Een klantenportaal opzetten

Geef klanten controle over hun communicatie met uw bedrijf met behulp van een klantenportaal. Een klantenportaal is een thuis achter een login waar klanten hun supporttickets kunnen bekijken, openen en beantwoorden. Meestal hebben klanten toegang tot het klantenportaal via de kennisbank, maar u kunt ook een link naar het portaal rechtstreeks met uw klanten delen.

Alleen conversaties die zijn gekoppeld aan een ticket verschijnen in het klantenportaal; dit omvat berichten die zijn verzonden naar een chat, Facebook Messenger, formulierindiening of team e-mailkanalen die zijn gekoppeld aan de conversatie-inbox of helpdesk. E-mails die worden verzonden naar of vanaf een e-mailadres dat niet is verbonden met de conversatie-inbox of helpdesk verschijnen niet in het klantenportaal.

Let op: je moet toegang hebben tot de instellingen van het klantenportaal om het klantenportaal te kunnen instellen.

Een klantenportaal instellen

Voordat u uw klantenportaal inschakelt, moet u een domein koppelen, uw aanmeldings- en verificatiemethode instellen en de taal voor het verwerken van uw toestemming aanpassen. Je kunt ook de branding van het klantenportaal beheren, een voorbeeld van de sjablonen voor ticketvermeldingen en ticketdetailpagina's bekijken en een ondersteuningsformulier aan je klantenportaal toevoegen.

• Ga in je HubSpot-account naar Inhoud > Klantenportal.
• Voer een paginatitelin . Dit is de titel die in het browsertabblad verschijnt wanneer klanten zijn ingelogd op het klantenportaal.
• Standaard wordt het label Tickets weergegeven op de startpagina voor tickets in je klantenportaal. Om dit label te wijzigen zodat het beter aansluit bij jouw bedrijfsterminologie, voer je een nieuwe weergavenaam voor tickets in. Je kunt het label bijvoorbeeld veranderen in Orders, Cases of Requests. Leer hoe je de kopregel van je formulier kunt aanpassen aan je nieuwe label.

Een domein koppelen

U kunt de URL-slug bewerken in de instellingen van uw klantenportaal. Als je nog geen domein hebt ingesteld voor je kennisbank, kun je er een koppelen vanuit je klantportaalinstellingen :

• Ga in je HubSpot-account naar Inhoud > Klantenportal..
• Klik op het tabblad Algemeen onder URL Klantportaal op Domein klantportaal verbinden.
• Klik op Een domein verbinden en volg de instructies omeen primair domein te verbinden met HubSpot.

Let op: je kunt het standaard hs-sites domein niet gebruiken om je klantenportaal te hosten.

Het klantenportaal wordt weergegeven in de primaire taal die is ingesteld voor je domein. Als u de taal van uw domein wijzigt in uw instellingen voor domeinen en URL's , wordt de taal van het klantenportaal ook bijgewerkt. Klik op Domeintaal beheren om wijzigingen aan te brengen in je domein. Meer informatie over het taalaanbod van HubSpot.

Let op: meertalige klantportals worden op dit moment niet ondersteund.

Aanmelding en verificatie instellen

Uw klanten moeten inloggen om toegang te krijgen tot hun klantenportaal. U kunt ledenregistratie vereisen om toegang te krijgen tot het portaal of toegang verlenen via eenmalige aanmelding (SSO).

Registratie van leden vereist

Wanneer u ledenregistratie vereist, kunt u klanten toestaan om hun eigen login aan te maken of toegang toewijzen aan specifieke toegangsgroepen.

• Om toegang te geven aan een specifieke lijst met contactpersonen:
  
  • Ga in je HubSpot-account naar Inhoud > Klantenportal.
  • Selecteer inhetgedeelte Toegangsbeheer de optie Lidmaatschap van toegangsgroep vereist , klikvervolgens op het vervolgkeuzemenu en selecteer de toegangsgroepen waaraan u toegang wilt verlenen.

Er wordt een eenvoudige registratie-e-mail verzonden naar de lijst met contactpersonen. Leer hoe u de registratie-e-mail kunt aanpassen.

• Gebruikers hun eigen login laten maken:
  • Ga in je HubSpot-account naar Inhoud > Klantenportal.
  • Selecteer de optie Zelfregistratie vereist. Hierdoor kan iedereen zich registreren en een eigen login aanmaken voor het klantenportaal.

Privépagina's voor het inhoudssysteem instellen

U kunt de systeempagina's selecteren en bewerken die uw klanten zullen gebruiken bij het openen van hun portaal, inclusief de pagina's waar ze zich kunnen registreren, aanmelden en afmelden. U kunt ook een pagina met geweigerde toegang en pagina's voor het resetten van wachtwoorden configureren.

