Configurar um portal do cliente

Dê aos clientes controle sobre a comunicação com sua empresa usando um portal do cliente. Um portal do cliente é uma página inicial acessada mediante login onde os clientes podem ver, abrir e responder a tickets de suporte. Normalmente, os clientes podem aceder ao portal do cliente através da central de conhecimento , mas também pode partilhar um link para o portal diretamente com os seus clientes.

Apenas as conversas de chat associadas a um bilhete aparecerão no portal do cliente; isto inclui mensagens enviadas para um chat, Facebook Messenger, envio de um formulário, ou canal de e-mail da equipa conectada. Os e-mails enviados para ou de um endereço de e-mail que não está conectado à caixa de entrada de conversas não aparecerão no portal do cliente.

Observe: tem de ter Minhas configurações do Portal do Cliente acesso para configurar o portal do cliente.

Configurar um portal do cliente

Antes de habilitar seu portal do cliente, você precisa conectar um domínio, configurar seu login e método de autenticação e personalizar o texto do consentimento para processar. Você também pode gerenciar o branding do portal do cliente, visualizar a lista de tickets e os modelos de páginas de detalhes dos tickets, e adicionar um formulário de suporte ao seu portal do cliente.

• Na sua conta da HubSpot, vá para Atendimento ao cliente > Portal do cliente.
• Insira um título de página. Este é o título que aparecerá na guia do navegador quando os clientes estiverem logados no portal do cliente.

Conectar um domínio

Você pode editar o slug de URL do portal do cliente nas configurações do portal. Se ainda não tiver um domínio configurado para a sua central de conhecimento, você poderá conectar um domínio nas configurações do Portal do cliente:

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• Na guia Geral, em URL do portal do cliente, clique em Conectar domínio do portal do cliente.
• Clique em Conectar um domínio, depois siga as instruções para conectar um domínio principal ao HubSpot. 

Observação: você não pode usar o domínio padrão hs-sites para hospedar seu portal do cliente.

O portal do cliente será mostrado no idioma principal definido para o seu domínio. Se você alterar o idioma do seu domínio nas configurações de Domínios e URLs, o idioma do portal do cliente também será atualizado. Clique em Gerenciar idioma do domínio para fazer alterações no seu domínio. Saiba mais sobre As ofertas de idiomas da HubSpot.

Observação: portais de cliente com vários idiomas não são suportados neste momento.

Configurar login e autenticação

Seus clientes devem fazer login para acessar o portal do cliente. É possível exigir o registo de membro para aceder ao portal ou fornecer acesso utilizando o Logon Único (SSO).

Exigir registro de membro

• Para permitir que os usuários criem seu próprio login, acesse suas configurações de conteúdo privado:
  • Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
  • No menu da barra lateral esquerda, navegue até Conteúdo > Conteúdo privado.
  • Clique no menu suspenso Escolher um domínio para editar e selecione o domínio no qual o portal do cliente está hospedado.

• • Marque a caixa de seleção Permitir autorregistro. Isso permitirá que qualquer pessoa se registre e crie seu próprio login no portal do cliente.

• Se você só quer dar acesso a uma lista específica de contatos, retorne às configurações do Portal do cliente:
  • Na sua conta da HubSpot, acesse Conteúdo > Portal do cliente.
  • Na seção Acesso ao portal do cliente, selecione a opção Dê acesso a contatos específicos com listas , depoisclique no menu suspenso e selecione as listas para dar acesso.

Um simples e-mail de registro será enviado para a lista de contatos. Saiba como personalizar o e-mail de registro.

Configurar páginas do sistema de conteúdo privado

Você pode selecionar e editar as páginas do sistema que os seus clientes usarão ao acessar seus portais, incluindo as páginas onde poderão se registar, entrar e sair do sistema. Você também pode configurar uma página de acesso negado e páginas de redefinição de senha.

