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コミュニケーション割り振りルールを設定する

更新日時 2023年 11月 29日

以下の製品でご利用いただけます（別途記載されている場合を除きます）。

デフォルトでは、受信したコミュニケーションは受信トレイに未割り当てのまま残され、チームがトリアージします。 Sales Hub または Service Hub 有料シートに割り当てられている場合は、受信したコミュニケーションがアカウント内の特定のユーザーやチームに自動的に割り振りされるように、割り振りルールを設定できます。

未割り当てのコミュニケーションをトリアージする

受信トレイの未割り当てビューから、コミュニケーションを手動で自分に割り当てることができます。

HubSpotアカウントにて、［コミュニケーション］＞［受信トレイ］の順に進みます。
左のサイドバーメニューで、［未割り当て］ビューを選択し、未割り当てのコミュニケーションをクリックして開きます。
左上の「オーナー」ドロップダウンメニューをクリックし、自分の名前を選択します。または、返信エディターに回答を入力し、［送信］をクリックして自分自身にコミュニケーションを自動的に割り当てます。
コミュニケーションを他のユーザーやチームに再割り当てしたい場合は、自分に割り当てられているコミュニケーションを開いてください。左上で「担当者」ドロップダウンメニューをクリックし、ユーザーまたはチームを選択します。

注：特定のチームのみが受信トレイにアクセスできる場合、関連付けされたチームのメインメンバーまたは追加チームメンバーにのみ、手動でコミュニケーションを再割り当てすることができます。

コミュニケーションを自動的に割り当てる

自動ルーティングに必要な条件

特定のユーザーに自動的にコミュニケーションを割り振りするには、そのユーザーが以下の条件を満たしている必要があります：

ユーザーは、割り当てられたSales HubまたはService Hub有料シートを持っている必要があります。ユーザーが有料シートにアクセスできない場合、割り振りルールに含めることはできません。
ユーザーは、チャットフローが設定されている受信トレイへのアクセス権を持っている必要があります。
「チームメンバーに送信」 action for your chatflowを設定する際、「割り当て先」ドロップダウンメニューでユーザーを選択する必要があります。
割り振りルールで特定のチームを選択した場合、着信したコミュニケーションはメインのチームメンバーにのみ自動的に割り振りされます。

自動割り振りルールの設定

に接続されたチームのEメールチャンネル、のチャットフロー、に接続されたフォームに送信された受信メッセージの割り振りルールを設定できます。

特定のユーザーやチームメンバーにコミュニケーションを割り振りするには、特定のチャネルの割り振り設定に移動します。
- ウェブチャットの割り振りルールでチャットフローを編集するには、チャットフローのビルドタブに移動します。
- チームEメールチャンネルの割り振りルールを編集するには、受信トレイのチームEメールチャンネル設定に移動します。
- 接続フォームの割り振りルールを編集するには、受信トレイのフォームのチャンネル設定に移動します。

［自動的にコミュニケーションを割り当て］スイッチをクリックしてオンに切り替えます。
［割り当て先］ドロップダウンメニューをクリックし、ルーティングオプションを選択します。
- 特定のユーザーおよびチーム：受信したコミュニケーションを選択したユーザーまたはチームに割り振りする。［特定のユーザーおよびチーム］ドロップダウンメニューからユーザーまたはチーム名を選択します。

- - チームEメールチャンネルに送信されたメッセージや、接続フォームへの送信について、複数のユーザーが選択されている場合、Eメールはランダムに指定されたエージェントに割り当てられます。
  - ライブチャット、ボット、またはFacebook Messenger アカウントに送信されたメッセージでは、複数のユーザーが選択されている場合、新しいコミュニケーションは最も忙しくないユーザーにルーティングされます。指定したユーザーおよびチームが利用できない場合、受信したコミュニケーションは未割り当てビューに残され、チームがトリアージします。

- コンタクト担当者：受信コミュニケーションをコンタクトの担当者に割り振りします。コンタクトには、レコードに割り当てられた担当者が必要で、Cookie で追跡される必要があります。担当者がオフラインの場合、メッセージはEメールで訪問者の担当者に送信されます。ウェブチャットでチャットフローの割り振りルールを設定する場合、未所有のコンタクトからのメッセージをデフォルトユーザーに割り振りすることができます。コンタクト担当者がいない場合は、ドロップダウンメニューをクリックし、ユーザーを割り当てる。選択したユーザーは、 Sales Hubまたは Service Hub有料シートを割り当てられている必要があります。
デフォルトでは、受信したコミュニケーションは、利用可能なエージェントにのみ割り当てることができます。対応可能なエージェントがいない場合、Eメールのコミュニケーションは未割り当てとなります。「対応可能なユーザーのみに割り当てる」チェックボックスをオフにすると、エージェントの稼働状況に基づく割り当てをオフにすることができます。

コミュニケーション・割り振り割り当てる設定の更新

［保存］をクリックします。

注：最も忙しくない対応可能なユーザーとは、割り当てられたチャットが最も少ないユーザーです。2人以上のユーザーを割り当てた場合、チャットの割り当て数が少ない方から割り当てられます。

ボットを使用したチャットフローの割り振りルールを設定するには、［チームメンバーに送信］ボットアクションの使用方法をご確認ください。

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コミュニケーション 割り振り ルールを設定する

以下の 製品でご利用いただけます（別途記載されている場合を除きます）。