Creare e rispondere ai ticket nell'help desk

Utilizza l’help desk per navigare tra i ticket esistenti e crearne di nuovi senza dover uscire dall’area di lavoro. Gli agenti dell’assistenza del tuo account possono creare, rispondere e aggiungere note ai ticket dell’help desk per gestire in modo più efficiente i problemi dei clienti.

Gli utenti con autorizzazioni di Super Amministratore o di Accesso all’account possono anche impostare indirizzi e-mail predefiniti per i team quando rispondono ai ticket nell’help desk.

Informazioni sulla creazione automatica dei ticket nell’help desk

• Per impostazione predefinita, i ticket vengono creati automaticamente dai canali collegati all’help desk. Ad esempio, se hai collegato un canale modulo all’help desk, i ticket verranno creati automaticamente per ogni invio di modulo.
• Anche le e-mail individuali inviate da un indirizzo e-mail collegato all’help desk creano nuovi ticket, che vengono assegnati al mittente. Tuttavia, se invii un’e-mail individuale dall’interno di un ticket esistente, la risposta verrà aggiunta al thread di quel ticket e non creerà un nuovo ticket.
• Per evitare duplicazioni, i ticket non vengono non creati automaticamente dai chatbot basati su regole collegati all’help desk. Scopri di più sulla creazione di ticket dai chatbot basati su regole.
• L’inoltro di un’e-mail da una conversazione esistente a un altro canale e-mail collegato del team può aggiungerla alla conversazione e al ticket originali, poiché i messaggi inoltrati possono conservare l’ID del messaggio originale che HubSpot utilizza per raggruppare le e-mail. Per creare un ticket separato, invia invece una nuova e-mail con un nuovo oggetto direttamente all’indirizzo dell’altro team. Se il ticket originale è chiuso, le tue impostazioni di riapertura dei ticket determinano se questo verrà riaperto o se verrà creato un nuovo ticket collegato.

Personalizza le proprietà predefinite per i nuovi ticket nell’help

desk Imposta i valori predefiniti per i ticket creati nell’help desk. Questi valori predefiniti si applicano a tutti i nuovi ticket in arrivo, a meno che non vengano sovrascritti nelle impostazioni di un canale.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk.
2. Nella sezione Personalizzazione dell’help desk, fai clic su Impostazioni predefinite dei ticket. 
3. Fai clic sul menu a discesa Pipeline e seleziona una pipeline. 
4. Fai clic sul menu a discesa "Stato del ticket" e seleziona uno stato. 
5. Fare clic sul menu a discesa Priorità ticket e selezionare una priorità. 
6. Per aggiungere ulteriori proprietà predefinite:
   • Fare clic su " Aggiungi un'altra proprietà del ticket". 
   • Fai clic sul menu a discesa e seleziona una proprietà. 
   • Fai clic su " Fatto". 

È inoltre possibile gestire le impostazioni relative ai ticket, come le associazioni predefinite e le pipeline, nelle impostazioni dei ticket. Scopri di più sulla configurazione e la gestione delle pipeline dei ticket. 

Crea ticket nell’help desk

Crea ticket manualmente o inviando un'e-mail in uscita.

Crea ticket manualmente 

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk.
2. Nell'area di lavoro dell'help desk, fai clic sul pulsante + Crea ticket in alto a sinistra.
3. Nel pannello di destra, inserisci i dettagli del ticket. Se desideri personalizzare le proprietà visualizzate in questa sezione, fai clic su Modifica questo modulo nella parte superiore del pannello. I seguenti campi sono obbligatori per impostazione predefinita:
   
   • Nome del ticket: inserisci una descrizione per questo ticket.
   • Pipeline: assegna questo ticket a una pipeline specifica che hai creato.
   • Stato del ticket: scegli una fase specifica del ticket dalla pipeline che hai selezionato.
4. Per associare un'azienda o dei contatti al ticket, fare clic sui menu a discesa Azienda e Contatti, quindi cercare l'azienda o i contatti. Scopri come associare al ticket le attività relative all'azienda o ai contatti.
5. Quando crei un ticket manualmente, una conversazione non verrà associata automaticamente al ticket.
   • Per inviare un'e-mail o chiamare un contatto, clicca su " Aggiungi contatto".
   • Una volta associato un contatto nuovo o esistente, apparirà l'editor di risposta:
     • Per inviare un’e-mail al contatto, nell’editor di risposta inizia a comporre un messaggio indirizzato al contatto.
     • Per chiamare il contatto, fai clic sulla freccia del menu a tendina "E-mail" e seleziona "Chiama". Quindi, seleziona il numero che desideri chiamare. 

