Impostazione di un portale clienti

Un portale clienti consente ai clienti di controllare la comunicazione con la vostra azienda. Un portale clienti è una casa dietro un login dove i clienti possono visualizzare, aprire e rispondere ai loro ticket di assistenza. In genere, i clienti accedono al portale clienti tramite la Knowledge Base, ma è anche possibile condividere un link al portale direttamente con i clienti.

Solo le conversazioni associate a un ticket appariranno nel portale clienti; ciò include i messaggi inviati a una chat, a Facebook Messenger, all'Invio di form o ai canali e-mail del team collegati alla Posta in arrivo delle conversazioni o all'Help desk. Le e-mail inviate a o da un indirizzo e-mail non collegato alla Posta in arrivo delle conversazioni o all'Help desk non appariranno nel portale clienti.

Nota bene: per configurare il portale clienti è necessario disporre dell'accessoalle impostazioni del Portale clienti.

Impostazione di un portale clienti

Prima di attivare il portale clienti, è necessario entrare in contatto con un dominio, impostare il login e il metodo di autenticazione e personalizzare la lingua del consenso all'elaborazione. È inoltre possibile gestire il branding del portale clienti, visualizzare in anteprima i modelli delle pagine di prospetto e di dettaglio dei ticket e aggiungere un modulo di supporto al portale clienti.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Portale clienti.
2. Fare clic su Imposta il portale clienti.
3. Inserire un nome per il portale. Si tratta del titolo che apparirà nella scheda del browser quando i clienti si collegheranno al portale clienti.
4. Fare clic su Avanti: Entrare in contatto con un dominio.
5. Fare clic sul menu a discesa Dominio portale e selezionare un dominio. Nel campo Slug, inserire lo slug che apparirà alla fine dell'URL. Se non si dispone di un dominio in contatto, imparare a entrare in contatto con HubSpot.
6. Il portale clienti apparirà nella lingua principale impostata per il dominio. Se si modifica la lingua del dominio nelle impostazioni di Dominio e URL , anche la lingua del portale clienti verrà aggiornata. Fare clic su Domain Manager per apportare le modifiche al dominio. I portali clienti in più lingue non sono attualmente supportati. Per saperne di più sull'offerta linguistica di HubSpot.
7. Fare clic su Avanti: Impostare i ticket.
8. Per scegliere una casella di posta predefinita a cui inviare i nuovi ticket, fare clic sul menu a discesa e selezionare una casella di posta o un Help desk.
9. Nella sezione Autorizzazioni per i ticket dei clienti, selezionare un'opzione:
   • Consenti ai tuoi clienti di visualizzare solo i ticket a cui è associato il loro contatto: quando un contatto accede al portale clienti, appariranno solo i ticket associati al suo record del contatto.
   • Consentire ai clienti di visualizzare tutti i ticket a cui è associata la loro azienda: quando un contatto accede al portale clienti, appariranno tutti i ticket associati al record principale dell'azienda, oltre ai ticket associati al record del contatto.
10. Fare clic su Avanti: Configurare l'accesso.
11. Nella sezione Controllo accesso , selezionare un'opzione:
    • Opzione dicontrollo di accesso richiesto , quindi fare clic sul menu a discesa e selezionare i gruppi di accesso a cui dare accesso. All'elenco dei contatti verrà inviata una semplice e-mail di registrazione. Scoprite come personalizzare l'e-mail di registrazione.
    • Autoregistrazione obbligatoria: consente a chiunque di registrarsi e creare il proprio login per il portale clienti. Per selezionare questa opzione, è necessario che l'autoregistrazione sia abilitata nelle impostazioni dei contenuti privati.

    Nota bene: le e-mail relative alla registrazione verranno inviate alla proprietà e-mail del contatto.

12. Fare clic su Fine della configurazione del portale.

Gestire il portale clienti

Dopo aver impostato il portale clienti, è possibile modificarne le impostazioni in qualsiasi momento.

