Setup eines Aufrufkanals im Helpdesk

Sie können im Helpdesk einen Anrufkanal einrichten, um einen Gesprächsfaden zu starten, der neben Chat, E-Mail und anderen gemeinsamen Kanälen verwendet werden kann. Sie können bestimmte Benutzer und Teams zuweisen und die Nachrichten an die Arbeitszeiten anpassen. Für Benutzer von Service Hub Professional und Enterprise unterstützen eingehende Anrufe den gleichzeitigen Klingelton für bis zu 100 Benutzer. 

Einen Anrufkanal einrichten

Zum Tätigen und Entgegennehmen von Anrufen im Helpdesk benötigen Sie eine von HubSpot zur Verfügung gestellte Telefonnummer . 

So konfigurieren Sie Ihren Kanal:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
2. Gehen Sie im Menü der linken Seitenleiste zu Helpdesk-Kanäle> im Postfach & .
3. Klicken Sie im Abschnitt Teamkanäle auf Calling .
4. Klicken Sie oben rechts auf Telefonnummer verknüpfen.
5. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Eingehende Konversationen senden an und wählen Sie Helpdesk aus.
6. Klicken Sie auf „Weiter“.
7. Wählen Sie einen Calling-Anbieter aus: 
   • Andere Anbieter: Folgen Sie den Anweisungen, um Calling Apps vom Marketplace zu erkunden und zu verknüpfen. Erfahren Sie mehr über das Verknüpfen von Calling Apps . 
   • Calling-Feature: Befolgen Sie die nachstehenden Schritte , um Calling-Feature in Helpdesk einzurichten. 
8. Wenn Sie Calling-Feature ausgewählt haben, wählen Sie aus, wie eine Telefonnummer verknüpft werden soll. Sie können entweder eine neue Nummer generieren, eine vorhandene HubSpot-Nummer verwenden oder eine Nummer nach HubSpot portieren:

Bitte beachten: Wenn Sie eine vorhandene Nummer auswählen, werden alle dieser Nummer zugewiesenen Benutzer entfernt.

• • So generieren Sie eine neue Nummer:
    • Klicken Sie auf Generieren Eine neue Nummer generieren.
    • Verwenden Sie die Dropdown-Menüs Land und Länder-/Ortsvorwahl, um Ihre Nummer zu generieren. Die von HubSpot bereitgestellten Telefonnummern werden vom Drittanbieter Twilio generiert und müssen den länderspezifischen Vorschriften entsprechen.
    • Klicken Sie auf Nummer generieren. Ihre neue Telefonnummer wird unten angezeigt.

• • • Klicken Sie unten rechts auf Diese Nummer erhalten und fortfahren .
    • Klicken Sie auf Weiter mit dem Setup.
  • So verwenden Sie einen vorhandene Nummer:
    • Klicken Sie auf Eine vorhandene HubSpot-Nummer verwenden.
    • Klicken Sie in der Tabelle auf eine Telefonnummer.

