Utarbeide og gjennomføre undersøkelser om kundelojalitet

Undersøkelser om kundelojalitet (NPS) måler hvor sannsynlig det er at kundene dine vil anbefale bedriften din til andre. Kundene vurderer bedriften din på en skala fra 0 til 10, og svarer deretter på et oppfølgingsspørsmål basert på poengsummen sin. Send denne typen undersøkelse via e-post, eller vis den på en hvilken som helst nettside der HubSpot-sporingskoden er installert.

For eksempel sender Sprocket Supply Co., et e-handelsfirma som selger bærekraftige kontorrekvisita, en lojalitetsundersøkelse via e-post til kundene 30 dager etter deres første bestilling. Når en kunde gir en poengsum på 6 eller lavere, oppretter en arbeidsflyt en oppgave for supportteamet som skal følge opp. Når en kunde gir en poengsum på 9 eller høyere, sender en arbeidsflyt en e-post der det blir bedt om en produktanmeldelse.

Hvis du i stedet vil måle hvor fornøyde kundene er med en bestemt interaksjon, kan du lære hvordan du oppretter kundetilfredshetsundersøkelser.

Opprett en kundelojalitetsundersøkelse

1. I HubSpot-kontoen din klikker du på Mer og navigerer deretter til Service > Tilbakemeldingsundersøkelser. Hvis Mer ikke vises i kontoen din, navigerer du direkte til Service > Tilbakemeldingsundersøkelser.
2. Klikk på Opprett undersøkelse øverst til høyre.
3. I venstre sidefelt klikker du på «Kundelojalitet» og deretter på «Neste».
4. Velg en leveringsmetode:
   • E-post: send undersøkelsen til kontaktene dine via e-post. Kontaktene trenger ikke å være angitt som markedsføringskontakter for å motta en e-postundersøkelse.
   • Nettside: vis undersøkelsen på nettstedet ditt der kundene regelmessig besøker. HubSpot-sporingskoden må være installert.
5. Klikk på Opprett øverst til høyre.

Tilpass innstillingene og utseendet på undersøkelsen

Innstillingene på fanen «Undersøkelse» avhenger av leveringsmetoden din. E-postundersøkelser inkluderer innstillinger for avsender, emnelinje og hilsen, mens nettsideundersøkelser inkluderer plassering på siden. Begge inkluderer innstillinger for språk, firmanavn og tema.

Tilpass en e-postundersøkelse

1. På fanen «Undersøkelse» i redigeringsfeltet i sidepanelet klikker du på rullegardinmenyen «Språk for undersøkelsen» og velger et språk.
2. For å vise firmanavnet i spørsmålet i undersøkelsen, skriver du inn fir manavnet i feltet «Firmanavn ».
3. For å angi bedriftens nettside, skriv inn URL-en i feltet Bedrifts-URL.
4. For å velge hvem undersøkelsen kommer fra, klikker du på rullegardinmenyen «Fra navn» og velger et navn, deretter klikker du på rullegardinmenyen «Fra adresse» og velger en e-postadresse. Navn og e-postadresse til alle brukere i kontoen din er tilgjengelige.
5. For å skrive e-postemnet, skriv inn tekst i feltet Emnelinje. For å legge til et personaliseringstoken, klikk på Personaliseringstoken. Erstatt for eksempel standardemnelinjen «Hei, hvordan går det?» med«Hvordan gikk det med bestillingen din, [Fornavn]?».
6. For å angi kontoradressen i e-postens bunntekst, klikker du på delen «Avanserte innstillinger», klikker deretter på rullegardinmenyen og velger en adresse.
7. For å endre teksten øverst i undersøkelsen, klikk på delen «E-posttekst», og skriv deretter inn tekst i feltet «Hilsen ».
8. For å tilpasse utseendet på undersøkelsen, klikk for å utvide delen «Tema »:
   • For å legge til et bilde, slå på bryteren «Utvalgt bilde ».
   • For å angi temafargen, velg en standardfarge, skriv inn en heksadesimalverdi eller klikk på fargevelgeren.
9. I forhåndsvisningen til høyre kan du se gjennom undersøkelsen og deretter klikke på Tilbakemelding for å fortsette å tilpasse undersøkelsen.

Tilpass en undersøkelse på en nettside

1. På fanen Undersøkelse, i redigeringsfeltet i sidepanelet, klikker du på rullegardinmenyen Undersøkelsesspråk og velger et språk.
2. For å vise firmanavnet i spørsmålet i undersøkelsen, skriver du inn firmanavnet i feltet Firmanavn.
3. For å velge hvor undersøkelsen skal vises på siden, klikker du på seksjonen Plassering og velger deretter et alternativ (f.eks. Innskytende tekstboks til venstre). Sprocket Supply Co. velger for eksempel Innskytende boks til høyre, slik at undersøkelsen ikke dekker bestillingsoversikten på venstre side av siden.
4. For å angi temafargen klikker du på «Tema»-delen, velger deretter en standardfarge, skriver inn en heksadesimalverdi eller klikker på fargevelgeren.
5. I forhåndsvisningen til høyre kan du se gjennom undersøkelsen og deretter klikke på Tilbakemelding for å fortsette å tilpasse undersøkelsen.

