Interactief spraaksysteem instellen

Interactive Voice Response (IVR) is een systeem dat geautomatiseerde interacties met bellers mogelijk maakt via gesproken instructies en toetsenbordinvoer. IVR zorgt voor een gestroomlijnd belproces. Met IVR kunt u een groot aantal telefoontjes afhandelen en tegelijkertijd zorgen voor een nauwkeurige doorschakeling van gesprekken, gepersonaliseerde zelfbedieningsopties en 24 uur per dag bereikbaarheid voor klanten.

Kies een naam en een nummer

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Bellen > Interactief spraaksysteem.
3. Klik op IVR-menu toevoegen.
4. Voer in het veld Naam een naam in voor uw IVR-menu.
5. Klik op het selectievakje ‘Inkomende oproep’ en klik vervolgens op het vervolgkeuzemenu ‘Telefoonnummer’ om het nummer te selecteren dat u wilt gebruiken voor inkomende oproepen die bellers naar het IVR-menu leiden.

Let op: je kunt alleen een nummer selecteren dat niet is toegewezen aan een gebruiker of een belkanaal. Als al je nummers zijn toegewezen, klik je op ‘Een HubSpot-nummer aanvragen’ zodat je je telefooninstellingen kunt aanpassen of een nieuw HubSpot-nummer kunt aanvragen.

6. Klik op 'Doorgaan'. Je wordt doorgestuurd naar de IVR-editor, waar je je menu’s kunt configureren.

Menu's configureren

Zodra het telefoonnummer overgaat, moet u een IVR-menu instellen om bellers door te verbinden naar een gebruiker, een team of een submenu.

Let op: om een team tekunnen selecteren waarnaar gesprekken moeten worden doorgeschakeld, moeten de belkanalen van uw team al zijn ingesteld. Volg de stappen hier om teamgebeld te worden in de inbox of helpdesk in te stellen.

• Toetsenbordmenu (IVR): bellers kunnen op de cijfers van hun toetsenbord drukken om verder te gaan.
• Spraakmenu (IVR): bellers kunnen de naam van een afdeling of trefwoorden met betrekking tot een afdeling uitspreken om verder te gaan. Het indrukken van toetsen wordt gebruikt als back-up.
• Doorschakelen naar (alleen beschikbaar voor een tak): de oproep wordt doorgeschakeld naar een gebruiker met een Sales Hub- of Service Hub Enterprise-licentie, een helpdesk of een inboxnummer.

Toetsenbord (IVR)-menu

1. Klik op het vervolgkeuzemenu ‘Kies een audiobericht’ en selecteer het audiobericht dat u voor het menu wilt gebruiken.
2. Klik om het gedeelte 'Toetsenbordinstellingen' uit te vouwen. Klik in het gedeelte 'Toetsenbordinstellingen' op 'Toetsaanslag toevoegen' om meer vestigingsmenu's toe te voegen. Klik op het pictogram ' delete Verwijderen' om een toetsaanslag te verwijderen. Zorg ervoor dat de toetsinstructies overeenkomen met uw audio.
3. Klik op de vervolgkeuzemenu’s ‘Keypress’ om het nummer te wijzigen dat aan elke vertakking is gekoppeld.
4. Klik op 'Opslaan'.

Spraakmenu (IVR)

1. Voer in het veld 'Uw bericht invoeren' een bericht in dat de bot aan bellers zal voorlezen. Dit bericht moet zo specifiek mogelijk zijn. Bijvoorbeeld: 'Bedankt voor het bellen naar HubSpot Support. Heeft u vandaag hulp nodig met vergaderingen of bellen?
2. Klik op het vervolgkeuzemenu ‘Taal’ en selecteer de taal waarin je wilt dat je bericht wordt voorgelezen. Dit moet dezelfde taal zijn als de taal waarin je je bericht hebt geschreven.
3. Klik op het vervolgkeuzemenu ‘Stem’ en selecteer de stem waarin u uw bericht wilt laten voorlezen. Klik op hetafspeelpictogram ‘ playerPlay’ om een voorbeeld van elke stem te beluisteren.
4. Klik om het gedeelte ‘Toetsenbordinstellingen’ uit te vouwen. Klik in het gedeelte ‘Toetsenbordinstellingen’ op ‘Tak toevoegen’ om meer takmenu’s toe te voegen. Klik op het pictogram ‘Verwijderen’ ( delete ) om een toetsaanslag te verwijderen.
5. Klik op hetpictogram ‘ edit Bewerken’ om de naam van de vertakking te bewerken. Bellers kunnen de naam van de vertakking uitspreken om naar die vertakking te navigeren.
6. Klik op de vervolgkeuzemenu’s ‘Keypress’ om het nummer te wijzigen dat aan elke tak is gekoppeld.
7. Voer in het veld ‘Beschrijving’ trefwoorden of zinnen in die klanten zouden kunnen zeggen om naar deze tak te worden doorgeschakeld. Bijvoorbeeld: ‘Ik heb hulp nodig bij vergaderingen’, ‘vergadertool’, ‘HubSpot-vergaderingen’, enz.
8. Klik op ‘Opslaan’.

