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カスタマーポータルの設置

更新日時 2022年 8月 31日

対象製品

Service Hub Professional, Enterprise

カスタマーポータルを活用することで、顧客はあなたの会社とのコミュニケーションを自分で管理できます。カスタマーポータルはログイン後のホームです。顧客はここでサポートチケットを表示して開き、サポートチケットに返信できます。カスタマーポータルにはナレッジベースからアクセスしてもらう方法が一般的ですが、ポータルへのリンクを顧客に直接共有することもできます。

カスタマーポータルには、チケットに関連付けられたコミュニケーションだけが表示されます。これには、チャットFacebook Messengerフォーム送信、または接続済みチームEメールチャネルへの送信メッセージが含まれます。コミュニケーションの受信トレイに接続されていないメールアドレスとの間で送受信されたメールは、カスタマーポータルに表示されません。

注意:カスタマーポータルを設定するには、カスタマーポータルの設定アクセスする必要があります。

カスタマーポータルの設置

カスタマーポータルを有効にする前に、ドメインに接続し、ログイン/認証方法をセットアップし、処理への同意テキストの言語をカスタマイズする必要があります。また、カスタマーポータルのブランドを管理したり、チケットリストとチケット詳細ページのテンプレートをプレビューしたり、カスタマーポータルにサポートフォームを追加したりすることも可能です。

  • HubSpotアカウントで、[サービス][カスタマーポータル]の順に移動します。
  • ページタイトルを入力します。これは、顧客がカスタマーポータルにログインしたときにブラウザータブに表示されるタイトルです。

ドメインの接続

カスタマーポータルは、ナレッジベースと同じドメインを使用します。カスタマーポータル設定でURLスラッグを編集することができます。ナレッジベース用のドメインがまだ設定されていない場合は、「カスタマーポータル」の設定で[ドメインを管理]クリックしてドメインマネージャーに移動し、ドメインをHubSpotに接続します。
 

注:既定の「hs-sites」ドメインをカスタマーポータルのホスティングに使用することはできません。

customer-portal-domain-and-language


カスタマーポータルは、ドメインで設定されたプライマリー言語で表示されます。[ドメインとURL]設定でドメインの言語を変更すると、カスタマーポータルの言語も更新されます。[ドメインの言語を管理]をクリックして、ドメインの変更を行います。HubSpotの対応言語について詳細をご確認ください。

注:現時点では、多言語カスタマーポータルはサポートされていません。

ログインと認証のセットアップ

顧客がカスタマーポータルにアクセスするには、ログインする必要があります。ポータルにアクセスするためにメンバー登録を要求することも、シングルサインオン(SSO)を使用してアクセスできるようにすることもできます。

メンバー登録を求める

メンバー登録を求めるときには、顧客が自分でログインを作成できるようにすることも、特定のコンタクトリストにアクセス権を付与することもできます。
  • ユーザー独自のログインを作成できるようにするには、次のように非公開コンテンツ設定に移動します。
    • HubSpotアカウントにて、ナビゲーションバーに表示される[設定アイコン settings]をクリックします。
    • 左のサイドバーメニューで、[ウェブサイト]>[非公開コンテンツ]の順に進みます。
    • [編集するドメインを選択]ドロップダウンメニューをクリックし、カスタマーポータルがホスティングされるドメインを選択します。
select - customer - portal - domain
    • [セルフ登録を許可]チェックボックスをオンにしますこれにより、誰でもカスタマーポータルに登録して独自のログインを作成できるようになります。
  • 特定のコンタクトリストにのみアクセスを許可したい場合は、「カスタマーポータル」の設定に戻ります。
    • HubSpotアカウントにて、[サービス] > [カスタマーポータル]の順に進みます。
    • [カスタマーポータルのアクセス権]セクションで、[リストを使用して特定のコンタクトにアクセス権を付与]オプションを選択し、ドロップダウンメニューをクリックして、アクセス権を与える対象のリストを選択します。

give-lists-access-to-cp

簡単な登録メールがコンタクトリストに送信されます。登録メールをカスタマイズする方法について説明します。

プライベートコンテンツシステムページを設定する

顧客がポータルにアクセスする際に使用するシステムページを選択および編集できます。これには、顧客が登録、サインイン、サインアウトできるページも含まれます。アクセス拒否ページとパスワードリセットページを設定することもできます。