Modificare il nome del portale e la visualizzazione dei ticket

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Portale clienti.
2. Inserire il nome del Portale. È il titolo che apparirà nella scheda del browser quando i clienti si collegano al portale clienti.
3. Per impostazione predefinita, l'etichetta Ticket viene visualizzata nella pagina iniziale dei ticket del portale clienti. Per modificare l'etichetta in modo che corrisponda alla terminologia aziendale, inserire un nuovo nome di visualizzazione per i ticket. Ad esempio, è possibile cambiare l'etichetta in Ordini, Casi o Richieste. Scoprite come aggiornare il testo dell'intestazione del form per riflettere la nuova etichetta.

Gestione del dominio

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Portale clienti.
2. Navigare fino all'URL. Nel campo Slug è possibile modificare lo slug dell'URL. Per gestire il dominio utilizzato per il portale clienti, fare clic su Gestisci i domini.
3. Il portale clienti apparirà nella lingua principale impostata per il dominio. Se si modifica la lingua del dominio nelle impostazioni di Dominio e URL , anche la lingua del portale clienti verrà aggiornata. Fare clic su Gestisci la lingua del dominio per apportare modifiche al dominio. Per saperne di più sulle offerte linguistiche di HubSpot.

Nota bene: i portali clienti in più lingue non sono attualmente supportati.

Modifica del login e dell'autenticazione

I clienti devono effettuare il login per accedere al portale clienti. È possibile richiedere la registrazione dei membri per accedere al portale o fornire l'accesso tramite l'autenticazione singola (SSO). L'autenticazione singola consente ai clienti di utilizzare un unico set di credenziali di accesso nell'app esterna e nel portale clienti.

I metodi di accesso e di autenticazione sono controllati nelle impostazioni dei contenuti privati del dominio Portale clienti.

Per fornire l'accesso utilizzando l'autenticazione singola (SSO):

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Portale clienti.
2. Nella sezione Autenticazione HubSpot , fare clic su Cambia in Autenticazione singola (SSO). Si verrà reindirizzati alle impostazioni dei contenuti privati. L'amministratore IT può impostare un'applicazione HubSpot nell'account del provider di identità, come Google o Okta, e fornire l'accesso ai clienti da lì. Per il portale clienti sono supportate applicazioni basate su SAML e JWT. Per saperne di più sull'autenticazione singola.
3. Una volta configurato l'SSO, si può scegliere se consentire a tutti gli utenti SSO di accedere al portale clienti o se dare accesso a un elenco specifico di contatti:
   • Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Portale clienti.

• • Nella sezione Controllo dell'accesso del pubblico , selezionare Consenti a tutti gli utenti SSO o Consenti a utenti SSO specifici l'accesso con elenchi.

Modifica del controllo degli accessi

È possibile consentire ai clienti di creare il proprio login o assegnare l'accesso a gruppi di accesso specifici.

1. Per dare accesso a un elenco specifico di contatti:
   
   • Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Portale clienti.
   • Nella sezione Controllo di accesso , selezionare l'opzione Controllo di accesso richiesto , quindi fare clic sul menu a discesa e selezionare i gruppi di accesso a cui dare accesso.

All'elenco dei contatti verrà inviata una semplice e-mail di registrazione. Scoprite come personalizzare l'e-mail di registrazione.

2. Per consentire agli utenti di creare il proprio login:
   • Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Portale clienti.
   • Selezionare l'opzione Autoregistrazione richiesta . In questo modo, chiunque potrà registrarsi e creare il proprio login per il portale clienti. Per selezionare questa opzione, è necessario che l'autoregistrazione sia abilitata nelle impostazioni dei contenuti privati.

Impostazione di pagine private del sistema di contenuti

È possibile selezionare e modificare le pagine del sistema che i clienti utilizzeranno per accedere al portale, comprese le pagine di registrazione, accesso e uscita. È inoltre possibile configurare una pagina di accesso negato e una pagina di reimpostazione della password.

Per impostare le pagine di sistema del portale clienti:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Contenuto > Contenuto privato.
3. Fare clic sulla scheda Pagine .
4. Sotto ogni tipo di pagina di sistema, fare clic sul menu a discesa e selezionare un modello.
5. Dopo aver selezionato un modello, è possibile modificarlo o visualizzarne l'anteprima facendo clic su Azioni e selezionando l'opzione corrispondente.