Para configurar as páginas do sistema de portal do cliente:

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• No menu da barra lateral esquerda, navegar para Conteúdo > Conteúdo privado.
• Clique na guia Páginas.
• Em cada tipo de página do sistema, clique no menu suspenso e selecione um novo modelo.
• Depois de selecionar um modelo, você pode editá-lo ou visualizá-lo clicando em Ações e selecionando a opção correspondente.

Provisionar o acesso usando logon único (SSO)

O SSO permite que seus clientes utilizem um único conjunto de credenciais de login em seu aplicativo externo e no portal do cliente.

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• No menu da barra lateral esquerda, navegue até Conteúdo > Conteúdo privado.
• Na seção de Logon único (SSO), clique em Configurar SSO.O administrador de TI pode configurar um aplicativo da HubSpot na sua conta do provedor de identidade, como Google ou Okta e provisionar o acesso aos clientes. Os aplicativos SAML e JWT são suportados no portal do cliente. Saiba mais sobre Configurar SSO.
• Quando o SSO é configurado, você pode optar por permitir que todos os usuários com SSO acessem o portal do cliente, ou dar acesso a uma lista específica de contatos:
  • No menu da barra lateral esquerda, navegue para Conteúdo > Portal do Cliente.
  • Na seção Controlar o acesso do público, selecione Permitir todos os usuários SSO ou Dê acesso a usuários SSO específicos com listas.

Personalizar o texto do consentimento para processar (opcional)

Se você está permitindo que os clientes se autorregistrem para acessar o portal do cliente, você deve configurar um aviso de consentimento para que eles saibam como você usará os dados deles.

Observação: embora esses recursos façam parte do HubSpot, sua equipe jurídica é o melhor recurso para fornecer orientação sobre conformidade para uma situação específica.

• Na sua conta da HubSpot, acesse Conteúdo > Portal do cliente.
• Nas configurações do Portal do cliente , clique em Gerenciar consentimento para processar.
• Você será direcionado para as configurações de Conteúdo privado. Clique no menu suspenso Escolher um domínio para editar e selecione o domínio no qual o portal do cliente está hospedado.
• Na seção Consentimento para processar dados, clique em Editar conteúdo do consentimento explícito.
• No painel Aviso e consentimento, atualize o texto ou o rótulo da caixa de seleção do consentimento para processar e clique em Salvar. Você também pode se conectar aos recursos externos da sua equipe jurídica a partir do texto de Aviso e consentimento, se aplicável.

Isso somente atualizará o texto do consentimento para processar do seu portal do cliente. Saiba como definir o texto de aviso e consentimento padrão para outras ferramentas da HubSpot.

Configurar filtros de ticket e gerenciar o acesso

Usando filtros, você pode personalizar quais tickets aparecem no portal do cliente. Apenas os tickets que cumprirem os critérios de filtro aparecerão no portal do cliente. Por exemplo, se você quiser exibir apenas os tickets criados no pipeline de suporte, poderá configurar uma regra de filtragem para incluir apenas os tickets de um pipeline específico.

• Na sua conta da HubSpot, acesse Conteúdo > Portal do cliente.
• Clique em Configurar propriedades de ticket.
• No painel direito, selecione uma propriedade de ticket para filtrar e selecione uma opção para o critério de filtragem.
• Clique em Salvar.

Para verificar quais as conversas que aparecerão no portal do cliente, utilize o cartão Conversas na barra lateral direita do registo do bilhete. Se vários threads de conversa estiverem associados a um ticket, somente o thread mais recente aparecerá no portal do cliente.

Recomenda-se que o utilizador e a sua equipa utilizem as notas e os comentários para comunicar internamente sobre os seus tickets ou configurem regras de filtragem para filtrar qualquer comunicação interna do portal do cliente.