6. • • Klicken Sie unten rechts auf Weiter .
   • So portieren Sie eine Nummer nach HubSpot: 
     • Klicken Sie auf Eine Nummer nach HubSpot portieren. 
     • Sie werden zu den Calling-Einstellungen weitergeleitet, wo Sie eine Nummer zu HubSpot portieren können. 
7. Geben Sie auf der Seite Details anpassen einen Namen ein, der in HubSpot neben der Telefonnummer angezeigt wird. 
8. Klicken Sie im Abschnitt Nachricht zur Aufzeichnungseinwilligung auf das Dropdown-Menü und wählen Sie die Standardaufzeichnung aus oder klicken Sie auf Audionachricht hinzufügen/bearbeiten , um Ihre eigene Audionachricht hinzuzufügen. Geben Sie im rechten Bereich eine Nachricht ein, um eine Audioversion Ihrer Nachricht zu erstellen. Klicken Sie auf „Speichern“.
9. Klicken Sie unter Betriebszeiten von Kanal auf + Stunden hinzufügen, um die Stunden für Ihren Anrufkanal zu konfigurieren.
10. Klicken Sie unter Routing während der Geschäftszeiten, auf das Dropdown-Menü Bestimmte Benutzer und Teams und klicken Sie auf die Kontrollkästchen  neben den einzelnen Benutzern und Teams, an die Sie die Aufrufe während der Geschäftszeiten weiterleiten möchten. Erfahren Sie, wie Sie Arbeitszeiten einrichten.
11. Klicken Sie auf „Weiter“. 
12. Klicken Sie auf der Seite Zuweisung einrichten auf Tickt-Details bearbeiten, um den Abschnitt zu erweitern . Wählen Sie dann aus, welche Eigenschaften neue Tickets von diesem Kanal enthalten sollen. Wenn Sie keine kanalspezifischen Eigenschaften festlegen, gelten Ihre Helpdesk Ticket Einstellungen.
13. Klicken Sie im Abschnitt Zuweisung auf das Dropdown-Menü Bestimmte Benutzer und Teams und aktivieren Sie die Kontrollkästchen neben jedem Benutzer oder Team, an den bzw. das Sie Anrufe während der Arbeitszeiten weiterleiten möchten. Erfahren Sie, wie Sie Arbeitszeiten einrichten.
14. Klicken Sie anschließend auf Voicemail einrichten. Geben Sie im rechten Bereich eine Nachricht ein, um eine Audioversion Ihrer Nachricht zu erstellen. Klicken Sie auf „Speichern“.
15. Klicken Sie unter Verteilung auf Dropdown-Menüs und wählen Sie eine Audionachricht für Anrufe nach Feierabend oder unbeantwortet aus. Klicken Sie auf „Speichern“.
16. Klicken Sie auf „Weiter“.

Tätigen und Empfangen von Anrufen in Ihrem Calling-Kanal

Sobald Ihr Calling-Kanal konfiguriert ist, können Sie neben anderen Kanälen, die mit Ihrem Helpdesk verknüpft sind, Anrufe tätigen und empfangen. Erfahren Sie, wie Sie die Kommunikation mit Ihren Kontakten mithilfe des Helpdesk verwalten.

Wenn Sie einem Calling-Kanal zugewiesen sind, können Sie je nach Setup eingehende Anrufe über verschiedene Weiterleitungsziele empfangen. Erfahren Sie, wie Sie individuelle Klingeltoneinstellungen einrichten und die spezifischen Richtlinien und Einschränkungen für browserbasiertes Calling überprüfen.

So empfangen Sie Anrufe in Ihrem Anrufkanal:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Mehr und gehen Sie dann zu Service > Helpdesk. Wenn Mehr nicht in Ihrem Account angezeigt wird, gehen Sie direkt zu Service > Helpdesk.
2. Klicken Sie oben links, um den Schalter Sie sind verfügbar, um ihn zu aktivieren. Wenn dieser Schalter nicht aktiviert ist, können Sie keine eingehenden Anrufe in Ihrem gemeinsamen Anrufkanal empfangen. Bei eingehenden Anrufen wird gleichzeitig bei bis zu 100 verfügbaren Benutzern, die einem Anrufkanal zugewiesen sind, angerufen. Erfahren Sie, wie Sie eingehende Anrufe im HubSpot-Browser entgegennehmen und verwalten .

3. Für eingehende Anrufe:
   • Sobald ein Benutzer einen Aufruf annimmt, hört dieser für alle anderen Benutzer auf zu klingeln und sie können ihn nicht mehr annehmen. Klicken Sie in der Anrufbedienung auf eine der folgenden Optionen:
     • Assistent: Klicken Sie auf das Breeze-Assistent-Symbol , um hilfreichen KI-Kontext zu erhalten, ohne auf die Verarbeitung des Transkripts warten zu müssen.
     • Notizen: nimmt während Ihrer Konversation TEs auf.
     • Ticket anzeigen (BETA): um zum Ticket-Thread zu navigieren.

4. Für ausgehende Anrufe:
   • So tätigen Sie einen ausgehenden Anruf von einem Ticket-Thread aus:
     • Klicken Sie auf den Namen eines Tickets in der Tabelle.

