更新日時 2023年 1月 19日
既定で、受信コミュニケーションは、チームがトリアージできるように受信トレイでは未割り当てのままです。Sales HubまたはService Hub有料シートに割り当てられている場合は、受信コミュニケーションがアカウント内の特定のユーザーやチームに自動的にルーティングされるようにルーティングルールを設定することができます。
未割り当てのコミュニケーションをトリアージする
受信トレイの［未割り当て］ビューから自分自身に手動でコミュニケーションを割り当てることができます。
- HubSpotアカウントにて、［コミュニケーション］ > ［受信トレイ］の順に進みます。
- 左のサイドバーメニューで、［未割り当て］ビューを選択し、未割り当てのコミュニケーションをクリックして開きます。
- 左上の［アサイン対象者］ドロップダウンメニューをクリックして、名前を選択します。または、返信エディターに回答を入力し、［送信］をクリックして自分自身にコミュニケーションを自動的に割り当てます。
- コミュニケーションを別のユーザーに再割り当てするには、自分自身に割り当てたコミュニケーションを開きます。左上の［アサイン対象者］ドロップダウンメニューをクリックし、別のユーザーを選択します。
注意：特定のチームだけが受信トレイにアクセスできる場合、主なチームメンバーへの会話の再割り当てを手動で行うことしかできません。
コミュニケーションを自動的に割り当てる
自動ルーティングに必要な条件
会話を特定のユーザーに自動的にルーティングするには、そのユーザーが次の条件を満たしている必要があります。
- このユーザーには、Sales Hub または Service Hubの有料シートが割り当てられている必要があります。ユーザーが有料シートにアクセスできない場合、ルーティングルールに含めることはできません。
- ユーザーは、チャットフローが設定されている受信トレイにアクセスできる必要があります。
- アクションを設定する際、" Assign To"ドロップダウンメニューでユーザーを選択する必要があります。チームメンバーに送信するアクションを設定する必要があります。
- ルーティングルールで特定のチームを選択すると、受信した会話はプライマリチームメンバーにのみルーティングされます。
自動ルーティングのルールを設定する
接続先のチームEメールチャネル、チャットフロー、または接続先のフォームに送信される受信メッセージのルーティングルールを設定できます。
- コミュニケーションを特定のユーザーやチームメンバーにルーティングするには、特定のチャネルのルーティング設定に移動します。
- ウェブチャットのルーティングルールでチャットフローを編集するには、チャットフローの［ビルド］タブに移動します。
- チームEメールチャネルのルーティングルールを編集するには、受信トレイでチームEメールチャネル設定に移動します。
- 接続先のフォームのルーティングルールを編集するには、受信トレイでフォームのチャネル設定に移動します。
- ［コミュニケーションを自動的に割り当てる］スイッチをクリックしてオンに切り替えます。
- ［割り当て先］ドロップダウンメニューをクリックし、ルーティングオプションを選択します。
- 特定のユーザーおよびチーム：受信したコミュニケーションを選択したユーザーまたはチームにルーティングする。［特定のユーザーおよびチーム］ドロップダウンメニューからユーザーまたはチームの名前を選択します。
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- チームEメールチャネルに送信されるメッセージまたは接続済みフォームへの送信の場合は、それ以上の数のユーザーが選択されていると、Eメールが指定されたエージェントにランダムに割り当てられます。
- ウェブチャットまたはボットに送信されるメッセージの場合は、複数のユーザーが選択されていると、新しいコミュニケーションが最も忙しくない対応可能なユーザーにルーティングされます。指定されたユーザーとチームが対応できない場合は、受信コミュニケーションが、チームがトリアージできるように［未割り当て］ビューに残されます。
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- コンタクト所有者：受信コミュニケーションをコンタクトの担当者にルーティングします。コンタクトはレコードに担当者が割り当てられていて、Cookieを使用してトラッキングする必要があります。担当者がオフラインの場合、メッセージはEメールで訪問者の担当者に送信されます。担当者のいないコンタクトから既定のユーザーにメッセージをルーティングするには、［新規訪問者フォールバック］ドロップダウンメニューをクリックしてユーザーを選択します。コンタクトのオーナーがいない場合は、ドロップダウンメニューをクリックし、ユーザーを選択します。選択したユーザーは、Sales Hubまたは Service Hubの有料シートが割り当てられている必要があります。
- ［保存］をクリックします。
注：最も忙しくない対応可能なユーザーとは、割り当てられたチャットが最も少ないユーザーです。2人以上のユーザーが最も忙しくないと関連付けられている場合、過去2分間に受信トレイを使用したユーザーにチャットが割り当てられます。関連付けまだが存在する場合、チャットを最近割り当てられていないユーザーに割り当てられます。
ボットを使用したチャットフローのルーティングルールを設定するには、［チームメンバーに送信］ボットアクションの使用方法をご確認ください。
