Sätta SLA-mål i helpdesk

Du kan ställa in SLA-mål (Service Level Agreement) för att hjälpa supportteamet att hålla sig på rätt spår i förhållande till kundernas förväntningar genom att definiera mål för svars- och lösningstider för ärenden. Dessa mål kan gälla för alla ärenden som skapas i helpdesk eller baseras på specifika ärendeegenskaper, t.ex. prioritet, team, källa eller pipeline. Du kan också anpassa om dina SLA-mål ska gälla hela tiden eller under specifika timmar.

Konfigurera SLA-mål i helpdesk

Du kan tillämpa SLA-mål på alla ärenden som skapas i helpdesk, eller tillämpa dem baserat på specifika ärendeegenskaper eller en kombination av egenskaper.

Ange SLA-mål för alla ärenden

Så här tillämpar du SLA-mål på alla ärenden i helpdesk:

1. Navigera till Inkorg & Helpdesk. Välj sedan Help Desk.
2. I avsnittet Helpdesk-automatisering klickar du på SLA:er.
3. I avsnittet Välj hur du vill ställa in SLA-mål väljer du alternativet Tillämpa på alla ärenden.
4. I avsnittet Mål använder du rullgardinsmenyerna för att ange SLA-mål för Tid till första svar, Tid till nästa svar, Tid till avslut .
5. Om du vill ange när en ärendes SLA-status ska ändras till Due soon använder du rullgardinsmenyerna under Mark as due soon för att påminna ditt team och hålla dig inom dina SLA:er.
6. Definiera specifika tidszoner och schemalagda timmar för när SLA:er ska gälla:
   • I avsnittet Schema klickar du på rullgardinsmenyn och väljer Under en viss tid.
   • Klicka på rullgardinsmenyerna Tidszon och Timmar och välj en tidszon och ett schema under vilket SLA ska gälla.
7. I avsnittet Paus kan du ställa in villkor som tillfälligt pausar SLA-timern. Du kan t.ex. pausa timern när ett ärende är i vänteläge eller väntar på svar från en kund. Timern återupptas automatiskt när ärendet inte längre uppfyller de valda kriterierna. Så här pausar du SLA-timern:
   • Klicka på add Lägg till villkor. Klicka sedan på rullgardinsmenyerna och välj en pipeline och ärende status.
   • Om du vill ta bort ett villkor klickar du på delete papperskorgsikonen.
   • Om du vill lägga till ett nytt villkor klickar du på add Add condition.
8. Klicka på Spara längst ned till vänster.
9. För att aktivera SLA, växla SLA är inaktiva-omkopplaren på.

Ange SLA-mål baserat på en ärendeegenskap

Tillämpa olika SLA-mål baserat på en ärendeegenskap:

1. Navigera till Inbox & Help Desk. Välj sedan Help Desk.
2. I avsnittet Helpdesk-automatisering klickar du på SLA.
3. I avsnittet Välj hur du vill ställa in SLA-mål väljer du egenskapen Tillämpa baserat på ett ärende.
4. Klicka på rullgardinsmenyn Mål och välj en ärendeegenskap.
   • Använd rullgardinsmenyerna för att ställa in SLA-målen för varje egenskap, inklusive Tid till första svar, Tid till nästa svar och Tid till avslut.
   • Om du inte vill ställa in SLA-mål för ett visst värde avaktiverar du Goal Active?
   • Om du vill ange när en biljetts SLA-status ska ändras till Due soon använder du rullgardinsmenyerna under Mark as due soon.

6. För att definiera specifika tidszoner och schemalagda timmar för när SLA:er ska gälla:
   • Klicka på rullgardinsmenyn i avsnittet Schema och välj Under en viss tid.
   • Klicka på rullgardinsmenyerna Tidszon och Timmar och välj en tidszon och ett schema under vilket SLA ska gälla.

7. I avsnittet Paus kan du ställa in villkor som tillfälligt stoppar SLA. Du kan t.ex. pausa timern när ett ärende är i vänteläge eller väntar på svar från en kund. Timern återupptas när ärendet inte längre uppfyller de valda kriterierna. Så här pausar du SLA-timern:
   
   • Klicka på add Lägg till villkor. Klicka sedan på rullgardinsmenyerna och välj en pipeline och ärende status.
   • Om du vill ta bort ett villkor klickar du på delete papperskorgsikonen.
   • Om du vill lägga till ett nytt villkor klickar du på add Add condition.
8. Klicka på Spara längst ned till vänster.
9. För att aktivera SLA, växla SLA är inaktiva-omkopplaren på.

Ställ in SLA-mål baserat på en kombination av ärendeegenskaper (endastService Hub Enterprise)

Du kan tillämpa SLA-mål baserat på flera ärendeegenskaper.

När du skapar en ny SLA-regel kommer den att gälla för alla nya inkommande ärenden. Nya regler kommer endast att gälla för befintliga ärenden om en relevant ärendeegenskap, som ingår som ett villkor i en SLA-regel, uppdateras. Om du till exempel har en SLA-regel med villkoret Pipeline is any of Support Pipeline, kommer den nya SLA-regeln att gälla om egenskapen Pipeline uppdateras.

1. Navigera till Inbox & Help Desk. Välj sedan Help Desk.
2. I avsnittet Helpdesk-automatisering klickar du på SLA.
3. Om du vill tillämpa SLA-mål baserat på en kombination av egenskaper väljer du Tillämpa baserat på en kombination av ärendeegenskaper.
4. Klicka på Skapa regel.

