Opsæt og tilpas ticket pipelines og statusser

Med tickets kan du holde styr på dine kundeinteraktioner, som de skrider frem over tid. Ticket-værktøjet indeholder en standard Support-pipeline, som du kan bruge til at administrere dine ticket-statusser.

Hvis din konto har et Service Hub Starter-, Professional- eller Enterprise-abonnement, kan du oprette brugerdefinerede ticket pipelines og statusser til at definere dine egne forretningsprocesser samt automatisere ticket statusser og handlinger.

Opret en ny ticket pipeline

Hvis din konto har mere end én unik supportproces, kan du oprette flere pipelines. Separate pipelines anbefales kun, hvis dine processer har unikke statusser, der kræver forskellige pipelines. Ellers kan du bruge den samme pipeline på tværs af flere brugere og teams og administrere adgangen via brugertilladelser. For eksempel:

• Din virksomhed har en online supportproces for eksisterende kunder med nogle få statusser, såsom Venter på os, Venter på kunde og Løst. Du har også en on-site supportproces, der kræver flere statusser, såsom planlægning af en serviceaftale og opfølgende kommunikation. I dette scenarie bør du oprette separate pipelines.
• Din virksomhed har flere brands, og din HubSpot-konto har teams for hvert brand. Processen for hjælp med produkter til hvert brand er den samme, og du kan bruge de samme statusser til alle supportbilletter. I dette scenarie anbefales det ikke at oprette separate pipelines. I stedet kan du bruge den samme pipeline og indstille Team only -brugerrettigheder, så hvert team kun kan få adgang til tickets for deres brand( kunProfessional og Enterprise ).

Bemærk: Kun brugere på konti med Service Hub Starter-, Professional- eller Enterprise-abonnementer kan oprette yderligere ticket pipelines. Læs mere om det maksimale antal ticket pipelines, der er tilgængelige for dit abonnement.

• Klik i din HubSpot-konto på settings indstillingsikon i den primære navigationsbjælke.
• Naviger til Objekter > Billetter i menuen i venstre side.
• Klik på fanen Pipelines.
• Klik på dropdown-menuen Vælg en pipeline , og vælg derefter Opret pipeline.

• Indtast et pipelinenavn i dialogboksen, og klik på Opret.

Rediger eller slet billetpipelines

Du kan omdøbe din pipeline, eller hvis du har flere ticket pipelines, kan du ændre rækkefølgen og slette dem. Brugere på en konto med et Service Hub Professional- eller Enterprise-abonnement kan også administrere, hvem der har adgang til en pipeline.

• Klik i din HubSpot-konto på settings indstillingsikon i den primære navigationsbjælke.
• Naviger til Objekter > Billetter i menuen i venstre side.
• Klik på fanen Pipelines.
• Klik på dropdown-menuen Vælg en pip eline, og vælg derefter en pipeline.
• Klik på rullemenuen Handlinger til højre, og vælg en af følgende:
  • Omdøb denne pipeline: Ændr pipelinens navn. Indtast det nye navn i dialogboksen, og klik derefter på Omdøb.
  • Omorganiser pipelines: Ændr rækkefølgen af dine pipelines. Klik på en pipeline i pop op-boksen, og træk den til en ny position. Når alle pipelines er i den ønskede rækkefølge, skal du klikke på Gem.
  • Administrer adgang: Hvis du er superadministrator, kan du administrere, hvilke brugere der kan se og redigere pipelinen(kunService Hub Professional eller Enterprise ).
  • Slet denne pipeline: slet pipelinen. Du kan ikke slette en pipeline, hvis den indeholder billetter. Du bliver nødt til at slette eller flytte billetter til en anden pipeline, før du sletter pipelinen.
    
    
• Klik på Tilpas billetkort for at vælge de egenskaber, der skal vises på billetkortene for pipelinen.