Tilpass tilbakemeldingsspørsmål

Tilpass tilbakemeldingsspørsmålene som vises etter at kundene har valgt en poengsum. Hvert poengsumintervall har sitt eget tilbakemeldingsspørsmål:

• 0–6 Kritiske: kunder som neppe vil anbefale bedriften din.
• 7–8 Passive: kunder som er nøytrale.
• 9–10 Anbefalere: kunder som sannsynligvis vil anbefale bedriften din.

Slik tilpasser du tilbakemeldingsspørsmålene:

1. På fanen Tilbakemelding, i redigeringsfeltet i sidepanelet, klikker du på en fan for poengintervall (f.eks.0–6 Kritiske).
2. Hvis du vil endre tilbakemeldingsspørsmålet, oppdaterer du spørsmålsteksten. Sprocket Supply Co. spør for eksempel kritikerne: «Hva kan vi forbedre når det gjelder bestillingen din eller produktene våre?
3. Gjenta trinnene for de andre poengintervallene.
4. I forhåndsvisningen til høyre kan du se gjennom tilbakemeldingsspørsmålet for hvert poengintervall, og deretter klikke på fanen «Takk ».

Tilpass takkemeldingen

Tilpass meldingen som vises til kundene etter at de har sendt inn poengsummen sin. Hvert poengintervall (0–6 kritiske, 7–8 passive og 9–10 ambassadører) har sin egen svarmelding.

Slik tilpasser du takkemeldingen:

1. På fanen «Takk» i redigeringsfeltet i sidepanelet klikker du på en faneblad for et poengintervall (f.eks.9–10 «Promotorer»).
2. For å legge til et bilde i meldingen, slå på bryteren «Utvalgt bilde ». For å erstatte bildet, klikk på «Erstatt».
3. For å beskrive bildet, skriv inn tekst i «Alternativ tekst »-feltet.
4. For å endre overskriften over meldingen, skriv inn tekst i tekst feltet «Overskrift ».
5. For å angi takkemeldingen, skriver du inn tekst i feltet «Brødtekst ». For eksempel takker Sprocket Supply Co. promotorer og ber dem om å legge igjen en produktanmeldelse.
6. Gjenta trinnene for de andre poengintervallene.
7. I forhåndsvisningen til høyre kan du gå gjennom hver takkemelding, og deretter klikke på fanen «Mottakere» for en e-postundersøkelse eller fanen «Målretting» for en nettsideundersøkelse.

Velg mottakere og målgruppe

Velg hvilke kontakter som skal motta undersøkelsen, når og hvor den skal sendes, og hvor ofte. For e-postundersøkelser klikker du på fanen Mottakere. For nettsideundersøkelser klikker du på fanen Målretting.

Velg hvem som skal motta undersøkelsen

1. På fanen «Mottakere» (e-post) eller «Målretting» (nettside), i delen «Velg hvem du vil spørre», velger du hvilke kontakter som skal motta spørreundersøkelsen:
   • Dato for når de ble kunder: kontakter som ble kunder for mer enn 30 dager siden. Dette er standardfilteret.
   • Kontaktkriterier: kontakter som oppfyller filterkriteriene basert på egenskaper for kontakt, selskap, avtale, sak og svar på undersøkelsen.
   • Statiske kontaktsegmenter: kontakter i et statisk segment.
2. Hvis du valgte «Kontaktkriterier», klikker du på «Opprett kriterier» og angir deretter kriteriene:
   • For å velge hvilke kontakter som skal motta undersøkelsen, klikker du på Legg til filter på fanen Kriterier, og legger deretter til kontaktegenskaper eller tilknyttede objektegenskaper. For eksempel legger Sprocket Supply Co. til et filter for kontakter der datoen for siste avsluttede avtale er «Forrige uke».
   • For å gjennomføre en undersøkelse blant kontakter som allerede oppfyller kriteriene i en e-postundersøkelse, klikker du på fanen Alternativer og slår deretter på bryteren Vil du inkludere eksisterende kontakter?
   • For å sende en ny e-postundersøkelse til kontakter som allerede har blitt undersøkt, slår du på bryteren «Vil du undersøke kontaktene på nytt?», og velger deretter vilkårene som utløser en ny undersøkelse.
   • Klikk på «Bruk» nederst til venstre.
3. Hvis du har valgt «Statiske kontaktsegmenter», klikker du på rullegardinmenyen «Send til» og velger et segment. For eksempel velger Sprocket Supply Co. et segment med grossistkunder.

4. For å bekrefte hvor mange kontakter undersøkelsen vil nå, kan du se på «Estimert antall mottakere » for e-postundersøkelser eller «Estimert antall respondenter » for nettsideundersøkelser.

