Criar e responder a tickets no help desk

Use o help desk para navegar pelos tickets existentes e criar novos tickets sem precisar sair do espaço de trabalho. Os agentes de suporte em sua conta podem criar, responder e adicionar notas aos tickets do help desk para gerenciar os problemas dos clientes com mais eficiência.

Os usuários com permissões de Acesso a Superadministrador ou Conta também podem definir endereços de email padrão para as equipes ao responder a tickets no help desk.

Compreender a criação automática de ticket no help desk

• Por padrão, tíquetes serão criados automaticamente a partir de canais conectados ao help desk. Por exemplo, se você conectou um canal de formulário ao help desk, serão criados automaticamente tíquetes para qualquer envio de formulário.
• E-mails individuais enviados de um endereço de e-mail conectado ao help desk também criam novos tickets, que são atribuídos ao remetente. No entanto, se você enviar um e-mail de um para um a partir de um ticket existente, a resposta será adicionada ao segmento desse tíquete e não criará um novo tíquete.
• Para evitar duplicações, os tickets não são criados automaticamente a partir de chatbots baseados em regras conectados ao help desk. Saiba mais sobre como criar tickets a partir de chatbots baseados em regras.
• O encaminhamento de um e-mail de um tópico existente para outro canal de e-mail da equipe conectada pode adicioná-lo à conversa e ao ticket originais, porque as mensagens encaminhadas podem reter o ID da mensagem original que o HubSpot usa para agrupar e-mails. Para criar um ticket separado, envie um novo e-mail com um novo assunto diretamente para o endereço da outra equipe. Se o ticket original for fechado, as configurações de reabertura do ticket determinarão se ele será reaberto ou se um novo ticket vinculado será criado.

Personalizar propriedades padrão para novos tickets no help desk

Defina valores padrão para tickets criados no help desk. Esses padrões se aplicam a todos os novos tickets recebidos, a menos que sejam substituídos nas configurações de um canal.

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. Na seção Personalização do Help desk , clique em Padrões de Ticket. 
3. Clique no menu suspenso Pipeline e selecione um pipeline. 
4. Clique no menu suspenso Status do Ticket e selecione um status. 
5. Clique no menu suspenso Prioridade do Ticket e selecione uma prioridade. 
6. Para adicionar mais propriedades padrão:
   • Clique em Adicionar outra propriedade de ticket.
   • Clique no menu suspenso e selecione um propriedade. 
   • Clique em Concluído. 

Você também pode gerenciar configurações de ticket relacionadas, como associações padrão e pipelines, nas configurações de ticket. Saiba mais sobre como configurar e gerenciar pipelines de tickets. 

Criar tickets no help desk

Crie tickets manualmente ou enviando um e-mail de saída. 

Criar tickets manualmente 

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. No espaço de trabalho do help desk, clique no botão + Criar ticket no canto superior esquerdo.
3. No painel direito, insira os detalhes do ticket. Para personalizar as propriedades que serão exibidas aqui, clique em Editar este formulário na parte superior do painel. Por padrão, os campos a seguir são obrigatórios:
   
   • Nome do ticket: forneça uma descrição para o ticket.
   • Pipelines: atribua este ticket a uma pipeline específica que você criou.
   • Status do tíquete: escolha um estágio de ticket específico entre as pipelines selecionadas.
4. Para associar uma empresa ou contatos com o ticket, clique nos menus suspensos Empresa e Contato e pesquise a empresa ou os contatos. Saiba como associar as atividades relevantes de empresa ou contato ao tíquete.
5. Quando você cria um ticket manualmente, uma conversa não é associada automaticamente a ele.
   • Para enviar um e-mail ou ligar para um contato, clique em Adicionar contato.
   • Depois de associar um contato novo ou existente, o editor de respostas aparecerá:
     • Para enviar um e-mail ao contato, no editor de respostas, comece a redigir uma mensagem para o contato.
     • Para ligar para o contato, clique na seta suspensa E-mail e selecione Ligar. Em seguida, selecione o número para o qual deseja ligar. 

