Verplaats een inboxkanaal en chatflows naar de helpdesk

De helpdesk-werkruimte is een centrale plek in je HubSpot-account waar je supportteam tickets kan beantwoorden, prioriteren en ordenen, en problemen van je klanten efficiënter kan beoordelen en afhandelen.

Door over te stappen naar de helpdesk krijgt uw serviceteam toegang tot een speciale omgeving die geavanceerde organisatiemogelijkheden, aangepaste rapportages en AI-aangedreven tools ondersteunt.

Je kunt chatflows en een bestaand e-mail-, formulier- of belkanaal vanuit de inbox van 'Conversaties' verplaatsen naar de helpdesk. Je kunt er ook voor kiezen om eerdere gesprekken en eventuele bijbehorende tickets mee te verplaatsen naar de helpdesk wanneer je het kanaal verplaatst.

Voordat u aan de slag gaat

Houd rekening met de volgende aandachtspunten voordat je een bestaand inbox-kanaal of een chatflow naar de helpdesk migreert:

• Je kunt kanalen op elk moment terugzetten naar de inbox. Lees meer over hoe je een migratie ongedaan kunt maken.
• Helpdesk is nog niet beschikbaar in de mobiele HubSpot-app.
• Het wordt ten zeerste aanbevolen dat alle agents in je account toegang hebben tot Helpdesk en dat je Helpdesk-SLA's hebt ingesteld.
• Hoewel HubSpot automatisch alle nieuwe gesprekken detecteert die binnenkomen terwijl je je inbox actief aan het migreren bent, wordt aanbevolen om de migratie te starten op momenten van de dag waarop het minder druk is, om verstoringen voor je supportmedewerkers en bestaande processen te beperken.
• Op dit moment kunnen alleen chatflows, gekoppelde e-mail, telefoongesprekken en formulierkanalen naar de helpdesk worden verplaatst. Het is niet mogelijk om een reserve-e-mailadres vanuit de inbox naar de helpdesk te verplaatsen.
• Je kunt WhatsApp- of Facebook Messenger-chatflows niet naar de helpdesk migreren. Je moet het kanaal uit de inbox verwijderen en het vervolgens aan de helpdesk koppelen.
• Tijdens het migratieproces zullen het aanmaken en toewijzen van nieuwe tickets in de helpdesk meldingen in uw account activeren. Om overlast en verstoringen voor gebruikers in uw account te beperken, kunt u de meldingen tijdens de migratie uitschakelen en ze weer inschakelen zodra de migratie is voltooid.
• Inkomende berichten van kanalen die aan de helpdesk zijn gekoppeld, zorgen automatisch voor het aanmaken van nieuwe tickets in de helpdesk. Dit kan ticketgebaseerde workflows activeren wanneer het ticket aan de inschrijvingscriteria voldoet. Lees meer over het beheren van de instellingen voor workflow-inschrijving.

Verwachtingen en gedrag tijdens de migratie

Wanneer u een kanaal naar de helpdesk verplaatst, vinden de volgende acties plaats:

• Bestaande kanaalinstellingen, zoals handtekeningen, routering en automatisering, evenals instellingen voor het aanmaken van tickets, blijven bij de verplaatsing behouden en worden niet teruggezet naar de standaardwaarden van de helpdesk.
• Alle nieuwe gesprekken in het kanaal dat u verplaatst, komen binnen in de helpdesk en er wordt automatisch een ticket aangemaakt dat aan het nieuwe gesprek wordt gekoppeld.
• De Helpdesk-toegang en SLA’s worden toegepast op alle nieuwe tickets die afkomstig zijn uit het kanaal dat u hebt verplaatst.

Als u ervoor kiest om eerdere gesprekken vanuit een kanaal naar de helpdesk te verplaatsen:

• Als er aan een gesprek een ticket is gekoppeld, worden zowel het gesprek als het ticket ongewijzigd naar de helpdesk verplaatst.
• Als er geen ticket aan een gesprek is gekoppeld, wordt er een ticket aangemaakt en wordt het bestaande gesprek aan dat ticket gekoppeld. Voor aangemaakte tickets:
  • De aanmaakdatum van het ticket komt overeen met de startdatum van het gesprek.
  • De pijplijnstatus van het ticket wordt gekoppeld aan de juiste status voor openstaande of afgesloten gesprekken.
  • De ticketeigenaar wordt ingesteld op de huidige eigenaar van het gesprek, mits die eigenaar toegang heeft tot de helpdesk. Als de huidige eigenaar van het gesprek geen toegang heeft tot de helpdesk, blijft het nieuwe ticket niet toegewezen.
• Eventuele nieuwe reacties op bestaande gesprekken verschijnen in de helpdesk met een ticket dat aan het gesprek is gekoppeld.
• Toegang tot de helpdesk en SLA's worden toegepast op alle verplaatste gesprekken of tickets.

Vereisten voor het verplaatsen van een bot naar de helpdesk

Als u een op regels gebaseerde chatbot verplaatst van de gespreksinbox naar de helpdesk, moet aan de volgende voorwaarden worden voldaan:

• De bot moet de actie ‘Een ticket indienen’ bevatten.
• Als de bot de actie 'naar teamlid verzenden ' heeft, moet deze actie direct volgen op de actie 'een ticket indienen '.
• De bot mag niet meer dan één actie 'Een ticket indienen ' per vertakking bevatten.

