Nota bene: la traduzione in olandese di questo articolo è fornita solo per comodità. La traduzione viene creata automaticamente tramite un software di traduzione e potrebbe non essere stata revisionata. Pertanto, la versione inglese di questo articolo deve essere considerata come la versione di governo contenente le informazioni più recenti. È possibile accedervi qui.
Tickets

Automatizzare lo stato e le azioni dei ticket

Ultimo aggiornamento: marzo 8, 2021

Si applica a:

Servizi Hub  Starter, Professional, Enterprisee

Imposta l'automazione dei ticket per mantenere lo stato dei tuoi ticket aggiornato in HubSpot. Questo aiuta i rappresentanti del servizio a capire la prossima azione da intraprendere con un ticket. Puoi anche automatizzare certe azioni, come l'invio automatico di un'e-mail quando un ticket viene creato per la prima volta o quando un ticket viene chiuso. Scopri di più sulla creazione dei ticket e guarda questa serie di video Academy sull'impostazione dei ticket.

Automatizzare lo stato dei ticket

Puoi creare ticket per nuove conversazioni via email o modificare lo stato di un ticket esistente quando viene inviata o ricevuta una nuova email.

Nota: se hai acquistato un Servizio Hub abbonamento dopo il 22 aprile 2020, le impostazioni Un 'e-mail viene inviata a un cliente e Un cliente risponde a un'e-mail saranno attivate per impostazione predefinita, ma è possibile modificare lo stato del nuovo ticket o disattivare l'impostazione seguendo le istruzioni seguenti.

  • Nel tuo account HubSpot, clicca sull'icona delle impostazioni settings nella barra di navigazione principale.
  • Nel menu laterale sinistro, vai a Oggetti > Biglietti.
  • Nella sezione Seleziona una pipeline da modificare,clicca sul nome della pipeline predefinita e seleziona il pipeline dei biglietti che vuoi automatizzare.
  • Nella scheda Automazione, puoi rivedere e modificare le seguenti impostazioni:
    • Canali collegati: un ticket verrà creato per tutti i nuovi messaggi in arrivo inviati ai canali elencati. L'automazione dei ticket si applicherà a questi ticket. Se non vuoi che venga creato un ticket per i messaggi inviati a un canale, clicca sul nome del canale per disattivare l'automazione dei ticket nelle impostazioni del canale.
    • Aggiornare lo stato del biglietto: lo stato di un biglietto sarà aggiornato dai trigger predefiniti, Un'email è inviata a un cliente e Un cliente risponde a un'email. Per disattivare un trigger, deselezionare la casella di controllo a sinistra del nome del trigger. Per modificare l'azione, passa il mouse sulla tabella e clicca su Modifica azione. Nel pannello di destra, fare clic sul menu a discesa per selezionare uno stato del biglietto, quindi fare clic su Salva. Servizio Hub Gli utenti Professional ed Enterprise con i permessi di flusso di lavoro possono passare sopra la tabella e fare clic su Visualizza flusso di lavoro per rivedere l'automazione nel editor del flusso di lavoro.
      • Un'e-mail viene inviata a un cliente: lo stato del ticket cambierà quando un utente invia un'e-mail a un contatto dal record del ticket. Le e-mail inviate dal record del contatto non attiveranno un cambiamento dello stato del ticket.
      • Un cliente risponde ad un'email: lo stato del ticket cambierà quando un cliente risponde allo stesso thread su cui è stato creato il ticket. Se il ticket è stato chiuso e poi riaperto, qualsiasi nuova discussione sul ticket aggiornerà anche lo stato del ticket. Qualsiasi altra email inviata dal contatto non farà cambiare lo stato del ticket.

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Automatizzare le azioni dei ticket

Usando l'automazione dei ticket, puoi inviare un'email automatica dal conversazioni inbox quando un ticket viene ricevuto o chiuso. Usa questi modelli di email per notificare a un cliente che hai ricevuto il suo messaggio o che il suo problema è stato risolto. Puoi anche inviare una notifica interna ai membri del tuo team quando lo stato di un ticket cambia.
Nota: se hai acquistato un Servizio Hub abbonamento dopo il 22 aprile 2020, i flussi di lavoro per attivare le e-mail di Ticket ricevuto e Ticket chiuso sono già impostati nel tuo account. Se hai acquistato prima di questa data, segui i passi seguenti per impostare il flusso di lavoro.
  • Nel tuo account HubSpot, clicca sull'icona delle impostazioni settings nella barra di navigazione principale.
  • Nel menu laterale sinistro, vai a Oggetti > Biglietti.
  • Nella sezione Seleziona una pipeline da modificare,clicca sul nome della pipeline predefinita e seleziona la pipeline che vuoi automatizzare.
  • Nella scheda Automazione, nella sezione Attiva azioni quando un ticket raggiunge un certo stato , clicca sull'icona più aggiungi per automatizzare le azioni per ogni stato del ticket.

  • Per inviare un'e-mail quando un ticket viene aperto o chiuso, nel pannello di destra, seleziona Send email, poi seleziona il pulsante di opzione Ticket received o Ticket closed per scegliere il modello di e-mail creato da HubSpot. Una volta che l'email è stata inviata, sarai avvisato nella tua casella di posta delle conversazioni con un link e un timestamp.

Nota: le e-mail automatiche per impostazione predefinita hanno il marchio HubSpot. Solo gli account con Marketing Hub abbonamenti, Starter e superiori, possono rimuovere il marchio.

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  • Per inviare una notifica interna al tuo team quando un ticket raggiunge un certo stato, nel pannello di destra, selezionaInviare un'email di notifica interna. Puoi scegliere di inviare questa notifica a un utente specifico, un team o un proprietario.
  • Per gestire un'azione esistente del flusso di lavoro, in alto a destra della bolla dell'azione, clicca sul menu a discesa Azioni:
    • Per lasciare un commento per gli altri utenti dell'account, seleziona Comment. Digita la tua risposta e clicca su Salva.
    • Per modificare i dettagli dell'azione, seleziona Modifica. Nel pannello laterale, aggiorna le informazioni e clicca su Salva.
    • Per eliminare un'azione, passa il mouse sull'opzione Elimina. Seleziona Questa azione per eliminare solo l'azione selezionata o seleziona Questa azione e tutte le successive per eliminare l'azione selezionata e tutte le azioni che la seguono.

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  • Se hai un account Servizio Hub Se hai un accountProfessional o Enterprise , puoi anche aggiungere altre azioni di flusso di lavoro basate su ticket qui, incluse le opzioni per clonare o spostare le azioni. Fai clic su Apri in Flussi di lavoro per passare al costruttore del flusso di lavoro dove puoi aggiungere altre azioni e modificare le impostazioni del flusso di lavoro.

Nota bene: se si desidera modificare i trigger di iscrizione o abilitare la reiscrizione, clonare il flusso di lavoro originale, quindi eliminare il vecchio flusso di lavoro per evitare iscrizioni impreviste.

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  • Fare clic su Salva.

Nota: per impostazione predefinita, le azioni automatizzate di cui sopra non si applicano alle conversazioni in live chat o Facebook Messenger. Per avere l'automazione dei ticket per la chat dal vivo o Facebook Messenger, puoi creare e personalizzare un flusso di lavoro e personalizzare i trigger di iscrizione del flusso di lavoro per includere le conversazioni in cui l'origine è uguale a Chat.