ヘルプデスクで通話チャンネルを設定する

ヘルプデスクで通話チャンネルを設定し、チャット、Eメール、その他の共有チャンネルと一緒に使用できるコミュニケーションスレッドを開始することができます。特定のユーザーやチームを割り当てることができ、勤務時間に応じてメッセージをカスタマイズできます。 Service Hub Professional および Enterprise ユーザーの場合、着信通話では最大 100 人のユーザーの同時呼び出しがサポートされます。 

コールチャネルの設定

ヘルプデスクで電話をかけたり受けたりするには、HubSpotが提供する電話番号が必要です。 

チャネルを設定するには次のようにします。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューから、「受信トレイ」& 、「ヘルプデスク」 > 、「チャンネル」の順に選択します。
3. の「チームチャンネル」セクションで、「コール」をクリックします。
4. 右上の「電話番号を接続」をクリックします。
5. [ 「受信したコミュニケーションを送信先」の」のドロップダウンメニューをクリックし、「ヘルプデスク」を選択します。
6. ［次へ］をクリックします。
7. コールサービスプロバイダーを選択してください： 
   • その他のプロバイダー：プロンプトに従って、アプリマーケットプレイスからコールアプリを探して接続してください。コールアプリの連携について詳しくはこちらをご覧ください。 
   • HubSpotコール機能：ヘルプデスクでHubSpotコール機能を設定するには、以下の手順に従ってください。 
8. HubSpotコールを選択した場合は、電話番号の接続方法を選択してください。新しい番号を生成するか、既存のHubSpot番号を使用するか、または番号をHubSpotに移行することができます：

注：既存の番号を選択した場合、その番号に割り当てられているユーザーは全て削除されます。

• • 新しい番号を作成するには、次のようにします。
    • ［新しい番号を作成］をクリックします。
    • ［国］および［市外局番／局番］ドロップダウンメニューを使用して番号を作成します。HubSpot が提供する電話番号は、サードパーティーサービスTwilioによって生成され、国別の規制を満たす必要があります。
    • ［番号を作成］をクリックします。新しい電話番号が下に表示されます。

• • • 右下の「この番号を取得して続行」をクリックしてください。
    • ［セットアップを続行］をクリックします。
  • 既存の番号を使用するには、次のようにします。
    • ［既存のHubSpot番号を使用］をクリックします。
    • テーブルから電話番号をクリックします。

6. • • 右下の「次へ」をクリックしてください。
   • HubSpotに電話番号を移行するには： 
     • 「番号をHubSpotに移行」をクリックしてください。 
     • 「コール設定」ページにリダイレクトされます。そこで、電話番号をHubSpotに移行することができます。 
7. 「詳細のカスタマイズ」ページで、HubSpotの電話番号の横に表示される名前を入力してください。 
8. 「録音同意メッセージ」セクションで、ドロップダウンメニューをクリックしてデフォルトの録音メッセージを選択するか、「音声メッセージの追加/編集」をクリックして独自の音声メッセージを追加してください。音声バージョンのメッセージを作成するには、右側のパネルでメッセージを入力します。［Save（保存）］をクリックします。
9. ［チャネル営業時間］の下で、［＋時間を追加］をクリックし、コールチャネルの時間を設定します。
10. 営業時間中のルーティングの下で、特定のユーザーおよびチームドロップダウンメニューをクリックし、営業時間中に通話をルーティングしたい各ユーザーまたはチームの横にあるチェックボックスをクリックします。勤務時間の設定方法をご覧ください。
11. ［次へ］をクリックします。 
12. 「割り当ての設定」ページで、「チケットの詳細を編集」をクリックして、そのセクションを展開します。次に、このチャネルから発行される新しいチケットに含めるプロパティーを選択します。チャンネル固有のプロパティーを設定しない場合は、ヘルプデスクのチケットプロパティーが適用されます。
13. [割り当て] セクションで、[ 特定のユーザーとチーム ] ドロップダウンメニューをクリックし、勤務時間中にコールを転送したい各ユーザーまたはチームの横にあるチェックボックスをクリックします。勤務時間の設定方法をご覧ください。
14. 次に、［ボイスメールをセットアップ］をクリックします。音声バージョンのメッセージを作成するには、右側のパネルでメッセージを入力します。［Save（保存）］をクリックします。
15. 「配信」の下にあるドロップダウンメニューをクリックし、営業時間外やコールに応答できなかった場合の音声メッセージを選択してください。［Save（保存）］をクリックします。
16. ［次へ］をクリックします。

通話チャネルでの電話の発信と受信

通話チャネルを設定すると、ヘルプデスクに接続された他のチャネルで電話をかけたり受けたりできます。ヘルプデスクを使用して コンタクトとのコミュニケーションを管理する方法について詳細をご確認ください。

