Impostare gli SLA nella casella di posta

Gli utenti con i permessi disuperamministratore possono impostare gli accordi sul livello di servizio (SLA) nella posta in arrivo, per aiutare i rappresentanti a dare priorità ai ticket in arrivo in base alla loro importanza e garantire che soddisfino le aspettative dei clienti.

È possibile impostare SLA basati sul tempo necessario per ottenere una prima risposta e sul tempo necessario per chiudere un ticket, e applicare queste regole a tutti i ticket nella casella di posta o in base alla loro priorità. Gli SLA possono essere applicati in qualsiasi momento o solo quando il team è disponibile.

• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Posta in arrivo > Posta in arrivo.
• Se sono state impostate più caselle di posta, utilizzare il menu a discesa Vista corrente per selezionare la casella di posta per la quale si desidera impostare gli SLA.
• Fare clic sulla scheda SLA .
• Per controllare quando gli SLA saranno applicati al team, fare clic su Gestisci quando si applicano gli SLA .
• Nella finestra di dialogo, fare clic sul menu a discesa Applica in base a e selezionare un'opzione:
  • Orario di lavoro: selezionare questa opzione se si desidera che gli SLA vengano applicati solo durante l'orario di lavoro del team.
    • Utilizzare i menu a discesa per modificare la disponibilità o fare clic su Aggiungi ore.
    • Le ferie non sono attualmente considerate nel determinare l'orario di lavoro.
  • Orario di calendario: selezionare questa opzione se si desidera applicare gli SLA 24 ore su 24, 7 giorni su 7, anche al di fuori dell'orario di lavoro.
• Fare clic su Salva.

• Per impostare uno SLA basato sul tempo impiegato da un utente per inviare la prima risposta a un messaggio, fare clic per attivare l'interruttore Tempo per la prima risposta . Lo SLA può essere applicato a tutti i ticket nella casella di posta, oppure in base alla priorità del ticket:

Nota bene: se lo SLA si applica ai ticket in base alla loro priorità, è necessario impostare un valore per la proprietà Priorità nei record dei ticket. È possibile modificare manualmente la proprietà Priorità su un singolo record di ticket o utilizzare un flusso di lavoro per aggiornare la priorità del ticket per più record di ticket.

• • Nella sezione Applica SLA , l'opzione A tutti i ticket in questa casella di posta è selezionata per impostazione predefinita. Usare i menu a discesa Scadenza e Scadenza per impostare i limiti per quando lo stato SLA del ticket sarà in uno stato di scadenza o di ritardo.

• • Per applicare lo SLA in base alla priorità del ticket, nella sezione Applica SLA , selezionare l'opzione in base alla priorità .
    • Per impostare il limite di scadenza o di ritardo, accanto a ciascuna priorità del ticket, utilizzare i menu a discesa per selezionare quando il ticket sarà in stato di scadenza o di ritardo.

• • • Se non si desidera impostare un limite di ritardo per una priorità, deselezionare la casella di controllo accanto alla priorità.

• Per impostare uno SLA basato sul tempo necessario per chiudere un ticket, fare clic per attivare l'interruttore Tempo di chiusura . Lo SLA può essere applicato a tutti i ticket nella posta in arrivo o in base alla priorità del ticket.
  • Nella sezione Applica SLA , l'opzione A tutti i ticket in questa casella di posta sarà selezionata per impostazione predefinita. Usare i menu a discesa Scadenza e Scadenza per impostare i limiti per quando lo stato SLA del ticket sarà in uno stato di scadenza o di ritardo.
  • Lo SLA può essere applicato a tutti i ticket nella casella di posta, oppure in base alla priorità del ticket. Per applicare lo SLA in base alla priorità del ticket, nella sezioneApplica SLA , selezionare l'opzione in base alla priorità .
    • Per impostare il limite di scadenza o di ritardo, accanto a ciascuna priorità del ticket, utilizzare i menu a discesa per selezionare quando il ticket sarà in stato di scadenza o di ritardo.
    • Se non si desidera impostare un limite di ritardo per una priorità, deselezionare la casella di controllo accanto alla priorità.

Con queste impostazioni SLA attivate, le regole SLA saranno applicate a tutti i nuovi ticket. Ogni volta che si apportano modifiche alle regole SLA, le regole aggiornate si applicano solo ai nuovi ticket aperti. Per saperne di più su cosa succede quando si uniscono due ticket con SLA.

Quando un ticket nella posta in arrivo si trova in uno dei due stati, nell'editor delle risposte appare un'etichetta accanto al numero del ticket associato.

Nota bene: i ticket con lo stato Attesa di contatto non sono esclusi dal calcolo degli SLA.

L'icona di una sveglia apparirà anche nell'anteprima del messaggio nell'elenco delle conversazioni.

Nota bene: le etichette di avviso appariranno solo agli utenti consedi Service Hub Professional o Enterprise assegnate.

Se si disattivano le impostazioni SLA, queste regole non si applicheranno più ai nuovi ticket, ma si applicheranno comunque ai ticket esistenti che soddisfacevano i criteri prima della disattivazione delle impostazioni.

Quando si utilizzano gli SLA, all'account vengono aggiunte quattro proprietà dei ticket: Data di scadenza SLA,Stato del biglietto SLA, Datadi scadenza SLA e StatoSLA dellaprima risposta. È possibile utilizzare queste proprietà per memorizzare i dati SLA e poi usarli nei report, negli elenchi e nei flussi di lavoro. Ad esempio, è possibile creare un report per capire quanti ticket si trovano in uno stato di scadenza imminente, oppure creare un flusso di lavoro che invii una notifica agli utenti quando i loro ticket si avvicinano allo stato di scadenza imminente o di ritardo.

È anche possibile utilizzare i report SLA standard inclusi nella libreria di report di HubSpot.

• Fare clic su Libreria dei rapporti.
• Nella barra di ricerca in alto a destra, inserire sla.
• Appariranno quattro report SLA standard. Esaminare i dettagli del report, quindi fare clic su Salva report sotto il report che si desidera aggiungere alla dashboard. Per saperne di più sull'aggiunta di rapporti dalla libreria dei rapporti al dashboard.