Het overdrachtsproces van de klantenservicemedewerker instellen en aanpassen

Nadat u uw klantagent hebt aangemaakt, kunt u vanuit één centrale locatie beheren hoe en wanneer deze gesprekken via alle kanalen doorgeeft. Stel aangepaste richtlijnen voor het doorgeven van gesprekken op en kies ervoor om gesprekken onmiddellijk of op een later tijdstip door te schakelen naar een menselijke medewerker, of laat de klantagent toegewezen blijven, zodat uw team live problemen efficiënt kan afhandelen of de opvolging kan regelen zodra ze beschikbaar zijn.

Leer hoe u 24/7-ondersteuning kunt opschalen om efficiëntere ondersteuningsprocessen met AI op te zetten.

Let op: je kunt toegang tot AI-functies beheren in je AI-instellingen en configureren welke gegevens worden gedeeld. Bekijk HubSpot's AI Trust FAQ's en AI Model Cards voor gedetailleerde informatie over AI-beveiligingscontroles, gegevensgebruik en compliance.

Voordat u begint

Zorg ervoor dat je, voordat je met deze functie aan de slag gaat, volledig begrijpt welke stappen er van tevoren moeten worden genomen.

Maak aangepaste triggers voor overdracht aan een medewerker

Standaard draagt de klantenservicemedewerker het gesprek over aan een medewerker wanneer hij de vraag niet kan beantwoorden, de bezoeker vraagt om een medewerker te spreken of de medewerker is gepauzeerd.

U kunt ook aangepaste doorverwijzingsrichtlijnen opstellen op basis van uw specifieke behoeften. U kunt bijvoorbeeld een doorverwijzing activeren als een bezoeker het heeft over ‘Annulering’, ‘Terugbetaling’ of ‘Kan niet inloggen’. Zodra de doorverwijzing is geactiveerd, kunt u het doorverwijzingsproces aanpassen.

Aangepaste richtlijnen voor het doorverbinden instellen:

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
2. Klik in het menu aan de linkerkant op Train > Handoff door een medewerker.
3. In het veld 'Richtlijnen voor overdracht ':
   • Voer richtlijnen in die bepalen wanneer de klantenservicemedewerker de zaak moet doorgeven aan een menselijke medewerker. Dit kunnen specifieke voorwaarden, woorden of zinnen zijn die een overdracht activeren.
   • Bijvoorbeeld: wanneer de klant vraagt om met een menselijke medewerker te spreken of een van de onderstaande doorverwijzingszinnen gebruikt, moet u onmiddellijk een doorverwijzing naar een menselijke medewerker in gang zetten. "Annulering", "Terugbetaling".
   • Om een kant-en-klaar sjabloon te gebruiken, klikt u op het vervolgkeuzemenu 'Sjabloon toepassen' en selecteert u een optie.
     
     
4. Klik op 'Publiceren'.

Het doorverwijzingsproces bewerken

Kies ervoor om de klantagent onmiddellijk door te verbinden naar een echte medewerker, op een later tijdstip door te verbinden of de klantagent toegewezen te laten blijven.

U kunt het gesprek ook doorsturen naar gebruikers in een inbox of helpdesk, of het ticket in een workflow opnemen om tickets door te geven op basis van vooraf gedefinieerde voorwaarden.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
2. Klik in het menu in de linkerzijbalk op Train > Doorverwijzing naar medewerker.
3. Klik op 'Doorverwijzingsproces bewerken' en selecteer vervolgens een van de volgende doorverwijzingsopties:
   • Live doorverwijzing naar een menselijke medewerker: wijs het gesprek onmiddellijktoe aan de eerst beschikbare menselijke medewerker.
   • Asynchrone overdracht naar een menselijke medewerker: wijs het gesprek toe aan een menselijke medewerker die er later op terugkomt.
   • Niet doorgeven aan iemand: het gesprek wordt niet doorgegeven en de klantmedewerker blijft de vragen beantwoorden.

4. Als u ervoor kiest om het gesprek door te geven aan een menselijke medewerker, stel dan uw toewijzings- en berichtregels in:

• • Vereiste seats alleen gebruikers met een toegewezen Sales- of Service-seat kunnen worden opgenomen in uw routeringsregels.

  • Om het gesprek naar een inbox te leiden of toe te wijzen aan specifieke gebruikers en teams, selecteert u ‘Ik wil alle zaken doorgeven aan dezelfde gebruikers of teams’:
    • Klik op het vervolgkeuzemenu ‘Kies waar het gesprek naartoe moet worden gestuurd ’ en selecteer een inbox of helpdesk.
    • Klik op het vervolgkeuzemenu 'Inkomende tickets toewijzen aan' en selecteer gebruikers of teams.