Crie tíquetes enviando um e-mail 

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. No espaço de trabalho do help desk, clique no ícone + no canto superior esquerdo. Em seguida, clique em Enviar e-mail. 
3. Na caixa pop-up, insira o endereço de e-mail do destinatário, um assunto e sua mensagem. Saiba mais sobre o envio de e-mails individuais. 
4. Clique em Enviar e criar ticket . 

Ticket propriedades como pipeline, status e ticket proprietário serão geradas pelas ferramentas da HubSpot. Se a configuração Ferramentas e recursos de IA generativa estiver ativada, a IA usará o conteúdo da mensagem para gerar os detalhes do ticket

Responder a tickets no help desk

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. Clique em ticket para ver a conversa correspondente. 
3. Se um ticket tiver várias conversas, as guias serão exibidas na parte superior do ticket. Clique em uma guia para alternar entre as conversas.
4. Na barra lateral direita, veja detalhes sobre os registros associados (por exemplo, contatos, empresas e negócios). Para exibir a linha do tempo da atividade do ticket, clique na guia Histórico . Esta guia exibe todas as atividades relacionadas, incluindo quando o ticket foi criado, alterações de status, inscrições fluxo de trabalho ou listas, mesclagens e muito mais. Para editar as guias mostradas na barra lateral direita, saiba mais sobre como personalizar a barra lateral direita no help desk. 
5. Por padrão, você responderá à mensagem mais recente no thread. Para responder a uma mensagem específica, passe o mouse sobre a mensagem e clique no ícone responder no canto superior direito.

4. Para exibir os detalhes do destinatário, remetente e assunto, clique na parte superior do editor de respostas. Para exibir esses detalhes por padrão, clique no menu de três pontos verticais e marque a caixa de seleção Sempre mostrar detalhes do e-mail . 
5. Use o editor de respostas para responder a um email de entrada, mensagem de chat, envio de formulário ou chamada telefônica:
   • Para expandir o editor de respostas enquanto digita a resposta, clique e arraste o editor de respostas ou clique em enlarge Expanda para abri-lo em uma janela pop-up.

• • Se precisar adicionar destinatários em CC ou Cco, faça isso no campo Para ou edite o endereço de e-mail do Remetente , clique na parte superior do editor de respostas e expanda as opções de edição.

• • Você pode arrastar e soltar destinatários entre os campos CC e CCO.
    
    
  • Você pode clicar no botão down seta suspensa ao lado do nome De para alternar entre os endereços De seus e-mail da equipe conectados. Você também pode definir um endereço de e-mail padrão para responder aos tíquetes de no help desk .

• • Para mencionar um contato, digite @ e o nome do contato.

• • Digite uma resposta usando a barra de ferramentas no canto inferior esquerdo para adicionar formatação de rich text (por exemplo, negrito, itálico etc.). Para adicionar texto com hiperlink, clique no ícone de link link ou copie e cole o texto com hiperlink diretamente na mensagem. Você também pode clicar em Inserir e selecionar uma opção para anexar conteúdo de outra ferramenta no HubSpot, incluindo:
    • Modelos
    • Artigos da Central de Conhecimento
    • Snippets
    • Vídeo
    • Reuniões
    • Documentos
    • Orçamentos

• • • Faturas
    • Links de pagamento
    • Assinatura
    • Tabela

5. Para usar as opções de edição avançadas, clique no ícone A .

• • Use os ícones na parte inferior do editor de e-mail para modificar o estilo ou o formato do texto.
  • Para incluir um bloco de código, clique no </> ícone.
  • Para incluir um "blockquote", clique no ícone de qu orçamento .
  • Você também pode digitar três acentos graves para criar um bloco de ```código com fonte monoespaçada.
  • Para usar uma tabela, insira-a ou copie-a e cole-a no editor de resposta.

• As mensagens não enviadas que você começar a digitar serão salvas automaticamente como rascunhos. Isso permite que você saia de um ticket e volte mais tarde, ou acesse-o pela exibição Rascunhos no painel esquerdo sem perder seu progresso. Os rascunhos só ficam visíveis para o usuário que os criou.