Tilføj, rediger eller slet billetstatusser i en pipeline

Du kan bruge billetstatusser til at spore udviklingen af dine billetter i en pipeline. Som standard inkluderer HubSpot en supportpipeline med fire ticketstatusser: Ny, Venter på kontakt, Venter på os og Lukket. Du kan også tilføje dine egne statusser eller redigere og slette eksisterende statusser. Sådan tilpasser du statusserne i en pipeline:

• Klik i din HubSpot-konto på settings indstillingsikon i den primære navigationsbjælke.

• Naviger til Objekter > Billetter i menuen i venstre side.

• Klik på fanen Pipelines.

• Klik pådropdown-menuen Vælg en pipeline , og vælgderefter en pipeline , der skal redigeres.

• Sådan tilføjer du en ny billetstatus:

  • Klik på + Tilføj status under de eksisterende billetstatusser.

  • Indtast et navn på billetstatussen, klik derefter på rullemenuen i kolonnen Åben eller lukket, og vælg, om billetstatussen skal indstille en billet som Åben eller Lukket. Der skal være mindst én åben og én lukket status.

• Hvis du vil ændre navnet på en eksisterende billetstatus, skal du klikke på statusens navn og derefter indtaste et nyt navn i tekstfeltet.

• Hvis du vil ændre rækkefølgen på en status, skal du klikke på status og trække den til en ny position.

• For at se det interne navn for en billetstatus skal du holde musen over status og klikke på code kodeikonet. Det interne navn bruges af integrationer og API'et.

• For at slette en billetstatus skal du holde musen over status og klikke på Slet. Hvis der er billetter i den status, du sletter, skal du flytte disse eksisterende billetter til en anden status. For at gøre dette i bulk skal du navigere til siden med billetindekset og i listevisningen bulkredigere egenskaben Billetstatus .

• For at redigere de egenskaber, der vises, når en billet flyttes til en bestemt status, skal du holde musen over kolonnen Opdater statusegenskaber og klikke på Rediger egenskaber.
• Når du er færdig med at redigere dine statusser, skal du klikke på Gem nederst til venstre.

Tilpas egenskaber, der vises i hver billetstatus

Du kan også tilpasse, hvilke egenskaber der vises for brugerne, når de manuelt flytter en ticket til en bestemt status. Brugere skal have tilladelse til at redigere egenskabsindstillinger for at kunne tilpasse billetstatusegenskaber.

• Naviger til den pipeline, du vil redigere.

• Hold musen over kolonnen Conditional stage properties i statusrækken, og klik på Edit properties.

• I dialogboksen markerer du afkrydsningsfelterne ud for de nye egenskaber, du ønsker skal vises.

Bemærk: Egenskaber med skrivebeskyttede værdier (dvs. som ikke indstilles af brugerne, såsom score eller beregningsegenskaber ) kan ikke bruges som billetstatusegenskaber og vil ikke blive vist som valgmuligheder. Lær, hvordan du i stedet inkluderer disse egenskaber i afsnittetOm denne billet på en post.

• Hvis du vil kræve en værdi for en egenskab, skal du markere afkrydsningsfeltet i kolonnen Påkrævet(kunStarter, Professional eller Enterprise ). Når en egenskab er påkrævet, kan brugerne ikke oprette en billet i den status, medmindre de indtaster en værdi for den pågældende egenskab.

• Hvis du vil ændre rækkefølgen på egenskaberne, skal du klikke og trække dem til en ny position.

• Hvis du vil fjerne en valgt egenskab, skal du klikke på X'et ved siden af den pågældende egenskab i kolonnen Valgte egenskaber.
• Når du har valgt dine egenskaber, skal du klikke på Næste. De egenskaber, du har valgt, vises automatisk, når du manuelt opretter en ny billet i den pågældende status, eller når du flytter en eksisterende billet til den pågældende status.

• Når du er færdig, klikker du på Gem nederst til venstre.

Lær, hvordan du tilpasser de egenskaber, der vises på billetkort i bestyrelsesvisning.

Automatiser billetstatus og handlinger( kunService Hub Starter, Professional og Enterprise )

Brugere på konti med Service Hub Starter-, Professional- og Enterprise-abonnementer kan automatisere ticket-status og visse handlinger i en pipelines indstillinger. For at automatisere tickets ud over nedenstående muligheder kan brugere af Service Hub Professional- eller Enterprise-konti oprette ticket-baserede workflows med mere avancerede handlinger.