Personalizzare la lingua del consenso al trattamento (opzionale)

Se permettete ai clienti di autoregistrarsi per accedere al portale clienti, dovreste configurare l'avviso di consenso per far sapere loro come utilizzerete i loro dati.

Nota bene: anche se queste funzioni sono presenti in HubSpot, il vostro team legale è la risorsa migliore per darvi consigli sulla conformità alla vostra situazione specifica.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Portale clienti.
2. Nella sezione Consenso al trattamento del portale clienti , fare clic su Gestisci il consenso al trattamento.
3. Si accederà alle impostazioni del Contenuto privato . Fare clic sul menu a discesa Scegliere un dominio da modificare e selezionare il dominio in cui è ospitato il portale clienti.
4. Nella sezione Consenso all'elaborazione dei dati , fare clic su Modifica del contenuto del consenso esplicito.
5. Nel pannello Avviso e consenso , aggiornare il testo del consenso al trattamento o l'etichetta della casella di controllo del consenso al trattamento, quindi fare clic su Salva. È inoltre possibile collegarsi alle risorse esterne del team legale dal testo dell'avviso e del consenso , se applicabile.

Questo aggiornerà solo il testo del consenso al trattamento per il portale clienti. Scoprite come impostare i testi di avviso e consenso predefiniti per altri strumenti di HubSpot.

Impostazione di filtri per i ticket e gestione degli accessi

Con i filtri è possibile personalizzare i ticket che appaiono nel portale clienti. Nel portale clienti appariranno solo i ticket che soddisfano i criteri di filtro selezionati. Ad esempio, se si desidera che vengano visualizzati solo i ticket creati nella pipeline del supporto, è possibile impostare una regola di filtraggio per includere solo i ticket di una pipeline specifica.

Per configurare la visibilità dei ticket:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Portale clienti.
2. Nella sezione Visibilità del ticket, fare clic su Configura proprietà del ticket.
3. Nel pannello di destra, selezionare una proprietà del ticket da filtrare, quindi selezionare un'opzione per i criteri di filtro.
4. Fare clic su Salva.

Per verificare quali conversazioni appariranno nel Portale clienti, utilizzare la schedaConversazioni nella barra laterale destra del record del ticket. Se a un ticket sono associate più conversazioni, nel portale clienti apparirà solo quella originale.

Si consiglia a voi e al vostro team di utilizzare note e commenti per comunicare internamente sui ticket, oppure di impostare regole di filtraggio per escludere qualsiasi comunicazione interna dal portale clienti.

Per configurare le autorizzazioni per i Ticket dei clienti:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Portale clienti.
2. Nella sezioneAutorizzazioni ticket cliente , selezionare un'opzione:
   • Consenti ai clienti di visualizzare solo i ticket di loro proprietà: quando un contatto accede al portale clienti, vengono visualizzati solo i ticket associati al suo record del contatto.
   • Consentire ai clienti di visualizzare tutti i ticket della propria azienda: quando un contatto accede al portale clienti, oltre ai ticket associati al record principale dell'azienda, vengono visualizzati anche quelli associati al record del contatto.
3. Fare clic su Salva.

Se si seleziona Consenti al cliente di visualizzare tutti i ticket della sua azienda, i clienti possono passare dai loro ticket a quelli della loro azienda. Quando il cliente accede al portale clienti, può fare clic sul menu a tendina Visualizza in alto a destra della vista Ticket e selezionare un'opzione:

• Ticket dell'Associazione: vengono visualizzati tutti i ticket associati all'azienda del cliente.
• Di mia proprietà: appariranno solo i ticket associati al contatto del cliente.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Portale clienti.
2. Nella sezione Azioni del ticket, selezionare un'opzione:
   • Consenti ai clienti di rispondere alle conversazioni chiuse: consente ai clienti di rispondere a una conversazione esistente su un ticket chiuso.
   • Consenti ai clienti di chiudere i ticket dal portale: consente ai clienti di chiudere i ticket direttamente dal portale.
     • Fare clic sul menu a discesa Fase del ticket per assegnare una fase di chiusura per ogni pipeline.
     • Se la pipeline ha una sola fase di chiusura, questa sarà selezionata per impostazione predefinita.

