Tickets

Comment créer et gérer des tickets ?

Dernière mise à jour: August 20, 2018

Disponible avec :

Services Hub
service-pro
Professional

L'outil de tickets permet de regrouper toutes les demandes de vos clients au même endroit et de suivre les tendances au fil du temps. Vous pouvez créer un ticket depuis votre tableau de bord de tickets ou votre boîte de réception ou à l'aide d'un workflow.

Lisez cet article pour découvrir comment créer des tickets et les gérer depuis votre tableau de bord. 

Créer un nouveau ticket depuis le tableau de bord

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à Service client > Tickets.
  • Dans le coin supérieur droit de l'écran, cliquez sur Créer un ticket.
  • Saisissez les informations du ticket dans la barre latérale de droite. Vous pouvez cliquer sur Personnaliser les propriétés pour ajuster les propriétés du ticket qui s'affichent. Les champs suivants sont obligatoires :
    • Nom du ticket : saisissez la description de ce ticket. 
    • Pipeline : attribuez à ce ticket un pipeline de ticket spécifique que vous avez créé.
    • Statut du ticket : sélectionnez une phase de ticket spécifique à partir du pipeline que vous avez sélectionné.
tickets

Créer des tickets à l'aide du formulaire de support dans vos paramètres de ticket

  • Dans votre compte Hub Service Pro, cliquez sur l'icône de paramètrespuis sur Services Tickets dans la barre latérale de gauche.
  • Activez l'option pour activer automatiquement le formulaire de support sur votre site web. Chaque soumission de ce formulaire crée un nouveau ticket associé à la fiche d'informations d'un contact existant ou à un nouveau contact si son adresse e-mail est inconnue.
  • Pour ajouter ce formulaire de support à un site web externe, copiez le code intégré ou transmettez-le à votre développeur pour qu'il l'ajoute à votre site.
support-form

Créer des tickets depuis Conversations

connect-account-create-a-ticket
  • Vous pouvez également créer un nouveau ticket directement depuis la fiche d'informations d'un contact dans la barre latérale de droite de votre boîte de réception Conversations.

Créer des tickets avec un workflow

enrollment-triggers

  • Cliquez sur Modifier les options de réinscription pour ajuster vos paramètres afin que les contacts puissent être inscrits plusieurs fois à ce workflow, ce qui peut s'avérer utile s'ils doivent ouvrir un ticket supplémentaire. Cliquez ensuite sur Terminé.
  • Une fois que vous avez sélectionné tous vos déclencheurs et paramètres d'inscription, cliquez sur Enregistrer.
  • Cliquez sur l'icône plus (+) pour ajouter les actions de votre workflow.
  • Dans la barre latérale de droite, faites défiler jusqu'à la section Service et cliquez sur Créer un ticket. Ici, vous pouvez ajouter des informations au ticket qui se créera automatiquement pour chaque contact inscrit. 
  • Vous pouvez cliquer sur Définir une autre propriété de ticket pour ajouter des valeurs de propriété supplémentaires à ce ticket. Utilisez le menu déroulant pour sélectionner les propriétés de ticket supplémentaires de votre choix, puis cliquez sur Terminé.

additional-ticket-properties

  • Vous pouvez également copier les valeurs de propriété d'un contact existant dans l'une de vos propriétés de ticket en cliquant sur Copier une propriété de contact dans une propriété de ticket.

Notez que seules les valeurs de propriété d'un même type peuvent être copiées. Par exemple, seule une propriété de contact basée sur une date peut être copiée dans la propriété de ticket Date de la première réponse de l'agent.

  •  S'il manque l'une des informations obligatoires dans votre ticket, une alerte s'affichera dans le coin supérieur gauche de votre action de workflow. Pour ajouter des informations manquantes, cliquez sur l'action Créer un ticket pour terminer d'apporter vos modifications dans la barre latérale de droite.

missing-info

  • Passez en revue le reste de vos paramètres de workflow pour déterminer si vous souhaitez effectuer d'autres ajustements.
  • Activez l'option dans le coin supérieur droit pour activer votre workflow. Une boîte de dialogue s'affiche, vous permettant de passer en revue les déclencheurs et paramètres d'inscription à votre workflow.
  • Cliquez sur Activer le workflow pour activer votre workflow.