Zo stelt u de systeempagina's van uw klantenportaal in:

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Inhoud > Privé inhoud.
• Klik op het tabblad Pagina's .
• Klik onder elk type systeempagina op het vervolgkeuzemenu en selecteer een sjabloon.
• Nadat u een sjabloon hebt geselecteerd, kunt u deze bewerken of een voorbeeld bekijken door op Acties te klikken en vervolgens de bijbehorende optie te selecteren.

Toegang verlenen met eenmalige aanmelding (SSO)

Met SSO kunnen je klanten één set aanmeldgegevens gebruiken in je externe app en klantenportaal.

• Ga in je HubSpot-account naar Inhoud > Klantenportal.
• Klik in het gedeelte HubSpot Authenticatie op Wijzigen in eenmalige aanmelding (SSO). Je IT-beheerder kan een HubSpot-applicatie instellen in je identity provider account, zoals Google of Okta, en daar toegang verlenen aan je klanten. SAML- en JWT-gebaseerde applicaties worden ondersteund voor het klantenportaal. Meer informatie over het instellen van SSO.
• Wanneer SSO is geconfigureerd, kun je ervoor kiezen om alle SSO-gebruikers toegang te geven tot het klantenportaal, of om toegang te geven aan een specifieke lijst met contactpersonen:
  • Ga in je HubSpot-account naar Inhoud > Klantenportal.

• • Selecteer in het gedeelte Toegang van publiek beheren ofwel Alle SSO-gebruikers toestaan of Specifieke SSO-gebruikers toegang geven met lijsten.

Taal voor toestemming tot verwerking aanpassen (optioneel)

Als u klanten toestaat zichzelf te registreren om toegang te krijgen tot hun klantenportaal, moet u uw toestemmingsmelding configureren om hen te laten weten hoe u hun gegevens gaat gebruiken.

Let op: hoewel deze functies beschikbaar zijn in HubSpot, is je juridische team de beste bron om je advies te geven over naleving van de regels in jouw specifieke situatie.

• Ga in je HubSpot-account naar Inhoud > Klantenportal.
• Klik in het gedeelte Toestemming voor verwerking in het klantenportaal op Toestemming voor verwerking beheren.
• U komt nu bij de instellingen voor privé-inhoud . Klik op het vervolgkeuzemenu Kies een domein om te bewerken en selecteer het domein waar uw klantenportaal wordt gehost.
• Klik in de sectie Toestemming om gegevens te verwerken op Inhoud met uitdrukkelijke toestemming bewerken.
• Werk in het paneel Kennisgeving en toestemming de tekst of het selectievakje voor toestemming voor verwerking bij en klik vervolgens op Opslaan. U kunt ook linken naar de externe bronnen van uw juridische team vanuit de tekst van de Kennisgeving en toestemming , indien van toepassing.

Hiermee wordt alleen de tekst voor toestemming voor verwerking voor uw klantenportal bijgewerkt. Leer hoe je de standaard kennisgeving en toestemming tekst voor andere HubSpot tools kunt instellen.

Ticketfilters instellen en toegang beheren

Met behulp van filters kun je aanpassen welke tickets in het klantenportaal verschijnen. Alleen de tickets die voldoen aan de filtercriteria die je hier selecteert, verschijnen in het klantenportaal. Als je bijvoorbeeld alleen de tickets wilt zien die zijn aangemaakt in je support pijplijn, kun je een filterregel instellen om alleen tickets in een specifieke pijplijn op te nemen.

• Ga in je HubSpot-account naar Inhoud > Klantenportal.
• Klik op Eigenschappen ticket configureren.
• Selecteer in het rechterpaneel een ticketeigenschap waarop u wilt filteren en selecteer vervolgens een optie voor de filtercriteria.
• Klik op Opslaan.

Om te controleren welke gesprekken in het klantenportaal verschijnen, gebruik je de kaartGesprekken in de rechterzijbalk van het ticketrecord. Als er meerdere conversaties aan een ticket zijn gekoppeld, verschijnt alleen de oorspronkelijke conversatie in het klantenportaal.

Het is aan te raden dat u en uw team notities en opmerkingen gebruiken om intern over uw tickets te communiceren, of filterregels instellen om alle interne communicatie uit het klantenportaal te filteren.

