顧客対応エージェントの引き継ぎプロセスの設定とカスタマイズ

顧客対応エージェントを作成した後、すべてのチャネルにわたるコミュニケーションの引き継ぎ方法やタイミングを、一元化された場所から管理することができます。

メールやチャットチャネル向けの引き継ぎガイドライン、メッセージ、ルーティングルールをカスタマイズすることで、チームがリアルタイムの課題を効率的に処理したり、対応可能になった後のフォローアップを行ったりできるよう支援します。Yまた、特定の顧客対応エージェントのセグメントに合わせてカスタマイズされた引き継ぎガイドラインを適用することで、各顧客がそれぞれのニーズに合ったサポートを受けられるようにすることができます。

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注：AI設定でAI機能へのアクセスを管理し、共有するデータを設定できます。AIのセキュリティー管理、データ使用、コンプライアンスの詳細については、HubSpotのAI信頼性に関するFAQおよびAIモデルカードをご確認ください。

始める前に 

この機能を使用する前に、 事前にどのような手順を実行する必要があるかを十分に理解しておく必要があります。

カスタムハンドオフガイドラインを作成する

デフォルトでは、顧客対応エージェントは、質問に答えられない場合、訪問者が人間との対応を希望した場合、またはエージェントが一時停止された場合に、コミュニケーションを人間に引き継ぎます。

また、具体的なニーズに基づいて、引き継ぎのガイドラインをカスタマイズすることも可能です。例えば、訪問者が 「キャンセル」、「返金」、「 ログインできない」などの内容に言及した場合に引き継ぎをトリガーできます。引き継ぎがトリガーされたら、次は 引き継ぎプロセスをカスタマイズできます。

引き継ぎに関するカスタムガイドラインを設定するには、次の手順に従います。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。
2. 左側のサイドバーメニューで、[ トレーニング > 人間の引き継ぎ]をクリックします。
3. 「+ ガイドラインを作成」をクリックします。 
4. 右側のパネルに、ガイドラインの詳細を入力してください： 
   • ガイドライン名を入力してください。 

   • ガイドラインをすべての顧客、または特定の顧客対応エージェントセグメントに適用することで、引き継ぎの体験をカスタマイズすることができます：

     • このガイドラインをすべてのお客様に適用するには、「セグメント」ドロップダウンメニューをクリックし、「すべて」を選択してください。
     • 特定の顧客グループにガイドラインを適用するには、「セグメント」ドロップダウンメニューをクリックし、顧客対応エージェントのセグメントを選択してください。顧客対応エージェントのセグメント作成について、詳しくはこちらをご覧ください。 
   • 「指示」フィールドに、顧客対応エージェントがいつ人間のオペレーターに引き継ぐべきかを定義するガイドラインを入力してください。これには、引き継ぎのトリガーとなる特定の条件、単語、フレーズが含まれる場合があります。
   • 例えば お客さまが人間の担当者とのやりとりを希望した場合、または以下の表現のいずれかを使用した場合は、ただちに人間の担当者への引き継ぎを開始する必要があります。"キャンセル", "返金"。
   • あらかじめ用意されたテンプレートを使用するには、「+ テンプレートを挿入」のドロップダウンメニューをクリックし、テンプレートを選択してください。
     
     
5. ［保存］をクリックします。

チャネルごとにハンドオフプロセスを編集する 

顧客対応エージェントがチームにコミュニケーションを引き継ぐ方法を設定できます。コミュニケーションを直ちに引き継ぐか、フォローアップのために割り当てるか、または顧客対応エージェントを維持するかを選択してください。

また、受信トレイやヘルプデスク内のコミュニケーションを特定のユーザーやチームに振り分けることや、ワークフローを使用してあらかじめ定義された条件に基づいてコミュニケーションを割り当てることもできます。

チャットとメールのハンドオフ処理は、それぞれ個別に設定されます。

ハンドオフのプロセスを設定するには：

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。
2. 左側のサイドバーメニューで、[ トレーニング > 人間の引き継ぎ]をクリックします。
3. 設定したいチャネルに応じて、「チャット」または「メール」タブをクリックしてください。
4. [引き継ぎプロセスを編集]をクリックし、次の引き継ぎオプションのいずれかを選択します。

