Opzetten en aanpassen van ticket pipelines en statussen

Met tickets kunt u uw klantinteracties bijhouden terwijl ze in de tijd vorderen. De tickets tool bevat een standaard Support pijplijn die je kunt gebruiken om je ticket statussen te beheren.

Als uw account een Service Hub Starter-, Professional- of Enterprise-abonnement heeft, kunt u aangepaste ticketpijplijnen en -statussen maken om uw eigen bedrijfsprocessen te definiëren en ticketstatussen en -acties te automatiseren.

Een nieuwe ticketpijplijn aanmaken

Let op: alleen gebruikers in accounts met Service Hub Starter, Professional of Enterprise abonnementen kunnen extra ticketpijplijnen aanmaken. Meer informatie over het maximum aantal beschikbareticketpijplijnen voor uw abonnement.

• Klik in uw HubSpot-account op de settingsinstellingenpictogram in de hoofdnavigatiebalk.
• Navigeer in het linker zijbalkmenunaar Objecten > Tickets.
• Klik op de Pijpleidingen tabblad.
• Klik op het vervolgkeuzemenuSelecteer een pijpleiding en selecteer vervolgens Creëer pijplijn.

• Voer in het dialoogvenster een pipeline-naam in en klik op Maken.

Ticketpijplijnen bewerken of verwijderen

U kunt uw pijplijn een andere naam geven of als u meerdere ticketpijplijnen heeft, kunt u ze opnieuw rangschikken en verwijderen. Gebruikers in een account met een Service Hub Professional of Enterprise abonnement kunnen ook beheren wie toegang heeft tot een pijplijn.

• Klik in uw HubSpot-account op de settingsinstellingenpictogram in de hoofdnavigatiebalk.
• Navigeer in het linker zijbalkmenunaar Objecten > Tickets.
• Klik op de Pijpleidingen tabblad.
• Klik op het vervolgkeuzemenu Kies een pijpleiding, enselecteer een pijpleiding.
• Aan de rechterkant, klik op de Acties en selecteer een van de volgende:
• • Hernoem deze pijplijn: wijzig de naam van de pijplijn. In het dialoogvenster voert u de nieuwe naamen klik vervolgens op Hernoemen.
  • Pijpleidingen herschikken: Wijzig de volgorde van uw pijplijnen. In de pop-up box, klik op een pijpleiding en sleep het naar een nieuwe positie. Wanneer alle pijpleidingen in de gewenste volgorde staan, klik dan op Opslaan.
  • Toegang beheren: Als u een superadministrator bent, kunt u beheren welke gebruikers de pijplijn kunnen bekijken en bewerken(alleenService Hub Professional of Enterprise ).
  • Deze pijpleiding verwijderen: verwijder de pijplijn. Je kunt een pijplijn niet verwijderen als deze tickets bevat. Je zult tickets moeten verwijderen of verplaatsen naar een andere pijplijn voordat je de pijplijn verwijdert.
    
    
• Klik op Kaartjes aanpassen om de eigenschappen te selecteren die worden weergegeven op de kaartjes voor de pijplijn.

Aanpassen van ticket statussen en ticket status eigenschappen

U kunt de statussen binnen een pijplijn bewerken, en ook de eigenschappen aanpassen die voor een ticket verschijnen op basis van de status.

Let op: U moet rechten hebben om eigenschap instellingen te bewerken om ticket eigenschappen aan te passen.

• Klik in uw HubSpot-account op de settingsinstellingenpictogram in de hoofdnavigatiebalk.

• Navigeer in het linker zijbalkmenunaar Objecten > Tickets.

• Klik op de Pijpleidingen tabblad.

• Klik op de Selecteer een pijpleiding vervolgkeuzemenu en selecteer een pijpleiding om te bewerken.

• Om een nieuwe ticket status toe te voegen:

  • Onder de bestaande ticket statussen, klik op + Voeg een andere status toe.

  • Voer een ticket status naam in, klik dan op het dropdown menu in de Open of gesloten kolom en selecteer of de ticket status als Open of Gesloten moet worden ingesteld. Er moet minstens één Open en één Gesloten status zijn.

