顧客対応エージェントのオーディエンスをセグメント化する

オーディエンスセグメントを活用して、の訪問者グループごとに、顧客対応エージェントの対応やサポート体験を最適化しましょう。各各は1つのオーディエンスとによりあなたにカスタマイズをナレッジ情報源、ガイドライン、および人的引き継ぎプロセスのエージェントはが相互作用する対象そのオーディエンス. 

たとえば、セグメントを活用することで、言語、サブスクリプションプラン、または顧客タイプに応じて、異なるサポート体験を提供することができます。オーディエンスセグメントの活用事例について、さらに詳しくご覧ください。 

複数のブランドを管理している場合は、複数の顧客対応エージェントの作成と管理について詳しくご確認ください。

注：AI設定でAI機能へのアクセスを管理し、共有するデータを設定できます。AIのセキュリティー管理、データ使用、コンプライアンスの詳細については、HubSpotのAI信頼性に関するFAQおよびAIモデルカードをご確認ください。

顧客対応エージェントのセグメントを作成する

顧客対応エージェントを作成するセグメントをフィルターをフィルターに基づいてに基づいて連絡先プロパティー、既存のCRM セグメント会員資格、または訪問者コンテキスト、そのような例として言語や国など。

顧客対応エージェントのセグメント例

セグメントを作成

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。

2. 左側のサイドバーメニューで、「> セグメントの定義」をクリックします。 

3. 初めてセグメントを作成する場合は、「セグメントを作成」をクリックしてください。新しいセグメントを追加するには、表の右上にある「新規追加」をクリックしてください。

4. 右側のパネルで、セグメント名と説明を入力し、フィルタ条件を設定します。

   • 「セグメントの照合」セクションで、フィルタのカテゴリを選択してください。次に、以下の条件から1つ以上を選択し、どの訪問者がそのセグメントに属するかを決定します： 

     • • コンタクトプロパティー（例：Contact ownerプロパティー）
       • 訪問者のコンテキスト（例：言語）
       • 既存のCRMセグメント（例：CRMセグメントへの所属）

1. • ドロップダウンメニューをクリックし、フィルタリングの対象となるプロパティー、イベント、または会員資格を選択してください。
   • 演算子 を選択します(例: [次の値と等しい]、[ 値がある])。
   • 以下のフィールドの種類に基づいて条件を設定してください。
   • グループ内またはグループ間のロジックを変更するには、および、または、あるいはのドロップダウンメニューをクリックし、ロジックを更新してください。詳細はこちらANDおよびOR論理。
   • フィルターグループを追加するには、「+ グループを追加」をクリックします。
   • 左下の［保存］をクリックします。
      
     

メールアドレスを尋ねることなく、訪問者を見込みありにする

顧客対応エージェントのチャネル設定でメールアドレスの取得を無効にしている場合、エージェントは訪問者にクオリフィケーションの質問を行い、どのセグメントが該当するかを判断することができます（）。その質問は基づいてはCRM プロパティーに基づいており、であなたのセグメントフィルターで使用される

一度そのエージェントがが特定する該当する該当するセグメントを特定し、、応答を回答を訪問者への訪問者の最初の質問にを用いてそのそのナレッジ情報源、ガイドライン、および引き継ぎ設定。

ご注意：コミュニケーション中に訪問者が特定された場合、訪問者の資格確認を通じて収集されたコンタクトプロパティーは、自動的にその訪問者のCRMコンタクトレコードに同期されます。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。

2. 左側のサイドバーメニューで、「> セグメントの定義」をクリックします。 

3. 「CRMの利用状況」タブをクリックしてください。
4. 「訪問者認証」スイッチをオンにしてください。

各セグメントごとに顧客対応エージェントの体験をカスタマイズする

顧客対応エージェントのセグメントを作成した後、各セグメントごとにナレッジソースを割り当てたり、ガイドラインを適用したり、引き継ぎプロセスをカスタマイズしたりすることができます。

セグメントにナレッジソースを割り当てる

顧客対応エージェントのセグメントを作成したら、そののオーディエンスに関連するナレッジソースを割り当ててください。いつある訪問者があるセグメントに一致した場合、その顧客担当者はは両方のその一般的なナレッジ情報源およびその情報源割り当てられたに該当する該当するセグメントに

顧客対応エージェントのセグメントにナレッジソースを適用する方法について学びましょう。

セグメントにコミュニケーションおよび行動ガイドラインを適用する 

ガイドラインを活用して、顧客対応エージェントがさまざまなオーディエンスとやり取りする際のコミュニケーション方法や振る舞いをカスタマイズします。たとえば、特定のセグメントに合わせて、エージェントの口調、応答スタイル、指示内容を調整することができます。

顧客対応エージェントのセグメントへのガイドラインの適用について、詳しくはこちらをご覧ください。

セグメントごとのハンドオフガイドラインをカスタマイズする

ハンドオフのガイドラインを活用して、顧客対応エージェントが人間によるサポートの依頼に対応する方法をカスタマイズしてください。サポートのニーズに応じて、特定のセグメントごとに異なる引き継ぎ指示を適用することができます。

