更新日時 2023年 9月 15日
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デフォルトでは、受信したコミュニケーションは受信トレイに未割り当てのまま残され、チームがトリアージします。 Sales Hub または Service Hub 有料シート に割り当てられている場合は、 受信したコミュニケーションがアカウント内の特定のユーザーやチームに自動的にルーティングされるように、ルーティングルールを設定できます。
未割り当てのコミュニケーションをトリアージする
受信トレイの未割り当てビューから、コミュニケーションを手動で自分に割り当てることができます。
- HubSpotアカウントにて、［コミュニケーション］＞［受信トレイ］の順に進みます。
- 左のサイドバーメニューで、［未割り当て］ビューを選択し、未割り当てのコミュニケーションをクリックして開きます。
- 左上の「オーナー」ドロップダウンメニューをクリックし、自分の名前を選択します。または、返信エディターに回答を入力し、［送信］をクリックして自分自身にコミュニケーションを自動的に割り当てます。
- コミュニケーションを他のユーザーやチームに再割り当てしたい場合は、自分に割り当てられているコミュニケーションを開いてください。左上で「オーナー」ドロップダウンメニューをクリックし、ユーザーまたはチームを選択します。
注：特定のチームのみが受信トレイにアクセスできる場合、関連付けされたチームのメインメンバーまたはエクストラチームメンバーにのみ、手動でコミュニケーションを再割り当てすることができます。
コミュニケーションを自動的に割り当てる
自動ルーティングに必要な条件
特定のユーザーに自動的にコミュニケーションをルーティングするには、そのユーザーが以下の条件を満たしている必要があります：
- ユーザーは、割り当てられたSales HubまたはService Hub有料シートを持っている必要があります。ユーザーが有料シートにアクセスできない場合、ルーティングルールに含めることはできません。
- ユーザーは、チャットフローが設定されている受信トレイへのアクセス権を持っている必要があります。
- Send to team member action for your chatflowを設定する際、Assign Toドロップダウンメニューでユーザーを選択する必要があります。
- ルーティングルールで特定のチームを選択した場合、着信したコミュニケーションはメインのチームメンバーにのみ自動的にルーティングされます。
自動ルーティングルールの設定
に接続されたチームのEメールチャンネル、のチャットフロー、に接続されたフォームに送信された受信メッセージのルーティングルールを設定できます。
- 特定のユーザーやチームメンバーにコミュニケーションをルーティングするには、特定のチャネルのルーティング設定に移動します。
- ウェブチャットのルーティングルールでチャットフローを編集するには、チャットフローのビルドタブに移動します。
- チームEメールチャンネルのルーティングルールを編集するには、受信トレイのチームEメールチャンネル設定に移動します。
- 接続フォームのルーティングルールを編集するには、受信トレイのフォームのチャンネル設定に移動します。
- ［自動的にコミュニケーションを割り当て］スイッチをクリックしてオンに切り替えます。
- ［割り当て先］ドロップダウンメニューをクリックし、ルーティングオプションを選択します。
- 特定のユーザーおよびチーム：受信したコミュニケーションを選択したユーザーまたはチームにルーティングする。［特定のユーザーおよびチーム］ドロップダウンメニューからユーザーまたはチーム名を選択します。
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- チームEメールチャンネルに送信されたメッセージや、接続フォームへの送信について、複数のユーザーが選択されている場合、Eメールはランダムに指定されたエージェントに割り当てられます。
- ウェブチャット、ボット、WhatsApp アカウント、またはFacebook Messenger アカウントに送信されたメッセージについて、複数のユーザーが選択されている場合、新しいコミュニケーションは最も忙しくないユーザーにルーティングされます。指定したユーザーおよびチームが利用できない場合、受信したコミュニケーションは未割り当てビューに残され、チームがトリアージします。
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- コンタクト所有者：受信コミュニケーションをコンタクトの担当者にルーティングします。コンタクトには、レコードに割り当てられた担当者が必要で、Cookie で追跡される必要があります。担当者がオフラインの場合、メッセージはEメールで訪問者の担当者に送信されます。ウェブチャットでチャットフローのルーティングルールを設定する場合、未所有のコンタクトからのメッセージをデフォルトユーザーにルーティングすることができます。コンタクトオーナーがいない場合は、ドロップダウンメニューをクリックし、ユーザーを割り当てる。選択したユーザーは、 Sales Hubまたは Service Hub有料シートを割り当てられている必要があります。
- デフォルトでは、受信したコミュニケーションは、利用可能なエージェントにのみ割り当てることができます。利用可能なエージェントがいない場合、Eメールコミュニケーションは未割り当てとなります。Assign to available users onlyチェックボックスをオフにすると、エージェントの稼働状況に基づく割り当てをオフにすることができます。
- ［保存］をクリックします。
注：最も忙しくない対応可能なユーザーとは、割り当てられたチャットが最も少ないユーザーです。2人以上のユーザーが最も忙しくないと関連付けられている場合、過去2分間に受信トレイを使用したユーザーにチャットが割り当てられます。関連付けまだが存在する場合、チャットを最近割り当てられていないユーザーに割り当てられます。
ボットを使用したチャットフローのルーティングルールを設定するには、［チームメンバーに送信］ボットアクションの使用方法をご確認ください。