• Om een ticketstatus opnieuw te rangschikken, klikt u op de ticketstatus en sleept u deze naar een nieuwe positie.

• Om een ticketstatus te verwijderen, beweeg met de muis over de status en klik op Verwijderen.

• Om de ticket eigenschappen aan te passen die aan gebruikers worden getoond wanneer een ticket naar een specifieke status gaat:

• • Ga in de rij van de status met de muis over de kolom Statuseigenschappen bijwerken en klik op Eigenschappen bewerken.

  • Schakel in het dialoogvenster de selectievakjes in naast de nieuwe eigenschappen die u wilt laten verschijnen.

  • Om een waarde voor een eigenschap verplicht te stellen, schakelt u het selectievakje in de kolom Vereist in (Service Hub alleen Professional of Enterprise ).

  • Om de volgorde van de eigenschappen te wijzigen, klik en sleep ze naar een nieuwe positie.

  • Om een geselecteerde eigenschap te verwijderen, klikt u op de X naast die eigenschap in de kolom Geselecteerde eigenschappen.

• • Zodra u uw eigenschappen hebt geselecteerd, klikt u op Volgende.

• Als u klaar bent met het bewerken van uw statussen, klikt u linksonder op Opslaan.

Leer hoe u de eigenschappen kunt aanpassen die verschijnen op kaartjes in de bordweergave.

Automatiseren van ticketstatus en acties (Service Hub Alleen Starter, Professional en Enterprise )

Gebruikers in accounts met Service Hub Starter-, Professional- en Enterprise-abonnementen kunnen de ticketstatus en bepaalde acties automatiseren binnen de instellingen van een pijplijn. Voor ticketautomatisering die verder gaat dan de onderstaande opties, kunnen gebruikers in Service Hub Professional- of Enterprise-accounts ticketgebaseerde workflows met meer geavanceerde acties maken .

In uw pijplijninstellingen kunt u automatisering van de ticketstatus instellen. U kunt bijvoorbeeld tickets aanmaken voor nieuwe e-mailconversaties, of een bestaande ticketstatus bewerken wanneer een nieuwe e-mail wordt verzonden of ontvangen.

• Klik in uw HubSpot-account op de settingsinstellingenpictogram in de hoofdnavigatiebalk.
• Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Objecten > Tickets.
• Klik op dePijpleidingentabblad.
• Klik op het Selecteer een pijpleiding vervolgkeuzemenu en selecteer de ticketpijplijn die u wilt automatiseren.
• Klik op deautomatiserentabblad.
• U kunt de volgende instellingen bekijken en bewerken:
  
  • Verbonden kanalen: een ticket zal worden aangemaakt voor alle nieuwe inkomende berichten die naar de vermelde kanalen worden gestuurd. Ticket automatisering zal van toepassing zijn op deze tickets. Als u niet wilt dat er een ticket wordt aangemaakt voor berichten die naar een chatroom worden gestuurd, klikt u op de chatroomnaam om ticketautomatisering uit te schakelen in de chatroominstellingen.
  • Update ticket status: de status van een ticket zal worden bijgewerkt door een van de standaard triggers:
    • Een e-mail wordt verstuurd naar een klant: de ticketstatus zal veranderen wanneer een gebruiker een e-mail stuurt naar een contactpersoon vanuit het ticketrecord. E-mails verstuurd vanuit het contactrecord zullen geen ticketstatusverandering triggeren.
    • Een klant antwoordt op een e-mail: de ticketstatus zal veranderen wanneer een klant antwoordt opdezelfde thread als waarop het ticket is aangemaakt. Als het ticket gesloten en daarna heropend is, zullen alle nieuwe threads op het ticket ook de ticketstatus updaten. De ticketstatus zal niet veranderen voor de volgende scenario's: doorgestuurde e-mails, antwoorden op doorgestuurde e-mails, andere e-mails verstuurd door de contactpersoon, of antwoorden verstuurd vanuit de verbonden persoonlijke e-mail van een gebruiker .
  • Om een trigger uit te schakelen, schakel het selectievakje links van de naam van de trigger uit.
  • Om de actie te bewerken, ga met de muis over de tabel en klik op Actie bewerken. Klik in het rechterpaneel op het vervolgkeuzemenu Status selecteren en selecteer een status, klik vervolgens op Opslaan.