3. • • Klicken Sie unten links auf E-Mail. Klicken Sie im Pop-up-Feld auf Anruf und folgen Sie dann den Anweisungen, um die ausgehende Telefonnummer des Kontakts und die Nummer auszuwählen, von der aus Sie anrufen möchten.
4.  
   • • Befolgen Sie die gleichen Schritte wie oben beschrieben.
5. Wenn noch kein Thread vorhanden ist, erscheint ein neuer Thread im Helpdesk, der dem Benutzer zugewiesen ist, der den Aufruf angenommen hat. 
6. (BETA) Während des Anrufs können Sie im Ticket-Thread Folgendes tun:
   • Mach dir Notizen zu dem Anruf.
   • Klicken Sie auf die Registerkarte Live-Untertitel, um ein Echtzeit-Transkript des aktuellen Anrufs anzuzeigen.
   • Klicken Sie auf Breeze Q&A , um einen Chat über Ihren aktuellen Anruf zu starten. Zu den Schnellaktionen gehören Aufforderungen für: Fassen Sie die bisherige Konversation zusammen, fassen Sie die nächsten Schritte zusammen und schlagen Sie klärende Fragen vor. Sie können die Konversation mit Breeze in der rechten Seitenleiste fortsetzen.

1. • (BETA) Nach Beendigung des Anrufs werden ein Anruftranskript und eine Zusammenfassung generiert. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Vorlage und wählen Sie Support aus, um eine maßgeschneiderte Zusammenfassung anzuzeigen. Manuelle Notizen werden auf der Registerkarte "Notizen" beibehalten. Zusammenfassungen sind bearbeitbar und bieten einen Ask me anything-Abschnitt, um Breeze Fragen zu Ihrem protokollierten Anruf zu stellen.

7. Verwenden Sie den Antworteditor, um eine E-Mail zu verfassen, oder verwenden Sie die Registerkarte Kommentar, um ein anderes Teammitglied über das Ticket zu informieren. Die Registerkarte Kommentar wird nur angezeigt, wenn eine ausgehende E-Mail verfasst oder gesendet wird.
8. Wenn der Anruf nicht angenommen wird, wird ein neuer, nicht zugewiesener Thread erstellt und alle Benutzer, die dem Anrufkanal zugewiesen sind, werden benachrichtigt. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Zuständiger Mitarbeiter, um den zuständigen Mitarbeiter des entgangenen Anrufs zuzuweisen.

Halten und Weiterleiten von Aufrufen in Ihrem Gesprächskanal

Nachdem Sie einen Aufruf angenommen haben, können Sie einen Anrufer in die Warteschleife legen. Sie können den Anruf auch an andere Benutzer im selben Calling-Kanal oder an andere Workspaces weiterleiten.

1. Um den Anrufer zu halten, klicken Sie im Dialogfeld Fernabfrage oder auf der Registerkarte Anruf auf Halten. In der Warteschleife hören Anrufer Wartemusik.
2. Um einen Anrufer aus der Warteschleife zu nehmen, klicken Sie erneut auf Halten.
3. Um einen Anruf weiterzuleiten, klicken Sie auf das Symbol für Weiterleiten . Geben Sie im Feld Nach Vertriebsmitarbeiter suchen den Namen des Mitarbeiters oder des Workspace ein, in den bzw. den Sie wechseln möchten. Klicken Sie dann auf Umleitung abschließen. Wenn er bereit ist, kann der initiierende Mitarbeiter den Anruf beenden. Der Weiterleitungsmitarbeiter kann dann auf "Weiterleitung abschließen " klicken, um den Anrufer aus der Warteschleife zu nehmen und das Gespräch fortzusetzen.

Anrufkanäle verwalten

So bearbeiten, löschen oder deaktivieren Sie einen Anrufkanal:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account in der Hauptnavigationsleiste auf das Zahnradsymbol, um die Einstellungen aufzurufen.
2. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Postfach & Helpdesk-Kanäle>. 
3. Wählen Sie unter Team-E-Mails die Option Calling aus. 
4. Bewegen Sie den Mauszeiger über den Kanal und führen Sie dann eine der folgenden Aktionen aus:
   • Um einen Kanal zu bearbeiten, klicken Sie auf die Telefonnummer. Sie können Ticket-Einstellungen verwalten, Routing und Konfiguration, und Ihre Sprachnachrichten bearbeiten. Klicken Sie dann auf Speichern.
   • Um einen Kanal zu löschen, bewegen Sie den Mauszeiger über ihn und klicken Sie auf Trennen. Klicken Sie im Dialogfeld auf Trennen. 
   • Um einen Kanal zu deaktivieren, klicken Sie auf den Schalter Status, um ihn zu deaktivieren. Klicken Sie im Dialogfeld auf Deaktivieren.