Modificare la posta in arrivo o l'Help deskdi default

È possibile selezionare una casella di posta o un Help desk predefinito per i ticket nel portale clienti che non sono associati a una conversazione nella casella di posta. Ad esempio, se un cliente chiama la linea telefonica dell'assistenza e un rappresentante crea un ticket per il cliente, il ticket apparirà nel portale clienti, ma non sarà associato a una conversazione nella posta in arrivo. Quando il cliente accede al portale clienti, può rispondere al ticket e la sua risposta apparirà nella casella di posta in arrivo selezionata.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Portale clienti.
2. Nella sezione Scegliere dove inviare i ticket del portale , fare clic sul menu a discesa e selezionare Posta in arrivo o Help desk.

Personalizzazione dei modelli di ticket e del branding

Quando un cliente accede al portale clienti, può visualizzare un elenco dei suoi ticket nella pagina di prospetto, quindi fare clic sui singoli ticket per visualizzare le conversazioni associate. È possibile visualizzare in anteprima i modelli delle pagine di prospetto e di dettaglio dei ticket, recensire le impostazioni di branding o aggiungere un modulo di assistenza al portale per consentire ai visitatori di inviare un nuovo ticket.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Portale clienti.
2. Fare clic sulla scheda Modello .
3. Accanto al modello da recensire, fare clic su Recensione.

4. Nell'anteprima del tema, utilizzare le opzioni di stile per assicurarsi che l'aspetto del portale clienti sia coerente con il resto del sito web. Per saperne di più sulla modifica delle impostazioni di stile del tema.

Nota bene: se si apportano modifiche agli stili del tema, queste si applicheranno alla pagina di prospetto, alla pagina dei dettagli del biglietto e al form del biglietto.

5. Il portale clienti eredita il favicon e i colori selezionati nelle impostazioni di branding dell'account. È possibile modificare il logo predefinito nel modello della knowledge base o creando modelli di controllo di accesso personalizzati. Attualmente, non esistono ulteriori opzioni di personalizzazione per il portale clienti.
6. Per selezionare il menu di navigazione che apparirà nel portale clienti, fare clic su Personalizza la navigazione del Portale clienti. Nel pannello di destra, fare clic sul menu a discesa Menu e selezionare un menu di navigazione, oppure imparare a creare un nuovo menu.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Knowledge Base.
2. In alto a destra, fare clic su Personalizza modello.
3. Nel pannello di sinistra, nella scheda Contenuto , fare clic su Barra di navigazione.
4. Fare clic per attivare il collegamento Mostra portale clienti .

Quando un cliente si trova nella Knowledge Base, in alto a destra appare un collegamento ipertestuale Vai a [nome portale clienti].

Aggiungere un form di supporto al portale clienti

È possibile aggiungere un modulo di assistenza al portale clienti, in modo che un visitatore, una volta effettuato l'accesso, possa inviare una nuova richiesta di assistenza dal portale clienti.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Portale clienti.
2. Fare clic sulla scheda Modello .
3. Nella sezione Collega un modulo di supporto , selezionare la casella di controllo Collega un modulo di supporto.
4. Inserire il testo del menu del form. Questo verrà visualizzato come link nel menu di navigazione del portale clienti.
5. Inserire il testo dell'intestazione del form. Apparirà nella parte superiore del form.
6. Fare clic sul menu a discesa Form per selezionare un modulo.
7. In basso a sinistra, fare clic su Salva.

È necessario selezionare un modulo che includa le proprietà del ticket e che sia collegato alla Posta in arrivo delle conversazioni o all'Help desk. Per aggiungere le proprietà del ticket al modulo, è possibile creare un modulo utilizzando il modello di modulo Supporto, oppure attivare le proprietà del ticket nel generatore di form. Per attivare le proprietà del ticket per un modulo:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Marketing > Form.
2. Passare il mouse sul form e fare clic su Modifica.
3. Nel pannello sinistro dell'editor del form, fare clic sull'icona delle impostazioni.
4. Nel menu della barra laterale sinistra, fare clic su Impostazioni di invio.
5. Nella sezione Creazione automatica del ticket , attivare l'interruttore Proprietà del ticket .
6. Nella finestra di dialogo, fare clic sul menu a discesa e selezionare una Posta in arrivo o un Help desk, quindi fare clic su Salva.

