Luo tukipyyntöjä ja vastaa niihin asiakastukipalvelussa

Käytä asiakaspalvelujärjestelmää selataksesi olemassa olevia tikettejä ja luodaksesi uusia poistumatta työtilasta. Tilisi tukipalvelun edustajat voivat luoda tikettejä, vastata niihin ja lisätä niihin muistiinpanoja, jotta asiakkaiden ongelmia voidaan hallita tehokkaammin.

Käyttäjät, joilla on pääkäyttäjän tai tilin käyttöoikeudet, voivat myös määrittää tiimeille oletussähköpostiosoitteet

,

kun he vastaavat tiketteihin asiakaspalvelujärjestelmässä.

Tutustu tikettien automaattiseen luomiseen asiakaspalvelussa

• Oletusarvoisesti tikettejä luodaan automaattisesti tukipalveluun liitetyistä kanavista. Jos olet esimerkiksi liittänyt lomakekanavan tukipalveluun, tikettejä luodaan automaattisesti kaikista lomakkeiden lähetyksistä.
• Myös tukipalveluun liitetystä sähköpostiosoitteesta lähetetyt henkilökohtaiset sähköpostit luovat uusia tikettejä, jotka osoitetaan lähettäjälle. Jos kuitenkin lähetät henkilökohtaisen sähköpostin olemassa olevan tiketin sisällä, vastaus lisätään kyseisen tiketin keskusteluketjuun eikä ei uutta tikettiä.
• Päällekkäisyyksien välttämiseksi tikettejä ei luoda automaattisesti asiakaspalveluun liitetyistä sääntöpohjaisista chatboteista. Lue lisää tikettien luomisesta sääntöpohjaisista chatboteista.
• Sähköpostin välittäminen olemassa olevasta keskusteluketjusta toiseen liitettyyn tiimin sähköpostikanavaan voi lisätä sen alkuperäiseen keskusteluun ja tikettiin, koska välitetyt viestit voivat säilyttää alkuperäisen viestin tunnisteen, jota HubSpot käyttää sähköpostien ryhmittelemiseen. Jos haluat luoda erillisen tiketin, lähetä sen sijaan uusi sähköposti, jossa on uusi aihe, suoraan toisen tiimin osoitteeseen. Jos alkuperäinen tiketti on suljettu, tiketin uudelleen avaamista koskevat asetuksesi määrittävät, avataanko se uudelleen vai luodaanko uusi linkitetty tiketti.

Mukauta uusien tikettien oletusominaisuuksia asiakaspalvelussa

Määritä oletusarvot asiakaspalvelussa luotaville tiketeille. Nämä oletusarvot koskevat kaikkia uusia saapuvia tikettejä, ellei niitä ole ohitettu kanavan asetuksissa.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Käyttötuki. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta Helpdeskin mukautusosiossa Tiketin oletusarvot. 
3. Napsauta Pipeline-pudotusvalikkoa ja valitse prosessi. 
4. Napsauta Tiketin tila -pudotusvalikkoa ja valitse tila. 
5. Napsauta Tiketin prioriteetti -pudotusvalikkoa ja valitse prioriteetti. 
6. Voit lisätä muita oletusominaisuuksia seuraavasti:
   • Napsauta Lisää toinen tiketin ominaisuus. 
   • Napsauta avattavaa valikkoa ja valitse ominaisuus. 
   • Napsauta Valmis. 

Voit hallita myös lippuihin liittyviä asetuksia, kuten oletusyhdistelmiä ja prosesseja, lippuasetuksissasi. Lue lisää lippuprosessien määrittämisestä ja hallinnasta. 

Luo tikettejä asiakaspalvelussa

Luo tikettejä manuaalisesti tai lähettämällä sähköpostiviesti.

