Verwalten Sie Ihren Kundenbetreuer

Nachdem Sie Ihren Agent für den Kundenservice erstellt und Ihren Kanälen zugewiesen haben, können Sie seine Inhaltsquellen bearbeiten und ihn Live-Kanäle zuweisen oder von diesen entfernen. Sie können auch das Profil Ihres Kundenbetreuers bearbeiten und Übergabenachrichten anpassen.

Wenn Sie ein Enterprise-Abonnement haben, können Sie alle Aktionen zum Erstellen, Bearbeiten, Veröffentlichen, Rückgängigmachen der Veröffentlichung oder Löschen im zentralisierten Protokoll Ihres Accounts nachverfolgen.

Inhaltsquellen bearbeiten

Sie können Content-Quellen hinzufügen, bearbeiten oder entfernen, die Ihr Kundensupport-Team zur Beantwortung von Fragen verwendet.

Inhaltsquellen hinzufügen

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Navigieren Sie zur Registerkarte Verwalten .
3. Klicken Sie im Menü der linken Seitenleiste auf Wissensdatenbanken.
4. Klicken Sie oben rechts auf Content hinzufügen .
5. Um HubSpot-Inhalte zu synchronisieren, wählen Sie Von HubSpot aus.
   • Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem Inhalt, den Sie hinzufügen möchten. Sie können Wissensdatenbank-Artikel, Website-Seiten, Landingpages und Blogs synchronisieren.
   • Klicken Sie auf Speichern.
6. Um eine vorhandene Datei zu verwenden oder eine Datei hochzuladen, wählen Sie Dateien aus. Es werden nur docx-, htm-, xhtml-, cfg-, pptx-, conf-, csv-, json-, html-, text-, txt-, pdf-, rst-, xml- und md-Dateien unterstützt.
   • Suchen Sie im rechten Bereich nach einer vorhandenen Datei und wählen Sie diese aus. Klicken Sie dann auf Dateien einfügen.

6. • Um eine neue Datei hochzuladen, klicken Sie auf Hochladen.
7. Um öffentliche URLs zu synchronisieren, klicken Sie auf Von öffentlichen URLs importieren.
   • Geben Sie im Feld Öffentliche URLs importieren eine öffentliche URL ein. Klicken Sie dann auf Hinzufügen.

• • Um alle zugehörigen Seiten einer Domain zu synchronisieren, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Verwandte URLs importieren. Bis zu 1.000 URLs innerhalb der Domain werden automatisch gecrawlt und synchronisiert.

8. Um eine kurze Antwort zu erstellen, wählen Sie Kurze Antworten aus.
   • Verwenden Sie die Textfelder, um die Frage und die Antwort einzugeben.
   • Klicken Sie auf Erstellen.

Kurze Antworten bearbeiten

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Navigieren Sie zur Registerkarte Verwalten .
3. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Wissensquellen.
4. Gehen Sie oben in der Tabelle zur Registerkarte "Kurze Antwort ".
5. Klicken Sie auf den Namen der Antwort, die Sie bearbeiten möchten.
6. Verwenden Sie im rechten Bereich die Textfelder, um die Frage oder Antwort zu bearbeiten.
7. Klicken Sie anschließend auf Speichern.

Bitte beachten: Der Kundenbetreuer wird automatisch erneut synchronisiert, wenn Änderungen an synchronisierten Artikeln der Wissensdatenbank vorgenommen werden. Andere Content-Quellen werden automatisch wöchentlich synchronisiert.

Quellen des Inhalts entfernen

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Navigieren Sie zur Registerkarte Verwalten .
3. Klicken Sie in der linken Seitenleiste auf Wissensquellen.
4. Navigieren Sie oben in der Tabelle zwischen den Registerkarten, um die Quelle auszuwählen, die Sie bearbeiten möchten.
5. Aktivieren Sie in der Tabellenansicht das Kontrollkästchen neben der Quelle, die Sie entfernen möchten, und klicken Sie dann auf Als Quelle entfernen.

5. Um zu verhindern, dass der Kundendienstmitarbeiter den Content zitiert, schalten Sie den Schalter Zitate aus . Wenn Sie privaten Content verwenden, werden Zitate automatisch deaktiviert.