• • Om de klantmedewerker aan tickets of gesprekken toe te wijzen met behulp van workflows, selecteert u „Ik wil kwesties aan verschillende gebruikers of teams doorgeven op basis van een reeks voorwaarden”:
    • Klik op het vervolgkeuzemenu 'Gebruik voor helpdeskkanalen' en selecteer een op tickets gebaseerde workflow. Wanneer deze optie is geselecteerd, maakt de klantmedewerker een ticket aan en verplaatst dit automatisch naar de helpdesk.
    • Klik op het vervolgkeuzemenu 'Gebruik voor inboxkanalen' en selecteer een op gesprekken gebaseerde workflow.

5. Gebruik de tekstvelden om een bericht in te voeren dat wordt weergegeven wanneer uw team beschikbaar of niet beschikbaar is.
6. Als u 'Live doorverbinden naar menselijke medewerker ' hebt geselecteerd en het ticket is niet toegewezen vanwege een workflow, kies dan of u de chat open wilt houden of wilt sluiten:
   • De chat openhouden: de chatstatus blijft ‘Open’ terwijl het gesprek in de weergave ‘Niet toegewezen ’ blijft staan.
   • De chat sluiten: de chatstatus wordt ingesteld op ‘Gesloten’.
7. Klik linksonder op ‘Opslaan’.

Aanpassing van overdrachtsberichten

Je kunt de berichten aanpassen die bezoekers te zien krijgen wanneer ze worden doorverbonden met je team, of als je team niet beschikbaar is.

Let op: doorverwijzingsberichten worden automatisch vertaald op basis van de taal van de bezoeker.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Klantenagent. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Klantenagent.
2. Klik in het menu in de linkerzijbalk op Train > Doorverwijzing naar medewerker.
3. Gebruik de tekstvelden om een bericht in te voeren dat wordt weergegeven wanneer uw team beschikbaar of niet beschikbaar is, of wanneer het ticket als gevolg van een workflow niet is toegewezen. De weergegeven opties zijn afhankelijk van het overdrachtsproces dat u hebt geselecteerd.
   
   

Maak een overdrachtsworkflow aan met behulp van een sjabloon

U kunt een aangepaste, op tickets gebaseerde workflow helemaal zelf opbouwen of een kant-en-klaar sjabloon gebruiken. Het sjabloon 'Reassign Tickets for Customer Agent Handoff' wijst tickets opnieuw toe door de eigenaar te rouleren op basis van het kanaal van herkomst, waardoor de overdracht tussen klantenservicemedewerkers wordt geautomatiseerd.

Om de sjabloon 'Tickets opnieuw toewijzen voor overdracht tussen klantenservicemedewerkers' te gebruiken:

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Automatisering > Workflows. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Automatisering > Workflows.
2. Klik rechtsboven op 'Workflow maken' > 'Van sjabloon'.
3. Zoek in de sjabloonbibliotheek naar 'Tickets opnieuw toewijzen voor overdracht van klant naar medewerker'.
4. Klik op 'Sjabloon gebruiken'. Het sjabloon wordt weergegeven met tijdelijke acties. U kunt acties bewerken, toevoegen en verwijderen in de editor. Meer informatie over het bewerken van workflows.

Lees meer over het beheren van de klantenservicemedewerker.

De overdrachtsstatus vande klantagent begrijpen

Wanneer de klantagent een overdracht initieert, wordt de eigenschap 'ticketstatus' van de klantagent automatisch bijgewerkt. U kunt deze eigenschap gebruiken om te bepalen in welke fase van de overdrachtscyclus tickets zich bevinden en om vast te stellen voor welke tickets actie van uw team vereist is.

U kunt bijvoorbeeld aangepaste helpdeskweergaven maken die zijn gefilterd op status, ofaangepaste rapporten samenstellen om escalaties en het aantal overdrachten bij te houden.

• In behandeling: de klantenservicemedewerker isactief bezig met het ticket en er is nog geen overdracht in gang gezet.

• In afwachting van toewijzing aan een medewerker: de klantmedewerker heeft een overdracht in gang gezet, maar er is nog geen medewerker toegewezen. Mogelijk moet het ticket handmatig worden toegewezen.

• Doorgegeven: de klantenservicemedewerker heeft het ticket succesvol doorgegeven en er is nu een medewerker toegewezen.