「コミュニケーション」の受信トレイとヘルプデスクで、SMSメッセージングサービスを設定する

ヘルプデスクまたは「コミュニケーション」の受信トレイにSMSチャネルを連携させ、テキストメッセージを通じて顧客からの問い合わせを受け付け、返信できるようにします。例えば、ウェブサイトや導入資料にSMSの番号を掲載しておけば、顧客が質問がある際にチームにSMSを送ることができます。これにより、担当者は優先度の高いチケットに関する最新情報を迅速に提供したり、サービス予約を確認したりするために、直接返信することができます。

ご注意：スーパー管理者の方は、ご自身のアカウントを「サービスSMS」ベータ版に参加させることができます。

始める前に

• SMSメッセージを送信できるのは、米国を拠点とする番号のみからです。
• 各HubSpotアカウントは、SMS通信用に1つの番号のみを生成できます。
• HubSpotのSMSメッセージは、現在個人事業主には対応していません。
• 特定の種類のメッセージとビジネスカテゴリーは、米国とカナダのSMSプラットフォームでは使用できません。HubSpotのSMSプロバイダーであるTwilioのドキュメントに記載されている「送信禁止メッセージのカテゴリ」を確認し、それらが自社の事業やメッセージの内容に該当しないことを確認してください。

• お客様は画像の受信（MMS）は可能ですが、担当者が画像を送信する機能は現時点ではサポートされていません。

事業登録を行い、SMS番号を取得する

登録場所、業種、会社番号など、ビジネスの詳細を提供します。 

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューから、& へのSMS送信 > SMSの設定」に移動します。
3. クリック「登録を開始」「カスタマーケア」の横にあるSMSロングコードの「カスタマーケア」セクション内。
4. 右側のパネルで、「登録情報の入力」をクリックします。「ステップ 1：必要な登録情報の入力」セクションから「登録情報の入力」をクリックします。
5. 米国で登録されているビジネスの場合: 
   • 「登録国」のドロップダウンメニューをクリックし、「米国」を選択してください。 
   • 「法人名（Legal）」の欄には、CP575フォームに記載されているとおりに、正確に法人名を入力してください。 
   • 「EIN」欄には、CP575フォームに記載されているとおりにEINを正確に入力してください。 
6. カナダで登録されているビジネスの場合:
   • 「登録国」のドロップダウンメニューをクリックし、「カナダ」を選択してください。 
   • 「正式な事業者名」の欄には、公式の登録記録に記載されているとおりに、正確に正式な事業者名を入力してください。
   • [事業番号(BN)]フィールドに、事業番号を入力します。番号が9桁を超える場合は、最初の9桁のみを入力してください。 
7. 米国またはカナダ以外で登録されているビジネスの場合: 
   • 「登録国」のドロップダウンメニューをクリックし、「その他の地域」を選択してください。 
   • 「正式な会社名」の欄には、公式の登録記録に記載されているとおりに、正確に正式な会社名を入力してください。
   • [法人登録タイプ]ドロップダウンメニューをクリックし、 オプションを選択します。自分の登録タイプがリストに表示されていない場合は、[その他]を選択してから、[その他の法人の登録タイプ]フィールドに登録タイプ を入力します。 
   • [事業者番号(BN)]フィールドに、登録タイプに推奨される事業者番号を入力します。 
8. [法人タイプ ]ドロップダウンメニューをクリックし、法人や非営利団体など、 法人タイプを選択します。 
9. [ビジネス業界 ]ドロップダウンメニューをクリックし、自社に最も当てはまる 業界 を選択します。
10. [ウェブサイト]フィールドに、自社のウェブサイト のURL を入力します。
11. [ 営業地域 ]ドロップダウンメニューをクリックし、事業を展開している各地域をクリックします。
12. 「会社のステータス」セクションで、ステータスを選択してください：
    
    • 公開：証券取引所または店頭取引市場に上場している会社。このオプションを選択する場合は、ビジネスが取引されている証券取引所 を選択し、その株式 ティッカー シンボルを入力する必要もあります。
    • 非公開：証券取引所または店頭取引市場に上場していない会社。
13. 右下の［次へ］をクリックします。 
14. [会社の住所]フィールドに、会社の 住所を入力します。 
15. 右下の［次へ］をクリックします。 
16. [連絡先]フィールドに、登録に関する連絡先の連絡先情報を入力します。入力するEメールアドレスは、 name@company.com の形式を使用する必要があります。 
17. 右下の［次へ］をクリックします。

SMSの詳細を提供する

会社情報を入力したら、SMSメッセージの使用方法(すべてのオプトイン方法を含む)の詳細、プライバシーポリシーと利用規約、送信するメッセージのタイプを指定する必要があります。