I dine pipeline-indstillinger kan du opsætte automatisering af ticket-status. Du kan f.eks. oprette tickets for nye e-mailsamtaler eller redigere en eksisterende ticket-status, når en ny e-mail sendes eller modtages.

• Klik i din HubSpot-konto på settings indstillingsikon i den primære navigationsbjælke.
• I menuen i venstre side skal du navigere til Objekter > Sager.
• Klik på fanen Pipelines.
• Klik på dropdown-menuen Vælg en pipeline , og vælg derefter den billetpipeline, du vil automatisere.
• Klik på fanen Automatiser .
• Du kan gennemgå og redigere følgende indstillinger:
  
  • Forbundnekanaler: Der oprettes en ticket for alle nye indgående beskeder, der sendes til de anførte kanaler. Ticket automation vil gælde for disse tickets. Hvis du ikke ønsker, at der oprettes en ticket for beskeder, der sendes til en kanal, skal du klikke på kanalnavnet for at slå ticket automation fra i kanalens indstillinger.
  • Opdater billetstatus: En billets status vil blive opdateret af en af standardtriggerne:
    • En e-mail sendes til en kunde: ticket-status ændres, når en bruger sender en e-mail til en kontakt fra ticket-recorden. E-mails, der sendes fra kontakt-recorden, udløser ikke en ændring af ticket-status.
    • En kunde svarer på en e-mail: ticket-status ændres, når en kunde svarer på den samme tråd, som ticket blev oprettet på. Hvis sagen blev lukket og derefter genåbnet, vil eventuelle nye tråde på sagen også opdatere sagens status. Status ændres ikke for følgende scenarier: videresendte e-mails, svar på videresendte e-mails, andre e-mails sendt af kontakten eller svar sendt fra en brugers tilsluttede personlige e-mail.
  • Hvis du vil slå en trigger fra, skal du fjerne markeringen i afkrydsningsfeltet til venstre for triggerens navn.
  • For at redigere handlingen skal du holde musen over tabellen og klikke på Rediger handling. Klik på rullemenuen Vælg status i højre panel, og vælg en status, og klik derefter på Gem.

• • Service Hub Professional- og Enterprise-brugere med workflow-tilladelser kan holde musen over tabellen og klikke på Vis workflow for at gennemgå automatiseringen i workflow-editoren.

Du kan også automatisere billethandlinger inden for en bestemt pipeline. Du kan f.eks. sende en automatiseret e-mail fra samtaleindbakken, når en sag modtages eller lukkes, eller sende en intern notifikation til et teammedlem, når en sag ændrer status.

• På fanen Automatiser skal du klikke på Yderligere statusautomatisering for at udvide flere automatiseringsindstillinger.
• I afsnittet Udløs handlinger, når en ticket når en bestemt status , skal du klikke på plus-ikonet for at automatisere handlinger for hver ticket-status.

• Hvis du vil sende en e-mail, når en ticket åbnes eller lukkes, skal du vælge Send e-mail i højre panel. Klik på rullemenuen Automatiseret e-mail, og vælg derefter en e-mail:
  • Hvis du vil vælge en HubSpot-skabt e-mailskabelon, skal du vælge Ticket received eller Ticket closed. Hvis du vil redigere standardskabelonen, skal du klikke på Edit ved siden af e-mailens navn, foretage dine ændringer og derefter klikke på Save email. Hvis din konto har et Marketing Hub Professional- eller Enterprise-abonnement, kan du også klikke på e-mailens navn for at redigere den i værktøjet til marketing-e-mails.
  • Hvis din konto har et Marketing Hub Professional- eller Enterprise-abonnement, kan du vælge en brugerdefineret automatiseret e-mail. For at redigere en brugerdefineret e-mail skal du klikke på navnet på e-mailen. Du kommer til værktøjet til marketing-e-mails.