Lees meer over het kiezen van je botacties.

Een bestaand inbox-kanaal verplaatsen naar de helpdesk

1. Om alle of meerdere inboxkanalen naar de helpdesk te verplaatsen:
   • Ga in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk > Inboxen.
   • Klik rechtsboven in de tabel op Kanalen verplaatsen naar helpdesk.
   • Om alle kanalen te verplaatsen, vink je het selectievakje ‘Alle kanalen verplaatsen’ aan.
   • Om meerdere kanalen te selecteren, vink je de selectievakjes aan naast de kanalen die je naar de helpdesk wilt verplaatsen.

2. Om een bestaand e-mail-, bel- of formulierkanaal naar de helpdesk te migreren
   • Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
   • Ga in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk > Inboxen.
   • Beweeg de muis over het e-mail-, bel- of formulierkanaal dat u wilt verplaatsen, klik op Opties en selecteer vervolgens Verplaatsen naar helpdesk.

3. Om een bestaande chatflow te migreren:
   • Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar Service > Chatflows. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar Service > Chatflows.
   • Beweeg de muis over de chatflow die je wilt verplaatsen, klik op Meer en selecteer vervolgens Verplaatsen naar helpdesk.

4. Standaard worden alle gesprekken naar de helpdesk verplaatst. Als je je voorkeur voor het verplaatsen van eerdere gesprekken wilt wijzigen , klik je op ‘Terug’. Selecteer vervolgens op de pagina ‘Gesprekken verplaatsen ’ een van de volgende opties:
   • Alle gesprekken van alle kanalen verplaatsen: alle bestaande gesprekken van het kanaal worden naar de helpdesk verplaatst, evenals alle bijbehorende tickets. Voor gesprekken zonder tickets wordt een ticket aangemaakt zodra ze in de helpdesk terechtkomen.
   • Alle gesprekken in de inbox laten staan: bestaande gesprekken blijven in de huidige inbox staan. Je moet deze optie alleen selecteren als je in de toekomst geen toegang nodig hebt tot eerdere gesprekken in de helpdesk. Als je deze optie selecteert, ga je naar de pagina ‘Controleren ’.
   • Gesprekken uit specifieke kanalen verplaatsen: selecteer de gesprekken die u naar de helpdesk wilt verplaatsen. Gesprekken die niet zijn geselecteerd, blijven in de huidige inbox staan.
     
     
     
5. Klik op de pagina ‘Pijplijnen selecteren’ op het vervolgkeuzemenu ‘Pijplijn’ en selecteer een pijplijn waarnaar je tickets wilt doorsturen.
6. Klik op ‘Volgende’.
7. Klik op de pagina 'Statussen toewijzen' op de vervolgkeuzemenu's onder de statussen 'Open' en 'Gesloten' en selecteer een bijbehorende ticketstatus waaraan u ze wilt koppelen.
8. Klik op 'Volgende'.
9. Bevestig op de pagina ‘Controleren ’ welke kanalen je hebt geselecteerd om te migreren. Zodra je klaar bent om je inbox of chatflow te verplaatsen, klik je op ‘Kanalen migreren’.

Let op: zodra een kanaal naar de helpdesk is verplaatst, is de optie om eerdere gesprekken te verplaatsen niet langer beschikbaar.

Wat u kunt verwachten terwijl een kanaal en gesprekken worden verplaatst

Er verschijnt een bericht in je inbox-instellingen en in de inbox om gebruikers in je account te informeren dat er een verplaatsing aan de gang is. Dit is van cruciaal belang voor agents die wellicht merken dat de aan hen toegewezen gesprekken veranderen. Houd er rekening mee dat een verplaatsing, zodra deze is gestart, niet meer kan worden gestopt.

Terwijl een kanaal actief naar de helpdesk wordt verplaatst, zal HubSpot alle nieuwe gesprekken die binnenkomen in het kanaal van de inbox die wordt gemigreerd, detecteren en verplaatsen.

Een kanaal terugzetten naar de inbox

1. Klik in je HubSpot-account op het instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
2. Een kanaal verplaatsen vanuit de instellingen van de Inbox:
   • Ga in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk > Inboxen.
   • Klik rechtsboven op Acties. Selecteer vervolgens Een kanaal terugzetten naar de inbox.
3. Om een kanaal uit de helpdesk-instellingen te verplaatsen:
   • Ga in het menu aan de linkerkant naar Inbox & Helpdesk > Inboxen.
   • Klik rechtsboven op Een kanaal koppelen. Selecteer vervolgens Een kanaal terugzetten naar de inbox.
4. Selecteer de reden waarom je het kanaal terugzet naar de inbox.
5. Klik rechtsonder op Kanalen selecteren.
6. Klik op het vervolgkeuzemenu en selecteer een inbox.
7. Schakel de selectievakjes in naast de kanalen die je wilt verplaatsen.
8. Klik rechtsonder op ‘Terug naar de inbox verplaatsen’.