通話レコーディングのベストプラクティス

注: このナレッジベースの記事は、通話のレコーディングに関する各国の法律を網羅したものではなく、法律上の助言でもありません。代わりに、通話レコーディングのベストプラクティスをよりよく理解するのに役立つ情報を提供します。法律およびコンプライアンスの観点から、通話をレコーディングする際には、お客さまの同意義務を理解し、お客さまの通話から適切な同意を得る責任があります。

HubSpotの 通話録音 機能を使用すると、コンタクトとの通話を録音してフォローアップの電話をより簡単にし、チームに最新情報を届けることができます。

以下の情報は、通話のレコーディングと同意を得るためのベストプラクティスを提供することを目的としています。ただし、具体的なコンプライアンス義務については、法律顧問に相談することを常にお勧めします。

通話レコーディングの仕組み

通話設定の録音と文字起こし は、デフォルトでオンになっています。つまり、通話設定で通話レコーディングを オフ にしない限り、着信通話と発信通話がすべて録音されます。通話をレコーディングする際に、通話参加者から同意を得ることは、ユーザー側の責任です。


発信通話が行われると、すべての通話が自動的に録音されます。ダイヤラーには通話が録音されていることが表示され、ユーザーは録音を停止または一時停止する必要がある場合に 録音ボタンを押すことができます

着信通話を受けると、すべての通話が自動的に録音されます。担当者が電話に出る前にレコーディング同意メッセージが再生されるため、顧客は電話を拒否できます。着信通話で再生されるレコーディング同意メッセージを変更するには、 レコーディング同意メッセージのカスタマイズについて詳細をご確認ください。 

通話のレコーディングへの同意

通話のレコーディングに関する法律は、法域によって異なります。

例えば、米国には「一当事者同意」の州があり、この州では通話の少なくとも1人の当事者に通知して同意を得る必要があります。また、「全当事者」の州では、会話を録音する前に通話の全ての当事者の同意を得る必要があります。通知を受けた当事者が録音を望まない場合、通話を切るかどうかは当事者次第です。

不明な場合は同意を得ること、あるいは、コンタクトがどこにいても常に同意を求めることをポリシーにしておくことが大切です。通話のレコーディングに関するグローバルな法律や規制は、時間の経過とともに変化します。

GDPRと、eプライバシー規則などのその他の欧州の法律では、一般的に、通話の録音には全当事者の同意が必要です。これは、レコーディングに同意する方法とともにレコーディングを拒否する有意の方法を全当事者に提示する必要があることを意味します。さらに、GDPRでは、情報収集が許可される通話レコーディングに対して有効な法的理由が必要とされています。EU加盟国では、通話レコーディングへの同意についてさまざまな状況でさまざまな規則が適用されるため、対象となる国の通話レコーディング規則を個別に確認してください。

注: このナレッジベース記事では、上記の特定の国や法域に焦点を当てていますが、決してすべてを網羅しているわけではありません。HubSpotでインバウンドコールまたはアウトバウンドコールを録音する前に、通話のレコーディングに関する法律や規制をよく理解しておく必要があります。ベストプラクティスとして、疑問がある場合は常に同意を得てください。

プライバシーに関するその他の考慮事項

従業員のモニタリング

通話をレコーディングする際に考慮すべきもう1つの要素は、従業員のプライバシーです。ポータルの他のユーザー（従業員や共同作業者）の通話も録音されるため、場合によっては、HubSpotアカウントの他のユーザーに対して、通話が内部的にモニタリングされることを通知する必要があります。

通話レコーディングのセキュリティーと保存

HubSpotの通話には、Twilioという、ユーザーとユーザーの発信先の電話番号をつなぐVOIP（Voice Over IP）サービスが利用されます。HubSpotは、ユーザーが録音することを選択したコールの録音と保存にTwilioを使用します。全ての通話レコードはTwilioのサーバーに保存されます。HubSpotはこれらの通話レコードにアクセスすることができます。 

HubSpotのレコーディングリンクには認証が適用されていないため、公的にアクセス可能です。リンクを知っている誰もがレコーディングにアクセスできるため、レコーディングを外部に配信しないことが重要となります。ただし、レコーディングURLは長いため推測するのは困難です。したがって、URLを配信しない限り、レコーディングの内容が漏洩することはまずありません。詳細については、 Twilioのドキュメントをご覧ください。 

通話録音機能は、カウント全体の設定であり、そのアカウントでコールを行う全てのユーザーに影響を与えます。この機能を有効、無効にできるのは、「 アカウントアクセス 」権限を持つユーザーです。新規に作成されたHubSpotアカウントでは、デフォルトで［通話のレコーディングを許可］チェックボックスがオンになっています。