顧客対応エージェントのセグメントにハンドオフガイドラインを適用する方法について、詳しくはこちらをご覧ください。

セグメントに基づくルートハンドオフ

顧客対応エージェントがコミュニケーションを人間に引き継ぐ際、顧客対応エージェントのセグメントを使用して、コミュニケーションを異なるチームに振り分けます。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。
2. 左側のサイドバーメニューで、[ トレーニング > 人間の引き継ぎ]をクリックします。
3. 以下のハンドオフがトリガーされると、顧客対応エージェントはライブハンドオフプロセスに従い、「ハンドオフプロセスの編集」をクリックします。
4. ワークフローを使用してチケットやコミュニケーションに顧客対応エージェントを割り当てるには、「一連の条件に基づいて、問題を別のユーザーまたはチームに引き継ぎたい」を選択してください。
5. 環境に応じて、「受信トレイ」または「ヘルプデスク」セクションから、「顧客対応エージェントへの引き継ぎワークフロー：オーディエンスセグメントに基づいてチケットを再割り当て」を選択してください。
6. [テンプレートを使用]をクリックします。
7. デフォルトでは、アクションセットが設定されます。ハンドオフルールを設定するには、ワークフローにおける「レコードを所有者にローテーション」アクションの設定方法について詳しくご確認ください。 
   
   
8. 設定が完了したら、ワークフローを有効にしてください。

顧客対応エージェントへの引き継ぎプロセスの設定について、詳しくはこちらをご覧ください。

テストオーディエンスのセグメンテーション 

訪問者が特定のセグメントに該当した場合、顧客対応エージェントがどのように対応するかを確認します。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。
2. 右上の [[エージェント名]をテスト]をクリックします。
3. エージェントの動作をプレビューするチャネルを選択するには、メール（Email）またはウェブチャット（Live Chat）のアイコンをクリックしてください。
4. テストパネルで、「セグメント」ドロップダウンメニューをクリックし、「セグメントとしてテスト」を選択します。次に、シミュレーションを行うセグメントを選択してください。 
   
   
5. 質問質問を関連する内容にその選択されたセグメントに関連するおよび確認することをそのエージェントが期待通りの予想されるナレッジ情報源を利用し、に従いその適切なガイドラインをかつをその適切なハンドオフの動作を適用します。

顧客対応エージェントのテストについて詳しくはこちらをご覧ください。

セグメントの管理と編集

セグメントを作成した後、その優先順位を更新したり、条件を編集したり、あるいは完全に削除したりすることができます。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。
   
2. 左側のサイドバーメニューで、「> セグメントの定義」をクリックします。

3. セグメントの優先順位を変更するには：

   • 表の左側の列には、各セグメントの優先順位が記載されています。
   • 手動で並べ替えるには、セグメントをクリックしてドラッグし、新しい位置に移動させます。
     
     

1. 「有効」列で、スイッチをオンまたはオフに切り替えてください。
2. 「適用先」列で、そのセグメントがどこに適用されているかを確認できます。例えば、引き継ぎプロセスやナレッジ源などです。 
3. セグメントを編集するには、そのセグメントにカーソルを合わせ、「編集」をクリックします。
4. セグメントを削除するには、そのセグメントにカーソルを合わせて「削除」をクリックします。
5. 新しいセグメントを追加するには、「+ セグメントを追加」をクリックしてください。

セグメントで使用されるCRMプロパティーを管理する 

既存のCRM情報では訪問者を特定できない場合、顧客対応エージェントが訪問者にどのCRMプロパティーについて質問できるかを管理します。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。
2. 左側のサイドバーメニューで、「> セグメントの定義」をクリックします。
3. 「CRMの利用状況」タブをクリックしてください。
4. CRMのプロパティーテーブルで、以下の点を確認してください：
   • プロパティー名：セグメントフィルターで使用されるCRMプロパティー。
   • セグメント：そのプロパティーを使用する顧客対応エージェントのセグメント。
   • 訪問者の資格：顧客対応エージェントが訪問者にプロパティーについて尋ねることができるかどうか。
   
   

ユースケース：顧客オーディエンスごとにサポート体験をパーソナライズする

Sprocket Supply Co. は、海外のお客様、定期購入のお客様、法人のお客様など、多様な顧客層に対応しています。同社のサポートチームは、オーディエンスごとに個別の顧客対応エージェントを設けることなく、カスタマーサービスの規模を拡大したいと考えています。

以前は、お客様の言語、契約プラン、顧客タイプにかかわらず、すべてのお客様に同じ回答が提供されていました。そのため、顧客が地域別の配送情報、企業向け導入ガイダンス、あるいは法人向け購入リソースを必要とした際、摩擦が生じていました。

この問題に対処するため、Sprocket では3つのセグメントを作成します：

• ドイツ語を話す買い物客：訪問者の言語または国に関するプロパティーに基づいて、ドイツ語のサポートリソースへのアクセスを提供します。
• エンタープライズプランの加入者：コンタクト契約数に基づいて、エンタープライズ向けの製品および導入に関するガイダンスを提供します。
• 法人顧客：CRMのセグメント所属情報に基づき、法人向け購買リソースを提供し、専門のサポートチームへ引き継ぎを行います。

その後、Sprocketは関連するナレッジソースを割り当て、セグメントごとのガイドラインを適用し、各オーディエンスに合わせて人間による引き継ぎプロセスをカスタマイズします。

その結果、各オーディエンスには1人の顧客対応エージェントを通じて個別に合わせたサポートが提供されるため、個別のエージェントを作成・管理する必要がなくなります。

成果

顧客は、自身のニーズや状況に合わせた回答を受け取ることができ、これにより関連情報をより効率的に見つけられるようになり、人的サポートの必要性が軽減されます。