Salta al contenuto
Nota bene: la traduzione in olandese di questo articolo è fornita solo per comodità. La traduzione viene creata automaticamente tramite un software di traduzione e potrebbe non essere stata revisionata. Pertanto, la versione inglese di questo articolo deve essere considerata come la versione di governo contenente le informazioni più recenti. È possibile accedervi qui.
Tickets

Automatizzare lo stato e le azioni dei ticket

Ultimo aggiornamento: giugno 9, 2021

Si applica a:

Servizi Hub  Starter, Professional, Enterprisee

Imposta l'automazione dei ticket per mantenere lo stato dei tuoi ticket aggiornato in HubSpot. Questo aiuta i rappresentanti del servizio a capire la prossima azione da intraprendere con un ticket. Puoi anche automatizzare certe azioni, come l'invio automatico di un'e-mail quando un ticket viene creato per la prima volta o quando un ticket viene chiuso. Per saperne di più sulla creazione dei ticket e sull'impostazione dei ticket.

Automatizzare lo stato dei ticket

Puoi creare ticket per nuove conversazioni e-mail o modificare lo stato di un ticket esistente quando viene inviata o ricevuta una nuova e-mail.

  • Nel tuo account HubSpot, clicca sull'icona delle impostazioni settings nella barra di navigazione principale.
  • Nel menu laterale sinistro, vai a Oggetti > Biglietti.
  • Clicca su Pipelines scheda.
  • Nella sezione Seleziona una pipeline sezione, clicca sul pulsante menu a tendina, quindi seleziona lapipeline di ticket che vuoi automatizzare.
  • Clicca sul pulsante Automatizza scheda.
  • Puoi rivedere e modificare le seguenti impostazioni:
    • Canali collegati: verrà creato un ticket per tutti i nuovi messaggi in arrivo inviati ai canali elencati. L'automazione dei ticket si applicherà a questi ticket. Se non vuoi che venga creato un ticket per i messaggi inviati a un canale, clicca sul nome del canale per disattivare l'automazione dei ticket nelle impostazioni del canale.
    • Aggiorna lo stato del ticket: lo stato di un ticket sarà aggiornato dai trigger predefiniti, Un'e-mail viene inviata a un cliente e Un cliente risponde a un'e-mail.
      • Un'email viene inviata ad un cliente: lo stato del ticket cambierà quando un utente invia un'email ad un contatto dal record del ticket. Le email inviate dal record del contatto non attiveranno un cambiamento dello stato del ticket.
      • Un cliente risponde ad un'email: lo stato del ticket cambierà quando un cliente risponde allo stesso thread su cui è stato creato il ticket. Se il ticket è stato chiuso e poi riaperto, qualsiasi nuova discussione sul ticket aggiornerà anche lo stato del ticket. Qualsiasi altra email inviata dal contatto non farà cambiare lo stato del ticket
    • Per disattivare un trigger, deseleziona la casella di controllo a sinistra del nome del trigger.
    • Per modificare l'azione, passa sopra la tabella e clicca su Modifica azione. Nel pannello di destra, clicca sul menu a tendina per selezionare uno stato del ticket, poi clicca su Salva.
    • Servizio Hub Gli utenti Professional ed Enterprise con i permessi per il flusso di lavoro possono passare sopra la tabella e cliccare su Visualizza flusso di lavoro per rivedere l'automazione nel editor del flusso di lavoro.

update-ticket-status-automation

Automatizzare le azioni dei ticket

Usando l'automazione dei ticket, puoi inviare un'email automatica dal menu conversazioni inbox quando un ticket viene ricevuto o chiuso. Usa questi modelli di email per notificare a un cliente che hai ricevuto il suo messaggio o che il suo problema è stato risolto. Puoi anche inviare una notifica interna ai membri del tuo team quando lo stato di un ticket cambia.
  • Nel tuo account HubSpot, clicca sull'icona delle impostazioni settings nella barra di navigazione principale.
  • Nel menu laterale sinistro, vai a Oggetti > Biglietti.
  • Clicca su Pipeline scheda.
  • Nel menu Seleziona una pipeline fai clic sul menu a tendina menu a discesaquindi seleziona la pipeline di biglietti che vuoi automatizzare.
  • Vai alla sezione Automatizzare quindi fare clic su Automazione stato aggiuntivo per espandere altre impostazioni di automazione.
  • Nel riquadro Azioni di trigger quando un ticket raggiunge un certo stato clicca sull'icona icona più aggiungi per automatizzare le azioni per ogni stato del ticket.

  • Per inviare un'email quando un ticket viene aperto o chiuso, nel pannello di destra, seleziona Send email, poi seleziona il pulsante di opzione Ticket received o Ticket closed per scegliere il modello di email creato da HubSpot. Una volta che l'email è stata inviata, sarai avvisato nella tua casella di posta delle conversazioni con un link e un timestamp.

Nota: le email automatiche per impostazione predefinita hanno il marchio HubSpot. Solo gli account con Marketing Hub abbonamenti, Starter e superiori, possono rimuovere il marchio.

create-ticket-workflow

  • Per inviare una notifica interna al tuo team quando un ticket raggiunge un certo stato, nel pannello di destra, selezionaInviare un'email di notifica interna. Puoi scegliere di inviare questa notifica ad un utente specifico, un team o un proprietario.
  • Per gestire un'azione esistente del flusso di lavoro, in alto a destra della bolla dell'azione, clicca sul menu a discesa Azioni:
    • Per lasciare un commento per gli altri utenti dell'account, seleziona Comment. Digita la tua risposta e clicca su Salva.
    • Per modificare i dettagli dell'azione, seleziona Modifica. Nel pannello laterale, aggiorna le informazioni e clicca su Salva.
    • Per eliminare un'azione, passa il mouse sull'opzione Elimina. Seleziona Questa azione per eliminare solo l'azione selezionata o seleziona Questa azione e tutte le successive per eliminare l'azione selezionata e tutte le azioni che la seguono.

ticket-automation-action-dropdown

  • Se hai un account Servizio Hub Se hai un accountProfessional o Enterprise , puoi anche aggiungere altre azioni di flusso di lavoro basate su ticket qui, incluse le opzioni per clonare o spostare le azioni. Fai clic su Apri in Flussi di lavoro per passare al costruttore del flusso di lavoro dove puoi aggiungere ulteriori azioni e modificare le impostazioni del flusso di lavoro.

Nota bene: se vuoi modificare i trigger di iscrizione o abilitare la reiscrizione, clona il flusso di lavoro originale, quindi elimina il vecchio flusso di lavoro per evitare iscrizioni impreviste.

open-in-workflows
  • Fare clic su Salva.

Nota: per impostazione predefinita, le azioni automatizzate di cui sopra non si applicano alle conversazioni in live chat o Facebook Messenger. Per avere l'automazione dei ticket per la chat dal vivo o Facebook Messenger, puoi creare e personalizzare un flusso di lavoro e personalizzare i trigger di iscrizione del flusso di lavoro per includere le conversazioni in cui l'origine è uguale a Chat.