顧客対応エージェントのオーディエンスをセグメント化する

セグメントを使用すると、対象となるオーディエンスごとに顧客対応エージェントをカスタマイズすることができます。セグメントは特定のオーディエンスを表し、エージェントが応答する際に利用できる追加のナレッジソースを決定します。

デフォルトでは、顧客対応エージェントは割り当てられたナレッジソースを使用して応答します。訪問者がセグメントに一致した場合、顧客対応エージェントは、そのセグメントに割り当てられたナレッジソースを、応答を作成する際に活用することもできます。たとえば、セグメントを活用することで、言語、サブスクリプションプラン、または顧客タイプに応じて、異なるサポート体験を提供することができます。オーディエンスセグメントの活用事例について、さらに詳しくご覧ください。

複数のブランドを管理している場合は、複数の顧客対応エージェントの作成および管理について詳しくご覧ください。

注：AI設定でAI機能へのアクセスを管理し、共有するデータを設定できます。AIのセキュリティー管理、データ使用、コンプライアンスの詳細については、HubSpotのAI信頼性に関するFAQおよびAIモデルカードをご確認ください。

オーディエンスセグメントを作成する

コンタクトレコードデータ、CRMのメンバーシップ、またはリアルタイムの訪問者プロパティーに基づいて、特定のオーディエンスに属する訪問者を特定するフィルターを使用して、オーディエンスセグメントを作成します。

オーディエンスセグメントの例

セグメントを作成

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。

2. 左側のサイドバーメニューで、「> セグメントの定義」をクリックします。 

3. 初めてセグメントを作成する場合は、「セグメントを作成」をクリックしてください。新しいセグメントを追加するには、表の右上にある「新規追加」をクリックしてください。

4. 右側のパネルで、セグメント名と説明を入力し、フィルタ条件を設定します。

   • 「セグメントの照合」セクションで、フィルタのカテゴリを選択してください。次に、以下の条件から1つ以上を選択し、どの訪問者がそのセグメントに属するかを決定します： 

     • • コンタクトプロパティー（例：Contact ownerプロパティー）
       • 訪問者のコンテキスト（例：言語）
       • 既存のCRMセグメント（例：CRMセグメントへの所属）

1. • ドロップダウンメニューをクリックし、フィルタリングの対象となるプロパティー、イベント、または会員資格を選択してください。
   • 演算子 を選択します(例: [次の値と等しい]、[ 値がある])。
   • 以下のフィールドの種類に基づいて条件を設定してください。
   • グループ内またはグループ間のロジックを変更するには、および、または、あるいはのドロップダウンメニューをクリックし、ロジックを更新してください。詳細はこちらANDおよびOR論理。
   • フィルターグループを追加するには、「+ グループを追加」をクリックします。
   • 左下の「保存」をクリックしてください。
     
     

メールアドレスを尋ねることなく、訪問者を見込みありにする

顧客対応エージェントのチャネル設定でメールアドレスの取得を無効にしている場合でも、エージェントは、セグメント内のCRMプロパティーに基づいて訪問者に質問をすることで、訪問者をセグメントに割り当てることができます。マッチングが完了すると、エージェントは訪問者に質問を繰り返してもらうことなく、その質問に対する回答を行い、そのセグメントに関連するナレッジのみを表示します。

ご注意：コミュニケーション中に訪問者が特定された場合、訪問者の資格確認を通じて収集されたコンタクトプロパティーは、自動的にその訪問者のCRMコンタクトレコードに同期されます。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。

2. 左側のサイドバーメニューで、「> セグメントの定義」をクリックします。 

3. 「訪問者認証」スイッチをオンにしてください。

各セグメントにナレッジを割り当てる

顧客対応エージェントのオーディエンスセグメントの仕組みを理解する

デフォルトでは、顧客対応エージェントは、割り当てられたナレッジソースを使用してすべての訪問者に応答します。

応答を生成する際、エージェントは訪問者がオーディエンスセグメントに該当するかどうかを判断します：

• 訪問者がセグメントに一致した場合、エージェントは応答を作成する際に、そのセグメントに割り当てられたナレッジソースを利用することもできます。優先度の低いマッチング対象オーディエンスセグメントからのナレッジ源は無視されます。
• 訪問者がどのセグメントにも該当しない場合、エージェントは顧客対応エージェントに割り当てられたナレッジソースのみを使用します。
• 訪問者が複数のセグメントに該当する場合、エージェントは優先順位が最も高いセグメントを使用します。1回のコミュニケーションで適用できるセグメントは1つだけです。セグメントの優先順位を変更する方法について学びましょう。

各セグメントにナレッジを割り当てる

オーディエンスセグメントを作成したら、そのオーディエンスがアクセスできる追加のナレッジ源を選択します。

訪問者がセグメントに一致した場合、顧客対応エージェントは、自身と一致したセグメントの両方に割り当てられたナレッジソースを利用します。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。
   
2. 左側のサイドバーメニューで、「> のナレッジをトレーニングする」をクリックします。
   
3. 表の上部でタブを切り替え、そのセグメントに割り当てるナレッジソースの種類を選択します。例：ナレッジベース、ウェブサイト、インポートされたURL.
   