Luo tikettejä manuaalisesti 

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Käyttötuki. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta asiakaspalvelun työtilassa vasemmassa yläkulmassa olevaa + Luo tiketti -painiketta.
3. Syötä tiketin tiedot oikeanpuoleiseen paneeliin. Jos haluat mukauttaa tässä näkyviä kenttiä, napsauta paneelin yläosassa olevaa Muokkaa tätä lomaketta -painiketta. Seuraavat kentät ovat oletusarvoisesti pakollisia:
   
   • Tiketin nimi: anna kuvaus tälle tiketille.
   • Pipeline: määritä tämä tiketti tiettyyn luomaasi pipelineen.
   • Tiketin tila: valitse tietty tiketin vaihe valitsemastasi prosessista.
4. Voit liittää yrityksen tai yhteyshenkilöt tikettiin napsauttamalla Yritys- ja Yhteyshenkilö-pudotusvalikoita ja etsimällä sitten yrityksen tai yhteyshenkilöt. Lue, miten liität tikettiin asiaankuuluvat yrityksen tai yhteyshenkilön toiminnot.
5. Kun luot tiketin manuaalisesti, keskustelua ei liitetä automaattisesti tikettiin.
   • Voit lähettää sähköpostia tai soittaa yhteyshenkilölle napsauttamalla Lisää yhteyshenkilö.
   • Kun olet liittänyt uuden tai olemassa olevan yhteyshenkilön, vastauksen muokkausikkuna avautuu:
     • Jos haluat lähettää yhteyshenkilölle sähköpostia, aloita viestin kirjoittaminen vastauksen muokkausikkunassa.
     • Jos haluat soittaa yhteyshenkilölle, napsauta Sähköposti-pudotusvalikon nuolta ja valitse Soita. Valitse sitten numero, johon haluat soittaa. 

Luo tikettejä lähettämällä sähköpostia Luo

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Käyttötuki. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta asiakastuen työtilassa vasemmassa yläkulmassa olevaa +- kuvaketta. Napsauta sitten Lähetä sähköposti. 
3. Kirjoita ponnahdusikkunaan vastaanottajan sähköpostiosoite, aihe ja viestisi. Lue lisää henkilökohtaisten sähköpostiviestien lähettämisestä. 
4. Napsauta Lähetä ja luo tiketti. 

HubSpot-työkalut luovat tiketin tiedot, kuten käsittelyketjun, tilan ja tiketin omistajan. Jos generatiivisten tekoälytyökalujen ja -ominaisuuksien asetus on käytössä, tekoäly käyttää viestin sisältöä tiketin tietojen luomiseen

Vastaa tiketteihin asiakastukipalvelussa

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Käyttötuki. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta tikettiä nähdäksesi siihen liittyvän keskustelun. 
3. Jos tikettiin liittyy useita keskusteluja, tiketin yläosassa näkyy välilehtiä. Napsauta välilehteä vaihtaaksesi keskustelujen välillä.
4. Oikeassa sivupalkissa voit tarkastella tietoja liitetyistä tietueista (esim. yhteyshenkilöt, yritykset ja kaupat). Voit tarkastella tiketin tapahtumahistoriaa napsauttamalla Historia-välilehteä. Tällä välilehdellä näkyvät kaikki asiaan liittyvät tapahtumat, kuten tiketin luomisaika, tilan muutokset, työnkulkuun tai luetteloon liittymiset, yhdistämiset ja paljon muuta. Jos haluat muokata oikeassa sivupalkissa näkyviä välilehtiä, lue lisää oikean sivupalkin mukauttamisesta asiakaspalvelussa. 
5. Oletusarvoisesti vastauksesi kohdistuu ketjun uusimpaan viestiin. Jos haluat vastata tiettyyn viestiin, vie hiiri viestin päälle ja napsauta viestin oikeassa yläkulmassa olevaa vastauskuvaketta.

4. Voit tarkastella vastaanottajan, lähettäjän ja aiheen tietoja napsauttamalla vastauksen muokkauskentän yläosaa. Jos haluat, että nämä tiedot näkyvät oletuksena, napsauta kolmen pystysuoran pisteen valikkoa ja valitseNäytä aina sähköpostitiedot -valintaruutu . 
5. Käytä vastauseditoria vastataksesi saapuneeseen sähköpostiin, chat-viestiin, lomakkeen lähetykseen tai puheluun:
   • Voit laajentaa vastauseditoria vastauksen kirjoittamisen aikana napsauttamalla ja vetämällä vastauseditoria tai napsauttamalla Laajenna-painiketta avataksesi sen ponnahdusikkunassa.

