Sätta SLA-mål i helpdesk

Superadministratörer i ditt konto kan ställa in servicenivåavtal (SLA) för ärenden i helpdesk.

Du kan ange SLA-mål för tid till första svar, tid till nästa svar och tid till stängning. Dessa mål kan gälla för alla ärenden som skapas i helpdesk eller baseras på specifika ärendeegenskaper, t.ex. prioritet, team, källa eller pipeline. Du kan också anpassa om dina SLA-mål ska gälla hela tiden eller bara under arbetstid.

Observera: SLA:er gäller endast för ärenden som skapats via kanaler som du har anslutit till helpdesk. SLA:er tillämpas inte på ärenden som skapas via arbetsflöden.

Så här ställer du in SLA-mål:

• Navigera till Inkorg & Helpdesk > Helpdesk.
• Klicka på fliken SLA:er.
• Klicka på rullgardinsmenyn Hantera när SLA gäller och välj ett alternativ:
  
  • Under arbetstid: dina SLA: er gäller endast under teamets ordinarie schema (t.ex. 9:00-17:00). Du kan anpassa teamets arbetstider genom att klicka på Redigera teamets arbetstider:
    • I dialogrutan använder du rullgardinsmenyerna för att redigera din tillgänglighet. Observera att arbetstiderna inte inkluderar helgdagar.
    • Du kan också klicka på Lägg till timmar för att konfigurera ytterligare perioder under vilka ditt team förväntas vara tillgängligt.

• • 24/7: dina SLA:er kommer att gälla hela tiden, även utanför arbetstid.
  • Klicka på Spara.

• Klicka på Spara längst ned till vänster.
• Om du vill anpassa hur dina SLA-mål ska verkställas klickar du på för att aktivera SLA-målen för svarstid och stängningstid och expanderar sedan avsnittet :
  • Om du vill tillämpa SLA-mål på alla ärenden i helpdesk väljer du alternativknappen Till alla ärenden i helpdesk:
    • Använd rullgardinsmenyerna för att ställa in SLA-målen för tid till första svar, tid till nästa svar och tid till avslut.
    • Använd rullgardinsmenyerna under Mark as due soon för att ange när en ärendes SLA-status ska ändras till Due soon för att påminna ditt team och hålla sig inom SLA:erna.

• • Om du vill tillämpa olika SLA-mål baserat på en ärendeegenskap väljer du alternativknappen Baserat på ärendeegenskap.
    • Klicka på rullgardinsmenyn Välj bilageegenskap och välj sedan en bilageegenskap.
    • Klicka på Redigera SLA-mål.
    • I den högra panelen använder du rullgardinsmenyerna för att ställa in SLA-målen för varje egenskap, inklusive tid till första svar, tid till nästa svar och tid till avslut.
    • Om du inte vill ställa in SLA-mål för en viss egenskap avmarkerar du kryssrutan På/Av bredvid det associerade egenskapsvärdet .
    • Om du vill ange när en biljetts SLA-status ska ändras till Due soon använder du rullgardinsmenyerna under Mark as due soon.
    • Klicka på Klar.

• • Klicka på Spara längst ned till vänster för att bekräfta dina SLA-målinställningar.