これらの欄に十分な情報を入力しなかった場合、または当該の送信者やSMSの利用ケースに該当しない情報を入力した場合、登録が失敗する可能性があります。 

1. SMSのSMSの詳細の欄に、2つのサンプルメッセージをを「送信する2つのサンプルSMSメッセージ」セクションに、 SMSメッセージで送信する予定のトランザクションコンテンツの種類を記載した2つのサンプルメッセージを入力してください。サンプルメッセージは、ブランドイメージに合致し、以下の内容を含めるようにしてください： 
   
   • あなたの法人名。 
   • STOPなどのキーワードを含む、ユーザーがオプトアウトできる方法に関する情報。 
   • 携帯電話番号の非共有の声明、メッセージの送信頻度、 およびメッセージとデータの料金を含むプライバシーポリシーへの公開リンクは、開示が適用される場合があります。 
   • パーソナライズを使用する場合は、パーソナライズされたコンテンツを括弧で囲みます。例:「[first name]さん、こんにちは」。
2. 直接のファーストパーティー貸付を使用する金融機関であるかどうかのオプションを選択します。これは禁止されている事業種別です。 
3. 右下の［次へ］をクリックします。
4. [オプトインの詳細]セクションで、受信者が オプトインに同意するそれぞれの方法の横にあるチェックボックスを選択します。
   • 指定されたSMS番号にSTARTをテキスト送信する:受信者は、SMSメッセージの受信に同意した番号から、指定されたSMS番号にSTARTテキストを送信します。
     • [ ファイルを選択]をクリックし、受信者にSMS番号にSTARTテキストを送信する方法の画像をアップロードします。  

1. • 電話番号を入力し、ウェブサイトフォームで同意を付与する:受信者はフォームに入力してSMSメッセージの受信をオプトインします。
     • このフォームには、次の情報を含める必要があります。 
       • SMSの同意を取得するための個別のチェックボックス。この同意は、他のサービスやメッセージタイプに紐付けられるのではなく、任意かつ明示的に指定する必要があります。このチェックボックスは、最初からチェックが入った状態にしてはいけません。また、スクリーンショット上でもチェックが入っているように見えてはいけません。さらに、フォームを送信する際にこのチェックボックスへのチェックが必須となってはいけません。このチェックボックスは、電話番号を入力するフィールドの近くに配置することをお勧めします。 
       • マーケティングメッセージについては一切言及されていない。 

1. • • • 法人名。
       • 受信者が受信するメッセージのタイプ。
       • メッセージレート。
       • メッセージの頻度。
       • メッセージの受信をオプトアウトする方法。
       • プライバシーポリシーおよびSMS利用規約へのライブの一般アクセス可能なリンク。これらのリンクは、関連するポリシーに直接リンクしているはずです。 

1. • • 公開フォームの場合は、[ 公開フォーム]を選択し、フォームへのリンクを入力します。 
     • 非公開フォームの場合は、[非公開またはアクセス制限付きのフォーム]を選択し、[ファイルを選択]をクリックして フォームのスクリーンショットをアップロードします。 
     • [下書きのオンラインフォーム]で、[フォームのスクリーンショット]を選択します。フォームがホスティングされるURLを入力し、[ ファイルを選択 ]をクリックしてフォームの スクリーンショットをアップロードします。
   • • 紙のフォームの場合、[紙のフォーム]を選択してから、[ ファイルを選択 ]をクリックして フォームの画像をアップロードします。
   • SMS経由の連絡に同意する弊社からのEメールに返信する:受信者にはSMS経由の連絡を希望するEメールが送信されます。受信者はSMS経由の連絡を希望することを確認するEメールに返信します。
     • [ファイルを選択]をクリックし、 SMS同意確認Eメールの例をアップロードします。 

9. 右下の［次へ］をクリックします。
10. [プライバシーポリシー ]セクションで、SMS プライバシーポリシーの公開 可能なプライバシーポリシーURLを入力します。以下の要件を満たす必要があります。 
    • プライバシーポリシーには、当該事業者がSMS同意データを第三者、第三者/関係会社/非関連会社と共有しないことを記載する必要があります。
    • プライバシーがSMS同意データの共有について言及している場合は、次の免責事項を含める必要があります:「上記の全てのカテゴリーは、テキストメッセージングの発信者オプトインデータおよび同意を除外します。この情報は、テキストメッセージサービスのアグリゲーターおよびプロバイダーを除く第三者と共有されることはありません。」
11. [利用規約]セクションで、SMS利用規約の公開可能なURLを入力します。利用規約には次の情報が含まれます。 
    • 法人名。
    • 受信者が送信するメッセージのタイプ。 
    • オプトアウトする方法。例:「オプトアウトするにはSTOPと返信してください」。
    • メッセージレート。例:「メッセージ料金とデータ料金が適用される場合があります」
    • メッセージの頻度。これは、特定の数のメッセージの場合もあれば、「メッセージの頻度はさまざま」という免責事項である場合もあります。
    • 通信事業者の免責事項。例:「通信事業者は、メッセージの遅延または未配信について責任を負いません。」
    • プライバシーポリシーへのリンク。 
12. 右下の［完了］をクリックします。