• • Jos haluat lisätä muita vastaanottajia kopio- (CC) tai piilokopio- (BCC) kenttiin, lisää vastaanottajia "Vastaanottajat" -kenttään tai muokkaa Lähettäjä -sähköpostiosoitetta, napsauta vastauksen muokkauskentän yläosaa ja avaa muokkausvaihtoehdot.

• • Voit vetää ja pudottaa vastaanottajia CC- ja BCC-kenttien välillä.
    
    
  • Voit napsauttaa Lähettäjä-nimen vieressä olevaa alas -nuolta vaihtaaksesi liitettyjen tiimin sähköpostikanavien Lähettäjä- osoitteiden välillä. Voit myös asettaa oletussähköpostiosoitteen, josta vastataan tukipyynnöihin.

• • Mainitaksesi yhteyshenkilön, kirjoita @ ja kirjoita yhteyshenkilön nimi.

• • Kirjoita vastaus ja käytä vasemmassa alakulmassa olevaa työkaluriviä lisätäksesi muotoilua (esim. lihavointi, kursivointi jne.). Lisää hyperlinkki napsauttamalla linkkikuvaketta tai kopioimalla ja liittämällä hyperlinkitetty teksti suoraan viestiisi. Voit myös napsauttaa Lisää-painiketta ja valita vaihtoehdon, jolla liität sisältöä toisesta HubSpot-työkalusta, kuten:
    • Mallit
    • Tietokannan artikkelit
    • Katkelmat
    • Video
    • Kokoukset
    • Asiakirjat
    • Lainaukset

• • • Laskut
    • Maksulinkit
    • Allekirjoitus
    • Taulukko

5. Voit käyttää edistyneitä muokkausvaihtoehtoja napsauttamalla A-kuvaketta .

• • Käytä sähköpostieditorin alareunassa olevia kuvakkeita tekstin tyylin tai muotoilun muokkaamiseen.
  • Lisää koodilohko napsauttamalla </>-kuvaketta .
  • Lisää lainaus napsauttamallalainaus merkkiä.
  • Voit myös kirjoittaa kolme takaviivaa ```luodaksesi koodilohkon, jossa on kiinteämerkkiväli.
  • Voit käyttää taulukkoa lisäämällä sen tai kopioimalla ja liittämällä sen vastauksen muokkausikkunaan.

• Kirjoittamasi lähettämättömät viestit tallennetaan automaattisesti luonnoksiksi. Näin voit jättää tiketin kesken ja palata siihen myöhemmin tai avata sen vasemman paneelin luonnosnäkymästä menettämättä kirjoittamaasi tekstiä. Luonnokset ovat näkyvissä vain niiden luojalle.

6. Jos vastaamasi vierailija oli alun perin tuntematon, mutta antaa myöhemmin nimensä tai sähköpostiosoitteensa, voit liittää hänet yhteystietoon:
   • Etsi yksi vierailijan lähettämistä viesteistä ja napsautahakukuvaketta.
   • Napsauta oikeanpuoleisessa paneelissa Luo uusi -välilehteä luodaksesi uuden yhteyshenkilön tai Lisää olemassa oleva -välilehteä liittääksesi vierailijan olemassa olevaan yhteyshenkilöön. Tämä liittää myös vierailijan tiketin ja keskustelunne häneen. Napsauta paneelin alaosassa Tallenna.

7. Voit käyttää makroja napsauttamalla salamakuvaketta javalitsemalla makron. Lue lisää makrojen luomisesta ja käytöstä.
8. Live-chat-kanavilla voit määrittää vastaukset, jotka lähetetään, kun painatEnter-näppäintä. Napsauta vastauksen muokkauskentän alaosassa olevaa kolmen pystysuoran pisteen kuvaketta ja valitse sitten Paina Enter-näppäintä lähettääksesi -valintaruutu. Tämä asetus koskee vain sinua eikä vaikuta muihin portaalin käyttäjiin.

9. Voit lähettää vastauksen painamalla Enter-näppäintä tai napsauttamalla Lähetä-painiketta. Voit myös vastata ja päivittää tiketin tilan yhdellä kertaa:

   • Napsauta oikeassa alakulmassa Lähetä-painikkeen vieressä olevaa avattavaa nuolta ja valitse tiketin tila. Täällä näkyvät tiketin nykyisen prosessin tilat.
   • Jos valittu tiketin tila on ehdollinen, sinua pyydetään syöttämään vaaditut tiedot.
   • Kun olet valinnut vaihtoehdon, sähköposti lähetetään ja tiketin tila päivitetään.

