Ticket pipelines en statussen instellen en aanpassen

Met tickets kun je de interacties met je klanten in de loop van de tijd bijhouden. De tickets tool bevat een standaard Support pipeline die je kunt gebruiken om je ticketstatussen te beheren.

Als uw account een Service Hub Starter-, Professional- of Enterprise-abonnement heeft, kunt u aangepaste ticketpijplijnen en -statussen maken om uw eigen bedrijfsprocessen te definiëren en ticketstatussen en -acties te automatiseren.

Maak een nieuwe ticket pijplijn

Als je account meer dan één uniek supportproces heeft, kun je extra pijplijnen maken. Afzonderlijke pijplijnen worden alleen aanbevolen als uw processen unieke statussen hebben die verschillende pijplijnen vereisen. Anders kun je dezelfde pijplijn gebruiken voor meerdere gebruikers en teams en de toegang beheren via gebruikersrechten. Bijvoorbeeld:

• Je bedrijf heeft een online support ticketing proces voor bestaande klanten met een paar statussen, zoals Wachten op ons, Wachten op klant en Opgelost. U hebt ook een on-site ondersteuningsproces dat meer statussen vereist, zoals het plannen van een serviceafspraak en follow-up communicatie. In dit scenario moet je aparte pijplijnen maken.
• Je bedrijf heeft meerdere merken en je HubSpot-account heeft teams voor elk merk. Het proces voor hulp bij producten voor elk merk is hetzelfde en je kunt dezelfde statussen gebruiken voor alle support tickets. In dit scenario is het niet aan te raden om aparte pijplijnen te maken. In plaats daarvan kun je dezelfde pijplijn gebruiken en alleen Team gebruikersrechten instellen, zodat elk team alleen toegang heeft tot tickets voor hun merk( alleenProfessional en Enterprise ).

Let op: alleen gebruikers in accounts met een Service Hub Starter-, Professional- of Enterprise-abonnement kunnen extra ticketpijplijnen maken. Meer informatie over het maximale aantal ticketpijplijnen dat beschikbaar is voor uw abonnement.

• Klik in je HubSpot account op het settings instellingen-pictogram in de hoofdnavigatiebalk.
• Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Objecten > Tickets.
• Klik op het tabblad Pijplijnen.
• Klik op het vervolgkeuzemenu Selecteer een pijplijn en selecteer vervolgens Maak pijplijn.

• Voer in het dialoogvenster een pijplijnnaam in en klik op Maken.

Ticketpijplijnen bewerken of verwijderen

U kunt de naam van uw pijplijn wijzigen of als u meerdere ticketpijplijnen hebt, kunt u de volgorde wijzigen en deze verwijderen. Gebruikers in een account met een Service Hub Professional of Enterprise abonnement kunnen ook beheren wie toegang heeft tot een pijplijn.

• Klik in je HubSpot account op het settings instellingen-pictogram in de hoofdnavigatiebalk.
• Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Objecten > Tickets.
• Klik op het tabblad Pipelines.
• Klik op het vervolgkeuzemenu Selecteer een pijplijn en selecteer een pijplijn.
• Klik rechts op het vervolgkeuzemenu Acties en selecteer een van de volgende opties:
  • Hernoem deze pijplijn: wijzig de naam van de pijplijn. Voer in het dialoogvenster de nieuwe naam in en klik op Naam wijzigen.
  • Sorteer pijplijnen opnieuw: wijzig de volgorde van uw pijplijnen. Klik in het pop-upvenster op een pijplijn en sleep deze naar een nieuwe positie. Klik op Opslaan als alle pijplijnen in de gewenste volgorde staan.
  • Toegang beheren: als u een superbeheerder bent, kunt u beheren welke gebruikers de pijplijn kunnen bekijken en bewerken(alleenService Hub Professional of Enterprise ).
  • Verwijder deze pijplijn: verwijder de pijplijn. U kunt een pijplijn niet verwijderen als deze tickets bevat. U moet tickets verwijderen of verplaatsen naar een andere pijplijn voordat u de pijplijn verwijdert.
    
    
• Klik op Kaartkaarten aanpassen om de eigenschappen te selecteren die worden weergegeven op de kaartkaarten voor de pijplijn.

Ticketstatussen in een pijplijn toevoegen, bewerken of verwijderen

Je kunt ticketstatussen gebruiken om de voortgang van je tickets binnen een pijplijn bij te houden. Standaard bevat HubSpot een support pijplijn met vier ticket statussen: Nieuw, Wachten op contact, Wachten op ons en Gesloten. Je kunt ook je eigen statussen toevoegen of bestaande statussen bewerken en verwijderen. Om de statussen in een pijplijn aan te passen:

• Klik in je HubSpot account op het settings instellingen-pictogram in de hoofdnavigatiebalk.

• Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Objecten > Tickets.

• Klik op het tabblad Pijplijnen.

• Klik op hetvervolgkeuzemenu Selecteer een pijplijn en selecteer vervolgens een pijplijn om te bewerken.

• Een nieuwe ticketstatus toevoegen:

  • Klik onder de bestaande ticketstatussen op + Status toevoegen.

  • Voer een ticketstatusnaam in, klik vervolgens op het vervolgkeuzemenu in de kolom Open of gesloten en selecteer of de ticketstatus een ticket als Open of Gesloten moet instellen. Er moet minstens één status Open en één status Gesloten zijn.

• Om de naam van een bestaande ticketstatus te wijzigen, klik je op de naam van de status en voer je een nieuwe naam in het tekstvak in.

• Om de volgorde van een ticketstatus te wijzigen, klik je op de ticketstatus en sleep je deze naar een nieuwe positie.

• Om de interne naam van een ticketstatus te bekijken, beweeg je met de muis over de status en klik je op het pictogram code code. De interne naam wordt gebruikt door integraties en de API.

• Om een ticketstatus te verwijderen, beweeg je met de muis over de status en klik je op Verwijderen. Als er tickets zijn in de status die je verwijdert, moet je deze bestaande tickets naar een andere status verplaatsen. Om dit in bulk te doen, navigeer je naar de ticketindexpagina en bewerk je in de lijstweergave in bulk de eigenschap Ticketstatus .

• Om de eigenschappen te bewerken die worden weergegeven wanneer een ticket naar een bepaalde status gaat, ga je met de muis over de kolom Eigenschappen status bijwerken en klik je op Eigenschappen bewerken.
• Als je klaar bent met het bewerken van je statussen, klik je linksonder op Opslaan.

Eigenschappen aanpassen die in elke ticketstatus worden weergegeven

Je kunt ook aanpassen welke ticket eigenschappen worden getoond aan gebruikers wanneer ze handmatig een ticket naar een bepaalde status verplaatsen. Gebruikers moeten machtigingen hebben om eigenschappen van ticketstatussen aan te passen.

• Navigeer naar de pijplijn die je wilt bewerken.

• Ga in de rij van de status met de muis over de kolom Eigenschappen voorwaardelijke fase en klik op Eigenschappen bewerken.

• Schakel in het dialoogvenster de selectievakjes in naast de nieuwe eigenschappen die je wilt weergeven.

Let op: eigenschappen met alleen-lezen waarden (d.w.z. die niet worden ingesteld door gebruikers, zoals score of berekeningseigenschappen ) kunnen niet worden gebruikt als ticketstatuseigenschappen en worden niet weergegeven als te selecteren opties. Leer hoe je deze eigenschappen kunt opnemen in de Over dit ticket sectie van een record.

• Om een waarde voor een eigenschap verplicht te stellen, selecteer je het selectievakje in de kolom Vereist (alleenStarter, Professional of Enterprise ). Wanneer een eigenschap vereist is, kunnen gebruikers geen ticket in die status aanmaken tenzij ze een waarde voor die eigenschap invoeren.

• Om de eigenschappen te herschikken, klik en sleep je ze naar een nieuwe positie.

• Om een geselecteerde eigenschap te verwijderen, klik je op de X naast die eigenschap in de kolom Geselecteerde eigenschappen.
• Zodra u uw eigenschappen hebt geselecteerd, klikt u op Volgende. De eigenschappen die je hebt geselecteerd verschijnen automatisch wanneer je handmatig een nieuw ticket in die status aanmaakt of wanneer je een bestaand ticket naar die status verplaatst.

• Als je klaar bent, klik je linksonder op Opslaan.

Leer hoe je de eigenschappen kunt aanpassen die worden weergegeven op ticketkaarten in bordweergave.

Ticketstatus en -acties automatiseren( alleenService Hub Starter, Professional en Enterprise )

Gebruikers met een Service Hub Starter-, Professional- of Enterprise-abonnement kunnen ticketstatus en bepaalde acties automatiseren binnen de instellingen van een pijplijn. Voor ticketautomatisering die verder gaat dan de onderstaande opties, kunnen gebruikers in Service Hub Professional of Enterprise-accounts ticketgebaseerde workflows maken met meer geavanceerde acties.