• • Service Hub Professionele en Enterprise-gebruikers met workflow-rechten kunnen met de muis over de tabel gaan en op Bekijk workflow klikken om de automatisering in de workflow-editor te bekijken .

U kunt ook ticket acties automatiseren binnen een specifieke pijplijn. U kunt bijvoorbeeld een automatische e-mail sturen vanuit de inbox van gesprekken wanneer een ticket is ontvangen of gesloten, of een interne notificatie sturen naar een teamlid wanneer de status van een ticket verandert.

• Op deautomatiserentabblad, klik opExtra status automatiseringom meer automatiseringsinstellingen uit te breiden.
• In deActies triggeren wanneer een ticket een bepaalde status bereiktklikt u op hetplus-pictogramom acties te automatiseren voor elke ticketstatus.

• Om een e-mail te verzenden wanneer een ticket is geopend of gesloten, selecteert u E-mail verzenden in het rechterpaneel. In de sectie Selecteer een e-mail, selecteer Ticket ontvangen of Ticket gesloten om een door HubSpot gemaakte e-mailsjabloon te kiezen. U kunt op de naam van de e-mail klikken om de sjabloon te bekijken en te bewerken. Als uw account een Marketing Hub Professional- of Enterprise-abonnement heeft, kunt u ook een aangepaste geautomatiseerde e-mail selecteren . Zodra de e-mail is verzonden, krijgt u een melding in uw conversatie-inbox met een link en tijdstempel.

Let op: de standaard Ticket ontvangen en Ticket gesloten e-mails zijn transactionele e-mails aangemaakt door HubSpot. Transactie-e-mails worden gebruikt voor relatie-gebaseerde interacties, zoals een bevestigings-e-mail na een aankoop. Contactpersonen hoeven niet als marketing te zijn ingesteld om een transactie-e-mail te ontvangen. Als u ervoor kiest om in plaats daarvan een geautomatiseerde e-mail zonder transacties te verzenden, moeten contactpersonen wel zijn ingesteld als marketing om de e-mail te ontvangen. Als uw account beschikt over de add-on voor transactie-e-mails, leest u hier hoe u aangepaste transactie-e-mails kunt maken.

• Om een interne notificatie naar uw team te sturen wanneer een ticket een bepaalde status bereikt, selecteert u Stuur interne e-mail notificatie in het rechterpaneel. U kunt ervoor kiezen om deze notificatie naar een specifieke gebruiker, team of eigenaar te sturen.
• Om een bestaande workflow actie te beheren, klikt u rechtsboven in de actiewolbel op het vervolgkeuzemenu Acties :
  • Om een opmerking voor andere gebruikers in de account achter te laten, selecteert u Commentaar. Typ uw antwoord en klik op Opslaan.
  • Als u de details van de actie wilt bewerken, selecteert u Bewerken. In het rechterpaneel werkt u de informatie bij en klikt u opOpslaan.
  • Als u een actie wilt verwijderen, gaat u met de muis over de optie Verwijderen . Selecteer Deze actie om alleen de geselecteerde actie te verwijderen of selecteer Deze actie en alles wat erop volgt om de geselecteerde actie en alle acties die erop volgen te verwijderen.

• Als u een account heeft met een Dienstenhub Professional- of Enterprise-abonnement hebt, kunt u hier ook andere ticketgebaseerde workflowacties toevoegen, waaronder de opties om acties teklonen of te verplaatsen . Klik op Openen in Workflowsom naar de workflow builder te navigeren waar u extra acties kunt toevoegen en de instellingen van de workflow kunt bewerken. Workflows die zijn aangemaakt op basis van de ticketinstellingen verschijnen op het tabblad Aangemaakt in andere hulpmiddelen in het dashboard van workflows.

• Klik op Opslaan.

Let op: de bovenstaande geautomatiseerde acties zijn standaard niet van toepassing op live chat of Facebook Messenger gesprekken. Om ticket automatisering voor live chat of Facebook messenger te hebben, kunt ueen workflow maken en aanpassen en deinschrijf triggers van de workflow aanpassen om conversaties op te nemen waarbij de bron gelijk is aan Chat.