Kierowanie zgłoszeń w dziale pomocy technicznej w oparciu o umiejętności agenta

Możesz utworzyć kompetencje dla użytkowników swojego konta, a następnie kierować zgłoszenia do pomocy technicznej do użytkowników na podstawie ich kompetencji. Kompetencje mogą obejmować języki, którymi biegle posługuje się Twój zespół, lub kompetencje niestandardowe (np. specjalizacja w konkretnym obszarze działalności firmy).

Uwaga: aby skonfigurować kierowanie zgłoszeń na podstawie umiejętności, kanał musi być połączony z helpdeskiem. 

Tworzenie umiejętności i zarządzanie nimi

Aby tworzyć umiejętności i zarządzać nimi na swoim koncie:

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie kliknij Skrzynka odbiorcza i centrum pomocy > Centrum pomocy. 
3. W sekcji Źródła zgłoszeń i routing kliknij opcję Routing oparty na umiejętnościach. 
4. Przejdź do zakładki Umiejętności .
5. W tabeli pojawią się wszystkie aktualne umiejętności, które można przypisać. Domyślnie języki obsługiwane przez HubSpot będą wymienione jako umiejętności, które można przypisać członkom zespołu jako język główny lub dodatkowy.
   • Aby edytować umiejętność, kliknij nazwę umiejętności.

• • Najedź kursorem na umiejętność i kliknij Działania, a następnie wybierz jedną z następujących opcji:
    • Zmień nazwę umiejętności: edytuj nazwę umiejętności.
    • Zmień nazwę kategorii: edytuj nazwę kategorii:
    • Zobacz reguły z tą umiejętnością: sprawdź, do których zestawów reguł przypisana jest ta umiejętność.
    • Zobacz użytkowników z tą umiejętnością: sprawdź, którym użytkownikom przypisano tę umiejętność.

1. 1. • Usuń: trwale usuń umiejętność ze swojego konta. Umiejętności nie można usunąć, jeśli są obecnie przypisane do użytkownika na Twoim koncie.

5. Aby utworzyć nową umiejętność:
   • W prawym górnym rogu kliknij Utwórz umiejętność.
   • W oknie dialogowym kliknij menu rozwijane Kategoria , a następnie wybierz kategorię.
   • Wpisz nazwę umiejętności.
   • Aby utworzyć wiele umiejętności w danej kategorii, kliknij opcję Dodaj kolejną umiejętność.
   • Kliknij „Zapisz”.

Nowa umiejętność pojawi się w tabeli i będzie można ją przypisać do użytkowników i zespołów posiadających licencję Service Hub Enterprise .

Przypisywanie umiejętności do użytkownika

Aby powiązać umiejętność z użytkownikiem:

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie przejdź do sekcji Użytkownicy i zespoły.
3. Najedź kursorem na użytkownika, kliknij menu rozwijane „Działania” , a następnie wybierz opcję „Edytuj użytkownika”.
4. Przejdź do zakładki Umiejętności .
5. Dostosuj niestandardowe umiejętności użytkownika, klikając menu rozwijane Umiejętności użytkownika i zaznaczając pole wyboru obok dowolnych niestandardowych umiejętności, które utworzyłeś.
6. Ustaw umiejętności językowe użytkownika w sekcji Umiejętności językowe :
   • Kliknij menu rozwijane Język główny i zaznacz pole wyboru obok każdego języka, którym użytkownik posługuje się bardzo płynnie. Ten poziom biegłości oznacza, że użytkownik radzi sobie z terminami branżowymi lub sytuacjami wymagającymi zaawansowanej biegłości językowej.
   • Kliknij menu rozwijane Język dodatkowy i zaznacz pole wyboru obok języka, którym użytkownik posługuje się płynnie w rozmowie. Ustawienie języka dodatkowego oznacza, że użytkownik swobodnie rozmawia z klientami w tym języku, ale może nie mieć wystarczającej wiedzy, aby pomóc im w zrozumieniu tekstów branżowych lub prawnych, w których ważna jest jasna komunikacja.

7. Po zakończeniu dostosowywania umiejętności powiązanych z użytkownikiem kliknij przycisk Zapisz w lewym dolnym rogu.

Reguły routingu zgłoszeń oparte na umiejętnościach

Po skonfigurowaniu i przypisaniu umiejętności do użytkowników na koncie możesz utworzyć reguły routingu dla każdego kanału podłączonego do centrum pomocy.

Uwaga: każdy kanał może mieć jeden zestaw reguł.

