Ticket pipelines en statussen opzetten en aanpassen

Met tickets kunt u het verloop van uw klantinteracties bijhouden. De tool tickets bevat een standaard Support pipeline die u kunt gebruiken om uw ticketstatussen te beheren.

Als uw account een Service Hub Starter, Professional of Enterprise abonnement heeft, kunt u aangepaste ticket pipelines en statussen maken om uw eigen bedrijfsprocessen te definiëren, en ticket statussen en acties te automatiseren.

Maak een nieuw ticket aan

Let op: alleen gebruikers in accounts met een Service Hub Starter, Professional of Enterprise abonnement kunnen extra ticket pipelines aanmaken. Meer informatie over het maximum aantal ticket pipelines dat beschikbaar is voor uw abonnement.

• Klik in uw HubSpot-account op de settingsinstellingenpictogram in de hoofdnavigatiebalk.
• Navigeer in het linker zijbalkmenunaar Objecten > Tickets.
• Klik op het tabbladPijpleidingen.
• Klik op het keuzemenuSelecteer een pijplijn en selecteer dan Maak pijplijn.

• Voer in het dialoogvenster een pijplijnnaam in en klik op Maken.

Ticketleidingen bewerken of verwijderen

U kunt uw pijplijn een andere naam geven of als u meerdere ticketpijplijnen heeft, kunt u deze opnieuw ordenen en verwijderen. Gebruikers in een account met een Service Hub Professional of Enterprise abonnement kunnen ook beheren wie toegang heeft tot een pijplijn.

• Klik in uw HubSpot-account op de settingsinstellingenpictogram in de hoofdnavigatiebalk.
• Navigeer in het linker zijbalkmenunaar Objecten > Tickets.
• Klik op het tabbladPijpleidingen.
• Klik op het keuzemenu Selecteer een pijplijn en selecteervervolgens een pijplijn.
• Klik rechts op de Acties dropdown menu en selecteer een van de volgende:
  • Deze pijplijn hernoemen: verander de naam van de pijplijn. Voer in het dialoogvenster de nieuwe naam in en klik op Naam wijzigen.
  • Herschikken van pijplijnen: verander de volgorde van uw pijplijnen. Klik in het pop-upvenster op een pijplijn en sleep deze naar een nieuwe positie. Wanneer alle pijpleidingen in de gewenste volgorde staan, klikt u op Opslaan.
  • Toegang beheren: als u een superbeheerder bent, beheert u welke gebruikers de pijplijn kunnen bekijken en bewerken (alleenService Hub Professional of Enterprise ).
  • Verwijder deze pijplijn: verwijder de pijplijn. U kunt een pijplijn niet verwijderen als deze tickets bevat. Je moet tickets verwijderen of verplaatsen naar een andere pijplijn voordat je de pijplijn verwijdert.
    
    
• Klik op Kaartjes aanpassen om de eigenschappen te selecteren die worden weergegeven op kaartjes voor de pijplijn.

Ticketstatussen en ticketstatuseigenschappen aanpassen

U kunt de statussen binnen een pijplijn bewerken, alsook de eigenschappen aanpassen die voor een ticket verschijnen op basis van zijn status.

Let op: je moet machtigingen hebben om eigenschappen te bewerken om ticket eigenschappen aan te passen.

• Klik in uw HubSpot-account op de settingsinstellingenpictogram in de hoofdnavigatiebalk.

• Navigeer in het linker zijbalkmenunaar Objecten > Tickets.

• Klik op het tabbladPijpleidingen.

• Klik op het keuzemenu Selecteer een pijpleiding en selecteer vervolgens een te bewerkenpijpleiding .

• Om een nieuwe ticketstatus toe te voegen:

  • Klik onder de bestaande ticketstatussen op + Nog een status toevoegen.

  • Voer een ticketstatusnaam in, klik dan op het dropdownmenu in de kolom Open of Gesloten en selecteer of de ticketstatus een ticket als Open of Gesloten moet instellen. Er moet minstens één Open en één Gesloten status zijn.

• Om een ticketstatus opnieuw te ordenen, klikt u op de ticketstatus en sleept u deze naar een nieuwe positie.

• Om de interne naam van een ticketstatus te zien, ga met de muis over de status en klik op hetcodepictogram. De interne naam wordt gebruikt door integraties en de API.