Lisää muistiinpanoja keskusteluun

Käytä Muistiinpanot-toimintoailmoittaaksesi keskustelusta toiselle tiimin jäsenelle. Tämä muistiinpano ei näy asiakkaalle. Saapuvista puheluista luotujen tikettien kohdalla Muistiinpanot-välilehti näkyy vain, jos lähtevä sähköposti on luonnosvaiheessa tai lähetetty.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Käyttötuki. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta tikettiä nähdäksesi siihen liittyvän keskustelun sekä tiedot siihen liittyvistä tietueista (esim. yhteyshenkilöt, yritykset ja kaupat).
3. Napsauta Vastaus-editorin oikeassa yläkulmassa olevaa Muistiinpano -kuvaketta.
   
   
4. Kirjoita @ ja tiimin jäsenen nimi ja kirjoita sitten viestisi.
   • Käytä sähköpostieditorin alareunassa olevia kuvakkeita tekstin tyylin muokkaamiseen, linkin lisäämiseen tai tiedoston lataamiseen.
   • Voit lisätä vastaukseesi asiakirjan, katkelman, kokouslinkin, tietokannan artikkelin, lainauksen tai videon napsauttamalla Lisää-painiketta.
5. Napsauta Luo muistiinpano. Tiimin jäsenelle lähetetään ilmoitus, jossa on linkki keskusteluun.

Lue lisää muistiinpanojen luomisesta, muokkaamisesta ja hallinnasta asiakaspalvelussa.

Päivitä tiketin tila

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Käyttötuki. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta tikettiä nähdäksesi siihen liittyvän keskustelun.
3. Napsauta oikean sivupalkin Tiketin tila -pudotusvalikkoa ja valitse tila. Lue lisää tikettien tilojen ja prosessien määrittämisestä.

Aloita uusi keskustelu olemassa olevasta tiketistä 

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Käyttötuki. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta tikettiä nähdäksesi siihen liittyvän keskustelun.
3. Jos olet taulukko- tai jaetussa näkymässä, napsauta Toiminnot -pudotusvalikkoa oikeassa yläkulmassa ja valitse sitten Aloita uusi keskustelu. 
   

Lopeta

live-chat

ja pidä tiketti auki

Voit lopettaa live-chatin ja pitää siihen liittyvän tiketin auki. Näin tiimisi voi jatkaa asian käsittelyä offline-tilassa, sähköpostitse tai puhelimitse. Tämä on hyödyllistä, kun keskustelu on siirrettävä offline-tilaan ongelman selvittämiseksi tai tietojen keräämiseksi toiselta tiimiltä.

Huomaa: kun chat on lopetettu, sitä ei voi avata uudelleen.

1. Napsauta HubSpot-tilissäsi Lisää ja siirry sitten kohtaan Palvelu > Käyttötuki. Jos Lisää-kohtaa ei näy tilissäsi, siirry suoraan kohtaan Palvelu > Käyttötuki.
2. Napsauta tikettiä nähdäksesi siihen liittyvän keskustelun.
3. Napsauta vastauksen muokkausikkunassa Lopeta chat.
   
   
4. Jos vierailijalle ei ole liitetty sähköpostiosoitetta, näyttöön tulee valintaikkuna. Napsauta Lopeta chat vahvistaaksesi.

Vastauksen muokkausnäkymässä oletuskanava vaihtuu Live-chatista Sähköpostiksi.

Hallitse tikettejä asiakaspalvelussa

Kun olet luonut ja vastannut asiakaspalvelukeskuksessa asiakkaan ongelmiin, voit muokata, seurata, jakaa, yhdistää, siirtää tai poistaa tikettejäsi. Tämä auttaa tiimiäsi pysymään ajan tasalla viimeaikaisesta tikettitoiminnasta ja pitää tikettiluettelon järjestyksessä. Lue lisää tikettien hallinnasta asiakaspalvelukeskuksessa.