Berichten opstellen en beantwoorden in de inbox met gesprekken

Nadat je je inbox voor gesprekken hebt ingesteld en een e-mailadres van je team hebt gekoppeld, kun je rechtstreeks vanuit de inbox berichten naar je contactpersonen sturen.

Als je de mobiele HubSpot-app gebruikt, lees dan hoe je op e-mails kunt reageren via Conversations op je mobiel.

Let op: als je niet op een thread kunt reageren, controleerdan of je als teamlid bent toegevoegd in de Toegangsinstellingen van de inbox. Wanneer een inbox alleen zichtbaar is voor specifieke gebruikers en teams, kunnen alleen de geselecteerde gebruikers en teams inkomende conversaties bekijken en beantwoorden. Gebruikers met de rechten‘Toegang tot account’ of ‘Superbeheerder’ kunnen alle conversatie-inboxen in het account bekijken, maar kunnen geen acties in de inbox uitvoeren, zoals reageren op een thread, tenzij ze als teamlid zijn toegevoegd. Ze kunnen echter wel rechtstreeks vanuit het record reageren op e-mails in de inbox.

Voor meer informatie over het beantwoorden van berichten in de helpdesk, lees je hier meer over het aanmaken van en reageren op tickets in de helpdesk.

Een bericht opstellen

Stel een bericht op in de inbox om een gesprek met je contactpersonen te starten.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar CRM > Inbox. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar CRM > Inbox.
2. Klik linksonder op Opstellen.

3. Schrijf je bericht in het pop-upvenster.
   
   • Om de antwoordeditor uit te vouwen terwijl u uw antwoord typt, klikt u op ' enlarge ' en vervolgens op 'Uitvouwen' om deze in een pop-upvenster te openen.

• • Klik op het vervolgkeuzemenu 'Aan' en zoek naar de naam van een contactpersoon. Je kunt een bericht sturen naar het e-mailadres of WhatsApp-account van een contactpersoon als je een WhatsApp Business-account hebt gekoppeld aan de inbox voor gesprekken.

• • Klik op het vervolgkeuzemenu 'Van' om het bericht te versturen vanaf een ander gekoppeld e-mailadres van het team.
  • Voer in het veld ‘Onderwerp’ je onderwerpregel in.

• • Gebruik de pictogrammen onderaan de e-maileditor om de tekststijl aan te passen, een link in te voegen, een afbeelding toe te voegen of een bestand te uploaden.
  • Nog niet verzonden berichten waaraan je begint te typen, worden automatisch opgeslagen als concepten. Zo kun je een gesprek verlaten en later terugkeren. Concepten zijn alleen zichtbaar voor de gebruiker die ze heeft aangemaakt.

4. Klik op 'Verzenden'. Het uitgaande bericht wordt vastgelegd in het contactrecord van de ontvanger.

Je kunt het verzonden bericht bekijken in de weergave ‘Verzonden’ in je gespreksinbox. Als je bijlagen bij de verzonden e-mail hebt gevoegd, worden deze bijlagen ook vastgelegd in de tijdlijn van het contactrecord.

Let op: als je e-mailserver beveiligingssoftware gebruikt die bij het ontvangen van e-mails bijlagen scant, kan HubSpot mogelijk geen bijlagen vastleggen die zijn opgenomen in e-mailantwoorden of inkomende e-mails die naar het e-mailadres van je team zijn verzonden. Als je Office 365-servers bijvoorbeeld Advanced Threat Protection gebruiken met Dynamic Delivery ingeschakeld, worden de bijlagen mogelijk niet vastgelegd.

Reageer op een e-mailconversatie

Beantwoord berichten die naar het e-mailadres van je team zijn verzonden in de inbox. Voor elk inkomend bericht wordt een nieuw contactrecord aangemaakt als er nog geen contactrecord met dat e-mailadres bestaat.

Let op: als een inkomende e-mail niet in je conversatie-inbox verschijnt, controleerdan de map SPAM of JUNK van je Office 365-e-mailaccount. E-mails die in de map SPAM of JUNK van een Office 365-inbox terechtkomen, verschijnen niet in de conversatie-inbox.

1. Klik in je HubSpot-account op Meer en navigeer vervolgens naar CRM > Inbox. Als Meer niet in je account verschijnt, navigeer dan direct naar CRM > Inbox.
2. Klik in het linkerpaneel op een e-mailconversatie om deze te openen.
3. Bekijk het e-mailantwoord. Als de e-mail groter is dan 100 KB, scrol dan naar de onderkant van de thread en klik op ‘Volledig bericht weergeven’ om de volledige e-mail in een ander browsertabblad te openen.
4. Standaard wordt uw antwoord verzonden als reactie op het meest recente bericht in de thread. Om op een specifiek bericht te reageren, klikt u op het antwoordpictogram rechtsboven in het bericht.