Verwalten Sie die Kanäle, denen der Kundendienstmitarbeiter zugewiesen ist

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Navigieren Sie zur Registerkarte Verwalten .
3. Klicken Sie im Menü der linken Seitenleiste auf Bereitstellungskanäle &.
4. Um den Agent vom Kanal zu entfernen, bewegen Sie den Mauszeiger über den Kanal und klicken Sie auf Zuweisung aufheben.
5. Um die Weiterleitungsregeln des Kanals zu bearbeiten, bewegen Sie den Mauszeiger über den Kanal und klicken Sie auf Übergabe bearbeiten.
   
   
   • Auf der Seite "Übergabe verwalten " können Sie wählen, ob Sie Ihren Agenten zugewiesen behalten oder an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben möchten.
     • Übergabe an einen menschlichen Mitarbeiter: Wenn Ihr Kundenbetreuer eine Frage nicht beantworten kann, wird der Besucher aufgefordert, die Frage umzuformulieren oder an einen verfügbaren menschlichen Mitarbeiter zu übergeben. Erfahren Sie mehr über das Verwalten der Benutzerverfügbarkeit.
     • Klicken Sie auf das Dropdown-Menü "Wenn die KI nicht antworten kann, zuweisen an ", um Benutzer oder Teams auszuwählen:
       • Niemand: Die Konversation wird zur Ansicht "Nicht zugewiesen " im Postfach oder Helpdesk verschoben.
       • Bestimmte Benutzer und Teams: Wählen Sie aus, an wen die Konversationen weitergeleitet werden sollen.

• • • Standardmäßig wird der Chat-Avatar auf den neu zugewiesenen Benutzer aktualisiert. Um den aktuellen Avatar beizubehalten, deaktivieren Sie Avatar der Chat-Überschrift aktualisieren.

• • Zugewiesen bleiben: Wenn Ihr Kundenbetreuer eine Frage nicht beantworten kann, sendet er die Nachricht Übergabe nicht verfügbar und bleibt zugewiesen. Erfahren Sie, wie Sie Ihre Übergabenachrichten bearbeiten.

5. Klicken Sie auf Speichern.
6. Um Ihren Kundenbetreuer einem Kanal zuzuweisen, klicken Sie oben rechts auf Zuweisen . 

Zuweisung von Kundenbetreuern pausieren

Der Kundenbetreuer verwendet HubSpot-Guthaben. Wenn Ihr Guthaben aufgebraucht ist, wird der Agent bis zu Ihrem nächsten Rücksetzungsdatum oder bis zum Kauf weiterer Guthabeneinheiten vorübergehend nicht mehr neuen Konversationen in allen verknüpften Kanälen zugewiesen. Wenn Sie zusätzliche Guthabenpakete erworben haben, werden Ihre Guthabeneinheiten möglicherweise automatisch hochgestuft, wenn Ihre Nutzung Ihr aktuelles Kontingent übersteigt. Erfahren Sie mehr über automatische Upgrades.

Sie können den Kundenbetreuer auch manuell pausieren. Dies kann nützlich sein, wenn Sie Inhaltsquellen aktualisieren oder überprüfen oder Änderungen an der Konfiguration des Agenten vornehmen.

So pausieren Sie manuell die Zuweisung von Agent für den Kundenservice:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Gehen Sie zum Tab Verwalten .
3. Klicken Sie im Menü der linken Seitenleiste auf Bereitstellungskanäle &.
4. Klicken Sie oben rechts auf [Agent für den Kundenservice] pausieren.
5. Klicken Sie im Dialogfeld auf [Agent für den Kundenservice] pausieren.

Nach dem Pausieren bearbeitet der Kundenbetreuer bestehende Threads weiter, bis die Konversation beendet ist, wird jedoch keinen neuen Threads zugewiesen. Neue Konversationen werden basierend auf den Regeln zugewiesen, die Sie auf der Übergabeseite konfiguriert haben.

