Het overdrachtsproces van klantenservicemedewerkers instellen en aanpassen

Nadat u uw klantagent hebt aangemaakt, kunt u vanaf één centrale locatie beheren hoe en wanneer deze gesprekken via alle kanalen doorgeeft.

Pas doorgeefrichtlijnen, berichten en routeringsregels voor e-mail- en chatkanalen aan, zodat uw team live problemen efficiënt kan afhandelen of follow-up kan geven zodra ze beschikbaar zijn.U kunt ook op maat gemaakte doorgeefrichtlijnen toepassen op specifieke segmenten van klantagenten, zodat elke klant ondersteuning krijgt die aan zijn of haar behoeften voldoet. 

Leer hoe u 24/7-ondersteuning kunt opschalen om met AI efficiëntere ondersteuningsprocessen op te zetten.

Let op: je kunt toegang tot AI-functies beheren in je AI-instellingen en configureren welke gegevens worden gedeeld. Bekijk HubSpot's AI Trust FAQ's en AI Model Cards voor gedetailleerde informatie over AI-beveiligingscontroles, gegevensgebruik en compliance.

Voordat je aan de slag gaat 

Zorg ervoor dat je, voordat je met deze functie aan de slag gaat, volledig begrijpt welke stappen er van tevoren moeten worden genomen.

Maak aangepaste richtlijnen voor het doorgeven van gesprekken

Standaard draagt de klantenservicemedewerker het gesprek over aan een medewerker wanneer de bot de vraag niet kan beantwoorden, de bezoeker vraagt om met een medewerker te spreken of de bot is gepauzeerd.

U kunt ook aangepaste richtlijnen voor het doorgeven van gesprekken opstellen op basis van uw specifieke behoeften. U kunt bijvoorbeeld een doorverwijzing activeren als een bezoeker het heeft over ‘Annulering’, ‘Terugbetaling’ of ‘Kan niet inloggen’. Zodra de doorverwijzing is geactiveerd, kunt u het doorverwijzingsproces aanpassen.

Aangepaste richtlijnen voor het doorverbinden instellen:

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
2. Klik in het menu in de linkerzijbalk op Train > Doorverwijzing door een medewerker.
3. Klik op + Richtlijnen aanmaken. 
4. Voer in het rechterpaneel de gegevens van uw richtlijn in: 
   • Voer een naam voor de richtlijn in. 

   • U kunt richtlijnen toepassen op alle klanten of op specifieke segmenten van klantagenten om de overdrachtservaring op maat te maken:

     • Om de richtlijnen op alle klanten toe te passen, klikt u op het vervolgkeuzemenu 'Segment ' en selecteert u 'Alle'.
     • Om de richtlijnen toe te passen op een specifieke groep klanten, klikt u op het vervolgkeuzemenu Segment en selecteert u een klantagentsegment. Lees meer over het aanmaken van klantagentsegmenten. 
   • Voer in het veld 'Instructies' richtlijnen in die bepalen wanneer een klantagent de conversatie moet doorgeven aan een menselijke medewerker. Dit kunnen specifieke voorwaarden, woorden of zinsdelen zijn die een overdracht activeren.
   • Bijvoorbeeld: wanneer de klant vraagt om met een menselijke medewerker te spreken of een van de onderstaande doorverwijzingszinnen gebruikt, moet u onmiddellijk een doorverwijzing naar een menselijke medewerker in gang zetten. "Annulering", "Terugbetaling".
   • Om een kant-en-klaar sjabloon te gebruiken, klikt u op het vervolgkeuzemenu ‘+ Sjabloon invoegen’ en selecteert u eensjabloon.
     
     
5. Klik op ‘Opslaan’.

Het doorverwijzingsproces per kanaal bewerken 

U kunt instellen hoe de klantmedewerker gesprekken doorgeeft aan uw team. Kies of gesprekken onmiddellijk worden doorgegeven, worden toegewezen voor opvolging of dat de klantmedewerker toegewezen blijft.

Je kunt gesprekken ook doorsturen naar specifieke gebruikers of teams in een inbox of helpdesk, of workflows gebruiken om gesprekken toe te wijzen op basis van vooraf gedefinieerde voorwaarden.

Overdrachtsprocessen voor chat en e-mail worden afzonderlijk geconfigureerd.

Het overdrachtsproces configureren:

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
2. Klik in het menu in de linkerzijbalk op 'Trainen' > 'Doorverwijzing naar medewerker'.
3. Klik op het tabblad 'Chat' of 'E-mail', afhankelijk van het kanaal dat u wilt configureren.
4. Klik op 'Doorgeefproces bewerken' en selecteer vervolgens een van de volgende doorgeefopties:

   Machtigingen vereist Vereiste seats Om de toewijzing van tickets te bewerken onder 'Doorgeefproces bewerken', moeten gebruikers beschikken over de rechten voor de klantenservicemedewerker-editor, een toegewezen werkplek en de rechten 'Accounttoegang' of 'Superbeheerder '. 

   • Live overdracht naar een menselijke medewerker: wijs het gesprek onmiddellijktoe aan de eerst beschikbare menselijke medewerker.
   • Asynchrone overdracht naar een menselijke medewerker: wijs het gesprek toe aan een menselijke medewerker die het op een later tijdstip zal opvolgen.
   • Niet doorgeven aan iemand: het gesprek wordt niet doorgegeven en de klantenservicemedewerker blijft vragen beantwoorden.