カスタマーポータルシステムページを設定するには:

  • HubSpotアカウントにて、ナビゲーションバーに表示される[設定アイコン settings]をクリックします。
  • 左側のサイドバーメニューで、[ウェブサイト] > [プライベートコンテンツ]に移動します。
  • [テンプレート]タブをクリックします。
  • 各タイプのシステムページで、ドロップダウンメニューをクリックし、新しいテンプレートを選択します。
  • テンプレートを選択したら、[操作]をクリックして対応するオプションを選択し、テンプレートを編集またはプレビューできます。
カスタマーポータル編集プライベートコンテンツテンプレート

シングルサインオン(SSO)によるアクセス権の提供

SSOを使用すると、顧客は外部アプリやカスタマーポータルで1組のログイン資格情報を使用できます。

  • HubSpotアカウントにて、ナビゲーションバーに表示される[設定アイコン settings]をクリックします。
  • 左のサイドバーメニューで、[ウェブサイト]>[非公開コンテンツ]の順に進みます。
  • [シングルサインオン(SSO)]セクションで、[SSOをセットアップ]をクリックします。IT管理者は、GoogleやOktaなどのIDプロバイダーアカウントの中でHubSpotアプリをセットアップしてそこで顧客にアクセス権を提供することができます。SAMLおよびJWTベースのアプリがカスタマーポータルでサポートされます。SSOの設定について詳しくご覧ください。
  • SSOを設定するとき、すべてのSSOユーザーにカスタマーポータルへのアクセスを許可するか、特定のコンタクトリストにアクセス権を与えるかを次のように選択できます。
    • 左のサイドバーメニューで、[ウェブサイト]>[カスタマーポータル]の順に進みます。
    • [オーディエンスアクセスの管理]セクションで、[すべてのSSOユーザーを許可]または[リストを使用して特定のSSOユーザーにアクセス権を付与]を選択します。

control-sso-audience-access

処理への同意テキストの言語をカスタマイズする(オプション)

セルフ登録によってカスタマーポータルにアクセスすることを顧客に許可する場合は、顧客データの使用方法を顧客に知らせる同意通知を設定する必要があります。

注:これらはHubSpotに組み込まれている機能ですが、状況に最適なコンプライアンス上のアドバイスについては、自社の法務部門にご相談ください。

  • HubSpotアカウントにて、[サービス] > [カスタマーポータル]の順に進みます。
  • カスタマーポータル」の設定で、[処理への同意を管理]をクリックします。
  • [非公開コンテンツ]設定が表示されます。[編集するドメインを選択]ドロップダウンメニューをクリックし、カスタマーポータルがホスティングされるドメインを選択します。
  • [データ処理への同意]セクションで、[明示的な同意コンテンツを編集]をクリックします。
  • [通知と同意]パネルで、処理への同意テキストまたは処理同意チェックボックスのラベルを更新して、[保存]をクリックします。また、該当する場合は、[通知と同意]テキストから自社の法務チームの外部リソースにリンクアウトすることもできます。

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これにより、単にカスタマーポータルの「処理への同意」テキストが更新されるだけです。他のHubSpotツールで既定の通知と同意のテキストを設定する方法についてもご覧ください。

チケットのフィルタリング設定とアクセス管理

フィルターを使用すると、カスタマーポータルにどのチケットを表示させるかをカスタマイズできます。ここで選択されたフィルター基準を満たすチケットのみが、カスタマーポータルに表示されます。例えば、サポートパイプラインで作成されたチケットのみを表示させたい場合、特定のパイプラインのチケットのみを含めるフィルタリングルールを設定できます。