Crea ticket inviando un'e-mail Crea

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk.
2. Nell'area di lavoro dell'help desk, fai clic sull'icona + in alto a sinistra. Quindi, fai clic su Invia e-mail. 
3. Nella finestra a comparsa, inserisci l'indirizzo e-mail del destinatario, un oggetto e il tuo messaggio. Scopri di più sull'invio di e-mail individuali. 
4. Fai clic su “Invia e crea ticket”. 

Le proprietà del ticket, quali pipeline, stato e responsabile del ticket, verranno generate dagli strumenti HubSpot. Se l’impostazione "Strumenti e funzionalità di IA generativa

è attivata, l’IA utilizza il contenuto del messaggio per generare i dettagli del ticket

Rispondere ai ticket nell’help desk

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk.
2. Fai clic su un ticket per visualizzare la conversazione corrispondente. 
3. Se un ticket presenta più conversazioni, nella parte superiore del ticket vengono visualizzate delle schede. Fai clic su una scheda per passare da una conversazione all’altra.
4. Nella barra laterale destra, visualizza i dettagli relativi ai record associati (ad esempio, contatti, aziende e opportunità). Per visualizzare la cronologia delle attività del ticket, clicca sulla scheda Cronologia. Questa scheda mostra tutte le attività correlate, tra cui la data di creazione del ticket, le modifiche di stato, le iscrizioni a flussi di lavoro o elenchi, le unioni e altro ancora. Per modificare le schede visualizzate nella barra laterale destra, scopri di più su come personalizzare la barra laterale destra nell’help desk. 
5. Per impostazione predefinita, la tua risposta sarà in risposta al messaggio più recente nel thread. Per rispondere a un messaggio specifico, passa il mouse sul messaggio e fai clic sull’icona di risposta in alto a destra del messaggio.

4. Per visualizzare i dettagli relativi al destinatario, al mittente e all’oggetto, fai clic sulla parte superiore dell’editor di risposta. Per visualizzare questi dettagli per impostazione predefinita, fai clic sul menu con i tre puntini verticali e seleziona lacasella di controllo Mostra sempre i dettagli dell’e-mail . 
5. Utilizza l’editor di risposta per rispondere a un’e-mail in arrivo, a un messaggio di chat, all’invio di un modulo o a una telefonata:
   • Per espandere l’editor di risposta mentre digiti la tua risposta, clicca e trascina l’editor di risposta, oppure clicca su “Espandi” per aprirlo in una finestra pop-up.

• • Se devi aggiungere ulteriori destinatari in CC o CCN, aggiungi altri destinatari nel campo "A" "A", oppure modifica il campo Da , clicca sulla parte superiore dell’editor di risposta per espandere le opzioni di modifica.

• • È possibile trascinare i destinatari tra i campi CC e CCN.
    
    
  • È possibile fare clic sulla freccia del menu a discesa accanto al nome del mittente per passare da un indirizzo mittente all’altro tra i canali e-mail del team collegati. È inoltre possibile impostare un indirizzo e-mail predefinito da cui rispondere ai ticket nell’help desk.

• • Per menzionare un contatto, digitare @ e il nome del contatto.

• • Inserisci una risposta, utilizzando la barra degli strumenti in basso a sinistra per aggiungere la formattazione del testo (ad es. grassetto, corsivo, ecc.). Per aggiungere un testo con collegamento ipertestuale, fai clic sull’icona del collegamento o copia e incolla il testo con collegamento ipertestuale direttamente nel tuo messaggio. Puoi anche fare clic su Inserisci e selezionare un’opzione per allegare contenuti da un altro strumento in HubSpot, tra cui:
    • Modelli
    • Articoli della knowledge base
    • Snippet
    • Video
    • Riunioni
    • Documenti
    • Citazioni

• • • Fatture
    • Link per il pagamento
    • Firma
    • Tabella

5. Per utilizzare le opzioni di modifica avanzate, clicca sull'icona A .

• • Utilizza le icone nella parte inferiore dell'editor dell'e-mail per modificare lo stile o il formato del testo.
  • Per inserire un blocco di codice, clicca sull'icona </> .
  • Per inserire una citazione, clicca sull'iconadella citazione.
  • Puoi anche digitare tre backtick ```per creare un blocco di codice con carattere monospazio.
  • Per utilizzare una tabella, inseriscila oppure copiala e incollala nell'editor di risposta.

• I messaggi non inviati che inizi a scrivere verranno salvati automaticamente come bozze. Ciò ti consente di abbandonare un ticket e riprenderlo in un secondo momento, oppure di accedervi tramite la vista delle bozze nel pannello di sinistra senza perdere i progressi compiuti. Le bozze sono visibili solo all’utente che le ha create.

