Dernière mise à jour: 25 août 2025
Disponible avec le ou les abonnements suivants, sauf mention contraire :
-
Service Hub
Pro, Enterprise
Une fois que vous avez configuré votre base de connaissances et créé des articles de base de connaissances, vous pouvez commencer à analyser les performances de votre base de connaissances en termes de consultations d’articles, ainsi que la durée moyenne que les utilisateurs passent sur chaque article.
- Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Base de connaissances.
- Dans l’angle supérieur gauche, cliquez sur l’onglet Informations
- Une liste de tous vos articles de base de connaissances s’affiche, accompagnée d’indicateurs tels que Nombre total de vues, Durée moyenne passée sur l’article, Évaluation utile et Évaluation inutile.
- Cliquez sur un en-tête de colonne pour trier les articles par indicateur, puis sur le menu déroulant Période pour modifier la période concernée.
- Analysez les termes de recherche que vos clients utilisent pour rechercher vos articles dans votre base de connaissances. Vous pouvez consulter le nombre total de recherches, les termes de recherche qui ne correspondent pas aux résultats des articles et les termes de recherche les plus efficaces pour la période sélectionnée.
- Dans le rapport Termes les plus recherchés, sélectionnez un terme pour afficher tous les résultats des articles de la base de connaissances correspondant à ce terme de recherche.
- Pour afficher les performances d’un article spécifique, cliquez sur son nom.
- Cliquez sur le menu déroulant Période pour modifier la période concernée.
- Vues de l’article : le nombre de fois que l’article a été chargé sur un navigateur web.
- Temps moyen passé sur la page : le temps total passé à consulter l’article, divisé par le nombre total de vues.
- Vues des articles au fil du temps : le nombre total de vues par source, sur une période donnée.
- Feedback : l’évaluation de l’article évaluée en termes d’utilité ou d’inaide.
- Vues de la vidéo au fil du temps : le nombre de fois qu’une vidéo a été visionnée au cours d’une période spécifique.
- Rétention vidéo : le nombre de vues pendant toute la durée de la vidéo.
- Vous pouvez consulter les performances de votre base de connaissances d’un seul coup d’œil dans votre tableau de bord Service, ainsi qu’ajouter d’autres rapports prédéfinis de base de connaissances au tableau de bord.