  • HubSpotアカウントにて、[サービス] > [カスタマーポータル]の順に進みます。
  • [チケットのプロパティーを設定]をクリックします。
  • 右側のパネルで、フィルタリング基準となるチケットプロパティーを選択し、フィルタリング基準のオプションを選択します。
  • [保存]をクリックします。

set-up-pipeline-criteria


なお、コンタクトがチケットに関連付けられると、そのコンタクトがスレッドの直接の受信者でない場合でも、そのチケットに関連付けられたすべてのコミュニケーションがカスタマーポータルに表示されることに留意してください。どのコミュニケーションがカスタマーポータルに表示されるかを確認するには、チケットレコードの右サイドバーにある[コミュニケーション機能]カードを使用します。チケットについて社内でコミュニケーションを取る際にはメモコメントを使用したり、カスタマーポータルから社内コミュニケーションを排除するフィルタリングルールを設定したりすることをお勧めします。

連絡先が顧客ポータルでアクセスできるチケットを選択することもできます。

  • HubSpotアカウントにて、[サービス] > [カスタマーポータル]の順に進みます。
  • [チケット権限]セクションで、次のオプションを選択します。
    • 顧客が連絡先に関連付けられているチケットのみを表示できるようにします。連絡先が顧客ポータルにログインすると、連絡先レコードに関連付けられているすべてのチケットが表示されます。
    • 顧客が会社に関連付けられているチケットを表示できるようにします。連絡先が顧客ポータルにログインすると、連絡先レコードに関連付けられているチケットに加えて、プライマリ会社レコードに関連付けられているチケットが表示されます。
  • [保存]をクリックします。

[顧客ticket - permissions - setting -1
が連絡先に関連付けられているチケットのみを表示する]を選択すると、顧客は顧客ポータルの[表示]ドロップダウンメニューを使用して、チケットと会社のチケットを切り替えることができます。

view - my - tickets - my - org - tickets

既定の受信トレイを選択する

カスタマーポータルで、受信トレイのどのコミュニケーションにも関連付けられないチケット用に既定の受信トレイを選択できます。例えば、顧客がサポート電話回線に電話をかけ、担当者が顧客用のチケットを作成した場合、そのチケットはお客様のポータルに表示されますが、受信トレイのスレッドには関連付けられません。顧客が自分のカスタマーポータルにログインしてチケットに返信すると、その返信はここで選択した受信トレイに表示されます。

  • HubSpotアカウントにて、[サービス] > [カスタマーポータル]の順に進みます。
  • [既定の受信トレイ]セクションで、ドロップダウンメニューをクリックして受信トレイを1つ選択します。

select-default-inbox

チケットのテンプレートとブランディングをカスタマイズする

顧客がカスタマーポータルにログインすると、リストページにチケットの一覧が表示され、個々のチケットをクリックすると関連するコミュニケーションを閲覧できます。チケット一覧ページと詳細ページのテンプレートをプレビューしたり、ブランディング設定を再確認したり、訪問者が新しいチケットを送信できるようにサポートフォームをポータルに追加したりできます。

  • HubSpotアカウントにて、[サービス] > [カスタマーポータル]の順に進みます。
  • [テンプレート]タブをクリックします。
  • 再確認したいテンプレートの横にある[編集]をクリックします。

edit-listing-detail-template

注:テーマのスタイルを変更した場合、その変更はチケットリスト、チケット詳細、チケットフォームページに適用されます。

  • カスタマーポータルは、アカウントのブランディング設定で選択したファビコンと色を継承します。ナレッジベーステンプレートの既定のロゴを変更するか、カスタムメンバーシップテンプレートを作成します。現在、カスタマーポータルに追加のカスタマイズオプションはありません。
  • カスタマーポータルに表示されるナビゲーションメニューを選択するには、[カスタマーポータルのカスタマイズ]ナビゲーションメニューをクリックします。右側のパネルで、[メニュー]プルダウンメニューをクリックしてナビゲーションメニューを選択するか、新しいメニューを作成する方法について説明します。

customer - portal - nav - menu

  • 顧客がカスタマーポータルからナレッジベースにアクセスできるようにするには、[カスタマーポータルにナレッジベースへのリンクを表示]チェックボックスをオンにします。ナレッジベースは、少なくとも1つの公開済みナレッジベース記事を含む接続済みドメイン上にある必要があります。
  • また、ナレッジベースのテンプレートから顧客に顧客ポータルへのアクセスを許可することもできます。
    • HubSpotアカウントにて、[サービス] > [ナレッジベース]の順に進みます。
    • 右上の[テンプレートをカスタマイズ]をクリックします。
    • 左側のパネルの[コンテンツ]タブで[ナビゲーションバー]をクリックします。
    • [カスタマー ポータル リンクを表示]をクリックしてオンにします。