6. Se o visitante ao qual você está respondendo era originalmente desconhecido, mas depois forneceu seu nome ou endereço de e-mail, você pode associá-lo a um contato:
   • Localize uma das mensagens que o visitante enviou e clique no ícone de lupa search .
   • No painel direito, clique na guia Criar novo para criar um novo contato ou clique na guia Adicionar existente para associar o visitante a um contato existente. Isso também associará o ticket e sua conversa com ele. Na parte inferior do painel, clique em Salvar.

7. Para usar macros, clique no ícone de raio e selecione uma Macro. Saiba mais sobre como criar e usar macros.
8. Para canais de chat ao vivo, você pode configurar respostas para enviar quando pressionar Enter. Clique no ícone de três pontos verticais na parte inferior do editor de respostas e marque a caixa de seleção Pressione "Enter" para enviar. Esta configuração se aplica apenas a você e não afetará outros usuários no portal.

9. Para enviar a resposta, pressione Enter ou clique em Enviar. Você também pode responder e atualizar o status do ticket com uma única ação:

   • Na parte inferior direita, clique na seta suspensa ao lado do botão Enviar e selecione um status de ticket . Os status dos tickets do pipeline atual serão exibidos aqui.
   • Se o status do ticket selecionado for condicional, você deverá inserir as propriedades necessárias.
   • Depois de selecionar uma opção, o e-mail será enviado e o status do ticket será atualizado.

Adicionar observações a uma conversa

Use o Observações para notificar outro membro da equipe sobre a conversa. Essa observação não ficará visível para o contato. Para tickets criados a partir de chamadas recebidas, a guia Observação será exibida somente se um e-mail de saída for rascunhado ou enviado.

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. Clique em um ticket para ver a conversa correspondente, juntamente com detalhes sobre os registros associados (por exemplo, contatos, empresas e negócios).
3. No editor de Respostas , no canto superior direito, clique no ícone de Observação .
   
   
4. Digite @ e o nome do membro da equipe e digite sua mensagem.
   • Use os ícones na parte inferior do editor de e-mail para modificar seu estilo de texto, inserir um link ou fazer upload de um arquivo.
   • Para adicionar um documento, snippet, link de reunião, artigo da Central de Conhecimento, orçamento ou vídeo à sua resposta, clique em Inserir.
5. Clique em Criar observação. Uma notificação será enviada ao membro da equipe com um link para a conversa.

Saiba mais sobre como criar, editar e gerenciar observações no help desk. 

Atualizar o status do ticket

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. Clique em ticket para ver a conversa correspondente.
3. Na barra lateral direita, clique no menu suspenso Status do Ticket e selecione um status. Saiba mais sobre como configurar status de tickets e pipelines.

Inicie uma nova conversa em um ticket existente 

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. Clique em ticket para ver a conversa correspondente.
3. Se estiver no layout de tabela ou dividido, clique no menu suspenso Ações , no canto superior direito, e selecione Iniciar nova conversa.
   

Encerre um chat ao vivo e mantenha o ticket aberto

Você pode encerrar um chat ao vivo enquanto mantém o ticket associado aberto. Isso permite que sua equipe faça o acompanhamento offline, por email ou chamada. Isso é útil quando você precisa colocar uma conversa offline para investigar um problema ou coletar informações de outra equipe. 

Observação: após o término de um bate-papo, ele não poderá ser reaberto. 

1. Na sua conta HubSpot, clique em Mais e navegue até Serviço > Help Desk. Se Mais não aparecer na sua conta, navegue diretamente para Serviço > Help Desk.
2. Clique no ticket para exibir a conversa correspondente.
3. No editor de respostas, clique em Encerrar chat.
   
   
4. Se nenhum e-mail estiver associado ao visitante, será exibida uma caixa de diálogo. Clique em Encerrar chat para confirmar.

No editor de respostas, o canal padrão será alterado de Chat ao vivo para Email.

Gerenciar tickets no help desk

Depois de criar e responder aos problemas do cliente no help desk, você pode editar, acompanhar, dividir, mesclar, mover ou excluir seus tickets. Isso ajuda sua equipe a se manter atualizada sobre as atividades recentes dos tickets e mantém a lista de tickets organizada. Saiba mais sobre como gerenciar tickets no help desk.