Doorschakelen naar

1. Om binnen die vestiging te selecteren waar een oproep moet doorklinken, klik je op het +-pictogram bij die vestiging.

2. Klik in het rechterpaneel op ‘Doorklinken naar’.
   • Klik onder 'Instellingen voor toestemming tot opname' op het vervolgkeuzemenu om het bericht te selecteren dat bellers te horen krijgen waarin wordt vermeld dat het gesprek wordt opgenomen.
   • Klik onder 'Instellingen voor voicemail' op de vervolgkeuzemenu's om de voicemailberichten te selecteren die bellers tijdens en buiten de kantooruren voor die specifieke vestiging te horen krijgen.
   • Klik onder ‘Instellingen voor doorverbinden’ op het vervolgkeuzemenu ‘Doorverbinden naar’ om een gebruiker, helpdesknummer of inboxnummer binnen het filiaal te selecteren waarnaar het gesprek moet worden doorgeschakeld. Klik op het vervolgkeuzemenu 'Belduur' om te kiezen hoe lang het nummer overgaat voordat er wordt doorgeschakeld als er niet wordt opgenomen. U kunt maximaal vijf telefoonnummers selecteren die achtereenvolgens moeten overgaan. Om er meer toe te voegen, klikt u op 'Een nummer toevoegen om te bellen'.

3. Klik op ‘Opslaan’.
4. Om uw instellingen op te slaan, klikt u rechtsboven op ‘Opslaan’. Selecteer vervolgens ‘Opslaan zonder te publiceren’.

Audioberichten maken en bewerken

Uw audiobericht is het bericht dat bellers te horen krijgen wanneer ze uw IVR-nummer bellen of naar een specifieke vestiging worden doorgeschakeld. U kunt uw audioberichten op elk moment tijdens het proces aanmaken. Om audioberichten aan te maken of te uploaden:

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Bellen > Interactieve spraakrespons.
3. Klik op 'Audioberichten bewerken'.
4. Voer in het veld 'Naam van het bericht ' de naam voor uw audio in.
5. Klik op het vervolgkeuzemenu 'Type bericht kiezen ' en selecteer 'Tekst-naar-spraak ' of 'Audio uploaden'.
6. Als u 'Tekst-naar-spraak' hebt geselecteerd :
   • Voer in het veld 'Voer uw bericht in' de tekst in die u wilt gebruiken om een audiobericht te maken.
   • Klik op het vervolgkeuzemenu 'Taal' en selecteer de taal waarin u uw bericht wilt laten voorlezen.
   • Klik op het vervolgkeuzemenu 'Stem' en selecteer de stem waarin u uw bericht wilt laten voorlezen. Klik op hetafspeelpictogram ' playerPlay' om een voorbeeld van elke stem te beluisteren.

7. Als u 'Audio uploaden' hebt geselecteerd:

• • Klik op 'Bestand uploaden' om het audiobestand te uploaden dat je wilt gebruiken. Selecteer vervolgens je audiobestand.
  • Klik op hetafspeelpictogram ' playerPlay' om een voorbeeld van je audio te beluisteren.
  • Klik op het pictogram 'Verwijderen' ( delete ) om de audio te verwijderen.

8. Klik op 'Opslaan'.

Om audioberichten te bewerken:

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Bellen > Interactieve spraakrespons.
3. Klik op 'Audioberichten bewerken'.
4. Klik op het tabblad Bestaande audioberichten bewerken.
5. Beweeg de muisaanwijzer over het audiobericht dat u wilt wijzigen en klik op 'Bewerken'.
6. Zodra u uw wijzigingen hebt aangebracht, klikt u op Opslaan.

U kunt ook een audiobericht aanmaken of bewerken vanuit het menu Toetsenbord (IVR) door op het vervolgkeuzemenu 'Kies een audiobericht' te klikken en vervolgens 'Audiobericht toevoegen/bewerken' te selecteren.

Publiceer de IVR

Zodra u uw IVR-menu hebt gemaakt, het toetsenbordmenu hebt geconfigureerd en de ‘Ring To’-instellingen aan telefoonnummers hebt toegewezen, kunt u uw IVR publiceren. Om uw IVR te publiceren, klikt u in de IVR-editor op ‘Opslaan en publiceren’.

Let op: u moet alle waarschuwingen verhelpen voordat u uw IVR publiceert.

Als u een IVR-menu hebt opgeslagen zonder het te publiceren, maar u bent nu klaar om het te publiceren:

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Bellen > Interactieve spraakrespons.
3. Zet naast het IVR-menu dat je wilt publiceren de schakelaar Status aan.

Zodra uw IVR is gepubliceerd, bent u klaar om inkomende oproepen naar de IVR-telefoonlijn te ontvangen.

4. Om het IVR-menu uit te schakelen, zet u de stat uss chakelaar op 'uit'.

Bekijk de registratie- en revisiegeschiedenis van het IVR-systeem

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Klik in het menu aan de linkerkant, onder 'Tools', op 'Bellen'. Klik vervolgens op 'Interactieve spraakrespons'.
3. Klik op de IVR waarvan u de statistieken wilt bekijken.
4. Klik linksboven op het vervolgkeuzemenu 'Bekijken' en selecteer een optie:
   • Revisiegeschiedenis: in het rechterpaneel kunt u een lijst met uw revisies bekijken. Gebruik de datumrange en filters om de weergegeven revisies te filteren. Om de configuratie van een specifieke revisie te bekijken, plaatst u de muisaanwijzer op een revisie en klikt u op 'Revisie bekijken'.
   • Registratiegeschiedenis: in het rechterpaneel kunt u de gesprekken bekijken waarbij deze IVR is gebruikt. Gebruik de datumrange om de weergegeven registraties te filteren. Om details over een specifieke registratie te bekijken, klikt u op het gesprek.