Superadministratörer i ditt konto kan ställa in servicenivåavtal (SLA) för ärenden i helpdesk.
Du kan ange SLA-mål för tid till första svar, tid till nästa svar och tid till stängning. Dessa mål kan gälla för alla ärenden som skapas i helpdesk eller baseras på specifika ärendeegenskaper, t.ex. prioritet, team, källa eller pipeline. Du kan också anpassa om dina SLA-mål ska gälla hela tiden eller bara under arbetstid.
Klicka på rullgardinsmenyn Hantera när SLA gäller och välj ett alternativ:
Under arbetstid: dina SLA: er gäller endast under teamets ordinarie schema (t.ex. 9:00-17:00). Du kan anpassa teamets arbetstider genom att klicka på Redigera teamets arbetstider:
I dialogrutan använder du rullgardinsmenyerna för att redigera din tillgänglighet. Observera att arbetstiderna inte inkluderar helgdagar.
Du kan också klicka på Lägg till timmar för att konfigurera ytterligare perioder under vilka ditt team förväntas vara tillgängligt.
24/7: dina SLA:er kommer att gälla hela tiden, även utanför arbetstid.
Klicka på Spara.
Klicka på Spara längst ned till vänster.
Om du vill anpassa hur dina SLA-mål ska verkställas klickar du på för att aktivera SLA-målen för svarstid och stängningstid och expanderar sedan avsnittet :
Om du vill tillämpa SLA-mål på alla ärenden i helpdesk väljer du alternativknappen Till alla ärenden i helpdesk:
Använd rullgardinsmenyerna för att ställa in SLA-målen för tid till första svar, tid till nästa svar och tid till avslut.
Använd rullgardinsmenyerna under Mark as due soon för att ange när en ärendes SLA-status ska ändras till Duesoon för att påminna ditt team och hålla sig inom SLA:erna.
Om du vill tillämpa olika SLA-mål baserat på en ärendeegenskap väljer du alternativknappen Baserat på ärendeegenskap.
Klicka på rullgardinsmenyn Välj bilageegenskap och välj sedan en bilageegenskap.
Klicka på Redigera SLA-mål.
I den högra panelen använder du rullgardinsmenyerna för att ställa in SLA-målen för varje egenskap, inklusive tid till första svar, tid till nästa svar och tid till avslut.
Om du inte vill ställa in SLA-mål för en viss egenskap avmarkerar du kryssrutan På/Av bredvid det associerade egenskapsvärdet .
Om du vill ange när en biljetts SLA-status ska ändras till Due soon använder du rullgardinsmenyerna under Mark as due soon.
Klicka på Klar.
Klicka på Spara längst ned till vänster för att bekräfta dina SLA-målinställningar.