SMSの詳細を送信した後、携帯電話会社による承認プロセスに数週間かかる場合があります。 

SMSチャネルをヘルプデスクまたは「コミュニケーション」の受信トレイに接続する

事業者の登録を完了し、SMS番号を取得したら、 SMSチャネルを「コミュニケーション」の受信トレイまたはヘルプデスクに連携させることができます。

サービスSMSメッセージへの返信 

接続が完了すると、その番号との間で送受信されたSMSメッセージはすべて、ヘルプデスクまたはコミュニケーションの受信トレイに表示されます。新しいSMSメッセージが届くと通知されますが、設定で設定でオフにすることもできます。

ヘルプデスクからのサービスSMSメッセージに返信する

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［ヘルプデスク］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［ヘルプデスク］に直接移動します。

2. 左上の検索アイコンをクリックし、検索語句を入力して、テキストで生成されたコミュニケーションを検索してください、、フィルターを適用してを適用して、検索結果を絞り込んでください。たとえば、接続済みのSMS番号から送信されたメッセージを抽出するフィルターを適用することができます。カスタムビューの作成について、詳しくはこちらをご覧ください。
   
   
   
3. 左側のパネルで、チケットをクリックして開きます。SMSメッセージから生成された会話の横には、messages SMSメッセージから生成されたコミュニケーションの横に、メッセージアイコンが表示されます。
   
   
4. 右側の右側のサイドバーではでは、関連付けられたチケット、連絡先、および過去のコミュニケーションに関するコンテキスト情報を活用し、その連絡先からの問い合わせに対する回答を作成してください。

5. 返信エディタで返信文を作成し、送信してください。詳細についてはヘルプデスクでのチケットへの対応について。

コミュニケーションの受信トレイから、サービスSMSメッセージに返信する 

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［CRM］＞［受信トレイ］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［CRM］＞［受信トレイ］に直接移動します。

2. 左上の検索アイコンをクリックし、検索語句を入力して、テキストで生成されたコミュニケーションを検索してください、、フィルターを適用してを適用して、検索結果を絞り込んでください。たとえば、接続済みのSMS番号から送信されたメッセージを抽出するフィルターを適用することができます。詳細についてはカスタムビューの作成について。
   
   
3. 左側のパネルで、コミュニケーションをクリックして開きます。SMSメッセージから生成された会話の横には、messages SMSメッセージから生成されたコミュニケーションの横に、メッセージアイコンが表示されます。
4. 右側の右側のサイドバーではでは、関連付けされたコンタクトレコードや過去のコミュニケーションに関するコンテキスト情報を活用し、連絡先からの問い合わせに対する回答を作成してください。

5. 返信エディタで返信文を作成し、送信してください。「会話の受信箱」にあるチケットへの対応について、「コミュニケーション」受信トレイでのチケットへの対応。

SMSによる同意と応答期間について理解する

• 適用される法律、通信事業者の要件、およびTwilioのポリシーに従い、顧客が登録済みのSMS番号に最初にメッセージを送信した場合、それは、同一のサービス上のコミュニケーションの一環として、貴社が返信することに対する黙示の同意とみなされる場合があります。顧客は、その応答のために「START」とテキストメッセージを送信するなど、明示的な同意を行う必要はありません。これは、サービスSMSの利用ケースにのみ適用され、マーケティングやプロモーション目的のメッセージには適用されません。
• お客様は、いつでも「STOP」またはその他の対応キーワードをテキストメッセージで送信することで、配信を停止することができます。顧客がオプトアウトした後、その顧客から新たなメッセージが届き、同意が再確立されない限り、それ以上のメッセージを送信することはできません。
• 以下の応答期間が適用されます：
  • サポート担当者は、顧客からの最初のメッセージを受信してから48時間以内に返信しなければなりません。この期間を過ぎると、回答することはできなくなります。
  • 最初の返信後、顧客からの最新のメッセージから30日以内に返信し、かつ関連するチケットが未解決の状態である限り、引き続き返信を行うことができます。
  • 返信までの残り時間は、コミュニケーション画面に表示されます。
    
    

SMSチャネルの設定を管理する

ヘルプデスクまたは「コミュニケーション」の受信トレイで、SMSメッセージングチャネルを編集、削除、または無効にするには：

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューで、「チャンネル」をクリックします。
3. 「チームの共有アドレス」セクションで、SMSをクリックします。
4. チャンネルをオフにするには、「ステータス」スイッチをオフにしてください。ダイアログボックスで、[ 無効にする]をクリックします。
5. チャンネルを切断するには、そのチャンネルにカーソルを合わせ、「切断」をクリックしてください。
   
6. ルーティングを編集するには、チャンネルをクリックしてください。[ ルーティング ] タブで、[ ルーティングの編集 ] をクリックします。右側のパネルで、チケットのルーティングと設定を編集します。次に、「保存」をクリックします。