Configurare un portale clienti

Un portale clienti consente ai clienti di controllare la comunicazione con la vostra azienda. Un portale clienti è una casa dietro un login dove i clienti possono visualizzare, aprire e rispondere ai loro ticket di assistenza. In genere, i clienti accedono al portale clienti tramite la knowledge base, ma potete anche condividere un link al portale direttamente con i vostri clienti.

Solo le conversazioni associate a un ticket appariranno nel portale clienti; ciò include i messaggi inviati a una chat, a Facebook Messenger, all'invio di un modulo o al canale e-mail del team collegato. Le e-mail inviate a o da un indirizzo e-mail non collegato alla casella di posta delle conversazioni non appariranno nel portale clienti.

Nota bene: per configurare il portale clienti è necessario disporre dell'accesso alle impostazioni del portale clienti.

Configurare un portale clienti

Prima di attivare il portale clienti, è necessario collegare un dominio, impostare il login e il metodo di autenticazione e personalizzare la lingua del consenso all'elaborazione. È inoltre possibile gestire il marchio del portale clienti, visualizzare in anteprima i modelli di pagina di elenco e di dettaglio dei biglietti e aggiungere un modulo di supporto al portale clienti.

• Nel vostro account HubSpot, andate su Service > Customer Portal.
• Inserite il titolo di una pagina. Si tratta del titolo che apparirà nella scheda del browser quando i clienti si collegheranno al portale clienti.

Collegare un dominio

È possibile modificare lo slug dell'URL nelle impostazioni del portale clienti. Se non si dispone già di un dominio per la knowledge base, è possibile collegarlo dalle impostazioni del portale clienti :

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nella scheda Generale , sotto URL del portale clienti, fare clic su Connetti dominio portale clienti.
• Fare clic su Collega un dominio e seguire le istruzioni percollegare un dominio primario a HubSpot.

Nota bene: non è possibile utilizzare il dominio predefinito hs-sites per ospitare il portale clienti.

Il portale clienti verrà visualizzato nella lingua principale impostata per il dominio. Se si modifica la lingua del dominio nelle impostazioni di Domini e URL , anche la lingua del portale clienti verrà aggiornata. Fare clic su Gestisci la lingua del dominio per apportare le modifiche al proprio dominio. Per saperne di più sulle offerte linguistiche di HubSpot.

Nota bene: i portali clienti in più lingue non sono attualmente supportati.

Configurare il login e l'autenticazione

I clienti devono effettuare il login per accedere al loro portale clienti. È possibile richiedere la registrazione dei membri per accedere al portale o fornire l'accesso utilizzando il single sign-on (SSO).

Richiedere la registrazione dei membri

• Per consentire agli utenti di creare il proprio login, accedere alle impostazioni dei contenuti privati:
  • Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
  • Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Contenuto > Contenuto privato.
  • Fare clic sul menu a discesa Scegliere un dominio da modificare e selezionare il dominio in cui è ospitato il portale clienti.

• • Selezionare la casella di controllo Consenti autoregistrazione . In questo modo chiunque potrà registrarsi e creare il proprio login per il portale clienti.

• Se si desidera consentire l'accesso solo a un elenco specifico di contatti, tornare alle impostazioni del portale clienti :
  • Nel tuo account HubSpot, passa a Contenuti > Portale clienti.
  • Nella sezioneAccesso al portale clienti , selezionare l'opzione Dai accesso a contatti specifici con liste , quindi fare clic sul menu a discesa e selezionare le liste a cui dare accesso.

All'elenco di contatti verrà inviata una semplice e-mail di registrazione. Scoprite come personalizzare l'e-mail di registrazione.

Impostare le pagine private del sistema di contenuti

È possibile selezionare e modificare le pagine di sistema che i clienti utilizzeranno quando accederanno al portale, comprese le pagine di registrazione, accesso e uscita. È inoltre possibile configurare una pagina di accesso negato e una pagina di reimpostazione della password.