U kunt ook kiezen tot welke tickets een contactpersoon toegang heeft in het klantenportaal:

• Ga in je HubSpot-account naar Inhoud > Klantenportal.
• Selecteer een optie in het gedeelte Ticketmachtigingen :
  • Sta uw klanten toe om alleen tickets te bekijken waaraan hun contactpersoon is gekoppeld: wanneer een contactpersoon inlogt op het klantenportaal, verschijnen alleen de tickets die aan hun contactrecord zijn gekoppeld.
  • Uw klanten toestaan om alle tickets te bekijken die aan hun bedrijf zijn gekoppeld: wanneer een contactpersoon inlogt op het klantenportaal, verschijnen alle tickets die aan hun primaire bedrijfsrecord zijn gekoppeld, naast de tickets die aan hun contactrecord zijn gekoppeld.
• Klik op Opslaan.

Als u toestaan dat uw klant alle tickets bekijkt die aan hun bedrijf zijn gekoppeld selecteert, kunnen uw klanten schakelen tussen hun eigen tickets en de tickets van hun bedrijf. Wanneer de klant inlogt op zijn klantenportaal, kan hij klikken op het vervolgkeuzemenu Bekijken rechtsboven in de weergave Tickets en vervolgens een optie selecteren:

• Organisatie tickets: alle tickets die gekoppeld zijn aan het bedrijf van de klant worden weergegeven.
• Eigendom van mij: alleen tickets gekoppeld aan de contactpersoon van de klant worden weergegeven.

Selecteer een standaard inbox

U kunt een standaard inbox selecteren voor tickets in het klantenportaal die niet gekoppeld zijn aan een conversatie in de inbox. Als een klant bijvoorbeeld je supportlijn belt en een vertegenwoordiger maakt een ticket aan voor de klant, dan verschijnt het ticket in het klantenportaal maar wordt niet gekoppeld aan een thread in de inbox. Wanneer de klant inlogt op zijn klantenportaal, kan hij antwoorden op het ticket en zijn antwoord verschijnt in de inbox die je hier selecteert.

• Ga in je HubSpot-account naar Inhoud > Klantenportal.
• Klik in het gedeelte Standaard inbox op het vervolgkeuzemenu en selecteer een inbox of helpdesk.

Ticketsjablonen en branding aanpassen

Wanneer een klant inlogt op zijn klantenportaal, kan hij een lijst van zijn tickets bekijken op de overzichtspagina en vervolgens op individuele tickets klikken om de bijbehorende conversatie te bekijken. Je kunt een voorbeeld van de sjablonen voor de ticketlijst en detailpagina bekijken, je merkinstellingen bekijken of een ondersteuningsformulier aan je portaal toevoegen zodat bezoekers een nieuw ticket kunnen indienen.

• Ga in je HubSpot-account naar Inhoud > Klantenportal.
• Klik op het tabblad Sjabloon .
• Klik op Bewerken naast de sjabloon die u wilt bekijken.

• Gebruik in de voorbeeldweergave van het thema de stylingopties om ervoor te zorgen dat het uiterlijk van uw klantenportaal consistent blijft met de rest van uw website. Meer informatie over het bewerken van de stijlinstellingen van het thema.

Let op: als je wijzigingen aanbrengt in de themastijlen, zijn deze wijzigingen van toepassing op de pagina met ticketvermeldingen, ticketdetails en ticketformulieren.

• Het klantenportaal erft het favicon en de kleuren die je selecteert in de merkinstellingen van je account. Je kunt het standaardlogo wijzigen in je kennisbasissjabloon of door aangepaste ledensjablonen te maken. Momenteel zijn er geen extra aanpassingsopties voor het klantenportaal.
• Om het navigatiemenu te selecteren dat in uw klantenportaal wordt weergegeven, klikt u op Het navigatiemenu van uw klantenportaal aanpassen. Klik in het rechterpaneel op het vervolgkeuzemenu Menu en selecteer een navigatiemenu, of lees hoe u een nieuw menu kunt maken.

• U kunt klanten ook toegang geven tot het klantenportaal vanuit uw sjabloon voor de kennisbank.
  • Ga in je HubSpot-account naar Inhoud > Kennisdatabase.
  • Klik rechtsboven op Sjabloon aanpassen.
  • Klik in het linkerpaneel op het tabblad Inhoud op Navigatiebalk.
  • Klik om de link Klantenportaal tonen AAN te zetten.

Als een klant in de kennisbank is, verschijnt er rechtsboven een hyperlink Ga naar [naam klantenportaal].

Een ondersteuningsformulier toevoegen aan uw klantenportaal

U kunt een supportformulier toevoegen aan uw klantenportaal, zodat wanneer een bezoeker is ingelogd, hij een nieuw supportverzoek kan indienen vanuit zijn klantenportaal.

• Klik in de instellingen van uw klantenportaal op het tabblad Sjabloon .
• Schakel in de sectie Supportformulier aansluiten het selectievakje Supportformulier aansluiten in.
• Voer de menutekst van het formulier in. Dit verschijnt als link in het navigatiemenu van het klantenportaal.
• Voer de koptekst van het formulier in. Deze tekst wordt boven aan het formulier weergegeven.
• Klik op het vervolgkeuzemenu Formulieren om een formulier te selecteren.
• Klik linksonder op Opslaan.