• Om een ticketstatus te verwijderen, gaat u met de muis over de status en klikt u op Verwijderen.

• Om de ticket eigenschappen aan te passen die aan gebruikers worden gepresenteerd wanneer een ticket naar een bepaalde status gaat:

• • Ga in de rij van de status met de muis over de kolom Eigenschappen status bijwerken en klik op Eigenschappen bewerken.

  • Schakel in het dialoogvenster de selectievakjes in naast de nieuwe eigenschappen die u wilt laten verschijnen.

  • Om een waarde voor een eigenschap verplicht te stellen, schakelt u het selectievakje in de kolom Vereist in (alleenStarter, Professional of Enterprise ). Wanneer een eigenschap vereist is, kunnen gebruikers geen ticket in die status aanmaken tenzij ze een waarde voor die eigenschap invoeren.

  • Om de volgorde van de eigenschappen te wijzigen, klikt u erop en sleept u ze naar een nieuwe positie.

  • Om een geselecteerde eigenschap te verwijderen, klikt u op de X naast die eigenschap in de kolom Geselecteerde eigenschappen.
  • Zodra u uw eigenschappen hebt geselecteerd, klikt u op Volgende. De geselecteerde eigenschappen verschijnen automatisch wanneer u handmatig een nieuw ticket in die status aanmaakt .

• Als u klaar bent met het bewerken van uw statussen, klikt u linksonder op Opslaan.

Leer hoe u de eigenschappen kunt aanpassen die verschijnen op ticketkaarten in bordweergave.

Ticketstatus en -acties automatiseren (alleenService Hub Starter, Professional en Enterprise )

Gebruikers in accounts met Service Hub Starter, Professional en Enterprise abonnementen kunnen ticketstatus en bepaalde acties binnen de instellingen van een pijplijn automatiseren. Voor ticketautomatisering die verder gaat dan de onderstaande opties, kunnen gebruikers in Service Hub Professional of Enterprise-accounts ticketgebaseerde workflows maken met meer geavanceerde acties.

In uw pijplijninstellingen kunt u automatisering van de ticketstatus instellen. U kunt bijvoorbeeld tickets aanmaken voor nieuwe e-mailconversaties, of een bestaande ticketstatus bewerken wanneer een nieuwe e-mail wordt verzonden of ontvangen.

• Klik in uw HubSpot-account op de settingsinstellingenpictogram in de hoofdnavigatiebalk.
• Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Objecten > Tickets.
• Klik op het tabbladPijpleidingen.
• Klik op het keuzemenuSelecteer een pijplijn en selecteer vervolgens de ticketpijplijn die u wilt automatiseren.
• Klik op het tabblad Automatiseren .
• U kunt de volgende instellingen bekijken en bewerken:
  
  • Aangesloten kanalen: er wordt een ticket aangemaakt voor alle nieuwe inkomende berichten die naar de genoemde kanalen worden gestuurd. Ticketautomatisering is van toepassing op deze tickets. Als u niet wilt dat er een ticket wordt aangemaakt voor berichten die naar een chatroom worden gestuurd, klikt u op de chatroomnaam om ticketautomatisering uit te schakelen in de instellingen van de chatroom.
  • Ticketstatus bijwerken: de status van een ticket wordt bijgewerkt door een van de standaard triggers:
    • Een e-mail wordt verstuurd naar een klant: de ticket status zal veranderen wanneer een gebruiker een e-mail stuurt naar een contactpersoon van het ticket record. E-mails verstuurd vanuit het contact record zullen niet leiden tot een ticket status verandering.
    • Een klant antwoordt op een e-mail: de ticketstatus verandert wanneer een klant antwoordt opdezelfde thread als waar het ticket werd aangemaakt. Als het ticket werd gesloten en vervolgens heropend, zullen nieuwe threads op het ticket ook de ticketstatus bijwerken. De ticketstatus verandert niet voor de volgende scenario's: doorgestuurde e-mails, antwoorden op doorgestuurde e-mails, andere e-mails die door de contactpersoon zijn verzonden, of antwoorden die zijn verzonden vanuit de gekoppelde persoonlijke e-mail van een gebruiker .
  • Om een trigger uit te schakelen, schakelt u het selectievakje links van de naam van de trigger uit.
  • Om de actie te bewerken gaat u met de muis over de tabel en klikt u op Actie bewerken. Klik in het rechterpaneel op het keuzemenu Status selecteren en selecteer een status, klik dan op Opslaan.