5. Als u extra ontvangers in CC of BCC wilt zetten, meer ontvangers wilt toevoegen in het veld 'Aan' of het e-mailadres in het veld 'Van' wilt bewerken, klikt u op de menu verticalMenu e rechtsboven om de bewerkingsopties uit te vouwen. U kunt op de ' down ' naast de naam in het veld 'Van ' klikken om te schakelen tussen de 'Van'-adressen van uw gekoppelde team-e-mailkanalen.

6. Schrijf je antwoord in de bewerkingseditor.
   • Gebruik de pictogrammen onderaan de e-maileditor om de tekststijl aan te passen, een link in te voegen, een afbeelding toe te voegen, een emoji op te nemen of een bestand te uploaden. Je kunt ook bestanden vanaf je computer naar de antwoordeditor slepen en neerzetten , of tekst met een hyperlink kopiëren en in je bericht plakken.
   • Om de antwoordeditor uit te vouwen terwijl u uw antwoord typt, klikt en sleept u de antwoordeditor, of klikt u op ' enlarge ' en vervolgens op 'Uitvouwen' om deze in een pop-upvenster te openen.
   • Om een document, fragment, vergaderlink, kennisbankartikel, citaat of video aan je antwoord toe te voegen, klik je op ‘Invoegen’.
7. Als je klaar bent met je bericht, klik je op ‘Verzenden’.
8. Als het gesprek is afgelopen, klik je rechtsbovenop suGesprek sluiten . Als er een ticket aan het gesprek is gekoppeld, kan de gebruiker het ticket en het gesprek tegelijkertijd sluiten, of alleen het gesprek sluiten door op het vervolgkeuzemenu Meer te klikken en Gesprek sluiten te selecteren.

Je kunt vanuit de antwoordeditor ook een gesprek toewijzen aan iemand anders, reageren op een thread, een gesprek verplaatsen naar een andere inbox, een e-mail doorsturen naar een ander team of bellen. Lees meer over samenwerken met je team in de inbox.

Let op: als je e-mails doorstuurt naar de gespreksinbox, houd erdan rekening mee dat een e-mail met een onderwerpregel die "FW" of "FWD" bevat, wordt geregistreerd in het record van de oorspronkelijke afzender. Wanneer deze voorvoegsels in de onderwerpregel staan, zoekt HubSpot naar contactgegevens in de oorspronkelijke e-mail. HubSpot controleert de platte tekstversie van de e-mail op deze informatie. Lees meer over het beheren van je doorstuurinstellingen.

Beantwoorden van berichten via de Slack-integratie

Als je de Slack-integratie aan je HubSpot-account hebt gekoppeld en meldingen voor je conversatie-inbox hebt ingesteld, kun je rechtstreeks via Slack reageren op WhatsApp-, Facebook Messenger- en livechatberichten.

Je kunt reageren in de bijbehorende Slack-thread en je reactie wordt automatisch gesynchroniseerd met het bijbehorende gesprek in je inbox.

Let op: beantwoorden vanuit Slack wordt momenteel niet ondersteund voor gekoppelde e-mail- en formulierkanalen.

Begrijp hoe e-mailthreading werkt

HubSpot groepeert gerelateerde e-mails automatisch in één gespreksthread. Om te bepalen of een inkomende e-mail bij een bestaand gesprek hoort of dat er een nieuw gesprek moet worden aangemaakt, vergelijkt HubSpot de informatie in de e-mailheaders.

HubSpot vergelijkt de volgende e-mailheadervelden om te bepalen of een inkomende e-mail bij een bestaand gesprek hoort:

• Onderwerp
• Afzender- en ontvangeradressen
• In-Reply-To-bericht-ID
• Referenties-header

Als het onderwerp verandert, kan HubSpot een nieuwe conversatie aanmaken, zelfs als de e-mail verwijst naar een eerder bericht.

U verstuurt bijvoorbeeld een e-mail met het onderwerp 'Welkom'. Een klant beantwoordt deze met 'Re: Welkom' in dezelfde e-mailthread. Omdat het onderwerp en de e-mailheaders overeenkomen, voegt HubSpot het antwoord toe aan het bestaande gesprek. Als de klant een geheel nieuwe e-mail begint met een ander onderwerp, maakt HubSpot een nieuw gesprek aan.

Lees meer over het ophalen van e-mailheaders.