Per impostare le pagine di sistema del portale clienti:

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Contenuto > Contenuto privato.
• Fare clic sulla scheda Pagine .
• Sotto ogni tipo di pagina di sistema, fare clic sul menu a discesa e selezionare un modello.
• Dopo aver selezionato un modello, è possibile modificarlo o visualizzarne l'anteprima facendo clic su Azioni e selezionando l'opzione corrispondente.

Provisionare l'accesso utilizzando il single sign-on (SSO)

SSO consente ai clienti di utilizzare un unico set di credenziali di accesso nell'app esterna e nel portale clienti.

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Contenuto > Contenuto privato.
• Nella sezione Single Sign-on (SSO) , fare clic su Imposta SSO. L'amministratore IT può impostare un'applicazione HubSpot nell'account del provider di identità, come Google o Okta, e fornire l'accesso ai clienti da lì. Per il portale clienti sono supportate applicazioni basate su SAML e JWT. Per saperne di più sulla configurazione di SSO.
• Una volta configurato l'SSO, si può scegliere se consentire a tutti gli utenti SSO di accedere al portale clienti o se dare accesso a un elenco specifico di contatti:
  • Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Contenuti > Portale clienti.
  • Nella sezione Controllo dell'accesso del pubblico , selezionare Consenti a tutti gli utenti SSO o Consenti l'accesso a specifici utenti SSO con elenchi.

Personalizzare la lingua del consenso al processo (opzionale)

Se consentite ai clienti di autoregistrarsi per accedere al loro portale clienti, dovreste configurare l'avviso di consenso per far sapere loro come utilizzerete i loro dati.

Nota bene: sebbene queste funzioni siano presenti in HubSpot, il vostro team legale è la risorsa migliore per darvi consigli sulla conformità alla vostra situazione specifica.

• Nel tuo account HubSpot, passa a Contenuti > Portale clienti.
• Nelle impostazioni del Portale clienti , fare clic su Gestisci il consenso all'elaborazione.
• Si accederà alle impostazioni del Contenuto privato . Fare clic sul menu a discesa Scegli un dominio da modificare e selezionare il dominio in cui è ospitato il portale clienti.
• Nella sezione Consenso al trattamento dei dati , fare clic su Modifica del contenuto del consenso esplicito.
• Nel pannello Avviso e consenso , aggiornare il testo del consenso al trattamento o l'etichetta della casella di controllo del consenso al trattamento, quindi fare clic su Salva. È inoltre possibile collegarsi alle risorse esterne del team legale dal testo dell'avviso e del consenso , se applicabile.

In questo modo si aggiornerà solo il testo del consenso al trattamento per il portale clienti. Scoprite come impostare il testo di avviso e consenso predefinito per altri strumenti di HubSpot.

Impostare i filtri per i ticket e gestire l'accesso

Utilizzando i filtri, è possibile personalizzare i ticket che appaiono nel portale clienti. Solo i ticket che soddisfano i criteri di filtro qui selezionati appariranno nel portale clienti. Ad esempio, se si desidera che vengano visualizzati solo i ticket creati nella pipeline di assistenza, è possibile impostare una regola di filtraggio per includere solo i ticket di una pipeline specifica.

• Nel tuo account HubSpot, passa a Contenuti > Portale clienti.
• Fare clic su Configura proprietà ticket.
• Nel pannello di destra, selezionare una proprietà del ticket da filtrare, quindi selezionare un'opzione per i criteri di filtro.
• Fare clic su Salva.

Per verificare quali conversazioni appariranno nel portale clienti, utilizzare la schedaConversazioni nella barra laterale destra del record del ticket. Se a un ticket sono associate più conversazioni, nel portale clienti apparirà solo quella più recente.

Si consiglia a voi e al vostro team di utilizzare note e commenti per comunicare internamente sui ticket, oppure di impostare regole di filtraggio per escludere qualsiasi comunicazione interna dal portale clienti.

È inoltre possibile scegliere a quali ticket un contatto può accedere nel portale clienti:

• Nel tuo account HubSpot, passa a Contenuti > Portale clienti.
• Nella sezione Autorizzazioni dei ticket , selezionare un'opzione:
  • Consenti ai tuoi clienti di visualizzare solo i ticket a cui è associato il loro contatto: quando un contatto accede al portale clienti, appariranno solo i ticket associati al suo record di contatto.
  • Consentire ai clienti di visualizzare tutti i ticket a cui è associata la loro azienda: quando un contatto accede al portale clienti, appariranno tutti i ticket associati al suo record aziendale principale, oltre ai ticket associati al suo record di contatto.
• Fare clic su Salva.