Je moet een formulier selecteren dat ticket eigenschappen bevat en dat gekoppeld is aan de conversatie inbox of helpdesk. Om ticket eigenschappen aan je formulier toe te voegen, kun je een formulier maken met het sjabloon Support formulier, of ticket eigenschappen aanzetten in de formulierbouwer. Om ticket eigenschappen in te schakelen voor een formulier:

• Ga in je HubSpot-account naar Marketing > Formulieren.
• Beweeg de muis over het formulier en klik op Bewerken.
• Klik in het linkerpaneel van de formuliereditor om de Ticket eigenschappen aan te zetten.

• Als u meerdere inboxen hebt, klikt u in het dialoogvenster op het vervolgkeuzemenu en selecteert u een inbox.

Er wordt een ticket aangemaakt voor elk formulier dat wordt verzonden. Dit ticket verschijnt in het klantenportaal van de klant en in het conversatie Postvak IN van de klant.

Een klantenportaal inschakelen

Zodra u de stappen voor het instellen hebt voltooid, kunt u uw klantenportaal inschakelen door te klikken om de schakelaar AAN te zetten.

Alle berichten die vanuit het klantenportaal naar je team worden gestuurd, verschijnen in de inbox van de gesprekken en worden als een e-mailafspraak weergegeven op de tijdlijn van de record.

Contactpersonen toegang geven tot het klantenportaal

Om toegang te krijgen tot het klantenportaal, kunt u de link naar het portaal delen met uw klanten of ze kunnen het portaal openen via de kennisbank. Om uw klantenportaal te bekijken:

• Ga in je HubSpot-account naar Inhoud > Klantenportal.
• Klik rechtsboven op Klantenportaal weergeven.

Afhankelijk van de inlog- en verificatiemethode die u hebt geselecteerd, moet een klant eerst zijn inloggegevens instellen voordat hij toegang kan krijgen tot zijn klantenportaal.

• Als klanten zichzelf kunnen registreren, verschijnt er een link Registreer hier onder de velden voor de aanmeldingsgegevens.

• Als alleen een specifieke lijst met contactpersonen toegang heeft, wordt er een e-mail naar hen gestuurd zodat ze hun aanmeldgegevens kunnen instellen.

Let op: als je bent ingelogd in je HubSpot account wanneer je de klantenportal bezoekt, hoef je niet in te loggen om de ticketvermeldingspagina te bekijken.

Als je bezoekers inloggen op hun klantenportaal, kunnen ze al hun open en gesloten tickets bekijken op de ticketvermeldingspagina en kunnen ze filteren en zoeken naar bestaande tickets.

De volgende ticket eigenschappen zijn standaard zichtbaar in het klantenportaal:

• ID
• Onderwerp
• Datum aanmaken
• Datum laatste activiteit
• Status

Standaard wordt de status van een ticket alleen weergegeven als Open of Gesloten. Om de volledige naam van een status van een ticket zichtbaar te maken, kun je de instellingen van je klantenportaal bijwerken:

• Klik in je HubSpot-account op het settings instellingen-pictogram in de bovenste navigatiebalk.
• Navigeer in het linker zijbalkmenu naar Inhoud > Klantenportaal.
• Klik op het tabblad Sjabloon .
• Selecteer onder Ticketstatus de optie Aangepaste fasen weergeven in het klantenportaal.

• Klik op Opslaan.
• De gedetailleerde status wordt nu voor elk ticket weergegeven, inclusief alle aangepaste ticketstatussen die je hebt geconfigureerd.

  • Om meer ticketdetails en de bijbehorende gesprekken te bekijken, kan je klant op de naam van een ticket klikken om de ticketdetailpagina te openen.

  • De klant kan op alle open tickets antwoorden door een bericht in het tekstvak in te voeren en meerdere bestandsbijlagen in zijn antwoord op te nemen.

Let op: als er meerdere conversatiethreads aan een ticket zijn gekoppeld, wordt alleen de oudste thread weergegeven in het klantenportaal.

Als de klant een nieuw ticket wil indienen, kan hij klikken op Een supportticket indienen. Dit brengt hen naar het ticketformulier dat u hebt gemaakt, zodat ze een nieuw probleem kunnen indienen.

Om uit te loggen uit het portaal, kan de klant klikken op Afmelden in de rechterbovenhoek. Om klanten automatisch uit te loggen na een periode van inactiviteit, kunt u time-outs voor inactieve sessies instellen.