サポート連絡用のSMSメッセージングを設定する

ヘルプデスクにSMSチャネルを連携させ、テキストメッセージを通じて顧客からの問い合わせを受け付け、対応できるようにします。例えば、ウェブサイトや導入資料にSMSの番号を掲載しておけば、顧客が質問がある際にチームにSMSを送ることができます。サポート担当者は、優先度の高いチケットに関する最新情報を迅速に伝えたり、サービス予約を確認したりするために、直接返信することができます。

ご注意：スーパー管理者の方は、ご自身のアカウントを「サービスSMS」ベータ版に参加させることができます。

始める前に

• SMSメッセージを送信できるのは、米国を拠点とする番号のみからです。
• 各HubSpotアカウントは、SMS通信用に1つの番号のみを生成できます。
• HubSpotのSMSメッセージは、現在個人事業主には対応していません。
• 特定の種類のメッセージとビジネスカテゴリーは、米国とカナダのSMSプラットフォームでは使用できません。HubSpotのSMSプロバイダーであるTwilioのドキュメントに記載されている「送信禁止メッセージのカテゴリ」を確認し、それらが自社の事業やメッセージの内容に該当しないことを確認してください。

• お客様は画像の受信（MMS）は可能ですが、担当者が画像を送信する機能は現時点ではサポートされていません。

事業登録を行い、SMS番号を取得する

ヘルプデスクにSMSチャネルを接続するには、まずSMS番号を設定し、事業者を登録し、ロングコード（10DLC）のSMS番号を取得する必要があります。

このプロセスには以下が含まれます：

• アプリ内で事業登録を完了する。
• お客様の情報をTwilioに送信します。Twilioは、携帯電話事業者との連携を通じて承認手続きを行います。
• 運送会社の承認待ちです。通常、6～8営業日かかります。

承認され次第、HubSpotでSMS番号を生成し、ヘルプデスクに連携させることができます。HubSpotでの事業登録およびSMS番号の取得について、詳しくはこちらをご覧ください。 

ヘルプデスクにSMSチャネルを接続する

SMS番号を生成したら、それをヘルプデスクに連携させることができます。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューから、「受信トレイ」& 、「ヘルプデスク」> 、「ヘルプデスク」へと移動してください。

1. 右上の「チャンネルを接続」> 「新しいチャンネルを接続」をクリックします。
2. 「SMS」をクリックしてください。
3. SMSの番号を選択してください。表示されているSMS番号が接続対象外の場合は、SMS番号の登録方法について詳しくご確認ください。
4. 右下の「チケットの自動化を設定」をクリックします。
5. このチャネルから作成された新しいチケットのプロパティーを設定するには、[ [このチャネルのチケットプロパティーを設定]をクリックします。
6. チケットを自動的に割り当てるには、「チケットを自動的に割り当てる」スイッチをオンにしてください。
   
   • 特定のユーザーおよびチーム：受信したEメールを、選択したユーザーまたはチームに割り当てます。［特定のユーザーおよびチーム］ドロップダウンメニューからユーザーまたはチームを選択します。
   • チームのみ:チケット担当者を割り当てずに、受信したチケットをチームに割り当てます。チケットは選択したチームに割り振られ、 チームの未割り当て やチームの オープンなどチームベースのビューに表示されます。少なくとも1人のユーザーがServiceシートを持つユーザーが1人以上いるチームのみが、チームルーティングの対象として選択可能です。
   • スキルベースのルーティングを使用する：割り当てられたスキルに基づいて、受信したチケットを担当者に自動的に振り分ける。これにより、チケットが最も見込みのあるチームメンバーによって処理されるようになります。スキルベースのルーティングについて詳しくはこちら。
   • 割り当てワークフローの使用：チケットプロパティーや連絡先情報など、定義した条件に基づいてワークフローを活用し、受信チケットを振り分けます。ワークフローを使用したチケットの割り当てについて、詳しくはこちらをご覧ください。
   • 担当者に割り当てる：受信したチケットを担当者に割り当てます。その連絡先には、レコードに所有者が割り当てられていること、かつCookieによって追跡されている必要があります。

7. チケットの配信方法を選択するには、[ 配信 ]ドロップダウンメニューをクリックし、オプションを選択します。

   • 負荷分散：割り当てられている未解決のチケット数が最も少ないユーザーにチケットを割り当てる。
   • ラウンドロビン：ユーザーに対して、順番に順番を回しながら割り当てる。

8. 右下の「番号を接続」をクリックします。

ヘルプデスクでのSMSメッセージへの返信

接続が完了すると、その番号への、またはその番号からのSMSメッセージはすべてヘルプデスクに表示されます。新しいSMSメッセージが届くと通知されますが、設定で設定でオフにすることもできます。

