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コミュニケーション ルーティング ルールを設定する

更新日時 2023年 1月 19日

対象製品

すべての製品とプラン

既定で、受信コミュニケーションは、チームがトリアージできるように受信トレイでは未割り当てのままです。Sales HubまたはService Hub有料シートに割り当てられている場合は、受信コミュニケーションがアカウント内の特定のユーザーやチームに自動的にルーティングされるようにルーティングルールを設定することができます。

未割り当てのコミュニケーションをトリアージする

受信トレイの[未割り当て]ビューから自分自身に手動でコミュニケーションを割り当てることができます。

  • HubSpotアカウントにて、[コミュニケーション] > [受信トレイ]の順に進みます。
  • 左のサイドバーメニューで、[未割り当て]ビューを選択し、未割り当てのコミュニケーションをクリックして開きます。
  • 左上の[アサイン対象者]ドロップダウンメニューをクリックして、名前を選択します。または、返信エディターに回答を入力し、[送信]をクリックして自分自身にコミュニケーションを自動的に割り当てます。
  • コミュニケーションを別のユーザーに再割り当てするには、自分自身に割り当てたコミュニケーションを開きます。左上の[アサイン対象者]ドロップダウンメニューをクリックし、別のユーザーを選択します。conversations-inbox-reassign-a-conversation

注意:特定のチームだけが受信トレイにアクセスできる場合、主なチームメンバーへの会話の再割り当てを手動で行うことしかできません。

コミュニケーションを自動的に割り当てる

自動ルーティングに必要な条件

会話を特定のユーザーに自動的にルーティングするには、そのユーザーが次の条件を満たしている必要があります。
  • このユーザーには、Sales Hub または Service Hubの有料シートが割り当てられている必要があります。ユーザーが有料シートにアクセスできない場合、ルーティングルールに含めることはできません
  • ユーザーは、チャットフローが設定されている受信トレイにアクセスできる必要があります。
  • アクションを設定する際、" Assign To"ドロップダウンメニューでユーザーを選択する必要があります。チームメンバーに送信するアクションを設定する必要があります。
  • ルーティングルールで特定のチームを選択すると、受信した会話はプライマリチームメンバーにのみルーティングされます。

自動ルーティングのルールを設定する

接続先のチームEメールチャネルチャットフロー、または接続先のフォームに送信される受信メッセージのルーティングルールを設定できます。
  • コミュニケーションを特定のユーザーやチームメンバーにルーティングするには、特定のチャネルのルーティング設定に移動します。
  • [コミュニケーションを自動的に割り当てる]スイッチをクリックしてオンに切り替えます。
  • [割り当て先]ドロップダウンメニューをクリックし、ルーティングオプションを選択します。
    • 特定のユーザーおよびチーム:受信したコミュニケーションを選択したユーザーまたはチームにルーティングする。[特定のユーザーおよびチーム]ドロップダウンメニューからユーザーまたはチームの名前を選択します。
      • チームEメールチャネルに送信されるメッセージまたは接続済みフォームへの送信の場合は、それ以上の数のユーザーが選択されていると、Eメールが指定されたエージェントにランダムに割り当てられます。
      • ウェブチャットまたはボットに送信されるメッセージの場合は、複数のユーザーが選択されていると、新しいコミュニケーションが最も忙しくない対応可能なユーザーにルーティングされます。指定されたユーザーとチームが対応できない場合は、受信コミュニケーションが、チームがトリアージできるように[未割り当て]ビューに残されます。
    • コンタクト所有者:受信コミュニケーションをコンタクトの担当者にルーティングします。コンタクトはレコードに担当者が割り当てられていて、Cookieを使用してトラッキングする必要があります。担当者がオフラインの場合、メッセージはEメールで訪問者の担当者に送信されます。担当者のいないコンタクトから既定のユーザーにメッセージをルーティングするには、[新規訪問者フォールバック]ドロップダウンメニューをクリックしてユーザーを選択します。コンタクトのオーナーがいない場合は、ドロップダウンメニューをクリックし、ユーザーを選択します。選択したユーザーは、Sales Hubまたは Service Hubの有料シートが割り当てられている必要があります。

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  • [保存]をクリックします。

注:最も忙しくない対応可能なユーザーとは、割り当てられたチャットが最も少ないユーザーです。2人以上のユーザーが最も忙しくないと関連付けられている場合、過去2分間に受信トレイを使用したユーザーにチャットが割り当てられます。関連付けまだが存在する場合、チャットを最近割り当てられていないユーザーに割り当てられます。

ボットを使用したチャットフローのルーティングルールを設定するには、[チームメンバーに送信]ボットアクションの使用方法をご確認ください。

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