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Tickets

Automatiser le statut et les actions d'un ticket

Dernière mise à jour: avril 12, 2021

Disponible avec :

Hub Services Starter, Professional, Enterprise

Configurez l'automatisation des tickets pour conserver vos statuts à jour dans HubSpot. Cela permet aux représentants du service client de comprendre l'action suivante à entreprendre avec un ticket. Vous pouvez également automatiser certaines actions, telles que l'envoi automatique d'un e-mail lorsqu'un ticket est créé ou fermé. Découvrez-en davantage sur la création de tickets. Regardez également cette série de vidéos HubSpot Academy relatives à la configuration de vos tickets.

Automatiser le statut du ticket

Vous pouvez créer des tickets concernant de nouvelles conversations par e-mail ou modifier le statut d'un ticket existant lorsqu'un nouvel e-mail est envoyé ou reçu.

Remarque : Si vous avez acheté un abonnement Hub Services après le 22 avril 2020, les paramètres Modifier le statut du ticket sur le message sortant et Modifier le statut du ticket sur la réponse entrante seront activés par défaut, mais vous pouvez modifier le statut du nouveau ticket ou désactiver le paramètre en suivant les instructions ci-dessous.

  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à Objets > Tickets.
  • Dans la section Sélectionnez un pipeline à modifier, cliquez sur le nom du pipeline par défaut et sélectionnez le pipeline de tickets que vous souhaitez automatiser.
  • Dans l'onglet Automatisation, vous pouvez consulter et modifier les paramètres suivants : 
    • Canaux connectés : un ticket sera créé pour tous les nouveaux messages entrants envoyés aux canaux répertoriés. L'automatisation de ticket s'appliquera à ces tickets. Si vous ne souhaitez pas qu'un ticket créé pour les messages soit envoyé à un canal, cliquez sur le nom du canal pour désactiver l'automatisation du ticket dans les paramètres du canal. 
    • Modifier le statut du ticket sur le message sortant : cliquez sur le bouton pour activer l'option de déclenchement d'un changement de statut lorsqu'un e-mail est envoyé à un contact dans la fiche d'informations.Cliquez ensuite sur le menu déroulant pour sélectionner le nouveau statut du ticket.
      • Le statut du ticket sera modifié uniquement si un utilisateur envoie un e-mail au contact depuis la fiche d'informations du ticket.
      • Les e-mails envoyés depuis la fiche d'informations d'un contact ne déclencheront pas de modification du statut d'un ticket.
    • Modifier le statut du ticket sur la réponse entrante : cliquez sur le bouton pour activer l'option de déclenchement d'un changement de statut lorsqu'un e-mail est reçu de la part d'un contact répondant à un fil de discussion dans la fiche d'informations du ticket. Cliquez ensuite sur le menu déroulant pour sélectionner le nouveau statut du ticket.
      • Les réponses du contact au même fil de discussion sur lequel a été créé le ticket mettront à jour le statut du ticket. Si le ticket a été fermé et rouvert, tout nouveau fil de discussion sur le ticket mettra à jour le statut du ticket.
      • Tout autre e-mail envoyé par le contact ne déclenchera pas de modification du statut du ticket.

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Automatiser les actions de ticket

L'automatisation des tickets vous permet d'envoyer un e-mail automatisé depuis la boîte de réception des conversations lorsqu'un ticket est reçu ou fermé. Utilisez ces modèles d'e-mail pour informer un client que vous avez reçu son message ou que son problème a été résolu. Vous pouvez également envoyer une notification interne aux membres de votre équipe lorsque le statut d'un ticket change. 
Remarque : Si vous avez acheté un abonnement Hub Services après le 22 avril 2020, les workflows déclenchant les e-mails Ticket reçu et Ticket fermé sont déjà configurés dans votre compte. Si vous avez effectué votre achat avant cette date, suivez les étapes ci-dessous pour configurer le workflow.
  • Depuis votre compte HubSpot, accédez à l'icône Paramètres settings dans l'angle supérieur droit.
  • Dans le menu latéral de gauche, accédez à CRM > Tickets.
  • Dans la section Sélectionnez un pipeline à modifier, cliquez sur le nom du pipeline par défaut et sélectionnez le pipeline que vous souhaitez automatiser.
  • Accédez à l'onglet Automatisation.
  • Dans la section Déclenchez des actions lorsque les tickets atteignent certains statuts, cliquez sur l'icône Plus add afin d'automatiser des actions pour chaque statut de ticket.

  • Pour envoyer un e-mail lorsqu'un ticket est ouvert ou fermé, dans le panneau de droite, sélectionnez Envoyer un e-mail, puis sélectionnez la case d'option Ticket reçu ou Ticket fermé pour choisir le modèle d'e-mail créé par HubSpot. Une fois que l'e-mail est envoyé, vous serez averti dans la boîte de réception des conversations avec un lien et un horodatage.

Remarque : Les e-mails automatisés présentent par défaut le branding HubSpot. Seuls les comptes dotés d'un abonnement Hub Marketing Starter et versions ultérieures peuvent supprimer le branding. 

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  • Pour envoyer une notification interne à votre équipe lorsqu'un ticket atteint un statut spécifique, dans le panneau de droite, sélectionnez Envoyer une notification d'e-mail interne. Vous pouvez choisir d'envoyer cette notification à un utilisateur, une équipe ou un propriétaire spécifique. 
  • Si vous disposez d'un compte Hub Services Pro ou Entreprise, vous pouvez également ajouter d'autres actions de workflow basé sur les tickets. Cliquez sur Ouvrir dans Workflows pour accéder au concepteur de workflows, vous permettant d'ajouter des actions supplémentaires et de modifier les paramètres des workflows.

Remarque : si vous souhaitez modifier les critères d'inscription ou activer la réinscription, clonez le workflow initial, puis supprimer l'ancien workflow pour éviter toute inscription inattendue.

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  • Cliquez sur Enregistrer.

Remarque : Par défaut, les actions automatisées ci-dessus ne s'appliquent pas aux conversations sur un chat en direct ou Facebook Messenger. Pour appliquer l'automatisation des tickets aux chats en direct ou à Facebook Messenger, vous pouvez créer et personnaliser un workflow et personnaliser les critères d'inscription de ce workflow pour inclure les conversations lorsque la source est égale à Chat.