Forstå kundeagenten

Sett opp en kundeagent drevet av Breeze, HubSpots AI, som automatisk svarer på kundespørsmål ved hjelp av eksisterende innhold. Da kan resten av supportteamet fokusere på mer komplekse saker.

Når kundeagenten er tilordnet supportkanalene dine, vil den svare på kundespørsmål med kontekstuell kunnskap og en dialogisk tone. Kundene kan for eksempel spørre agenten om produkttilbud eller få hjelp til å tilbakestille passordet sitt.

Merk: Du kan administrere tilgang til AI-funksjoner i AI-innstillingene dine og konfigurere hvilke data som deles. Se HubSpots vanlige spørsmål om AI-tillit og AI-modellkort for detaljert informasjon om AI-sikkerhetskontroller, databruk og overholdelse.

Brukssaker

Generere svaranbefalinger

Merk: Du trenger ikke å distribuere kundeagenten til kanaler for å bruke svaranbefalinger. Svaranbefalinger bruker ikke HubSpot-kreditter.

Bruk kundeagenten til å generere AI-drevne svaranbefalinger i helpdesk uten å distribuere den til live-kanaler.

Agenten analyserer konteksten i samtalen, refererer til synkronisert innhold og genererer forslag til svar direkte i tråden. Supportmedarbeiderne kan sende svaret som det er, redigere det eller avvise det. Dette er nyttig hvis teamet ditt håndterer et stort volum av repeterende henvendelser, for å forbedre svarhastigheten og konsistensen på tvers av svarene, og hvis du foretrekker et oppsett der menneskelige representanter fortsatt er ansvarlige for all kundekommunikasjon.

Hvis teamet ditt for eksempel ofte svarer på refusjonsrelaterte henvendelser, kan synkronisering av refusjonspolicyen gjøre det mulig for agenten å generere nøyaktige, kildebaserte anbefalinger som medarbeiderne kan gå gjennom før de sender dem.

Håndter kundehenvendelser

Bruk kundeagenten i direktekanaler, for eksempel chat eller e-post, for å svare direkte på kundehenvendelser. Du kan kontrollere hvilke samtaler agenten håndterer ved å tilordne den til bestemte kanaler eller bruke arbeidsflyter til å filtrere etter kriterier som kundenivå eller problemtype.

Når kundeagenten er tatt i bruk, svarer den på spørsmål ved hjelp av synkronisert innhold, utfører konfigurerte handlinger (for eksempel å tilbakestille et passord eller booke et møte) og overfører samtaler til en menneskelig agent når tilliten er lav eller eskaleringsreglene er oppfylt.

Dette oppsettet er nyttig hvis teamet ønsker at agenten skal håndtere vanlige eller gjentagende henvendelser, mens mer komplekse eller sensitive saker automatisk videresendes til supportmedarbeidere.

Før du kommer i gang

Merk: Hver HubSpot-konto støtter bare én kundeagent. Denne agenten kan tildeles på tvers av flere kanaler.

Krav

Før du kan opprette og publisere en kundeagent, må du ha:

• Minst én Facebook-, WhatsApp- eller live chat-kanal opprettet og koblet til innboksen for samtaler eller helpdesk-arbeidsområdet.
• Hvis du tilordner kundeagenten til en chatteflyt på et nettsted som ikke ligger hos HubSpot, må HubSpot-sporingskoden legges til på de eksterne sidene.
• I AI-innstillingene slår du på følgende brytere:
  • Gi brukere tilgang til generative AI-verktøy og -funksjoner
  • CRM-data
  • Data om kundekonverteringer
  • Data om filer

Meld deg på 28 dagers gratis tilgang

Hvis du setter opp kundeagenten for første gang, kan du velge 28 dagers gratis tilgang. I løpet av perioden med gratis tilgang bruker ikke kundeagenten HubSpot Credits. Finn ut mer om hvordan du velger 28 dagers gratis tilgang til kundeagenten.

HubSpot-kreditter

Forstå kredittgrenser

Å distribuere kundeagenten til kanaler krever HubSpot-kreditter. Kreditter forbrukes bare når agenten leverer en løsning.

En samtale anses som løst når ett av følgende skjer:

• Samtalen inneholder minst ett svar fra kundeagenten som deler en innholdskilde (f.eks. en kunnskapsbaseartikkel) eller utfører en handling (f.eks. tilbakestilling av passord), og det ikke er noen overlevering til en menneskelig agent innen 72 timer etter den siste meldingen.
• En kundeemne markeres som kvalifisert, delvis kvalifisert eller ikke kvalifisert.

Status for løsning evalueres og settes 72 timer etter det siste svaret fra kundeagenten. Etter 72 timer vil ikke etterfølgende aktivitet, for eksempel meldinger fra en live-agent, en overføringsforespørsel eller negativ tilbakemelding, endre løsningsstatusen. Følgelig vil data om løsningsgrad for inneværende uke vise en forsinkelse på grunn av dette 72-timers evalueringsvinduet.

Hvis en kunde svarer etter mer enn 72 timer i en e-posttråd, behandles samtalen som gjenåpnet, og 72-timersvinduet tilbakestilles. Dette kan resultere i flere løsninger (og kredittbruk) hvis separate problemer løses over tid.

Flere meldinger i samme åpne samtale bruker ikke automatisk flere kreditter. Kreditter brukes bare når det leveres separate, distinkte løsninger.

Hvis du vil se hvilke samtaler som har blitt løst av kundeagenten, kan du lese mer om hvordan du får tilgang til løsningsanalyse.

Finn utmer om hvordan kundeagenten bruker HubSpot Credits.

Administrere kredittgrenser

Hvis du går tom for kreditter, vil agenten midlertidig slutte å bli tildelt nye samtaler på tvers av alle tilkoblede kanaler frem til neste tilbakestillingsdato eller til du kjøper flere kreditter. Nye samtaler rutes til en bruker eller et team basert på den konfigurerte overleveringsprosessen.

Hvis du har kjøpt flere kredittkapasitetspakker, kan kredittene dine bli automatisk oppgradert hvis du bruker mer enn den nåværende tildelingen. Finn ut mer om automatiske oppgraderinger.

Sette agenten på pause manuelt

Du kan sette kundeagentoppdraget på pause manuelt ved å slå det av. Kreditter forbrukes ikke mens agenten er slått av. Dette kan være nyttig når du oppdaterer eller gjennomgår innholdskilder eller gjør endringer i agentens konfigurasjon. Finn ut mer om hvordan du setter kundeagenten på pause.

Forstå kundeagentens atferd i chat

Når kundeagenten er tilordnet en chattekanal på nettstedet ditt, kan besøkende starte en samtale med den. Når kundeagenten svarer, vil de se Powered by AI i overskriften på chat-widgeten.

Besøkende kan raskt engasjere seg ved å klikke på et forslag. Breeze oppdager automatisk hvilken side den besøkende er på, og foreslår tre relevante spørsmål basert på synkronisert innhold. Hvis det ikke er synkronisert sidespesifikt innhold, vises i stedet generelle spørsmål.

Hvis kundeagenten vet svaret, vil den svare den besøkende og oppgi relevante kilder. Hvis agenten ikke vet svaret, vil den be den besøkende om å omformulere spørsmålet eller overføre samtalen til en menneskelig agent. Hvis den besøkende ikke svarer innen 24 timer, lukkes chatten automatisk.

Finn ut mer om hvordan du konfigurerer kundeagenten.