4. 以下のチェックボックスソースのの横にあるチェックボックスを選択し、次に[セグメントを適用]をクリックします。
   
   
5. ダイアログボックスで、ドロップダウンメニューをクリックし、既存のセグメントを選択します。新しいセグメントを作成するには、以下をクリックします「+ 新しいセグメントを追加」をクリックします。
   
6. ［保存］をクリックします。

引き継ぎプロセスをカスタマイズする

顧客対応エージェントがコミュニケーションの引き継ぎを行う際、オーディエンスセグメントを使用して、コミュニケーションを異なるチームに振り分けます。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。
2. 左側のサイドバーメニューで、[ トレーニング > 人間の引き継ぎ]をクリックします。
3. 以下のハンドオフがトリガーされた場合、顧客対応エージェントはライブハンドオフプロセスに従い、「ハンドオフプロセスの編集」をクリックします。
4. ワークフローを使用して顧客対応エージェントをチケットやコミュニケーションに割り当てるには、「一連の条件に基づいて、問題を別のユーザーやチームに引き継ぎたい」を選択してください。
5. 環境に応じて、「受信トレイ」または「ヘルプデスク」セクションから、「顧客対応エージェントへの引き継ぎワークフロー：オーディエンスセグメントに基づいてチケットを再割り当て」を選択してください。
6. [テンプレートを使用]をクリックします。
7. デフォルトでは、アクションセットが設定されます。ハンドオフルールを設定するには、ワークフローにおける「レコードを所有者にローテーションする」アクションの設定方法について詳しくご確認ください。
   
   
8. 設定が完了したら、ワークフローを有効にしてください。

顧客対応エージェントへの引き継ぎプロセスの設定について、詳しくはこちらをご覧ください。

テストオーディエンスのセグメンテーション 

訪問者が特定のセグメントに一致した場合、顧客対応エージェントがどのように反応するかテストします。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。
2. 右上の [[エージェント名]をテスト]をクリックします。
3. エージェントの行動をプレビューするためのチャネルを選択するには、Eメールの Eメール または メッセージウェブチャットアイコンをクリックします。
4. テストパネルで、「セグメント」ドロップダウンメニューをクリックし、「セグメントとしてテスト」を選択します。次に、シミュレーションを行うセグメントを選択してください。
   
   
5. 担当分野固有のナレッジ情報源に関連する質問を行い、顧客対応エージェントが回答において期待される内容を使用していることを確認してください。

顧客対応エージェントのテストについて、詳しくはこちらをご覧ください。

セグメントの管理と編集

セグメントを作成した後、その優先順位を更新したり、条件を編集したり、あるいは完全に削除したりすることができます。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。
   
2. 左側のサイドバーメニューで、「> セグメントの定義」をクリックします。

3. セグメントの優先順位を変更するには：

   • 表の左側の列には、各セグメントの優先順位が記載されています。
   • 手動で順序を変更するには、セグメントをクリックしてドラッグし、新しい位置に移動させてください。
     
     

1. 「Active」列で、スイッチのオン／オフを切り替えてください。
2. 「適用先」列で、そのセグメントにどのナレッジソースが割り当てられているかを確認します。
3. セグメントを編集するには、そのセグメントにカーソルを合わせ、「編集」をクリックします。
4. セグメントを削除するには、そのセグメントにカーソルを合わせて「削除」をクリックします。
5. 新しいセグメントを追加するには、「新規追加」をクリックします。

ユースケース：顧客オーディエンスごとにサポート体験をパーソナライズする

Sprocket Supply Co. は、海外のお客様、定期購入のお客様、法人のお客様など、多様な顧客層に対応しています。同社のサポートチームは、オーディエンスごとに個別の顧客対応エージェントを設けることなく、カスタマーサービスの規模を拡大したいと考えています。

以前は、お客様の言語、契約プラン、顧客タイプにかかわらず、すべてのお客様に同じ回答が提供されていました。そのため、顧客が地域別の配送情報、企業向け導入ガイダンス、あるいは法人向け購入リソースを必要とした際、摩擦が生じていました。

この課題に対処するため、Sprocketではオーディエンスセグメントを活用して、顧客対応エージェントの体験を最適化しています。セグメントごとに特定のナレッジソースを割り当てることで、顧客対応エージェントは、一元的に管理される単一のエージェントを維持しつつ、顧客の属性に基づいて適切な回答を提供することができます。

成果

お客様は、それぞれの具体的なニーズや状況に合わせた回答を受け取ることができるため、効率的なセルフサービスによるサポートが実現し、オペレーターへのエスカレーションが減少します。