ご注意：ヘルプデスクやCRMレコードからSMSメッセージを送信することはできません。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［ヘルプデスク］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［ヘルプデスク］に直接移動します。

2. 左上の検索アイコンをクリックし、検索語句を入力して、テキストで生成されたコミュニケーションを検索してください、、フィルターを適用してを適用して、検索結果を絞り込むことができます。たとえば、接続済みのSMS番号から送信されたメッセージを抽出するフィルターを適用することができます。詳細についてはカスタムビューの作成について。
   
   
   
3. 左のパネルで、コミュニケーションをクリックして開きます。SMSメッセージから生成された会話の横には、messages SMSメッセージから生成されたコミュニケーションの横に、メッセージアイコンが表示されます。
   
   
4. 右側の右側のサイドバーではでは、関連付けられたチケット、連絡先、および過去のコミュニケーションに関するコンテキスト情報を活用し、その連絡先からの問い合わせに対する回答を作成してください。
5. メッセージを再割り当てするには、右上の[ チケット担当者 ]ドロップダウンメニューをクリックし、別のユーザーを選択します。ヘルプデスクにおけるヘルプデスクでのチケットのルーティングについて詳しく知る。
6. デフォルトでは、返信はスレッド内の最新メッセージへの応答になります。特定のメッセージに返信するには、メッセージの右上にある返信アイコンをクリックします。

7. 返信エディターで返信を作成します。

   ご注意： SMSメッセージはプレーンテキストのみとなります。ヘルプデスクからSMSで画像やファイルを送信することはできません。 

   • エディタの下部に並ぶアイコンを使って、絵文字を追加したり、リンクを挿入したりできます。 

   • ドキュメントを追加するには、スニペット、ミーティングのリンク ,, ナレッジベースの記事 , 見積書、または動画を回答に含める場合は、「挿入」をクリックしてください。

   • コミュニケーションの途中で、コンタクトをメールに切り替えたり、電話をかけたりする必要がある場合があります。返信エディターの上にある[ チャネル ]ドロップダウンメニューをクリックし、別のチャネルを選択します。
8. 返信を送信するには、「送信」をクリックしてください。1回のアクションで返信とチケットステータスの更新の両方を行うこともできます。

1. • 画面右下の［送信］ボタンの横にある下向き矢印をクリックし、チケットステータスを選択します。これにより、チケットの現在のパイプラインのチケットステータスが表示されます。
   • 選択したチケットステータスが条件付きである場合、必須プロパティーを入力するように求められます。
   • オプションを選択すると、返信が送信され、チケットのステータスが更新されます。

詳細についてはヘルプデスクでのチケットへの対応について。

SMSによる同意と応答期間について理解する

• 適用される法律、通信事業者の要件、およびTwilioのポリシーに従い、顧客が登録済みのSMS番号に最初にメッセージを送信した場合、それは、同一のサービス上のコミュニケーションの一環として、貴社が返信することに対する黙示の同意とみなされる場合があります。顧客は、その応答のために「START」とテキストメッセージを送信するなど、明示的な同意を行う必要はありません。これは、サービスSMSの利用ケースにのみ適用され、マーケティングやプロモーション目的のメッセージには適用されません。
• お客様は、いつでも「STOP」またはその他の対応キーワードをテキストメッセージで送信することで、配信を停止することができます。顧客がオプトアウトした後、その顧客から新たなメッセージが届き、同意が再確立されない限り、それ以上のメッセージを送信することはできません。
• 以下の応答期間が適用されます：
  • サポート担当者は、顧客からの最初のメッセージを受信してから48時間以内に返信しなければなりません。この期間を過ぎると、回答することはできなくなります。
  • 最初の返信後、顧客からの最新のメッセージから30日以内に返信し、かつ関連するチケットが未解決の状態である限り、引き続き返信を行うことができます。
  • 返信までの残り時間は、コミュニケーション画面に表示されます。
    
    

SMSチャネルの設定を管理する

ヘルプデスクでSMSメッセージングチャネルを編集、削除、または無効にするには：

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューから、「受信トレイ& ヘルプデスク」の順に選択し、「ヘルプデスク」をクリックします。
3. 「チケットのソースとルーティング」セクションで、「チャネル」をクリックします。
4. チャネルにカーソルを合わせ、次のいずれかを実行します。

• • チャネルを編集するには、[ 編集]をクリックします。
  • 「チケットを自動的に割り当てる」スイッチのオン／オフを切り替えて、チケットのルーティングや設定を編集するには。次に、「保存」をクリックします。
  • チャネルを削除するには、[ 削除]をクリックします。ダイアログボックスで[ アカウントを削除]をクリックします。
  • チャネルをオフにするには、[ ステータス ]スイッチをクリックしてオフに切り替えます。ダイアログボックスで、[ 無効にする]をクリックします。