Customer Effort Score (CES) mäter hur enkel en användares upplevelse av kundsupport är. CES baseras på en sjugradig skala som sträcker sig från Helt enig till Helt oenig. Skicka kundtjänstenkäter till dina kunder så att de kan betygsätta sin upplevelse med en av dina supportrepresentanter.
Observera: du måste ha en tilldelad Service Hub-plats för att skapa feedbackundersökningar. Läs mer i HubSpots katalog över produkter och tjänster.
Så här skapar du en enkät för kundsupport:
- Du kan redigera eller ta bort en befintlig undersökning.
- Redigera genom att hålla muspekaren över enkäten och klicka på Redigera.
- Du tar bort den genom att hålla muspekaren över enkäten, klicka på rullgardinsmenyn Åtgärder och sedan välja Ta bort.
- Om du vill skapa en ny enkät klickar du på Skapa enkät uppe till höger.
- På nästa sida väljer du Kundtjänst och klickar sedan på Nästa.
- Välj E-post som leveransmetod och klicka sedan på Skapa.
- Klicka på pennikonen edit längst upp för att ange ett namn på enkäten.
Observera: För att kunna skicka en enkät viae-post måste användarna ha åtkomstbehörighet för marknadsföring, inklusive publiceringsåtkomst till e-postverktyget.
Enkät
På fliken Enkät kan du anpassa e-postinställningar, brödtext, varumärke och utseende för din enkät.
Inställningar för e-post
- I den vänstra panelen klickar du på rullgardinsmenyn Undersökningsspråk och väljer vilket språk du vill att undersökningen ska vara på.
- Ange ditt företagsnamn.
- Ange det Från-namn och den Från-adress som enkäten ska skickas från. Du kan välja namn och adress för vilken användare som helst i ditt konto.
- Ange en ämnesrad för e-postmeddelandet med enkäten. Du kan klicka på contacts Contact token för att inkludera en personaliseringstoken.
- Klicka på Avancerade inställningar för att expandera avsnittet:
E-postens brödtext
- Klicka på E-posttext i den vänstra panelen för att expandera avsnittet och redigera texten i enkätens e-postmeddelande.
- Redigera den text som visas högst upp i enkäten i fältet Greeting (hälsning). Du kan klicka på contacts Contact token för att inkludera en personaliseringstoken.
- Redigera texten som visas före din enkätfråga med hjälp av fältet Introduction. Du kan klicka på ticket Ticket tokens för att inkludera en personlig token.
- Visa den text som visas i din enkätfråga i frågefältet CES (Customer Effort Score). Denna text kan inte redigeras.
Tema
- Klicka på Tema i den vänstra panelen för att expandera avsnittet och redigera utseendet på enkätmeddelandet.
- Klicka på för att slå på knappen Utvald bild och ladda upp en bild för e-postundersökningen. Klicka på Ersätt för att ladda upp en egen bild eller välj en befintlig bild från filhanteraren.
- I fältet Alt-text anger du en beskrivning av bilden.
- Ange en anpassad färg genom att ange ett hexadecimalt färgvärde eller välj en standardfärg genom att klicka på färgväljaren till höger.
Återkoppling
- I den vänstra panelen kan du anpassa uppföljningsfrågorna baserat på den poäng de gav.
- Klicka på fliken 1 - 3 Svårt för att skriva in text för kunder som gav en låg poäng.
- Klicka på fliken 4 - 5 Neutral för att skriva in text för kunder som gav en neutral poäng.
- Klicka på fliken 6 - 7 Easy för att skriva in text för kunder som gav en hög poäng.
- I den högra panelen förhandsgranskar du följdfrågan och klickar på fliken Tack för att fortsätta.
Tack till dig
- I den vänstra panelen kan du anpassa det tackmeddelande som kunden får se efter att ha skickat in sitt enkätsvar:
- Klicka på 1 - 3 Svårt, 4 - 5 Neutralt och 6 - 7 Lätt för att anpassa en annan bild, rubriktext och brödtext för varje kategori av enkätsvar.
- Slå på eller av knappen Visa bild för att visa eller inte visa en bild med ditt tackmeddelande. Klicka på Ersätt för att ladda upp en egen bild eller välj en befintlig bild från filhanteraren.
- Ange en rubrik för ditt tackmeddelande i textfältet Rubrik för den valda kategorin.
- Skriv ett tackmeddelande i textfältet Body för den valda kategorin.
- I den högra panelen förhandsgranskar du tackmeddelandena och klickar på fliken Mottagare för att fortsätta.
Mottagare
På fliken Mottagare kan du välja när enkäten ska skickas och vem enkäten ska skickas till:
- I avsnittet Välj vem som ska få enkäten klickar du på rullgardinsmenyn för att välja den pipeline och den ärendestatus som ska utlösa enkäten.
- I avsnittet När väljer du när din enkät ska skickas:
- Omedelbart: enkäten skickas omedelbart efter att ärendet har stängts.
- Lägg till fördröjning: enkäten skickas en anpassad tid efter att ärendet har stängts. I fältet Skicka enkäten anger du ett nummer och väljer tidsenhet (minuter, timmar, dagar) för att skicka enkätmeddelandet till dina kunder.
Observera: en enkät till kundsupport skickas endast en gång per ärende. Om ett ärende t.ex. stängs och sedan öppnas igen skickas inte ytterligare en enkät när ärendet stängs igen.
Automatisering
- I avsnittet Vem får meddelande om nya enkätsvar? klickar du på rullgardinsmenyn Lägg till användare eller team och väljer användare eller team som ska få e-postmeddelanden när en kund skickar in en supportundersökning.
- Om du vill visa en förhandsgranskning av e-postmeddelandet klickar du på Förhandsgranska exempel på e-postmeddelande.
- Markera kryssrutan Skicka endast aviseringar för enkätsvar som innehåller kommentarer om du bara vill få aviseringar för svar med kommentarer.
- I avsnittet Automatisera dina uppföljningsåtgärder kan du ställa in uppföljningsåtgärder baserat på enkätsvar. Klicka på Skapa arbetsflöde under avsnitten 1 - 3 Svårt, 4 - 5 Neutralt och/eller 6 - 7 Lätt. I den högra panelen väljer du de åtgärder som ska automatiseras eller klickar på Se mer för att se andra åtgärder. Läs mer om hur du använder åtgärder i arbetsflöden.
Vänligen notera:
- Arbetsflöden för enkäter till kundsupport visas inte i arbetsflödesverktyget. De kan endast redigeras från den här fliken i enkätinställningen.
- AlternativetSkicka e-post med påminnelse om enkät stöds inte i enkäter för kundsupport.
Granska och publicera
- Om du vill se hur enkäten visas på datorn, mobilen och surfplattan klickar du på Åtgärder uppe till höger och väljer Förhandsgranska.
- Om du vill skicka en version av enkäten till dig själv klickar du på Åtgärder uppe till höger och väljer Skicka testenkät. Du kan förhandsgranska e-postmeddelandet som en specifik kontakt genom att klicka på rullgardinsmenyn Välj en kontakt för att testa din enkätanpassning och sedan välja en kontakt.
- När du är klar klickar du på Granska ochpublicera uppe till höger. I den högra panelen klickar du på Publicera för att ta din undersökning live.
Observera: om du väljer en specifik kontakt när du skickar en testenkät kommer testenkäten att visa den kontaktens personaliseringstokenvärden, men inte några personaliseringstoken för biljetten. När du har publicerat enkäten visas värdena för biljettpersonaliseringstoken för den specifika biljett som är kopplad till en enkät.