4. Als u ervoor kiest om het gesprek door te geven aan een menselijke medewerker, configureer dan uw toewijzings- en berichtregels:

• • Vereiste seats Alleen gebruikers aan wie een Sales- of Service-seat is toegewezen, kunnen worden opgenomen in uw routeringsregels.

  • Om het gesprek naar een inbox te leiden of aan specifieke gebruikers en teams toe te wijzen, selecteer je ‘Ik wil alle kwesties doorgeven aan dezelfde gebruikers of teams’:
    • Klik op het vervolgkeuzemenu 'Kies waar het gesprek naartoe moet worden gestuurd ' en selecteer een inbox of helpdesk.
    • Klik op het vervolgkeuzemenu 'Tickettoewijzing' en selecteer gebruikers of teams.

• • Om een klantmedewerker aan tickets of gesprekken toe te wijzen met behulp van workflows, selecteert u 'Ik wil kwesties doorgeven aan verschillende gebruikers of teams op basis van een reeks voorwaarden':
    • Klik op het vervolgkeuzemenu 'Gebruik voor helpdeskkanalen' en selecteer een op tickets gebaseerde workflow. Wanneer deze is geselecteerd, maakt de klantmedewerker een ticket aan en verplaatst dit automatisch naar de helpdesk.
    • Klik op het vervolgkeuzemenu 'Gebruik voor inboxkanalen' en selecteer een op gesprekken gebaseerde workflow.

5. Gebruik de tekstvakken om een bericht in te voeren dat wordt weergegeven wanneer uw team beschikbaar of niet beschikbaar is.
6. Als u 'Live doorverbinden naar menselijke medewerker ' hebt geselecteerd en het ticket is niet toegewezen vanwege een workflow, kies dan of u de chat open wilt houden of wilt sluiten:
   • De chat openhouden: de chatstatus blijft 'Open' terwijl het gesprek in de weergave 'Niet toegewezen' blijft staan.
   • De chat sluiten: de chatstatus wordt ingesteld op 'Gesloten'.
7. Klik linksonder op 'Opslaan'.

Overdrachtsberichten aanpassen

U kunt de berichten aanpassen die bezoekers te zien krijgen wanneer ze worden doorgeschakeld naar uw team of als uw team niet beschikbaar is.

Let op: doorgifteberichten worden automatisch vertaald op basis van de taal van de bezoeker.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
2. Klik in het menu in de linkerzijbalk op 'Trainen' > 'Doorgeven aan een medewerker'.
3. Klik op het tabblad 'Chat' of 'E-mail', afhankelijk van het kanaal dat u wilt configureren.
4. Klik op 'Doorgaveproces bewerken'. 
5. Als u een e-mailkanaal bewerkt, zet u de schakelaar 'Een bericht verzenden ' aan.
6. Gebruik de tekstvakken om een bericht in te voeren dat wordt weergegeven wanneer uw team beschikbaar of niet beschikbaar is. De weergegeven opties zijn afhankelijk van het kanaal en het door u geselecteerde overdrachtsproces.
   
   

Maak een overdrachtsworkflow met behulp van een sjabloon

U kunt een aangepaste, op tickets gebaseerde workflow helemaal zelf opbouwen of een kant-en-klaar sjabloon gebruiken. Het sjabloon 'Tickets opnieuw toewijzen voor overdracht tussen klantenservicemedewerkers' wijst tickets opnieuw toe door de eigenaar afwisselend te wijzigen op basis van het kanaal waar het ticket vandaan komt, waardoor de overdracht tussen klantenservicemedewerkers wordt geautomatiseerd.

Om de sjabloon 'Tickets opnieuw toewijzen voor overdracht aan klantenservicemedewerker' te gebruiken:

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Automatisering > Workflows. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Automatisering > Workflows.
2. Klik rechtsboven op 'Workflow maken' > 'Van sjabloon'.
3. Zoek in de sjabloonbibliotheek naar 'Tickets opnieuw toewijzen voor overdracht aan klantenservicemedewerker'.
4. Klik op 'Sjabloon gebruiken'. Het sjabloon verschijnt met plaatshouders voor acties. Je kunt acties bewerken, toevoegen en verwijderen in de editor. Lees meer over het bewerken van workflows.

Lees meer over het inzetten van klantmedewerkers in workflows en op regels gebaseerde chatbots. 

Begrijpde overdracht tussen klantenservicemedewerkersf-status

Wanneer een klantagent een overdracht initieert, wordt de eigenschap'Ticketstatus' van de klantagent automatisch bijgewerkt. U kunt deze eigenschap gebruiken om te zien in welke fase van de overdrachtscyclus tickets zich bevinden en om te bepalen welke tickets actie van uw team vereisen.

U kunt bijvoorbeeld aangepaste helpdeskweergaven maken die zijn gefilterd op status, baangepaste rapporten maken om escalaties en het aantal overdrachten bij te houden. 

• In behandeling: de klantmedewerker is actiefbezig met het afhandelen van het ticket en er is nog geen overdracht in gang gezet. 

• In afwachting van toewijzing aan een medewerker:de klantenservicemedewerker heeft een overdracht in gang gezet, maar er is nog geen medewerker toegewezen. Mogelijk moet het ticket handmatig worden toegewezen. 

• Overgedragen: de klantmedewerker heeft het ticket met succes overgedragen en er is nu een medewerker toegewezen.