Sätta SLA-mål i helpdesk

Superadmins i ditt konto kan ange SLA:er (Service Level Agreements) för ärenden i helpdesk.

Du kan ange SLA-mål för tid till första svar, tid till nästa svar och tid till avslut. Dessa mål kan gälla för alla ärenden som skapas i helpdesk eller baseras på specifika Ärendeegenskaper, t.ex. prioritet, team, källa eller ärendepipeline. Du kan också anpassa om dina SLA-mål ska gälla hela tiden eller bara under arbetstid.

Observera: SLA gäller endast för ärenden som skapats via kanaler som du har anslutit till helpdesk. SLA:er tillämpas inte på ärenden som skapas via arbetsflöden.

För att sätta upp SLA-mål:

• Navigera till Inkorg & Helpdesk > Helpdesk.
• Klicka på fliken SLAs.
• Klicka på rullgardinsmenyn Hantera när SLA gäller och välj ett alternativ:
  
  • Drifttider: dina SLA gäller endast under teamets ordinarie schema (t.ex. kl. 9.00-17.00). Du kan anpassa teamets arbetstider genom att klicka på Redigera teamets drifttider:
    • I dialogrutan använder du rullgardinsmenyerna för att redigera din tillgänglighet. Du kan välja veckodagar och tidsblock, men det går inte att välja specifika datumintervall.
    • Du kan också klicka på Lägg till timmar för att konfigurera ytterligare perioder under vilka ditt team förväntas vara tillgängligt.

• • 24/7: dina SLA:er gäller hela tiden, även utanför arbetstid.
  • Klicka på Spara.

• Klicka på Spara längst ned till vänster.
• Om du vill anpassa hur dina SLA-mål ska verkställas klickar du på för att aktivera SLA-målen Set reply and close time och expanderar sedan avsnittet:
  • Om du vill tillämpa SLA-mål på alla ärenden i helpdesk väljer du radioknappen Till alla ärenden i helpdesk:
    • Använd rullgardinsmenyerna för att ställa in SLA-målen för tid till första svar, tid till nästa svar och tid till avslut.
    • Använd rullgardinsmenyerna under Mark as due soon för att ange när en ärendes SLA-status ska ändras till Due soon för att påminna ditt team och hålla sig inom SLA:erna.

• • Om du vill tillämpa olika SLA-mål baserat på en ärendeegenskap väljer du Radioknappen Baserat på ärendeegenskap.
    • Klicka på rullgardinsmenyn Välj ärendeegenskap och välj sedan en ärendeegenskap.
    • Klicka på Redigera SLA-mål.
    • I den högra panelen använder du rullgardinsmenyerna för att ställa in SLA-målen för varje egenskap, inklusive tid till första svar, tid till nästa svar och tid till avslut.
    • Om du inte vill ställa in SLA-mål för en viss egenskap avmarkerar du kryssrutan På/Av bredvid det associerade egenskapens värde.
    • Om du vill ange när en ärendes SLA-status ska ändras till Due soon använder du rullgardinsmenyerna under Mark as due soon.
    • Klicka på Klar.

• • Klicka på Spara längst ned till vänster för att bekräfta inställningarna för SLA-målet.