In uw pijplijninstellingen kunt u ticketstatusautomatisering instellen. U kunt bijvoorbeeld tickets aanmaken voor nieuwe e-mailconversaties of een bestaande ticketstatus bewerken wanneer een nieuwe e-mail wordt verzonden of ontvangen.

• Klik in je HubSpot account op het settings instellingen-pictogram in de hoofdnavigatiebalk.
• Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Objecten > Tickets.
• Klik op het tabblad Pipelines.
• Klik op het vervolgkeuzemenu Selecteer een pijplijn en selecteer de ticketpijplijn die je wilt automatiseren.
• Klik op de tab Automatiseren .
• Je kunt de volgende instellingen bekijken en bewerken:
  
  • Aangesloten kanalen: er wordt een ticket gemaakt voor alle nieuwe inkomende berichten die naar de vermelde kanalen worden verzonden. Ticketautomatisering is van toepassing op deze tickets. Als je niet wilt dat er een ticket wordt aangemaakt voor berichten die naar een chatroom worden verzonden, klik je op de chatroomnaam om ticketautomatisering uit te schakelen in de instellingen van de chatroom.
  • Ticketstatus bijwerken: de status van een ticket wordt bijgewerkt door een van de standaard triggers:
    • Een e-mail wordt verzonden naar een klant: de ticketstatus verandert wanneer een gebruiker een e-mail stuurt naar een contactpersoon van het ticketrecord. E-mails die worden verzonden vanuit het contactrecord triggeren geen wijziging van de ticketstatus.
    • Een klant antwoordt op een e-mail: de ticketstatus verandert als een klant antwoordt op dezelfde thread als waarop het ticket is aangemaakt. Als het ticket werd gesloten en vervolgens heropend, zullen nieuwe threads op het ticket ook de ticketstatus bijwerken. De ticketstatus verandert niet voor de volgende scenario's: doorgestuurde e-mails, antwoorden op doorgestuurde e-mails, andere e-mails die door de contactpersoon zijn verzonden, of antwoorden die zijn verzonden vanuit de gekoppelde persoonlijke e-mail van een gebruiker.
  • Als je een trigger wilt uitschakelen, schakel je het selectievakje links van de naam van de trigger uit.
  • Om de actie te bewerken, beweeg je met de muis over de tabel en klik je op Actie bewerken. Klik in het rechterpaneel op het vervolgkeuzemenu Status selecteren en selecteer een status, klik vervolgens op Opslaan.

• • Service Hub Professional- en Enterprise-gebruikers met workflowmachtigingen kunnen met de muis over de tabel bewegen en op Workflow weergeven klikken om de automatisering in de workfloweditor te bekijken.

Je kunt ook ticketacties automatiseren binnen een specifieke pijplijn. Je kunt bijvoorbeeld een geautomatiseerde e-mail sturen vanuit de conversatie inbox wanneer een ticket wordt ontvangen of gesloten, of een interne notificatie sturen naar een teamlid wanneer de status van een ticket verandert.

• Klik op het tabblad Automatiseren op Aanvullende statusautomatisering om meer automatiseringsinstellingen uit te vouwen.
• Klik in de sectie Acties activeren wanneer een ticket een bepaalde status bereikt op het pluspictogram om acties voor elke ticketstatus te automatiseren.

• Als je een e-mail wilt verzenden wanneer een ticket wordt geopend of gesloten, selecteer je E-mail verzenden in het rechterpaneel. Klik op het vervolgkeuzemenu Geautomatiseerde e-mail en selecteer een e-mail:
  • Als je een door HubSpot gemaakte e-mailsjabloon wilt kiezen, selecteer je Ticket ontvangen of Ticket gesloten. Als je de standaardsjabloon wilt bewerken, klik je op Bewerken naast de naam van de e-mail, maak je wijzigingen en klik je vervolgens op E-mail opslaan. Als uw account een Marketing Hub Professional of Enterprise abonnement heeft, kunt u ook op de naam van de e-mail klikken om de e-mail in de marketing e-mailtool te bewerken.
  • Als uw account een abonnement heeft op Marketing Hub Professional of Enterprise, kunt u een aangepaste geautomatiseerde e-mail selecteren. Om een aangepaste e-mail te bewerken, klikt u op de naam van de e-mail. U wordt naar de marketing e-mailtool gebracht.

