Superadministratorer og brukere med kontotilgangstillatelse kan angi servicenivåavtaler (SLA-er) i innboksen for å hjelpe representanter med å prioritere innkommende saker basert på deres betydning og sikre at de oppfyller kundenes forventninger.
Du kan angi SLA-er basert på tidspunktet for et første svar og tidspunktet for å lukke en billett, og bruke disse reglene på alle billetter i innboksen eller basert på billettprioritet. SLA-er kan gjelde til enhver tid eller bare når teamet ditt er tilgjengelig.
Vennligst merk:
- Kontoer som er opprettet etter 1. april 2024, kanikke angi SLA-er i innboksen for samtaler. Det anbefales at du bruker helpdesk til å administrere henvendelser og angi SLA-mål.
- SLA-er vil bare gjelde for samtaler som har en tilknyttet billett. Hvis de tilknyttede billettene ble opprettet gjennom en arbeidsflyt eller manuelt fra billettindekssiden, gjelder ikke serviceavtalen.
- SLA-er oppdateres bare av svar som sendes via en tilkoblet teaminnboks. Å svare fra en personlig innboks eller utenfor HubSpot vil ikke påvirke SLA-er for billetter.
- Gå til Innboks > Innbokser i menyen til venstre i sidepanelet.
- Hvis du har konfigurert flere innbokser, bruker du rullegardinmenyen Gjeldende visning til å velge innboksen du vil konfigurere SLA-er for.
- Klikk på fanen SLA-er.
- Hvis du vil kontrollere når SLA-er skal gjelde for teamet ditt, klikker du på Administrer når SLA-er skal gjelde.
- Klikk på Bruk basert på rullegardinmenyen i dialogboksen, og velg et alternativ:
- Arbeidstid: Velg dette alternativet hvis du bare vil at SLA-er skal gjelde i teamets arbeidstid.
- Bruk rullegardinmenyene til å redigere tilgjengeligheten din, eller klikk på Legg til timer.
- Ferier er foreløpig ikke regnskapsført ved fastsettelse av arbeidstid.
- Kalendertimer: Velg dette alternativet hvis du vil bruke serviceavtaler døgnet rundt, selv utenfor arbeidstid.
- Klikk på Lagre.
- Hvis du vil angi en SLA basert på tiden det tar en bruker å sende et første svar på en melding, klikker du for å aktivere bryteren Tid til første svar . SLA kan gjelde for alle billetter i innboksen, eller basert på billettprioritet:
Merk: Hvis serviceavtalen gjelder for billetter basert på deres prioritet, må du angi en verdi for Priority-egenskapen i billettpostene dine. Du kan manuelt redigere prioritetsegenskapen på en individuell billettpost eller bruke en arbeidsflyt til å oppdatere billettprioriteten for flere billettposter.
-
- I delen Bruk SLA vil alternativet Til alle billetter i denne innboksen velges som standard. Bruk rullegardinmenyene Forfaller snart og Forfalt for å angi grensene for når billettens SLA-status vil være i forfalls- eller forfallsstatus.
-
- Hvis du vil bruke SLA basert på billettprioritet, velger du alternativet Basert på prioritert radio i delen Bruk SLA .
- For å angi grensen for forfalt snart eller forfalt, ved siden av hver billettprioritet, bruk rullegardinmenyene for å velge når billetten vil være i forfalt snart eller forfalt tilstand.
-
-
- Hvis du ikke vil angi en forsinket grense for en prioritet, fjerner du merket i avmerkingsboksen ved siden av prioriteten.
- Hvis du vil angi en SLA basert på tiden det tar å lukke en billett, klikker du på for å aktivere bryteren Tid for å lukke . SLA kan gjelde for alle billetter i innboksen, eller basert på billettprioritet.
- I delen Bruk SLA vil alternativet Til alle billetter i denne innboksen velges som standard. Bruk rullegardinmenyene Forfaller snart og Forfalt for å angi grensene for når billettens SLA-status vil være i forfalls- eller forfallsstatus.
- SLA kan gjelde for alle billetter i innboksen, eller basert på billettprioritet. Hvis du vil bruke SLA basert på billettprioritet, velger du alternativet Basert på prioritert radio i delen Bruk SLA.
- For å angi grensen for forfalt snart eller forfalt, ved siden av hver billettprioritet, bruk rullegardinmenyene for å velge når billetten vil være i forfalt snart eller forfalt tilstand.
- Hvis du ikke vil angi en forsinket grense for en prioritet, fjerner du merket i avmerkingsboksen ved siden av prioriteten.
Når disse SLA-innstillingene er slått på, vil SLA-reglene gjelde for alle nye billetter fremover. Hver gang du gjør endringer i SLA-reglene, vil de oppdaterte reglene bare gjelde for nye billetter som åpnes. Finn ut mer om hva som skjer når du slår sammen to billetter med SLA-er.
Når en billett i innboksen er i en av tilstandene, vises en etikett ved siden av det tilknyttede billettnummeret i svarredigereren.
Merk: Billetter med statusen Venter på kontakt er ikke ekskludert fra SLA-beregninger.
Et vekkerklokkeikon vil også vises i forhåndsvisningen av meldingen i listen over samtaler.
Merk: Advarselsetikettene vises bare for brukere med tilordnede Service Hub Professional- eller Enterprise-seter.
Hvis du slår av SLA-innstillinger, vil disse reglene ikke gjelde for nye billetter fremover, men vil fortsatt gjelde for eksisterende billetter som oppfylte kriteriene før innstillingene ble slått av.
Når du bruker SLA-er, vil fire billettegenskaper bli lagt til kontoen din: Tid for å avslutte SLA-fristen,Tid for å avslutte SLA-fristen, Tid for å avslutte SLA-fristen ogTid for å avslutte SLA-fristen. Du kan bruke disse egenskapene til å lagre SLA-data og deretter bruke dem i rapporter, lister og arbeidsflyter. Du kan for eksempel opprette en rapport for å forstå hvor mange billetter som er i en forfalt snart-tilstand, eller opprette en arbeidsflyt som sender et varsel til brukerne når billettene nærmer seg en forfalt snart-tilstand eller en forfalt tilstand.
Du kan også bruke standard SLA-rapporter som er inkludert i HubSpots rapportbibliotek.
- Klikk på Rapportbibliotek.
- Skriv inn sla i søkefeltet øverst til høyre.
- Fire standard SLA-rapporter vises. Se gjennom rapportdetaljene nedenfor, rapporten du vil legge til i kontrollpanelet, og klikk på Lagre rapport. Finn ut mer om hvordan du legger til rapporter fra rapportbiblioteket i kontrollpanelet.