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顧客がナレッジベースにアクセスすると、右上に[[カスタマーポータル名]に移動]というハイパーリンクが表示されます。

カスタマーポータルにサポートフォームを追加する

カスタマーポータルにサポートフォームを追加すると、ログインした訪問者がカスタマーポータルから新しいサポートリクエストを送信できるようになります。カスタマーポータルのナビゲーションメニューに、[サポートチケットを提出]というリンクが表示されます。

  • カスタマーポータル」の設定で、[テンプレート]タブをクリックします。
  • [サポートフォームを接続]セクションで、[フォーム]ドロップダウンメニューをクリックしてフォームを1つ選択します。

connect-a-support-form

チケットのプロパティーを含んでいる、コミュニケーションの受信トレイに接続されているフォームを選択する必要があります。フォームにチケットプロパティーを追加するには、「サポートフォーム」テンプレートを使ってフォームを作成するか、フォームビルダーでチケットプロパティーをオンにすることができます。フォームのチケットプロパティーをオンにするには

  • HubSpotアカウントにて、[マーケティング] > [リードの獲得] > [フォーム]の順に進みます。
  • フォームの上にカーソルを重ねて[編集]をクリックします。
  • フォームエディターの左側パネルで、[チケットのプロパティー]スイッチをクリックしてオンにします。

automatic-ticket-creation

  • 複数の受信トレイがある場合は、ダイアログボックスのドロップダウンメニューをクリックして受信トレイを1つ選択し、[保存]をクリックします。

フォーム送信ごとに1つのチケットが作成され、コミュニケーション受信トレイに加えて顧客自身のカスタマーポータルにもそれが表示されるようになります。

カスタマーポータルを有効にする

セットアップ手順が完了したら、スイッチオンに切り替えてカスタマーポータルを有効にできます。

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カスタマーポータルからチームに送られたすべてのメッセージがコミュニケーションの受信トレイに表示され、レコードのタイムライン上でEメールエンゲージメントとして表示されます。

コンタクトにカスタマーポータルへのアクセス権を付与する

カスタマーポータルにアクセスするには、ポータルへのリンクを顧客に共有するか、顧客がナレッジベースからポータルにアクセスすることができます。カスタマーポータルを表示するには

  • HubSpotアカウントにて、[サービス] > [カスタマーポータル]の順に進みます。
  • 右上の[カスタマーポータルを表示]をクリックします。

選択したログイン/認証方法によっては、顧客がカスタマーポータルにアクセスする前に、自分のログイン認証情報を設定する必要が生じることがあります。

  • 顧客がセルフ登録できる場合は、ログイン認証フィールドの下に[ご登録はこちら]というリンクが表示されます。

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  • 特定のコンタクトリストのみがアクセス権を持っている場合、それらのコンタクトにメールが送信され、ログインを設定できるようになります。

注:HubSpotアカウントにログインしている場合、カスタマーポータルにアクセスするときにログインなしでチケット一覧ページを閲覧できます。

訪問者がカスタマーポータルにログインすると、訪問者自身のオープン状態のチケットとクローズ済みチケットがすべてチケット一覧ページに表示され、既存のチケットのフィルタリングや検索が可能です。

以下のチケットプロパティーは、既定でカスタマーポータルに表示され、現時点ではカスタマイズできません。

  • ID
  • 件名
  • 作成日
  • 前回のアクティビティー日
  • ステータスオープンまたはクローズ済み)

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チケットの詳細と関連する会話の詳細を表示するには、お客様はチケット名前をクリックしてチケットの詳細ページを開くことができます。お客様は、テキストボックスにメッセージを入力して、開いているチケットに返信し、応答にファイルの添付ファイルを含めることができます。

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顧客が新しいチケットを提出する必要がある場合、[サポートチケットを提出]をクリックできます。これにより、事前に作成されたチケットフォームが表示され、顧客は新しい問題を送信できます。

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顧客がポータルからログアウトするには、右上の[サインアウト]をクリックします。

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