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Avertissement : cet article est le résultat de la traduction automatique, l'exactitude et la fidélité de la traduction ne sont donc pas garanties. Pour consulter la version originale de cet article, en anglais, cliquez ici.
Tickets

Automatiser le statut et les actions d'un ticket

Dernière mise à jour: juillet 23, 2021

Disponible avec :

Hub Services Starter, Professional, Enterprise

Configurez l'automatisation des tickets pour conserver vos statuts à jour dans HubSpot. Cela permet aux représentants du service client de comprendre l'action suivante à entreprendre avec un ticket. Vous pouvez également automatiser certaines actions, telles que l'envoi automatique d'un e-mail lorsqu'un ticket est créé ou fermé. Découvrez-en davantage sur la création de tickets et la configuration de vos tickets.

Automatiser le statut du ticket

Vous pouvez créer des tickets concernant de nouvelles conversations par e-mail ou modifier le statut d'un ticket existant lorsqu'un nouvel e-mail est envoyé ou reçu.

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Objets > Tickets.
  • Cliquez sur l'onglet Pipelines.
  • Dans la section Sélectionner un pipeline, cliquez sur le menu déroulant, puis sélectionnez un pipeline de tickets à automatiser.
  • Cliquez sur l'onglet Automatiser
  • Vous pouvez consulter et modifier les paramètres suivants :
    • Canaux connectés : un ticket sera créé pour tous les nouveaux messages entrants envoyés aux canaux répertoriés. L'automatisation de ticket s'appliquera à ces tickets. Si vous ne souhaitez pas qu'un ticket créé pour les messages soit envoyé à un canal, cliquez sur le nom du canal pour désactiver l'automatisation du ticket dans les paramètres du canal. 
    • Mettre à jour le statut du ticket : le statut du ticket sera mis à jour par les déclencheurs par défaut, Un e-mail est envoyé à un client et Un client répond à un e-mail.
      • Un e-mail est envoyé à un client : le statut du ticket changera lorsqu'un utilisateur enverra un e-mail à un contact depuis la fiche d'informations du ticket.Les e-mails envoyés depuis la fiche d'informations d'un contact ne déclencheront pas de modification du statut d'un ticket.
      • Un client répond à un e-mail : le statut du ticket changera lorsqu'un client répondra dans le même fil dans lequel le ticket a été créé. Si le ticket a été fermé et rouvert, tout nouveau fil de discussion sur le ticket mettra à jour le statut du ticket. Tout autre e-mail envoyé par le contact ne déclenchera pas de modification du statut du ticket.
    • Pour désactiver un déclencheur, désélectionnez la case à cocher à gauche du nom du déclencheur.
    • Pour modifier l'action, passez le curseur de la souris sur le tableau et cliquez sur Modifier l'action. Dans le panneau de droite, cliquez sur le menu déroulant pour sélectionner un statut de ticket, puis cliquez sur Enregistrer.
    • Les utilisateurs Service Hub Pro et Entreprise disposant d'autorisations de workflow peuvent passer le curseur de leur souris sur le tableau et cliquer sur Afficher le workflow pour vérifier l'automatisation dans l'éditeur de workflow.

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Automatiser les actions de ticket

L'automatisation des tickets vous permet d'envoyer un e-mail automatisé depuis la boîte de réception des conversations lorsqu'un ticket est reçu ou fermé. Utilisez ces modèles d'e-mail pour informer un client que vous avez reçu son message ou que son problème a été résolu. Vous pouvez également envoyer une notification interne aux membres de votre équipe lorsque le statut d'un ticket change. 
  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Objets > Tickets.
  • Cliquez sur l'onglet Pipelines.
  • Dans la section Sélectionner un pipeline, cliquez sur le menu déroulant, puis sélectionnez un pipeline de tickets à automatiser.
  • Accédez à l'onglet Automatisation, puis cliquez sur Automatisation du statut supplémentaire pour développer davantage de paramètres d'automatisation.
  • Dans la section Déclencher des actions lorsqu'un ticket atteint un certain statut, cliquez sur l'icône Plus add pour automatiser des actions pour chaque statut de ticket.

  • Pour envoyer un e-mail lorsqu'un ticket est ouvert ou fermé, dans le panneau de droite, sélectionnez Envoyer un e-mail, puis sélectionnez la case d'option Ticket reçu ou Ticket fermé pour choisir le modèle d'e-mail créé par HubSpot. Une fois que l'e-mail est envoyé, vous serez averti dans la boîte de réception des conversations avec un lien et un horodatage.

Remarque : Les e-mails automatisés présentent par défaut le branding HubSpot. Seuls les comptes dotés d'un abonnement Hub Marketing Starter et versions ultérieures peuvent supprimer le branding. 

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  • Pour envoyer une notification interne à votre équipe lorsqu'un ticket atteint un statut spécifique, dans le panneau de droite, sélectionnez Envoyer une notification d'e-mail interne. Vous pouvez choisir d'envoyer cette notification à un utilisateur, une équipe ou un propriétaire spécifique. 
  • Pour gérer une action de workflow existante, en haut à droite de la bulle d'action, cliquez sur le menu déroulant Actions :
    • Pour laisser un commentaire pour d'autres utilisateurs du compte, sélectionnez Commentaire. Saisissez votre réponse et cliquez sur Enregistrer.
    • Pour modifier les détails de l'action, sélectionnez Modifier. Dans le panneau latéral, mettez à jour les informations et cliquez sur Enregistrer.
    • Pour supprimer une action, passez le curseur de la souris sur l'option Supprimer. Sélectionnez Cette action pour supprimer uniquement l'action sélectionnée ou sélectionnez Cette action et toutes les autres après celle-ci pour supprimer l'action sélectionnée et toutes les actions suivantes.

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  • Si vous disposez d'un compte Hub Services Pro ou Entreprise, vous pouvez également ajouter d'autres actions de workflow basé sur les tickets, notamment les options Cloner ou Déplacer. Cliquez sur Ouvrir dans Workflows pour accéder au concepteur de workflows, vous permettant d'ajouter des actions supplémentaires et de modifier les paramètres des workflows.

Remarque : si vous souhaitez modifier les critères d'inscription ou activer la réinscription, clonez le workflow initial, puis supprimer l'ancien workflow pour éviter toute inscription inattendue.

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  • Cliquez sur Enregistrer.

Remarque : Par défaut, les actions automatisées ci-dessus ne s'appliquent pas aux conversations sur un chat en direct ou Facebook Messenger. Pour appliquer l'automatisation des tickets aux chats en direct ou à Facebook Messenger, vous pouvez créer et personnaliser un workflow et personnaliser les critères d'inscription de ce workflow pour inclure les conversations lorsque la source est égale à Chat.