Skonfiguruj interaktywny system odpowiedzi głosowej

Interaktywny system odpowiedzi głosowej (IVR) to system umożliwiający zautomatyzowaną interakcję z dzwoniącymi za pomocą komunikatów głosowych i poleceń wprowadzanych za pomocą klawiatury. System IVR usprawnia proces obsługi połączeń. Dzięki systemowi IVR można obsługiwać dużą liczbę połączeń, zapewniając jednocześnie precyzyjne kierowanie połączeń, spersonalizowane opcje samoobsługi oraz całodobową dostępność dla klientów.

Wybierz nazwę i numer

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie kliknij Połączenia > Interaktywny system odpowiedzi głosowej.
3. Kliknij opcję Dodaj menu IVR.
4. W polu Nazwa wprowadź nazwę menu IVR.
5. Zaznacz pole wyboru „Po nadejściu połączenia”, a następnie kliknij menu rozwijane „Numer telefonu ” i wybierz numer, który chcesz wykorzystać dla połączeń przychodzących, kierujących dzwoniących do menu IVR.

Uwaga: możesz wybrać tylko numer, który nie jest przypisany do żadnego użytkownika ani kanału połączeń. Jeśli wszystkie numery są już przypisane, kliknij opcję „Uzyskaj numer HubSpot”, aby dostosować ustawienia telefonu lub uzyskać nowy numer HubSpot.

6. Kliknij „Kontynuuj”. Zostaniesz przekierowany do edytora IVR, gdzie możesz skonfigurować swoje menu.

Skonfiguruj menu

Gdy numer telefonu zacznie dzwonić, musisz skonfigurować menu IVR, aby przekierować dzwoniących do użytkownika, zespołu lub podmenu.

Uwaga: aby wybrać zespół, do którego mają być przekierowywane połączenia, kanały połączeń zespołowych muszą być już skonfigurowane. Postępujzgodnie z instrukcjami tutaj, aby skonfigurować połączenia zespołowe w skrzynce odbiorczej lub centrum pomocy.

• Menu klawiatury (IVR): dzwoniący mogą naciskać cyfry na klawiaturze, aby przejść dalej.
• Menu głosowe (IVR): dzwoniący mogą wypowiedzieć nazwę oddziału lub słowa kluczowe związane z oddziałem, aby przejść dalej. Naciśnięcie klawisza będzie wykorzystywane jako opcja awaryjna.
• „Dzwoni do” (dostępne tylko w odgałęzieniu): połączenie dzwoni do użytkownika posiadającego licencjęSales Hub lub Service Hub Enterprise, do działu pomocy technicznej lub na numer skrzynki odbiorczej.

Menu klawiatury (IVR)

1. Kliknij menu rozwijane „Wybierz komunikat głosowy ” i wybierz plik audio, którego chcesz użyć w menu.
2. Kliknij, aby rozwinąć sekcję „Ustawienia klawiatury ”. W sekcji „Ustawienia klawiatury ” kliknij opcję „Dodaj naciśnięcie klawisza ”, aby dodać więcej menu oddziałów. Kliknij ikonę „ delete ” „Usuń”, aby usunąć naciśnięcie klawisza. Upewnij się, że komunikaty klawiszowe są zgodne z plikiem audio.
3. Kliknij menu rozwijane „Naciśnięcie klawisza ”, aby zmienić numer przypisany do każdej gałęzi.
4. Kliknij „Zapisz”.

Menu głosowe (IVR)

1. W polu „Wprowadź swoją wiadomość ” wpisz wiadomość, którą bot przekaże dzwoniącym. Powinna ona być jak najbardziej konkretna. Na przykład: „Dziękujemy za kontakt z działem pomocy technicznej HubSpot. Czy potrzebujesz pomocy w zakresie spotkań lub połączeń telefonicznych dzisiaj?”.
2. Kliknij menu rozwijane „Język” i wybierz język, w którym ma zostać odczytana wiadomość. Musi to być ten sam język, w którym napisałeś wiadomość.
3. Kliknij menu rozwijane „Głos” i wybierz głos, w którym ma być odczytana wiadomość. Kliknijikonę odtwarzania „ playerPlay”, aby odsłuchać próbkę każdego głosu.
4. Kliknij, aby rozwinąć sekcję „Ustawienia klawiatury ”. W sekcji „Ustawienia klawiatury ” kliknij „Dodaj gałąź ”, aby dodać kolejne menu gałęzi. Kliknij ikonę „ delete ” „Usuń”, aby usunąć naciśnięcie klawisza.
5. Kliknijikonę „ edit ” „Edytuj”, aby edytować nazwę gałęzi. Dzwoniący mogą wypowiedzieć nazwę gałęzi, aby przejść do tej gałęzi.
6. Kliknij menu rozwijane „Keypress”, aby zmienić numer przypisany do każdej gałęzi.
7. W polu „Opis” wprowadź słowa kluczowe lub frazy, które klienci mogą wypowiedzieć, aby zostać przekierowani do tej gałęzi. Na przykład: „Potrzebuję pomocy dotyczącej spotkań”, „narzędzie do spotkań”, „spotkania w HubSpot” itp.
8. Kliknij „Zapisz”.