Bitte beachten: Sobald die Zuweisung eines Kundenbetreuers pausiert ist, wird Besuchern "Powered by AI" nicht mehr im Header des Livechats angezeigt.

So setzen Sie die Zuweisung von Agent für den Kundenservice manuell fort:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Zuweisung .
3. Gehen Sie zum Banner oben auf der Seite und klicken Sie auf Bereitstellung fortsetzen.
4. Klicken Sie im Dialogfeld auf Bereitstellung fortsetzen.

Einstellungenfür Ihren benutzerdefinierten Agent anpassen

Auf der Registerkarte Konfiguration können Sie das Profil Ihres Kundenbetreuers bearbeiten und Übergabenachrichten anpassen.

Profil Ihres Kundenbetreuers bearbeiten

So bearbeiten Sie Ihr Kundenbetreuerprofil:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Gehen Sie zum Tab Verwalten .
3. Geben Sie im Feld "Support-Mitarbeitername " einen Namen für Ihren Kunden-Agenten ein.
4. Klicken Sie auf das Dropdown-Menü Persönlichkeit und weisen Sie Ihrem Kundenbetreuer eine Reihe von Eigenschaften und Verhaltensweisen zu. Sie können aus den folgenden Optionen wählen: Freundlich, Professionell, Locker, Einfühlsam oder Humorvoll.

Der Agent für den Kundenservice erkennt die Browser-Sprache des Kunden und antwortet in dieser Sprache. Erfahren Sie mehr über die von HubSpot angebotenen Sprachen.

Übergabenachrichten anpassen

Sie können die Nachrichten anpassen, die Besucher sehen, wenn sie an Ihr Team weitergeleitet werden oder wenn Ihr Team nicht verfügbar ist.

Bitte beachten Sie: Übergabenachrichten für den Agent für den Kundenservice werden auf der Grundlage der Arbeitszeiten und der Verfügbarkeit der Benutzer gesendet. Erfahren Sie mehr über das Verwalten von Arbeitszeiten und Verfügbarkeit von Benutzern.

So bearbeiten Sie die Übergabenachrichten Ihres Kundenbetreuers:

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Navigieren Sie zur Registerkarte Verwalten .
3. Klicken Sie im Menü in der linken Seitenleiste auf Weiterleitungsregeln. Wählen Sie dann Verfügbarkeits-Messaging aus.
4. Verwenden Sie die Textfelder, um eine Nachricht einzugeben, die angezeigt wird, wenn Ihr Team verfügbar ist, abwesend ist, die maximale Kapazität erreicht hat oder außerhalb der Arbeitszeiten kontaktiert wird.
   

Übergabeauslöser für Ihren Kundenagenten festlegen

Legen Sie fest, wann Ihr Kundenbetreuer an einen Menschen weitergeben soll. Auslöser gelten nur für Kanäle, die an menschliche Agenten übergeben werden.

1. Klicken Sie in Ihrem HubSpot-Account auf Service und dann auf Agent für den Kundenservice.
2. Navigieren Sie zur Registerkarte Verwalten .
3. Klicken Sie im Menü in der linken Seitenleiste auf Weiterleitungsregeln. Wählen Sie dann Auslöser.
4. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
5. Verwenden Sie das Textfeld, um ein Wort oder einen Ausdruck einzugeben, der eine Übergabe Trigger. Zum Beispiel Stornierung oder Rückerstattung.

6. Klicken Sie auf Erstellen.

Vorschau und Test des Agents für den Kundenservice

Nachdem Sie Ihren Agent für den Kundenservice bearbeitet haben, können Sie testen, wie er auf Fragen reagiert und Aktionen ausführt. Für die Vorschau und das Testen Ihres Agent für den Kundenservice werden keine HubSpot-Guthabeneinheiten verwendet. Erfahren Sie mehr über das Testen Ihres Agent für den Kundenservice. 

Die Performance Ihres Agent für den Kundenservice analysieren

Auf der Registerkarte " Performance " erfahren Sie, wie Sie die Performance Ihres Kundenbetreuers analysieren und Wissenslücken identifizieren und beheben können. Erfahren Sie mehr über das Analysieren Ihres Kundenbetreuers.