Aby utworzyć i uporządkować zestawy reguł oraz reguły routingu:

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie kliknij Skrzynka odbiorcza i Help Desk > Help Desk. 
3. W sekcji Źródła zgłoszeń i routing kliknij opcję Routing oparty na umiejętnościach. 
4. W zakładce Zestawy reguł kliknij Utwórz zestaw reguł.
5. W prawym panelu wprowadź nazwę zestawu reguł, a następnie wybierz kanał.
6. Kliknij Dalej.
7. Dostosuj regułę routingu w zestawie reguł:
   • Wprowadź nazwę reguły.
   • Kliknij + Dodaj warunek, aby skonfigurować, które zgłoszenia uruchomią regułę:
     • Dodaj filtry oparte na właściwościach zgłoszenia, które można skonfigurować w sekcji Edytuj filtr po wybraniu właściwości.
     • Filtry można łączyć w ramach jednej grupy filtrów, klikając + Dodaj filtr pod etykietą AND lub klikając + Dodaj grupę filtrów pod etykietą OR.
     • W przypadku łączenia filtrów za pomocą AND listy muszą spełniać wszystkie kryteria, aby zostały uwzględnione w wynikowym widoku filtru.
     • Po zakończeniu kliknij Zapisz.

• • Kliknij menu rozwijane Dowolny zespół i zaznacz pole wyboru obok dowolnego zespołu, do którego mają być kierowane przefiltrowane zgłoszenia.
  • Kliknij menu rozwijane Dowolna umiejętność i zaznacz pole wyboru obok powiązanych umiejętności użytkowników, do których chcesz przekierować zgłoszenia.
  • Zarówno zespoły, jak i użytkownicy są polami opcjonalnymi, więc możliwe jest kierowanie zgłoszeń wyłącznie na podstawie umiejętności lub wyłącznie na podstawie zespołów.

7. Po zakończeniu dostosowywania reguły możesz kliknąć Zapisz i utwórz następną regułę, jeśli chcesz utworzyć nową regułę, lub kliknąć Zapisz na dole panelu bocznego, aby zapisać zestaw reguł z pojedynczą regułą i powrócić do strony zestawu reguł.

Przeglądaj i edytuj reguły routingu

Po utworzeniu reguły routingu strona zestawu reguł wyświetli każdą regułę na liście w kolejności według priorytetu.

• Te reguły routingu będą wykonywane sekwencyjnie: jeśli warunki pierwszej reguły nie zostaną spełnione, zostanie wypróbowana druga reguła, a proces ten będzie powtarzany, aż wszystkie reguły zostaną wypróbowane.
• Możesz edytować routing oparty na umiejętnościach zarówno na stronie ustawień kanału, jak i na stronie zestawu reguł. Jeśli superadministrator lub użytkownik z uprawnieniami dostępu do konta zmieni domyślną regułę routingu na stronie zestawu reguł, zmiany zostaną odzwierciedlone na stronie ustawień kanału i odwrotnie.
• Ustawienie „Przypisz tylko do dostępnych użytkowników ” jest synchronizowane i stosowane do domyślnej reguły routingu na kanale. Na przykład, jeśli ustawisz domyślną regułę routingu na „Właściciel kontaktu”, zostanie ona przypisana tylko do dostępnych właścicieli kontaktów.
• Jeśli w zestawie reguł nie zostaną znalezione żadne dopasowania, zostanie użyta domyślna reguła routingu.
• Jeśli zgłoszenie pasuje do reguły w zestawie reguł, ale żaden użytkownik nie spełnia kryteriów reguły, zgłoszenie pozostanie nieprzypisane.
• Możesz zmienić kolejność priorytetów reguł routingu na stronie zestawu reguł, przeciągając je w innym porządku. Możesz również najechać kursorem na regułę, aby ją edytować, sklonować lub usunąć.
• Aby włączyć lub wyłączyć zestaw reguł, kliknij przełącznik statusu zestawu reguł.

Analiza wydajności reguł

Możesz analizować wydajność zestawów reguł, przeglądając kluczowe wskaźniki, takie jak liczba i odsetek zgłoszeń, które pasowały do określonych reguł routingu. Pozwala to ocenić, jak dobrze działają reguły routingu oparte na umiejętnościach, oraz sprawdzić, czy każda reguła kieruje właściwe zgłoszenia.