Você também pode escolher para quais tickets um contato terá acesso no portal do cliente:

• Na sua conta da HubSpot, acesse Conteúdo > Portal do cliente.
• Na seção Permissões de ticket, selecione uma opção:
  • Permitir que os clientes visualizem somente os tickets com os quais seus contatos estão associados: quando um contato entrar no portal do cliente, somente os tickets que estejam associados ao seu registro de contato serão exibidos.
  • Permita que os seus clientes vejam todos os bilhetes a que a sua empresa está associada: Quando um contacto entra no portal do cliente, aparecem todos os bilhetes que estão associados ao seu registo principal da empresa, para além dos bilhetes associados ao seu registo de contacto.
• Clique em Salvar.

Se selecionar Permitir que o seu cliente visualize todos os bilhetes aos quais a sua empresa está associada, os seus clientes podem alternar entre os seus bilhetes e os bilhetes da sua empresa. Quando o cliente acede ao portal do cliente, pode clicar no menu pendente View no canto superior direito da vista Tickets e, em seguida, selecionar uma opção:

• Bilhetes da organização: são apresentados todos os bilhetes associados à empresa do cliente.
• Os meus bilhetes: só aparecem os bilhetes associados ao contacto do cliente.

Selecionar uma caixa de entrada padrão

Você pode selecionar uma caixa de entrada padrão para tickets no portal do cliente que não estão associados a uma conversa na caixa de entrada. Por exemplo, se um cliente ligar para seu telefone de suporte e um representante criar um ticket para ele, esse ticket aparecerá no portal do cliente, mas não estará associado a um thread na caixa de entrada. Quando o cliente acessar o portal do cliente, ele poderá responder ao ticket, e a resposta dele aparecerá na caixa de entrada selecionada aqui.

• Na sua conta da HubSpot, acesse Conteúdo > Portal do cliente.
• Na seção Caixa de entrada padrão, clique no menu suspenso e selecione uma caixa de entrada.

Personalizar os modelos de tickets e o branding

Quando um cliente acessa o portal do cliente, ele pode ver uma lista dos tickets na página de listagem e depois clicar em tickets individuais para ver a conversa associada. Você pode visualizar a lista de tickets e os modelos de página de detalhes dos tickets, revisar suas configurações de branding ou adicionar um formulário de suporte ao seu portal para que os visitantes possam enviar um novo ticket.

• Na sua conta da HubSpot, acesse Conteúdo > Portal do cliente.
• Clique na guia Modelo.
• Ao lado do modelo que você deseja revisar, clique em Editar.

• No visualizador de temas, use as opções de estilo para garantir que a aparência do portal do cliente permaneça consistente com o resto do site. Saiba mais sobre a edição de configurações de estilo de tema.

Observação: se você fizer alterações nos estilos dos temas, elas serão aplicadas à listagem de tickets, aos detalhes dos tickets e à página de formulário de ticket.

• O portal do cliente herda o favicon e as cores que selecciona nas Configurações de marca da sua conta . Você pode alterar o logotipo padrão no modelo de central de conhecimento ou criar modelos personalizados de assinatura. Atualmente, não há opções adicionais de personalização para o portal do cliente.
• Para selecionar o menu de navegação que aparecerá no seu portal do cliente, clique em Personalize a navegação do portal do cliente. No painel direito, clique no menu suspenso Menu e selecione um menu de navegação, ou saiba como criar um novo menu.

• Você também pode dar aos clientes acesso ao portal do cliente a partir do modelo de central de conhecimento.
  • Na sua conta da HubSpot, acesse Conteúdo > Central de Conhecimento.
  • No canto superior direito, clique em Personalizar modelo.
  • No painel esquerdo, na guia Conteúdo, clique na Barra de navegação.
  • Clique para ativar Mostrar link do portal do cliente.

Quando um cliente está na central de conhecimento, um hyperlink Ir para [nome do portal do cliente] aparecerá no canto superior direito.

Adicionar um formulário de suporte à central de conhecimento

Você pode adicionar um formulário de suporte ao seu portal de cliente para que, quando um visitante estiver logado, ele possa enviar um novo pedido de suporte a partir do portal de cliente. Um link Abrir um ticket de suporte aparecerá no menu de navegação do portal do cliente.