Velg når du vil sende en e-postundersøkelse

På fanen «Mottakere», i delen «Når», velger du når undersøkelsen skal sendes:

• Når mottakeren oppfyller kriteriene: send undersøkelsen så snart en kontakt oppfyller kriteriene.
• Legg til forsinkelse: Vent med å sende undersøkelsen til en kontakt oppfyller kriteriene. For eksempel legger Sprocket Supply Co. til en forsinkelse slik at kundene mottar undersøkelsen etter at bestillingen deres er ankommet.

Velg hvor og når en nettundersøkelse skal vises

1. På fanen Målretting, i delen Hvor, klikker du på rullegardinmenyen Nettsteds-URL og velger en nettsteds-URL eller et spørringsparameter, deretter klikker du på rullegardinmenyen er alle sider og velger et vilkår. For eksempel målretter Sprocket Supply Co. mot sin ordrebekreftelsesside.
   • For å målrette mot flere sider, klikk på «Legg til regel».
   • For å ekskludere sider eller spørringsparametere, klikk på «Legg til ekskluderingsregel».
   • For å vise undersøkelsen på mobile enheter, merk av i avmerkingsboksen «Vis undersøkelse på små skjermstørrelser ».
2. For å velge når undersøkelsen skal vises, velger du et alternativ i delen «Når »:
   • [#] sekunder etter at nettsiden er lastet inn: skriv inn antall sekunder du vil vente etter at siden er lastet inn. Det anbefales å vente minst 2 sekunder.
   • Når 50 % av siden er rullet: Vis undersøkelsen etter at en besøkende har rullet halvveis nedover siden.

Angi hvor ofte undersøkelsen skal sendes eller vises

1. På fanen «Mottakere» (e-post) eller «Målretting» (nettside), i delen «Frekvens», velger du et alternativ:
   • Gjentakende: send eller vis undersøkelsen igjen etter en angitt periode. Klikk på rullegardinmenyen og velg hvor ofte.
   • Engangs: Send eller vis undersøkelsen én gang.

2. For å fortsette, klikk på Automatisering .

Konfigurer automatisering av undersøkelsen

Velg hvem som skal få varsel om svar på undersøkelsen, send påminnelser og sett opp oppfølgingstiltak.

Konfigurer varslinger og kampanjer

1. I fanen «Automatisering», i delen «Hvem får varsel om nye svar på undersøkelsen?», klikker du på rullegardinmenyen «Legg til brukere eller team» og velger brukerne og teamene som skal motta e-post- og appvarsler om nye svar.
2. Hvis du kun vil sende varsler for svar som inneholder kommentarer, merker du av i avmerkingsboksen «Send kun varsler for undersøkelsessvar som inneholder kommentarer ».
3. Hvis du vil spore undersøkelsen i en markedsføringskampanje, klikker du på rullegardinmenyen Velg kampanjer i delen Kampanjer og velger én eller flere kampanjer.

Send en påminnelse om en e-postundersøkelse

1. På fanen Automatisering kan du slå på bryteren Send e-postpåminnelse om undersøkelsen for å minne kundene på å fullføre undersøkelsen.
2. Klikk på rullegardinmenyen «Planlegg en påminnelse» og velg hvor mange dager etter at undersøkelsen er sendt ut den skal sendes på nytt.

Merk: Hvis du aktiverer påminnelsen etter at du har publisert en undersøkelse, gjelder påminnelsen bare for kontakter som nylig har meldt seg på. Kontakter som allerede har mottatt undersøkelsen, mottar ikke påminnelsen.

Automatiser oppfølgingstiltak

1. På fanen «Automatisering», i delen «Automatiser oppfølgingshandlingene dine », klikker du på «Opprett arbeidsflyt» i kolonnen for poengintervallet du vil automatisere:0–6 kritiske,7–8 nøytrale eller 9–10 anbefalere.
2. Velg handlingene du vil automatisere, eller klikk på «Se mer» for å vise andre handlinger. Sprocket Supply Co. oppretter for eksempel en arbeidsflyt for0–6 kritiske kunder som oppretter en oppgave for supportteamet, og en arbeidsflyt for9–10 ambassadører som sender en e-post der de ber om en produktanmeldelse. Les mer om arbeidsflythandlinger.

Merk: arbeidsflyter for kundelojalitetsundersøkelser vises ikke i arbeidsflytverktøyet (Automatisering > Arbeidsflyter). Rediger disse arbeidsflytene kun fra fanen Automatisering i undersøkelsen.

Forhåndsvis og publiser undersøkelsen

Forhåndsvis og test undersøkelsen før du publiserer den. Etter at du har publisert den, er undersøkelsen live.

Forhåndsvis og test undersøkelsen

1. For å se hvordan undersøkelsen vises på datamaskin, nettbrett og mobil, klikker du øverst til høyre på rullegardinmenyen Handlinger og velger Forhåndsvisning.
2. For å sende deg selv en e-postundersøkelse eller vise en nettsideundersøkelse på en testside, klikker du på rullegardinmenyen «Handlinger » og velger «Test undersøkelse».

Publiser undersøkelsen

1. Klikk på «Gjennomgå og publiser» øverst til høyre.
2. For å sette undersøkelsen i drift, klikker du på «Publiser».