Bemærk: Standard-e-mailsne Ticket received og Ticket closed er transaktions-e-mails oprettet af HubSpot .Transaktionsmails bruges til relationsbaserede interaktioner, som f.eks. en bekræftelsesmail efter et køb. Kontakter behøver ikke at være indstillet som marketing for at få tilsendt en transaktionsmail. Hvis du i stedet vælger at sende en ikke-transaktionsbaseret automatiseret e-mail , skal kontakterne være indstillet som marketing for at modtage e-mailen. Hvis din konto har add-on'en til transaktionsmails, kan du se, hvordan du opretter tilpassede transaktionsmails.

• Hvis du vil sende en intern notifikation til dit team, når en ticket når en bestemt status, skal du vælge Send intern e-mailnotifikation i højre panel. Du kan vælge at sende denne meddelelse til en bestemt bruger, et team eller en ejer.
• Hvis du vil administrere en eksisterende workflowhandling, skal du klikke på rullemenuen Handlinger øverst til højre i handlingsboblen:
  • Hvis du vil skrive en kommentar til andre brugere på kontoen, skal du vælge Kommentar. Skriv dit svar, og klik på Gem.
  • Vælg Rediger for at redigere handlingens detaljer. Opdater oplysningerne i højre panel, og klik på Gem.
  • Hvis du vil slette en handling, skal du holde musen over indstillingen Slet. Vælg Denne handling for kun at slette den valgte handling, eller vælg Denne handling og alle efter den for at slette den valgte handling og alle handlinger efter den.

• Hvis du har en konto med et Service Hub Professional- eller Enterprise-abonnement , kan du også tilføje andre billetbaserede workflow-handlinger her, inklusive mulighederne for at klone eller flytte handlinger. Klik på Open in Workflows for at navigere til workflow-byggeren, hvor du kan tilføje yderligere handlinger og redigere workflowets indstillinger. Workflows, der er oprettet ud fra billetindstillingerne , vises påfanenOprettet i andre værktøjer i workflow-dashboardet .

• Klik på Gem.

Bemærk: Som standard gælder ovenstående automatiserede handlinger ikke for live chat eller Facebook Messenger-samtaler. Hvis du vil have billetautomatisering til live chat eller Facebook Messenger, kan du oprette og tilpasse et workflow og tilpasse workflowets tilmeldingsudløsere til at omfatte samtaler, hvor kilden er lig med Chat.

Tildel adgang til tickets baseret på teammedlemskab( kunProfessional og Enterprise )

Uanset hvilket HubSpot-abonnement du har, kan du opdatere en individuel brugers adgang til tickets. Men hvis din konto har et Professional- eller Enterprise-abonnement, og din pipeline indeholder billetter, der er tildelt flere teams, kan du konfigurere billetadgangen, så brugerne kun kan få adgang til billetter, der er tildelt dem selv eller teammedlemmer. Det betyder, at flere teams kan dele en pipeline uden at påvirke de tickets, der er tildelt andre teams.

• Klik i din HubSpot-konto på settings indstillingsikon i den primære navigationsbjælke.
• I venstre panel skal du navigere til Brugere og teams.
• For at redigere en individuel brugers tilladelser skal du klikke på navnet på en bruger i det ønskede team. Hvis du vil redigere flere brugeres tilladelser, skal du markere afkrydsningsfelterne ud for brugernes navne. Hvis brugerne endnu ikke er på et team, kan du læse om, hvordan du opretter og tilføjer brugere til et team.
• Klik på Rediger tilladelser.
• Naviger til fanen CRM i højre panel.
• I rækken Tickets skal du indstille brugerens visningstilladelser til Kun team og derefter fjerne markeringen i afkrydsningsfeltet Unassigned. Dette vil automatisk opdatere redigerings- og sletningstilladelserne.

• Klik på Gem. Brugeren/brugerne skal logge ud og ind igen, før tilladelserne træder i kraft.

Med disse tilladelser kan brugerne nu kun se, redigere eller slette billetter, hvor de selv eller en anden bruger på deres team er ejeren. Hvis en bruger er på flere teams, kan de få adgang til billetter, der er tildelt et hvilket som helst af deres teams.

Læs mere om redigering af brugertilladelser.