• • Service Hub Professional- en Enterprise-gebruikers met workflowmachtigingen kunnen met de muis over de tabel gaan en op Workflow weergeven klikken om de automatisering in de workflow-editor te bekijken.

U kunt ook ticketacties automatiseren binnen een specifieke pijplijn. U kunt bijvoorbeeld een automatische e-mail sturen vanuit de conversatie-inbox wanneer een ticket wordt ontvangen of gesloten, of een interne melding sturen naar een teamlid wanneer de status van een ticket verandert.

• Klikop het tabblad Automatiseren op Aanvullende statusautomatisering om meer automatiseringsinstellingen uit te breiden.
• In de sectie Acties activeren wanneer een ticket een bepaalde status bereikt , klikt u op het plus-pictogram om acties voor elke ticketstatus te automatiseren.

• Om een e-mail te versturen wanneer een ticket is geopend of gesloten, selecteer je Send email in het rechterpaneel. In het gedeelte Selecteer een e-mail, selecteer Ticket ontvangen of Ticket gesloten om een door HubSpot gemaakte e-mailsjabloon te kiezen. U kunt op de naam van de e-mail klikken om de sjabloon te bekijken en te bewerken. Als uw account een Marketing Hub Professional of Enterprise-abonnement heeft, kunt u ook een aangepaste geautomatiseerde e-mail selecteren . Zodra de e-mail is verzonden, krijgt u een melding in uw conversatie-inbox met een link en een tijdstempel.

Let op: de standaard Ticket ontvangen en Ticket gesloten e-mails zijn transactionele e-mails gemaakt door HubSpot. Transactie-e-mails worden gebruikt voor op relaties gebaseerde interacties, zoals een bevestigingsmail na een aankoop. Contactpersonen hoeven niet als marketing te zijn ingesteld om een transactionele e-mail te ontvangen. Als u ervoor kiest een niet-transactionele geautomatiseerde e-mail te verzenden, moeten contactpersonen wel als marketing worden ingesteld om de e-mail te ontvangen. Als uw account over de add-on voor transactie-e-mails beschikt, leest u hoe u aangepaste transactie-e-mails kunt maken.

• Om een interne melding naar je team te sturen wanneer een ticket een bepaalde status bereikt, selecteer je in het rechterpaneel Interne e-mailmelding versturen. U kunt ervoor kiezen om deze melding naar een specifieke gebruiker, team of eigenaar te sturen.
• Om een bestaande workflowactie te beheren, klikt u rechtsboven in de actiebel op het keuzemenu Acties :
  • Om een commentaar achter te laten voor andere gebruikers in de account, selecteer je Commentaar. Typ uw antwoord en klik op Opslaan.
  • Als u de details van de actie wilt bewerken, selecteert u Bewerken. Werk in het rechterpaneel de informatie bij en klik op Opslaan.
  • Als u een actie wilt verwijderen, gaat u met de muis over de optie Verwijderen . Selecteer Deze actie om alleen de geselecteerde actie te verwijderen of selecteer Deze actie en alle volgende om de geselecteerde actie en alle volgende acties te verwijderen.

• Als u een account heeft met een Service Hub Professional of Enterprise abonnement, kunt u hier ook andere ticket-gebaseerdeworkflow acties toevoegen, inclusief de opties om acties teklonen of teverplaatsen . Klik op Openen in Workflowsom naar de workflow builder te navigeren waar u extra acties kunt toevoegen ende instellingen van de workflow kunt bewerken. Workflows die zijn gemaakt vanuit de ticketinstellingen verschijnen in het tabbladGemaakt in andere tools in het workflows-dashboard.

• Klik op Opslaan.

Let op: standaard zijn bovenstaande geautomatiseerde acties niet van toepassing op live chat of Facebook Messenger gesprekken. Om ticketautomatisering te hebben voor live chat of Facebook messenger, kunt ueen workflow aanmaken en aanpassen en deinschrijftriggers van de workflow aanpassen om gesprekken op te nemen waarbij de bron gelijk is aan Chat.