6. Se il visitatore a cui stai rispondendo era inizialmente sconosciuto ma in seguito fornisce il proprio nome o indirizzo e-mail, puoi associarlo a un contatto:
   • Individua uno dei messaggi inviati dal visitatore e fai clicsull'icona della lente di ingrandimento.
   • Nel pannello di destra, clicca sulla scheda Crea nuovo per creare un nuovo contatto oppure clicca sulla scheda Aggiungi esistente per associare il visitatore a un contatto già esistente. In questo modo verranno associati anche il suo ticket e la conversazione che hai avuto con lui. Nella parte inferiore del pannello, clicca su Salva.

7. Per utilizzare le macro, clicca sull’icona a forma di fulmine eseleziona una macro. Scopri di più sulla creazione e l’utilizzo delle macro.
8. Per i canali di chat live, puoi configurare le risposte da inviare quando premiInvio. Fai clic sull’icona con i tre puntini verticali nella parte inferiore dell’editor di risposta, quindi seleziona la casella di controllo “Premi ‘Invio’ per inviare”. Questa impostazione si applica solo a te e non influirà sugli altri utenti del portale.

9. Per inviare la risposta, premi Invio o fai clic su Invia. Puoi anche rispondere e aggiornare lo stato del ticket con un’unica azione:

   • In basso a destra, fare clic sulla freccia del menu a discesa accanto al pulsante "Invia " e selezionare uno stato del ticket. Qui verranno visualizzati gli stati del ticket relativi alla pipeline corrente del ticket.
   • Se lo stato del ticket selezionato è condizionale, ti verrà richiesto di inserire le proprietà richieste.
   • Una volta selezionata un'opzione, l'e-mail verrà inviata e lo stato del ticket verrà aggiornato.

Aggiungere note a una conversazione

Utilizza la sezione Noteper informare un altro membro del team della conversazione. Questa nota non sarà visibile al contatto. Per i ticket creati da chiamate in entrata, la scheda Note apparirà solo se viene redatta o inviata un’e-mail in uscita.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk.
2. Fai clic su un ticket per visualizzare la conversazione corrispondente, insieme ai dettagli sui record associati (ad es. contatti, aziende e opportunità).
3. Nell ’editor di risposta , in alto a destra, clicca sull’icona “Nota ”.
   
   
4. Digita @ seguito dal nome del membro del team, quindi inserisci il tuo messaggio.
   • Utilizza le icone nella parte inferiore dell’editor delle e-mail per modificare lo stile del testo, inserire un link o caricare un file.
   • Per aggiungere un documento, uno snippet, un link a una riunione, un articolo della knowledge base, un preventivo o un video nella tua risposta, clicca su Inserisci.
5. Fai clic su Crea nota. Al membro del team verrà inviata una notifica con un link alla conversazione.

Scopri di più sulla creazione, la modifica e la gestione delle note nell’help desk.

Aggiorna lo stato del ticket

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk.
2. Fai clic su un ticket per visualizzare la conversazione corrispondente.
3. Nella barra laterale destra, clicca sul menu a tendina " Stato del ticket " e seleziona uno stato. Scopri di più su come configurare gli stati dei ticket e le pipeline.

Avvia una nuova conversazione su un ticket esistente 

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk.
2. Fai clic su un ticket per visualizzare la conversazione corrispondente.
3. Se ti trovi in modalità tabella o layout diviso, clicca su menu a tendina nell'angolo in alto a destra, quindi seleziona Avvia nuova conversazione. 
   

Terminare una chat in tempo

reale

e mantenere aperto il ticket

È possibile terminare una chat in tempo reale mantenendo aperto il ticket associato. Ciò consente al tuo team di dare seguito alla richiesta offline, tramite e-mail o telefonata. Questa funzione è utile quando è necessario spostare una conversazione offline per approfondire un problema o raccogliere informazioni da un altro team.

Nota: una volta terminata, una chat non può essere riaperta.

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic su Altro, quindi vai a Servizio > Help desk. Se Altro non compare nel tuo account, vai direttamente a Servizio > Help desk.
2. Fai clic sul ticket per visualizzare la conversazione corrispondente.
3. Nell’editor di risposta, clicca su Termina chat.
   
   
4. Se al visitatore non è associato alcun indirizzo e-mail, apparirà una finestra di dialogo. Fare clic su Termina chat per confermare.

Nell’editor di risposta, il canale predefinito passerà da Chat live a E-mail.

Gestisci i ticket nell’help desk

Dopo aver creato e risposto alle richieste dei clienti nell’help desk, puoi modificare, seguire, dividere, unire, spostare o eliminare i tuoi ticket. Ciò aiuta il tuo team a rimanere aggiornato sulle attività recenti relative ai ticket e mantiene organizzato l’elenco dei ticket. Scopri di più sulla gestione dei ticket nell’help desk.