Analiza wydajności agenta klienta

Przeanalizuj wydajność agenta obsługi klienta i uzyskaj kompleksowy przegląd wyników działania agenta oraz źródeł treści. Możesz śledzić postępy w czasie i identyfikować luki w wiedzy, co pozwoli Ci ulepszyć odpowiedzi agenta i zwiększyć jego wydajność.

Aby stworzyć bardziej wydajne procesy wsparcia z wykorzystaniem sztucznej inteligencji, dowiedz się, jak skalować wsparcie dostępne 24/7.

Wyświetlaj raporty i wskaźniki

Możesz śledzić kluczowe wskaźniki, w tym łączną liczbę rozmów rozwiązanych i przekierowanych, liczbę rozmów eskalowanych do konsultanta, obciążenie konsultantów oraz liczbę zapytań.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W menu po lewej stronie kliknij Analizuj > Raporty.
3. Przejrzyj następujące raporty:

• • Wpływ w tym tygodniu: przegląd liczby rozmów rozwiązanych i obsłużonych w tym tygodniu, średni czas rozwiązania, wskaźnik przekierowań oraz odsetek opinii odwiedzających wskazujących, że agent był pomocny.
  • Rozpatrzone rozmowy w czasie: liczba wszystkich rozmów rozpatrzonych w danym tygodniu przez agenta obsługi klienta. Obejmuje to zarówno rozmowy rozwiązane przez agenta obsługi klienta, jak i te przekazane do agenta ludzkiego.
  • Rozpatrzone rozmowy według kanału: łączna liczba rozmów w podziale na kanały. Obejmuje to zarówno rozmowy rozwiązane przez agenta obsługi klienta, jak i te przekazane do agenta.
  • Trend opinii odwiedzających: liczba zgłoszonych opinii odwiedzających, podzielonych według typu.
  • Wskaźnik obsługi w czasie: procent rozmów obsłużonych przez agenta obsługi klienta. Obejmuje to zarówno rozmowy rozwiązane przez agenta obsługi klienta, jak i te przekazane do agenta ludzkiego.
  • Rozwiązania: rozmowy w pełni rozwiązane przez agenta obsługi klienta, bez udziału agenta ludzkiego. Rozmowa jest uważana za rozwiązaną, jeśli spełnione jest jedno z poniższych kryteriów:
    • Rozmowa zawiera co najmniej jedną odpowiedź agenta obsługi klienta, która odwołuje się do źródła treści (np. artykułu z bazy wiedzy) lub w ramach której wykonano działanie ( np. zresetowano hasło), a w ciągu 72 godzin od ostatniej odpowiedzi agenta obsługi klienta nie nastąpiło przekazanie sprawy do agenta ludzkiego.
      
      lub 
    • Potencjalny klient jest oznaczony jako kwalifikowany, częściowo kwalifikowany lub niekwalifikowany.

    W przypadku rozmów rozwiązanych poprzez odpowiedzi agenta obsługi klienta status rozwiązaniajest oceniany i ustalany 72 godziny po ostatniej odpowiedzi agenta obsługi klienta. Późniejsze działania, takie jak wiadomości od agenta na żywo, prośba o przekazanie sprawy lub negatywna opinia, nie zmienią statusu rozwiązania. W związku z tym dane dotyczące wskaźnika rozwiązania dla bieżącego tygodnia będą wykazywać opóźnienie wynikające z tego 72-godzinnego okna oceny.
    
    W przypadku rozmów rozwiązanych w wyniku kwalifikacji potencjalnego klienta status rozwiązania jest aktualizowany natychmiast po ustaleniu kwalifikacji. 

• • Wskaźnik rozwiązań: odsetek rozmów w pełni rozwiązanych przez agenta obsługi klienta bez przekazywania sprawy do człowieka. Wysoki wskaźnik rozwiązań wskazuje, że agent obsługi klienta skutecznie rozwiązuje zapytania klientów bez konieczności przekazywania ich do agenta na żywo.
  • Wskaźnik rozwiązań w czasie: odsetek rozmów w pełni rozwiązanych przez agenta obsługi klienta bez przekazywania do człowieka, pokazany w czasie. Wysoki wskaźnik rozwiązań wskazuje, że agent obsługi klienta skutecznie rozwiązuje zapytania klientów bez konieczności przekazywania ich do agenta na żywo.
  • Rozwiązane rozmowy:liczba problemów klientów rozwiązanych przez agenta obsługi klienta w czasie.

• • Odbicia: rozmowy obsługiwane wyłącznie przez agenta obsługi klienta, bez udziału agenta ludzkiego. Odbicia nie zawsze oznaczają rozwiązanie. Na przykład, jeśli agent obsługi klienta nie był w stanie odpowiedzieć na pytanie, klient mógł opuścić czat bez prośby o agenta ludzkiego. Duża liczba odbicia wskazuje na wydajność, pokazując, że agent obsługuje większą część zgłoszeń bez konieczności przekazywania ich do agenta na żywo.
  • Wskaźnik przekierowań w czasie: procent rozmów obsługiwanych wyłącznie przez agenta obsługi klienta, bez udziału agenta ludzkiego. Dowiedz się więcej o przekierowaniach.
  • Odbicia w czasie: liczba rozmów przekierowanych przez agenta obsługi klienta bez przekazania do agenta, przedstawiona w czasie. Dowiedz się więcej o odbiciach.
    
    
  • Agent obsługi klienta w Twoim zespole: liczba rozwiązanych rozmów w podziale na członków zespołu i agenta obsługi klienta.