Dzwonić do

1. Aby wybrać miejsce, w którym ma dzwonić telefon w ramach danego oddziału, kliknij ikonę „+” przy tym oddziale.

2. W panelu po prawej stronie kliknij opcję „Ring To”.
   • W sekcji „Ustawienia zgody na nagrywanie” kliknij menu rozwijane, aby wybrać komunikat, który usłyszą dzwoniący, informujący ich o tym, że rozmowa jest nagrywana.
   • W sekcji „Ustawienia poczty głosowej” kliknij menu rozwijające, aby wybrać komunikat, który usłyszą dzwoniący w godzinach pracy i poza godzinami pracy dla danego oddziału.
   • W sekcji „Ustawienia dzwonienia do” kliknij menu rozwijane „Dzwonić do”, aby wybrać użytkownika, numer pomocy technicznej lub numer skrzynki odbiorczej w oddziale, do którego ma dzwonić telefon. Kliknij menu rozwijane „Czas dzwonienia ”, aby wybrać, jak długo numer będzie dzwonił, zanim połączenie zostanie przekierowane, jeśli nikt nie odbierze. Możesz wybrać maksymalnie pięć numerów telefonicznych, na które połączenie będzie dzwoniło kolejno. Aby dodać więcej, kliknij „Dodaj numer dzwonienia”.

3. Kliknij „Zapisz”.
4. Aby zapisać ustawienia, w prawym górnym rogu kliknij „Zapisz”. Następnie wybierz opcję „Zapisz bez publikowania”.

Tworzenie i edycja wiadomości głosowych

Twoja wiadomość głosowa to nagranie, które usłyszą dzwoniący po wybraniu numeru IVR lub po przekierowaniu do konkretnego oddziału. Możesz tworzyć wiadomości głosowe w dowolnym momencie procesu. Aby utworzyć lub przesłać wiadomości głosowe:

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie kliknij opcję Połączenia > Interaktywna odpowiedź głosowa.
3. Kliknij opcję Edytuj komunikaty głosowe.
4. W polu Nazwa wiadomości wprowadź nazwę pliku audio.
5. Kliknij menu rozwijane Wybierz typ wiadomości i wybierz opcję Synteza mowy lub Prześlij plik audio.
6. Jeśli wybrałeś opcję „Synteza mowy”:
   • W polu „Wprowadź wiadomość” wpisz tekst, z którego chcesz skorzystać do utworzenia wiadomości audio.
   • Kliknij menu rozwijane „Język” i wybierz język, w którym ma zostać odczytana wiadomość.
   • Kliknij menu rozwijane „Głos” i wybierz głos, którym ma być odczytana wiadomość. Kliknijikonę odtwarzania „ playerPlay”, aby odsłuchać próbkę każdego głosu.

7. Jeśli wybrałeś opcję „Prześlij plik audio”:

• • Kliknij op cję „Prześlij plik”, aby przesłać plik audio, którego chcesz użyć. Następnie wybierz swój plik audio.
  • Kliknijikonę odtwarzania „ playerPlay”, aby odsłuchać fragment pliku audio.
  • Kliknij ikonę „Usuń” ( delete ) w celu usunięcia pliku audio.

8. Kliknij „Zapisz”.

Aby edytować wiadomości głosowe:

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie kliknij opcję Połączenia > Interaktywna odpowiedź głosowa.
3. Kliknij opcję Edytuj komunikaty głosowe.
4. Kliknij kartę „Edytuj istniejące wiadomości głosowe ”.
5. Najedź kursorem na komunikat głosowy, który chcesz zmienić, a następnie kliknij „Edytuj”.
6. Po wprowadzeniu zmian kliknij „Zapisz”.

Możesz również utworzyć lub edytować wiadomość głosową z poziomu menu klawiatury numerycznej (IVR), klikając menu rozwijane Wybierz wiadomość głosową i wybierając opcję Dodaj/edytuj wiadomość głosową.

Opublikuj system IVR

Po utworzeniu menu IVR, skonfigurowaniu menu klawiatury i przypisaniu opcji „Dzwonić do” do numerów telefonów możesz opublikować swój system IVR. Aby opublikować system IVR, w edytorze IVR kliknij „Zapisz i opublikuj”.

Uwaga: przed opublikowaniem należy rozwiązać wszystkie alerty.

Jeśli zapisałeś menu IVR bez jego publikowania, ale teraz jesteś gotowy do jego opublikowania:

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie kliknij opcję Połączenia > Interaktywna odpowiedź głosowa.
3. Obok menu IVR, które chcesz opublikować, włącz przełącznik Status.

Po opublikowaniu systemu IVR będziesz gotowy do odbierania połączeń przychodzących na linię telefoniczną IVR.

4. Aby wyłączyć menu IVR, przełącz przełącznik „Status” w pozycję wyłączoną.

Wyświetl historię rejestracji i zmian systemu IVR

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie, w sekcji Narzędzia, kliknij opcję Połączenia. Następnie kliknij opcję Interaktywna odpowiedź głosowa.
3. Kliknij system IVR, dla którego chcesz wyświetlić wskaźniki.
4. W lewym górnym rogu kliknij menu rozwijane „Wyświetl ” i wybierz jedną z opcji:
   • Historia zmian: w prawym panelu wyświetl listę swoich wersji. Użyj zakresu dat i filtrów, aby zawęzić wyświetlane wyniki. Aby wyświetlić konfigurację konkretnej wersji, najedź kursorem na daną wersję i kliknij „Wyświetl wersję”.
   • Historia rejestracji: w prawym panelu wyświetl połączenia, w których wykorzystano ten system IVR. Skorzystaj z zakresu dat, aby filtrować wyświetlane rejestracje. Aby wyświetlić szczegóły dotyczące konkretnej rejestracji, kliknij połączenie.