Se si seleziona Consenti al cliente di visualizzare i ticket a cui è associata la sua azienda, i clienti possono passare dai loro ticket a quelli della loro azienda. Quando il cliente accede al portale clienti, può fare clic sul menu a discesa Visualizza in alto a destra della vista Biglietti e selezionare un'opzione:

• Biglietti dell'organizzazione: vengono visualizzati tutti i biglietti associati all'azienda del cliente.
• Biglietti personali: vengono visualizzati solo i biglietti associati al contatto del cliente.

Selezionare una casella di posta predefinita

È possibile selezionare una casella di posta predefinita per i ticket nel portale clienti che non sono associati a una conversazione nella casella di posta. Ad esempio, se un cliente chiama la linea telefonica dell'assistenza e un rappresentante crea un ticket per il cliente, il ticket apparirà nel portale del cliente ma non sarà associato a una conversazione nella casella di posta. Quando il cliente accede al portale clienti, può rispondere al ticket e la sua risposta apparirà nella casella di posta selezionata.

• Nel tuo account HubSpot, passa a Contenuti > Portale clienti.
• Nella sezione Posta in arrivo predefinita , fare clic sul menu a discesa e selezionare una casella di posta.

Personalizzare i modelli di ticket e il marchio

Quando un cliente accede al suo portale clienti, può visualizzare un elenco dei suoi ticket nella pagina di elenco, quindi fare clic sui singoli ticket per visualizzare la conversazione associata. È possibile visualizzare in anteprima i modelli delle pagine di elenco e di dettaglio dei ticket, rivedere le impostazioni di branding o aggiungere un modulo di assistenza al portale per consentire ai visitatori di inviare un nuovo ticket.

• Nel tuo account HubSpot, passa a Contenuti > Portale clienti.
• Fare clic sulla scheda Modello .
• Accanto al modello che si desidera esaminare, fare clic su Modifica.

• Nell'anteprima del tema, utilizzare le opzioni di stile per assicurarsi che l'aspetto del portale clienti sia coerente con il resto del sito. Per saperne di più sulla modifica delle impostazioni di stile del tema.

Nota bene: se si apportano modifiche agli stili del tema, queste si applicheranno all'elenco dei biglietti, ai dettagli dei biglietti e alla pagina del modulo dei biglietti.

• Il portale clienti eredita la favicon e i colori selezionati nelle impostazioni di branding dell'account. È possibile modificare il logo predefinito nel modello della base di conoscenza o creando modelli di iscrizione personalizzati. Attualmente non ci sono ulteriori opzioni di personalizzazione per il portale clienti.
• Per selezionare il menu di navigazione che apparirà nel portale clienti, fare clic su Personalizza il menu di navigazione del portale clienti. Nel pannello di destra, fare clic sul menu a discesa Menu e selezionare un menu di navigazione, oppure imparare a creare un nuovo menu.

• È anche possibile consentire ai clienti di accedere al portale clienti dal modello della base di conoscenza.
  • Nel tuo account HubSpot, passa a Contenuti > Knowledge Base.
  • In alto a destra, fare clic su Personalizza modello.
  • Nel pannello di sinistra, nella scheda Contenuto , fare clic su Barra di navigazione.
  • Fare clic per attivare il collegamento Mostra portale clienti .

Quando un cliente si trova nella Knowledge Base, in alto a destra appare un collegamento ipertestuale Vai a [nome del portale clienti].

Aggiungere un modulo di assistenza al portale clienti

È possibile aggiungere un modulo di assistenza al portale clienti, in modo che un visitatore, una volta effettuato l'accesso, possa inviare una nuova richiesta di assistenza dal proprio portale clienti. Nel menu di navigazione del portale clienti apparirà un collegamento a File a Support Ticket.