コールチャネルに割り当てられている場合、設定に応じて、異なるルーティング先から着信通話を受けることができます。個別の呼び出し設定のセットアップ方法と 、ブラウザーベースの通話に関する特定のガイドラインと制限を確認する方法をご紹介します。

コールチャネルで電話を受けるには、次のようにします。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［ヘルプデスク］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞［ヘルプデスク］に直接移動します。
2. 左上の［対応可能です］スイッチをクリックしてオンに切り替えます。このスイッチをオンにしないと、共有コールチャネルで着信通話を受けることができません。着信通話は、1つのコールチャネルに割り当てられた最大100人の対応可能なユーザーに対する呼び出しが同時に行われます。HubSpotブラウザーで 着信通話を受けて管理 する方法をご確認ください。

3. 着信通話の場合:
   • ユーザーが通話に応答すると、他の全てのユーザーの呼び出し音が止まります。通話リモコンで、次のいずれかをクリックします:
     • アシスタント: Breezeアシスタントのアイコン をクリックすると、文字起こしの待機を待たずにAIの役に立つコンテキストを取得できます。
     • 注：コミュニケーション中にテストを受けてください。
     • チケットを表示(ベータ版): チケットスレッドに移動します。

4. 発信通話の場合:
   • チケットスレッドからアウトバウンドコールをかけるには、次の手順に従います。
     • テーブル内のチケット名 をクリックします。

3. • • 左下の[Eメール]をクリックします。ポップアップボックスで[コール]をクリックし、プロンプトに従ってコンタクトの発信電話番号 と 発信元の番号を選択します。
4.  
   • • 上記の手順に従ってください。
5. スレッドがまだ存在しない場合は、コールに応答したユーザーに割り当てられた新しいスレッドがヘルプデスクに表示されます。 
6. (ベータ)コール中、チケットスレッドで以下の操作を行うことができます。
   • 通話中にメモを取る。
   • [ライブキャプション ]タブをクリックして、現在の通話のリアルタイムの文字起こしを表示します。
   • 現在のコールに関するチャットを開始するには、[Breeze&A ]をクリックします。クイックアクションには、以下を実行するためのプロンプトが含まれます:これまで のコミュニケーションを要約する、 次のステップを要約する、 質問を明確にすることを提案する。右側のサイドバーでBreezeとのコミュニケーションを続けることができます。

1. • (ベータ)通話が終了すると、通話の文字起こしとサマリーが生成されます。[ テンプレート ]ドロップダウンをクリックし、[ サポート ]を選択してカスタマイズされたサマリーを表示します。手動のメモは[コメント]タブに保存されます。サマリーは編集可能で、Breezeに記録された通話に関する質問を促す[ 何でも聞いてください ]セクションが表示されます。

7. 返信エディターを使用してEメールを作成するか、コメントタブを使用して他のチームメンバーにチケットを通知します。コメントタブは、送信済みEメールを起草または送信した場合にのみ表示されます。
8. コールに応答しなかった場合、新しい未割り当てのスレッドが作成され、コールチャネルに割り当てられている全てのユーザーに通知されます。［担当者］ドロップダウンメニューをクリックして、不在着信になったコールの担当者を割り当てます。

通話チャンネルでの通話保留と転送

電話に応答した後、電話を保留にすることができます。また、同じ通話チャネルの他のユーザーや他のワークスペースに通話を転送することもできます。

1. 発信者を保留にするには、通話コントローラーダイアログボックス、または Call タブページで、Holdをクリックします。保留中は保留音楽が流れます。
2. 保留を解除するには、保留を再度クリックします。
3. コールを転送するには、 転送 アイコンをクリックします。[ 営業担当を検索 ]フィールドに、異動先の営業担当またはワークスペースの名前を入力します。次に、[ 引き継ぎの完了]をクリックします。準備ができたら、通話を開始した担当者は通話を切ることができる。転送担当者は[ 転送を完了 ]をクリックすると、発信者の保留を解除し、コミュニケーションを再開できます。

コールチャネルの管理

コールチャネルを編集、削除、またはオフにするには、次のようにします。

1. HubSpotアカウントにて、上部のナビゲーションバーに表示される設定アイコンをクリックします。
2. 左側のサイドバーメニューで、「受信トレイ」& 、「ヘルプデスク」 > 、「チャンネル」をクリックします。 
3. 「チームの共有アドレス」の下にある「コール」を選択します。 
4. チャネルにカーソルを合わせ、次のいずれかを実行します。
   • チャンネルを編集するには、電話番号をクリックしてください。チケット設定の管理、割り振りと設定、ボイスメールの編集ができます。次に、[ 保存]をクリックします。
   • チャンネルを削除するには、そのチャンネルにカーソルを合わせ、「接続を解除」をクリックしてください。ダイアログボックスで、Disconnectをクリックします。 
   • チャネルをオフにするには、［ステータス］スイッチをクリックしてオフに切り替えます。ダイアログボックスで、［オフにする］をクリックします。