Let op: de standaard e-mails voor Ticket ontvangen en Ticket gesloten zijn transactie-e-mails die door HubSpot zijn gemaakt. Transactie-e-mails worden gebruikt voor op relaties gebaseerde interacties, zoals een bevestigingsmail na een aankoop. Contactpersonen hoeven niet als marketing te zijn ingesteld om een transactie-e-mail te ontvangen. Als u ervoor kiest om in plaats daarvan een niet-transactionele geautomatiseerde e-mail te verzenden, moeten contactpersonen wel als marketing worden ingesteld om de e-mail te ontvangen. Als uw account over de invoegtoepassing voor transactie-e-mails beschikt, leest u hoe u aangepaste transactie-e-mails kunt maken.

• Om een interne notificatie naar je team te sturen wanneer een ticket een bepaalde status bereikt, selecteer je in het rechterpaneel de optie Stuur interne e-mailnotificatie. Je kunt ervoor kiezen om deze notificatie naar een specifieke gebruiker, team of eigenaar te sturen.
• Om een bestaande workflowactie te beheren, klik je rechtsboven in de actieballon op het vervolgkeuzemenu Acties:
  • Als u een opmerking wilt achterlaten voor andere gebruikers in het account, selecteert u Opmerking. Typ uw antwoord en klik op Opslaan.
  • Als u de details van de actie wilt bewerken, selecteert u Bewerken. Werk de informatie bij in het rechterpaneel en klik op Opslaan.
  • Als u een actie wilt verwijderen, gaat u met de muis over de optie Verwijderen. Selecteer Deze actie om alleen de geselecteerde actie te verwijderen of selecteer Deze actie en alle volgende om de geselecteerde actie en alle volgende acties te verwijderen.

• Als je een account hebt met een Service Hub Professional of Enterprise abonnement, kun je hier ook andere ticket-gebaseerde workflow acties toevoegen, inclusief de opties om acties te klonen of te verplaatsen. Klik op Openen in Workflows om naar de workflow builder te gaan waar je extra acties kunt toevoegen en de instellingen van de workflow kunt bewerken. Workflows die zijn gemaakt op basis van de ticketinstellingen verschijnen op het tabbladGemaakt in andere tools in het workflowsdashboard.

• Klik op Opslaan.

Let op: standaard zijn de bovenstaande geautomatiseerde acties niet van toepassing op live chat of Facebook Messenger conversaties. Als je ticketautomatisering wilt voor live chat of Facebook Messenger, kun je een workflow maken en aanpassen en de inschrijftriggers van de workflow aanpassen om gesprekken op te nemen waarvan de bron gelijk is aan Chat.

Toegang tot tickets toewijzen op basis van teamlidmaatschap( alleenProfessional en Enterprise )

Ongeacht je HubSpot abonnement, kun je de toegang van een individuele gebruiker tot tickets bijwerken. Als je account echter een Professional of Enterprise abonnement heeft en je pijplijn tickets bevat die aan meerdere teams zijn toegewezen, kun je ticket toegang zo configureren dat gebruikers alleen toegang hebben tot tickets die aan henzelf of teamleden zijn toegewezen. Dit betekent dat meerdere teams een pijplijn kunnen delen zonder dat dit invloed heeft op de tickets die aan andere teams zijn toegewezen.

• Klik in je HubSpot account op het settings instellingen-pictogram in de hoofdnavigatiebalk.
• Navigeer in het linkerpaneel naar Gebruikers & Teams.
• Om de rechten van een individuele gebruiker te bewerken, klikt u op de naam van een gebruiker in het gewenste team. Om de rechten van meerdere gebruikers te bewerken, selecteer je de selectievakjes naast de namen van de gebruikers. Als de gebruikers nog niet in een team zitten, lees dan hoe je gebruikers aanmaakt en toevoegt aan een team.
• Klik op Machtigingen bewerken.
• Navigeer in het rechterpaneel naar het tabblad CRM.
• Stel in de rij Tickets de weergavemachtigingen van de gebruiker in op Alleen team en schakel het selectievakje Niet toegewezen uit. Hierdoor worden de machtigingen voor bewerken en verwijderen automatisch bijgewerkt.

• Klik op Opslaan. De gebruiker(s) moet(en) uitloggen en weer inloggen om de machtigingen in werking te laten treden.

Met deze rechten kunnen de gebruikers alleen tickets bekijken, bewerken of verwijderen waarvan zij of een andere gebruiker in hun team de eigenaar is. Als een gebruiker in meerdere teams zit, heeft hij toegang tot tickets die aan elk van zijn teams zijn toegewezen.

Meer informatie over het bewerken van gebruikersrechten.