• Nelle impostazioni del portale clienti , fare clic sulla scheda Modelli .
• Nella sezione Collega un modulo di assistenza , fare clic sul menu a discesa Moduli e selezionare un modulo.

È necessario selezionare un modulo che includa le proprietà dei ticket e che sia collegato alla casella di posta delle conversazioni. Per aggiungere le proprietà dei ticket al modulo, è possibile creare un modulo utilizzando il modello di modulo Supporto, oppure attivare le proprietà dei ticket nel costruttore di moduli. Per attivare le proprietà dei ticket per un modulo:

• Nel tuo account HubSpot, passa a Marketing > Form.
• Passare il mouse sul modulo e fare clic su Modifica.
• Nel pannello di sinistra dell'editor del modulo, fare clic per attivare l'interruttore Proprietà biglietto .

• Se si dispone di più caselle di posta, nella finestra di dialogo fare clic sul menu a discesa e selezionare una casella di posta, quindi fare clic su Salva.

Per ogni invio di modulo verrà creato un ticket, che apparirà nel portale clienti del cliente oltre che nella casella di posta delle conversazioni.

Attivare un portale clienti

Una volta completate le fasi di configurazione, è possibile attivare il portale clienti facendo clic suON.

Tutti i messaggi inviati dal portale clienti al vostro team verranno visualizzati nella casella di posta delle conversazioni e appariranno come un impegno e-mail nella timeline del record.

Consentire ai contatti di accedere al portale clienti

Per accedere al portale clienti, è possibile condividere il link al portale con i clienti o accedere al portale tramite la knowledge base. Per visualizzare il portale clienti:

• Nel tuo account HubSpot, passa a Contenuti > Portale clienti.
• In alto a destra, fare clic su Visualizza portale clienti.

A seconda del metodo di accesso e di autenticazione selezionato, prima che un cliente possa accedere al proprio portale clienti, potrebbe essere necessario impostare le proprie credenziali di accesso.

• Se i clienti possono autoregistrarsi, sotto i campi delle credenziali di accesso apparirà un link Registrati qui .

• Se l'accesso è consentito solo a un elenco specifico di contatti, verrà inviata un'e-mail per consentire loro di impostare il login.

Nota bene: se si è connessi al proprio account HubSpot quando si visita il portale clienti, non sarà necessario effettuare il login per visualizzare la pagina di inserimento dei biglietti.

Quando i visitatori accedono al portale clienti, possono visualizzare tutti i biglietti aperti e chiusi nella pagina di elenco dei biglietti, nonché filtrare e cercare i biglietti esistenti.

Le seguenti proprietà dei ticket sono visibili per impostazione predefinita nel portale clienti:

• ID
• Oggetto
• Data di creazione
• Data dell'ultima attività
• Stato

Per impostazione predefinita, lo stato di un ticket viene visualizzato solo come Aperto o Chiuso. Per rendere visibile il nome completo dello stato di un ticket, è possibile aggiornare le impostazioni del portale clienti:

• Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
• Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Contenuto > Portale clienti.
• Fare clic sulla scheda Modello .
• In Stato del biglietto, selezionare il pulsante di opzione Mostra fasi personalizzate nel portale clienti .

• Fare clic su Salva.
• Lo stato dettagliato apparirà ora per ogni ticket e includerà tutti gli stati personalizzati configurati.

Per visualizzare i dettagli del ticket e le conversazioni associate, il cliente può fare clic sul nome diun ticket per aprire la pagina dei dettagli del ticket. Il cliente può rispondere a qualsiasi ticket aperto inserendo un messaggio nella casella di testo e includere un file allegato nella risposta.

Nota bene: se a un ticket sono associate più conversazioni, nel portale clienti apparirà solo quella più recente.

Se il cliente deve inoltrare un nuovo ticket, può fare clic su Archivia un ticket di assistenza. In questo modo si accede al modulo di ticket creato dall'utente e si può inviare un nuovo problema.

Per uscire dal portale, il cliente può fare clic su Esci inalto a destra. Per disconnettere automaticamente i clienti dopo un periodo di inattività, è possibile impostare dei timeout di sessione inattiva.