Aby wyświetlić wskaźniki i historię reguł:

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu na lewym pasku bocznym kliknij Skrzynka odbiorcza i Help Desk > Help Desk. 
3. W sekcji Źródła zgłoszeń i routing kliknij opcję Routing oparty na umiejętnościach. 
4. W tabeli kliknijnazwę reguły. 
5. W prawym górnym rogu tabeli kliknij opcję Wyświetl wskaźniki i historię.
6. W prawym panelu zobaczysz wskaźniki wydajności dla swoich reguł:
   • Wprowadzony zestaw reguł: łączna liczba zgłoszeń dopasowanych przez każdą regułę routingu.
   • Dopasowane do dowolnej reguły: łączna liczba zgłoszeń, które pasowały do co najmniej jednej reguły w zestawie reguł.
7. W tabeli wyświetl priorytet, nazwę reguły, liczbę zgłoszeń oraz procent zgłoszeń , które pasowały do reguły.
8. Aby wyświetlić historię reguł, najedź kursorem na regułę i kliknij opcję Wyświetl historię.
   • Aby filtrować zgłoszenia według daty, kliknij selektor daty i wybierz zakres dat.
   • Aby wybrać inną regułę, kliknij menu rozwijane Pokaż zgłoszenia, które spełniły regułę i wybierz regułę.
   • Aby sprawdzić, czy konkretny zgłoszenie spełniało kryteria reguły, kliknij menu rozwijane Znajdź jedno zgłoszenie i wybierz zgłoszenie.

Dowiedz się więcej o kierowaniu zgłoszeń w centrum pomocy.

Skonfiguruj przypisywanie zgłoszeń 

1. Na koncie HubSpot kliknij ikonę ustawień w górnym pasku nawigacyjnym.
2. W menu po lewej stronie kliknij Skrzynka odbiorcza i Help Desk > Help Desk. 
3. W sekcji Źródła zgłoszeń i routing kliknij opcję Routing oparty na umiejętnościach. 
4. W tabeli kliknijnazwę reguły. 
5. Aby ustawić opóźnienie przed przypisaniem zgłoszenia, kliknij menu rozwijane „Opóźnienie przed pierwszym przypisaniem” i wybierz opóźnienie trwające maksymalnie 10 minut. Dzięki temu wszelkie zmiany, które mogą nastąpić po utworzeniu zgłoszenia – takie jak działania w ramach przepływów pracy lub aktualizacje właściwości ustawione przez automatyzacje lub integracje – zostaną zakończone przed przypisaniem zgłoszenia.
6. Aby wybrać sposób dystrybucji zgłoszeń, kliknij menu rozwijane„Dystrybucja”i wybierz opcję:
   • Równoważenie obciążenia:przydzielaj zgłoszenia użytkownikom, którzy mają najmniej otwartych zgłoszeń. 
   • Round Robin: przydzielaj użytkownikom w rotacyjnej, sekwencyjnej kolejności. 
7. Kliknij menu rozwijane Przypisz przychodzące zgłoszenia do i wybierz opcję routingu:
   • Agent obsługi klienta: przypisz agenta obsługi klienta opartego na sztucznej inteligencji, który będzie odpowiadał na pytania dotyczące pomocy technicznej. Jeśli agent obsługi klienta nie będzie w stanie udzielić odpowiedzi, zgłoszenie zostanie ponownie przypisane zgodnie z ustawieniami przekazywania. Dowiedz się, jak skonfigurować i dostosować proces przekazywania zgłoszeń przez agenta obsługi klienta. 
   • Konkretni użytkownicy i zespoły: przypisz przychodzące zgłoszenia do wybranych użytkowników lub zespołów. Wybierz użytkowników lub zespoły z menu rozwijanego Konkretni użytkownicy i zespoły.
   • Tylko zespół: przypisz przychodzące zgłoszenia do zespołów bez wyznaczania właściciela zgłoszenia. Zgłoszenia zostaną przekierowane do wybranego zespołu i pojawią się w widokach zespołowych, w tym w sekcjach „Nieprzypisane do mojego zespołu ” i „Otwarte w moim zespole”. Do przekierowania do zespołu można wybrać tylko zespoły, w których przynajmniej jeden użytkownik ma licencjęService Hub. 
   • Właściciel kontaktu: przypisz przychodzące zgłoszenia do właściciela kontaktu. Kontakt musi mieć przypisany do swojego rekordu i być śledzony za pomocą pliku cookie. 
   • Nikt: rozmowa zostanie wysłana do widoku„Nieprzypisane”w centrum pomocy, gdzie członkowie zespołu będą mogli ją sklasyfikować.

8. W lewym dolnym rogu kliknijZapisz.