous pouvez le modifier ou le prévisualiser en cliquant sur Actions puis en sélectionnant l’option correspondante.

Personnaliser la langue du consentement au traitement des données (facultatif)

Si vous autorisez les clients à s'inscrire eux-mêmes pour accéder à leur portail client, vous devez configurer votre avis de consentement pour les informer de la manière dont vous utiliserez leurs données.

Remarque : Les fonctionnalités sont disponibles dans HubSpot. Toutefois, votre service juridique est plus à même de vous conseiller par rapport à votre situation spécifique.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Portail client.
2. Accédez à l’onglet Avancé .
3. Dans le menu latéral de gauche, cliquez sur Accès.
4. Cliquez sur Avis de consentement.
5. Vous serez redirigé vers vos paramètres de contenu privé. Cliquez sur le menu déroulant Choisissez un domaine à modifier et sélectionnez le domaine sur lequel votre contenu privé est hébergé.
6. Dans la section Consentement au traitement des données, cliquez sur Modifier le contenu du consentement explicite.
7. Dans le panneau Avis et consentement, mettez à jour le texte du consentement au traitement ou le libellé de la case à cocher du consentement au traitement, puis cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez également créer un lien vers les ressources externes de votre équipe juridique à partir du texte de notification et de consentement, le cas échéant.

Cela ne mettra à jour que le texte de consentement au traitement pour votre portail client. Découvrez comment définir le texte de notification et de consentement par défaut pour d’autres outils HubSpot.

Activer unportail client

Après avoir terminé les étapes de configuration, vous pouvez activer votre portail client.

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Portail client.
2. Dans l’angle supérieur droit, activez l’interrupteur .

Tous les messages envoyés à votre équipe depuis le portail client apparaîtront dans la boîte de réception des conversations et comme engagement par e-mail sur la chronologie de la fiche d’informations.

Accorder aux contacts l'accès au portail client

Pour accéder au portail client, vous pouvez partager le lien vers le portail avec vos clients ou leur permettre d'accéder au portail via la base de connaissances. Pour consulter votre portail client :

1. Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Portail client.
2. Dans l'angle supérieur droit, cliquez sur Afficher le portail client.
3. Selon la méthode de connexion et d’authentification que vous avez choisie, avant qu’un client puisse accéder à son portail client, il peut avoir besoin de configurer des identifiants de connexion :

• • Si les clients peuvent s'inscrire eux-mêmes, un lien S'inscrire ici apparaîtra sous les champs des identifiants de connexion.

• • Si seule une liste spécifique de contacts a accès, un e-mail leur sera envoyé afin qu'ils puissent configurer leur connexion.

Remarque : Si vous êtes connecté à votre compte HubSpot lorsque vous visitez le portail client, vous n’aurez pas besoin de vous connecter pour afficher la page de liste des tickets.

Lorsque vos visiteurs se connectent à leur portail client, ils peuvent visualiser tous leurs tickets ouverts et fermés sur la page de liste des tickets, et filtrer et rechercher parmi les tickets existants.

Les propriétés de ticket suivantes sont visibles par défaut dans le portail client :

• Objet
• Demandé par
• Date de création
• Propriétaire du ticket
• Date de la dernière activité
• Statut

Par défaut, le statut d’un ticket est défini uniquement sur Ouvert ou Fermé. Pour rendre visible le nom complet du statut d'un ticket, vous pouvez mettre à jour les paramètres de votre portail client :

1. Dans votre compte HubSpot, cliquez sur l'icône Paramètres settings dans la barre de navigation principale.
2. Dans le menu latéral de gauche, accédez à Portail client de contenu > .
3. Cliquez sur l'onglet Modèles.
4. Sous Phases du ticket, activez l’option Afficher les phases personnalisées dans le portail client.
5. Cliquez sur Enregistrer.
6. Le statut détaillé apparaît maintenant pour chaque ticket, et inclura tout statut de ticket personnalisé que vous avez configuré.

   • Pour voir plus de détails sur le ticket et les conversations associées, votre client peut cliquer sur le nom d’un ticket pour ouvrir la page de détails du ticket.

   • Le client peut répondre à tout ticket ouvert en saisissant un message dans la zone de texte, et inclure plusieurs fichiers joints dans sa réponse.

Remarque : si plusieurs fils de conversation sont associés à un ticket, seul le fil le plus récent apparaît dans le portail client.

Pour exporter les données des tickets, les clients peuvent cliquer sur Exporter au format CSV dans l’angle supérieur droit du tableau. Cette action exportera toutes les données visibles dans la vue actuelle, y compris tous les filtres appliqués au moment de l’export.

Si le client a besoin de déposer un nouveau ticket, il peut cliquer sur Déposer un ticket de support. Cela le conduira au formulaire de ticket que vous avez créé afin qu'il puisse soumettre un nouveau problème.

Pour se déconnecter de son portail, le client peut cliquer sur Se déconnecter dans l’angle supérieur droit. Pour déconnecter automatiquement les clients après une période d'inactivité, vous pouvez définir des délais pour les sessions inactives.