6. Ange ett namn på regeln i den högra panelen.
7. Lägg till villkor i regeln:
   • Klicka på add Lägg till villkor.
   • Klicka på add Lägg till filter.
   • Bläddra eller skriv för att söka och välj sedan en filtertyp.
   • Välj ett alternativ för biljettens egenskap eller aktivitet och ställ sedan in dina kriterier.
   • Om du vill lägga till ytterligare filter inom samma grupp klickar du på add Lägg till filter. En biljett måste uppfylla alla kriterier i gruppen för att kunna tas med i listan.
   • Om du vill lägga till en annan filtergrupp klickar du på add Add filter group. En biljett måste uppfylla kriterierna i minst en av filtergrupperna för att kunna inkluderas i listan.
   • Klicka på Spara längst ned till vänster.
8. Använd rullgardinsmenyerna för att ställa in SLA-målen för Tid till första svar, Tid till nästa svar, Tid till stängning.
   
   
9. För att definiera specifika tidszoner och schemalagda timmar för varje SLA-regel:
   • Klicka på rullgardinsmenyn i avsnittet Schema och välj Under en viss tid.
   • Klicka på rullgardinsmenyerna Tidszon och Timmar och välj en tidszon och ett schema under vilken SLA ska gälla.
10. Klicka på Spara.
11. Du kommer att se varje regels ordning listad i den vänstra kolumnen. Om ett ärende uppfyller villkoren för mer än en regel kommer dess SLA-mål att baseras på den regel som är först i listan. Om du vill ändra ordningen på reglerna klickar du på och drar en regel för att flytta den till en annan plats i listan.
    
    
12. För att tillfälligt pausa SLA:
    
    • Klicka på add Lägg till villkor under SLA-timers ska pausa nedräkningen under följande villkor .
    • Klicka på rullgardinsmenyerna och välj en pipeline och ärendestatus.
    • Om du vill ta bort ett villkor klickar du på delete papperskorgsikonen.
    • Om du vill lägga till ett nytt villkor klickar du på add Lägg till villkor.
    • Timern kommer att återupptas när ärendet inte längre uppfyller de valda kriterierna.
13. Klicka på Spara längst ned till vänster.

14. Om ett ärende inte matchar någon av de tillämpade reglerna kan du ställa in ett reserv-SLA:

• • Aktivera regeln Use fallback SLA rule.
  • Använd rullgardinsmenyerna på för att ställa in SLA-mål för varje fastighet, inklusive tid till första svar, tid till nästa svar och tid till avslut.
  • Om du vill definiera specifika tidszoner och schemalagda timmar för SLA-regeln för fallback klickar du på rullgardinsmenyn i avsnittet Schema och väljer Under specifik tid.

• • Klicka på rullgardinsmenyerna Tidszon och Timmar och välj en tidszon och ett schema under vilka SLA ska gälla.

13. Klicka på Spara längst ned till vänster.

Lägga till och redigera SLA-regler

När du lägger till eller redigerar en SLA-regel kommer den att gälla för alla nya inkommande ärenden. Ändringar av SLA-regler eller mål gäller endast för befintliga ärenden om en relevant ärendeegenskap, som ingår som ett villkor i en SLA-regel, uppdateras. Detta inkluderar ändringar av villkor, ordning eller SLA-tider, t.ex. tiden till första svar.

Om du till exempel har en SLA-regel med villkoret Pipeline is any of Support Pipeline, kommer den nya SLA-regeln att gälla om egenskapen Pipeline uppdateras.

1. Navigera till Inkorg & Help Desk. Välj sedan Help Desk.
   1. I avsnittet Helpdesk automation klickar du på SLA.
2. Om du vill lägga till en regel klickar du på Skapa regel.
3. Om du vill redigera regeln håller du muspekaren över regeln och klickar på Redigera.
4. Klona regeln genom att hålla muspekaren över regeln och klicka på Klona.
5. Om du vill ta bort regeln håller du muspekaren över regeln och klickar på Ta bort.
6. Klicka på Spara längst ned till vänster.

Visa SLA-mål i helpdesk

När SLA-inställningarna är aktiverade kommer SLA-reglerna att gälla för alla nya ärenden framöver. När du gör ändringar i SLA-reglerna gäller de uppdaterade reglerna endast för nya ärenden som öppnas. Läs mer om vad som händer när du slår samman två ärenden med SLA:er.

När ett ärende i helpdesk befinner sig i något av dessa tillstånd visas en etikett bredvid det tillhörande ärendenumret i svarsredigeraren.

Observera att varningsetiketterna endast visas för användare med en tilldelad Service Hub-plats .

Analysera SLA-prestanda

Använd den anpassade rapportbyggaren för att generera rapporter som ger värdefulla insikter om SLA-prestanda, vilket förbättrar effektiviteten och kundnöjdheten.

Du kan använda ärendeegenskaper som tid till första svar i SLA-timmar och tid till avslut i SLA-timmar för att skapa rapporter som baseras på dina SLA-mål. Dessa egenskaper gäller endast för helpdeskärenden och inkluderar data från och med januari 2025. Läs mer om HubSpots standardegenskaper för ärenden.

Du kan också använda de färdiga SLA-rapporterna för tjänster som ingår i rapportsamlingarna.

1. Ange sla i sökfältet längst upp till höger.
2. Visa färdiga SLA-rapporter. Klicka på rapportens namn för att granska dess detaljer, spara den eller anpassa den. Läs mer om hur du lägger till rapporter från rapportbiblioteket till din instrumentpanel.