Per ogni invio di form verrà creato un ticket, che apparirà nel portale clienti del cliente oltre che nella vostra Posta in arrivo delle conversazioni.

Attivare un portale clienti

Una volta completate le operazioni di configurazione, è possibile attivare il portale clienti.

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Portale clienti.
2. In alto a destra, attivare l'interruttore.

Tutti i messaggi inviati dal portale clienti al vostro team appariranno nella posta in arrivo delle conversazioni e verranno visualizzati come coinvolgimento nella timeline del record.

Consegnare ai contatti l'accesso al portale clienti

Per accedere al portale clienti, è possibile condividere il link al portale con i clienti o accedere al portale tramite la knowledge base. Per visualizzare il portale clienti:

1. Nel tuo account HubSpot, passa a Servizio clienti > Portale clienti.
2. In alto a destra, fare clic su Visualizza portale clienti.
3. A seconda del metodo di accesso e di autenticazione selezionato, prima che un cliente possa accedere al portale clienti, potrebbe essere necessario impostare le credenziali di accesso:

• • Se i clienti sono in grado di autoregistrarsi, sotto i campi delle credenziali di accesso apparirà un link Registrati qui .

• • Se l'accesso è consentito solo a un elenco specifico di contatti, verrà inviata loro un'e-mail per impostare il login.

Nota bene: se quando visitate il portale clienti siete connessi al vostro portale HubSpot, non dovrete effettuare il login per visualizzare la pagina di prospetto dei ticket.

Quando i visitatori accedono al portale clienti, possono visualizzare tutti i ticket aperti e chiusi nella pagina di prospetto, nonché filtrare e cercare i ticket esistenti.

Le seguenti proprietà del ticket sono visibili per impostazione predefinita nel portale clienti:

• Oggetto
• Richiesto da
• Data di creazione
• Proprietario del ticket
• Data dell'ultima attività
• Stato

Per impostazione predefinita, lo stato di un ticket viene visualizzato solo come Aperto o Chiuso. Per rendere visibile il nome completo dello stato di un ticket, è possibile aggiornare le impostazioni del portale clienti:

1. Nel tuo account HubSpot, fai clic sulle settings icona delle impostazioni nella barra di navigazione principale.
2. Nel menu della barra laterale sinistra, spostarsi su Contenuti > Portale clienti.
3. Fare clic sulla scheda Modello .
4. In Stato del ticket, selezionare Mostra fasi personalizzate nel portale clienti.

5. Fare clic su Salva.
6. Lo stato dettagliato apparirà ora per ogni ticket e includerà tutti gli stati personalizzati dei ticket configurati.

   • Per visualizzare ulteriori dettagli del ticket e le conversazioni ad esso associate, il cliente può fare clic sul nome di un ticket per aprire la pagina dei dettagli del ticket.

   • Il cliente può rispondere a qualsiasi ticket aperto inserendo un messaggio nella casella di testo e includendo più allegati nella risposta.

Nota bene: se a un ticket sono associate più conversazioni, nel portale clienti apparirà solo la più vecchia.

Per esportare i dati dei ticket, i clienti possono fare clic su Esportazione in CSV in alto a destra della tabella. In questo modo verranno esportati tutti i dati visibili nella vista corrente, compresi i filtri applicati al momento dell'esportazione.

Se il cliente deve inoltrare un nuovo ticket, può fare clic su Archivia un ticket di assistenza. In questo modo si accede al form del ticket creato, in modo da poter inviare un nuovo problema.

Per uscire dal portale clienti, il cliente può fare clic su Esci in alto a destra. Per disconnettere automaticamente i clienti dopo un periodo di inattività, è possibile impostare dei timeout di sessione inattiva.