• • Przekazania do agenta: liczba rozmów eskalowanych z agenta obsługi klienta do agenta, przedstawiona w czasie. Obejmuje to wszelkie przekazania, niezależnie od tego, czy zostały zainicjowane przez agenta obsługi klienta, wywołane przez reguły automatyzacji, czy też przypisane ręcznie.
  • Wskaźnik przekazania do agenta w czasie: procent rozmów eskalowanych z agenta obsługi klienta do agenta, przedstawiony w czasie.

• • Przekazanie przez agenta obsługi klienta: procent konwersji oraz średni czas potrzebny do rozwiązania problemu od momentu przypisania agenta obsługi klienta do momentu zamknięcia zgłoszenia.

Wyświetl luki w wiedzy

Wyświetl listę pytań, na które agent obsługi klienta nie był w stanie odpowiedzieć, co pomoże Ci zidentyfikować luki w wiedzy. Następnie możesz dodać odpowiedzi, aby zapełnić i wyeliminować te luki.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. Na pasku bocznym po lewej stronie kliknijAnalizuj> Luki w wiedzy.
3. W tabeli wyświetl temat, liczbę rozmów oraz datę ostatniej rozmowy.

4. Aby wyświetlić więcej informacji, kliknij Temat. W tym miejscu możesz zobaczyć dokładne zadane pytanie, link do odpowiedniego zgłoszenia oraz datę.
5. Aby wyeliminować luki w wiedzy, w prawym panelu:

   Wymagane uprawnienia Do tworzenia i uzupełniania braków w wiedzy wymagane są uprawnienia edytora obsługi klienta. 

   Wymagane stanowiska Do tworzenia i uzupełniania luk w wiedzy wymagane jest przypisane płatne stanowisko . 

   • W polu Pytanie edytuj pytanie.
   • W polu Krótka odpowiedź wprowadź odpowiedź.
   • Aby utworzyć odpowiedź, kliknij Utwórz i uzupełnij.

7. Po utworzeniu odpowiedź będzie widoczna na pasku bocznym „Krótkie odpowiedzi ” w zakładce „Treść ”. Dowiedz się więcej o edytowaniu krótkich odpowiedzi.
8. Możesz również usunąć tematy lub poszczególne rozmowy, gdy zostaną już rozwiązane lub przestaną być przydatne:
   • W tabeli luk w wiedzy kliknij temat.
   • Zaznacz pola wyboru obok pytań, które chcesz odrzucić. Aby odrzucić cały temat, zaznacz pole wyboru w lewym górnym rogu tabeli.
   • Kliknij „Odrzuć rozmowę”. Spowoduje to usunięcie ich z tabeli luk w wiedzy.

Analizuj możliwości szkoleniowe 

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. W lewym pasku bocznym kliknij Analizuj > Możliwości coachingowe.
3. Na wykresie sprawdź liczbę zidentyfikowanych możliwości coachingu oraz liczbę zamkniętych w czasie. 
4. W tabeli przejrzyj następujące informacje: 
   • Możliwość: obszar, w którym agent może się poprawić, np. „Brak odpowiedzi na pytania dotyczące zwrotów”. 
   • Rozmowy: liczba rozmów, w których nie wykorzystano możliwości szkolenia. 
   • Powód: przyczyna zidentyfikowania możliwości szkoleniowej: 
     • Wiedza: agent nie był w stanie udzielić odpowiedzi z powodu braku wiedzy. 
     • Doświadczenie: gość ocenił tę wiadomość negatywnie. 

• • Status: aktualny status okazji coachingowej, np. Rozwiązana, Odrzucona.
  • Utworzono: data utworzenia możliwości coachingu. 

5. Aby wyświetlić szczegółowe informacje i udzielić wskazówek agentowi, kliknij nazwę szansy sprzedaży.
6. W prawym panelu przejrzyj rozmowę między gościem a agentem. Konkretna wiadomość, na którą agent nie był w stanie odpowiedzieć, zostanie podświetlona na czerwono.
7. Aby przeszkolić agenta, kliknij opcję Wszystkie działania szkoleniowe.
   
   
   
8. Przechodź między zakładkami Wiedza, Działania, Przekazanie i Doświadczenie , aby podjąć działania poprawiające odpowiedzi agenta, takie jak dodanie działania lub edycja wytycznych dotyczących przekazania.
   

Analiza wydajności źródeł treści

Zrozum, jak źródła treści używane przez agenta obsługi klienta sprawdzają się w rozmowach z klientami.

1. Na koncie HubSpot kliknij Więcej, a następnie przejdź do Obsługa > Agent klienta. Jeśli opcja Więcej się nie pojawia, przejdź bezpośrednio do sekcji Obsługa > Agent klienta.
2. Na pasku bocznym po lewej stronie kliknij Analizuj > Raporty.
3. Kliknij kartę Wykorzystanie źródła. 

• • Najlepsze wyniki: źródła treści, z których konsultant często i skutecznie korzysta w celu rozwiązania zapytań klientów. Źródła te charakteryzują się zarówno dużą liczbą użyć, jak i wysokim wskaźnikiem skuteczności. 

  • Źródła o słabych wynikach: źródła treści, z których agenci obsługi klienta często korzystają, ale które charakteryzują się niskim wskaźnikiem rozwiązań.

  • Niewykorzystane: źródła treści, z których agenci obsługi klienta korzystają rzadko, ale gdy już to robią, skutecznie rozwiązują sprawy. Dowiedz się więcej o najlepszych praktykach dotyczących konfigurowania źródeł treści. 

  • Niski wpływ: źródła treści, które są rzadko wykorzystywane i mają niski wskaźnik rozwiązań.

  • Unikalne wykorzystane źródła: liczba różnych źródeł treści wykorzystanych w rozmowach z klientami.

  • Średnia liczba rozmów na źródło: średnia liczba rozmów z klientami, w których wykorzystywane jest dane źródło treści.