• Nas configurações do Portal do cliente , clique na guia Modelos.
• Na seção Conectar um formulário de suporte, clique no menu suspenso Formulários e selecione um formulário.

É necessário selecionar um formulário que inclua Propriedades do ticket e que esteja ligado à caixa de entrada de conversas. Para adicionar propriedades de ticket ao seu formulário, você pode criar um formulário usando o modelo de formulário de suporte, ou ativar propriedades de ticket no construtor de formulário. Para ativar as propriedades de ticket em um formulário:

• Na sua conta HubSpot, acesse Marketing > Formulários.
• Passe o cursor do mouse sobre o formulário e clique em Editar.
• No painel esquerdo do editor de formulário, clique para ativar o botão Propriedades do ticket.

• Se você tiver várias caixas de entrada, na caixa de diálogo, clique no menu suspenso e selecione uma caixa de entrada. Em seguida, clique em Salvar.

Será criado um ticket para cada envio de formulário, que aparecerá no portal do próprio cliente, além da sua caixa de entrada de conversas.

Ativar um portal do cliente

Depois de concluir as etapas de configuração, você pode ativar o portal do cliente ativando a opção.

Quaisquer mensagens enviadas do portal do cliente para sua equipe aparecerão na caixa de entrada de conversas e como um engajamento de e-mail na linha do tempo do registro.

Dar aos contatos acesso ao portal do cliente

Para acessar o portal do cliente, você pode compartilhar o link do portal com seus clientes ou eles podem acessar o portal através da central de conhecimento. Para visualizar seu portal do cliente:

• Na sua conta da HubSpot, acesse Conteúdo > Portal do cliente.
• No canto superior direito, clique em Exibir portal do cliente.

Dependendo do método de login e autenticação selecionado, antes que um cliente possa acessar o portal do cliente, talvez ele precise configurar credenciais de login.

• Se os clientes puderem se autorregistrar, um link Registre-se aqui aparecerá abaixo dos campos das credenciais de login.

• Se apenas uma lista específica de contatos tiver acesso, um e-mail será enviado para que possam configurar o login.

Observação: se você estiver logado na sua conta da HubSpot ao acessar o portal do cliente, não precisará de fazer login para ver a página de listagem de tickets.

Quando os visitantes acessam o portal do cliente, eles podem ver todos os seus tickets abertos e fechados na página de listagem de tickets e filtrar e pesquisar os tickets existentes.

As seguintes propriedades de ticket estão visíveis no portal do cliente por padrão:

• ID
• Assunto
• Data de criação
• Data da última atividade
• Status

Por padrão, o status de um ticket somente aparecerá como Aberto ou Fechado. Para tornar visível o nome completo de um ticket, atualize as configurações do portal do cliente:

• Na sua conta HubSpot, clique no ícone de configurações settings icon na barra de navegação superior.
• No menu da barra lateral esquerda, navegue para Conteúdo > Portal do cliente.
• Clique na guia Modelo.
• Em Status do ticket, marque o botão de seleção Mostrar fases personalizadas dentro do portal do cliente.

• Clique em Salvar.
• O estado detalhado aparecerá agora para cada bilhete e incluirá quaisquer estados de bilhetes personalizados que tenha configurado.

Para ver mais detalhes sobre os tickets e as conversas associadas, o cliente pode clicar no nome de um ticket para abrir a página de detalhes do ticket. O cliente pode responder a qualquer ticket aberto, inserindo uma mensagem na caixa de texto, e incluir um anexo de arquivo na sua resposta.  

Observação: se vários threads de conversa estiverem associados a um ticket, somente o thread mais recente aparecerá no portal do cliente.

Se o cliente precisar apresentar um novo ticket, ele pode clicar em Apresentar um ticket de suporte. Isso o levará ao formulário que você criou para que possa enviar um novo ticket.

Para sair do portal, o cliente pode clicar em Sair no canto superior direito. Para desconectar automaticamente os clientes após um período de inatividade, você pode configurar um tempo limite de inatividade.