Gérer les tickets depuis le tableau de bord

Votre tableau de bord de tickets vous permet de gérer l'ensemble de vos tickets au même endroit. Vous pouvez basculer entre deux affichages de tableau de bord par défaut à l'aide des onglets situés en haut à gauche : 

  • La vue Tableau vous permet d'obtenir la liste détaillée de vos tickets et propriétés de ticket. Vous pouvez décider des propriétés répertoriées dans l'affichage en tableau :
    • Cliquez sur Personnaliser Modifier les colonnes et cochez la case à gauche de la propriété pour l'ajouter à votre tableau de bord.
    • Vous pouvez également cliquer sur le X en regard d'une propriété sous Colonne sélectionnée pour la supprimer des propriétés par défaut affichées dans votre tableau de bord.

customize%20ticket%20column

  • La vue Tableau de bord affiche l'ensemble de vos tickets par statut de pipeline. Vous pouvez faire glisser des tickets pour les déplacer vers une nouvelle phase de pipeline. 

table%20view%20and%20board%20view

  • Vous pouvez également ajuster les vues de votre tableau de bord à l'aide de la barre latérale de gauche :
    • Utilisez le menu déroulant Pipeline dans la barre latérale de gauche pour sélectionner un autre pipeline de ticket. 
    • Cliquez sur + Ajouter un filtre pour créer des filtres enregistrés de vos tickets selon des valeurs de propriété de ticket spécifiques.
    • Cliquez sur Tous les filtres enregistrés pour sélectionner l'une de vos vues enregistrées existantes.
  • Déplacez le curseur sur un ticket et cliquez sur Aperçu pour ouvrir les détails de votre ticket dans la barre latérale de droite, vous donnant accès à de nombreuses informations : propriétés du ticket, contacts associés, entreprises, transactions ou pièces jointes.

ticket-in-dashboard

  • Cliquez sur Afficher le profil pour ouvrir l'enregistrement de ce ticket. Vous pouvez également cliquer sur le nom d'un ticket spécifique dans le tableau de bord pour accéder à ses informations.

Afficher les informations d'un ticket

L'enregistrement d'un ticket vous permet de consulter les informations suivantes :

  • Le nom du ticket, la date de son ouverture et son statut actuel dans le pipeline. Vous pouvez utiliser le menu déroulant Statut pour changer le statut du ticket dans votre pipeline
  • Le bouton Actions vous permet de supprimer un ticket ou d'ajuster vos notifications.

ticket-details

  • La section À propos de ce ticket contient toutes les propriétés du ticket ainsi que leur historique. Pour ajuster les propriétés visibles dans cette section :
    • Cliquez sur Afficher toutes les propriétés, puis sur Définir des propriétés par défaut. 
    • Utilisez les cases à cocher pour personnaliser les propriétés que vous souhaitez pouvoir consulter dans l'enregistrement. 
    • Une fois vos sélections effectuées, cliquez sur Enregistrer, puis sur Retour à l'enregistrement du ticket dans le coin supérieur gauche.

about-this-ticket

  • Une section d'interaction se trouve sur la droite, vous permettant de créer des notes, d'envoyer des e-mails depuis le CRM, de planifier des appels, des tâches et des rendez-vous ou de consigner une autre activité. 
  • Toutes les informations liées à ces interactions s'affichent en dessous, dans la chronologie. Vous pouvez utiliser les onglets dans la chronologie pour filtrer l'affichage selon des types d'interactions spécifiques.

interactions-box

  • Enfin, vous pouvez également associer votre ticket à d'autres enregistrements de votre CRM afin d'avoir toutes les informations importantes à portée de main :
    • Cliquez sur Ajouter une entreprise ou Ajouter un contact pour associer ce ticket à un enregistrement existant.
    • Cliquez sur Ajouter une transaction pour associer ce ticket à une transaction existante, ou sur Créer une transaction pour créer une nouvelle transaction à associer à ce ticket.