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Tickets

Automatiser le statut et les actions d'un ticket

Dernière mise à jour: octobre 31, 2019

Disponible avec :

Hub Services Professional, Enterprise

Configurez l'automatisation des tickets pour conserver vos statuts à jour dans HubSpot. Cela permet aux représentants du service client de comprendre l'action suivante à entreprendre avec un ticket.

Vous pouvez également automatiser certaines actions, telles que l'envoi automatique d'un e-mail lorsqu'un ticket est créé pour alerter le contact que vous avez reçu sa soumission de formulaire.

Automatiser le statut du ticket

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Service > Tickets.
  • Dans la section Sélectionner un pipeline à modifier, cliquez sur le nom du pipeline par défaut et sélectionnez le pipeline que vous souhaitez automatiser.
  • Cliquez sur l'onglet Automatisation.
    • Créer des tickets pour de nouvelles conversations : cliquez sur le bouton pour déclencher la création de tickets à chaque fois qu'un e-mail arrive dans la boîte de réception. Ce paramètre peut être dicté par les paramètres de votre boîte de réception. Si le bouton est grisé, cliquez sur Gérer les paramètres de la boîte de réception pour mettre à jour ce paramètre.
    • Modifier le statut du ticket sur le message sortant : cliquez sur le bouton pour déclencher un changement de statut lorsqu'un e-mail est envoyé à un contact depuis la fiche d'informations du ticket, puis cliquez sur le menu déroulant pour sélectionner le nouveau statut du ticket.
    • Modifier le statut du ticket sur le message entrant : cliquez sur le bouton pour déclencher un changement de statut lorsqu'un contact répond à un e-mail envoyé depuis la fiche d'informations du ticket, puis cliquez sur le menu déroulant pour sélectionner le nouveau statut du ticket.

Remarque :
  • Pour les e-mails envoyés au contact, le statut du ticket est uniquement modifié automatiquement si l'utilisateur envoie l'e-mail depuis la fiche d'informations du ticket. Si l'e-mail a été envoyé depuis la fiche d'informations d'un contact, l'automatisation du statut ne se déclenchera pas.
  • Pour les réponses d'un contact, le statut du ticket ne sera modifié que si le client répond au même fil sur lequel le ticket a été créé. Tout autre e-mail envoyé par le contact ne déclenchera pas la modification du statut du ticket.

Automatiser les actions de ticket

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Service > Tickets.
  • Dans la section Sélectionner un pipeline à modifier, cliquez sur le nom du pipeline par défaut et sélectionnez le pipeline que vous souhaitez automatiser.
  • Cliquez sur l'onglet Automatisation.
  • Dans la section Déclencher des actions lorsque les tickets atteignent certains statuts, cliquez sur l'icône Plus add afin de créer un workflow basé sur les tickets pour un statut de ticket spécifique.

  • Dans le panneau de droite, sélectionnez les actions à déclencher lorsqu'un ticket atteint le statut en question. Par exemple, vous pouvez définir l'action Envoyer une notification de ticket pour envoyer un e-mail transactionnel à un contact lorsque son ticket est nouvellement créé. Découvrez-en davantage sur cette action.
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