   アクセス権限が必要 シートが必要 「ハンドオフプロセスの編集」でチケットの割り当てルートを編集するには、ユーザーには顧客対応エージェントエディター権限、割り当てられたシート、およびアカウントアクセス権限またはスーパー管理者権限が必要です。 

   • 人間の担当者にリアルタイムで引き継ぎを行う: 次に対応可能な人間の担当者に、コミュニケーションを即座に割り当てます。
   • 人間のエージェントへの非同期の引き継ぎ:コミュニケーションを人間のエージェントに割り当てて、後でフォローアップします。
   • 誰にも引き継ぎをしないでください。コミュニケーションは引き継がれず、顧客対応エージェントが引き続きご質問にお答えします。

4. コミュニケーションを人間のオペレーターに引き継ぐ場合は、割り当てとメッセージングのルールを設定してください：

• • シートが必要 ルーティングルールに含めることができるのは、SalesシートまたはServiceシートが割り当てられているユーザーのみです。

  • コミュニケーションを受信トレイに割り振りするか、特定のユーザーやチームに割り当てるには、[ すべての問題を同じユーザーまたはチームに引き継ぐ] を選択します。
    • [コミュニケーションの送信先を選択 ]ドロップダウンメニューをクリックし、 受信トレイ または ヘルプデスクを選択します。
    • 「チケットの割り当て」ドロップダウンメニューをクリックし、ユーザーまたはチームを選択してください。

• • ワークフローを使用してチケットやコミュニケーションに顧客対応エージェントを割り当てるには、「一連の条件に基づいて、問題を別のユーザーやチームに引き継ぎたい」を選択してください：
    • [ ヘルプデスクチャネルの場合、使用] ドロップダウンメニューをクリックし、 チケットベースのワークフローを選択します。選択されると、顧客対応エージェントがチケットを作成し、自動的にヘルプデスクへ移動させます。
    • [ 受信トレイチャネルの場合に使用する: ]ドロップダウンメニューをクリックし、 コミュニケーションベースのワークフローを選択します。

5. テキストボックスを使用して、チームが対応可能または対応不可の場合に表示する メッセージ を入力します。
6. 「人間の担当者への実際の引き継 ぎ」を選択し、ワークフローが原因でチケットが未割り当てになった場合は、チャットを開いたままにするか閉じるかを選択します。
   • チャットをオープンのままにする:コミュニケーションが 未割り当て のビューに留まっている間、チャットステータスは オープン のままです。
   • チャットを閉じる:チャットのステータスは クローズ済みに設定されます。
7. 左下の［保存］をクリックします。

引き継ぎメッセージのカスタマイズ

訪問者がチームに転送された際や、チームが対応できない場合に表示されるメッセージをカスタマイズできます。

注: 引き継ぎメッセージは、訪問者の言語に基づいて自動的に翻訳されます。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［サービス］＞［顧客対応エージェント］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［サービス］＞顧客対応エージェントに直接移動します。
2. 左側のサイドバーメニューで、[ トレーニング > 人間の引き継ぎ]をクリックします。
3. 設定したいチャネルに応じて、「チャット」または「メール」タブをクリックしてください。
4. 「ハンドオフプロセスの編集」をクリックします。 
5. メールチャネルを編集する場合は、「メッセージを送信」スイッチをオンにしてください。
6. テキストボックスを使用して、チームが対応可能または対応不可の場合に表示する メッセージ を入力します。表示されるオプションは、選択したチャンネルおよびハンドオフ手順によって異なります。
   
   

テンプレートを使用して引き継ぎワークフローを作成する

チケットベースのカスタムワークフロー をゼロから構築することも、あらかじめ用意されているテンプレートを使用することもできます。顧客対応エージェントの引き継ぎ用にチケットを再割り当てする テンプレートは、元のチャネルに基づいて担当者をローテーションすることでチケットを再割り当てし、顧客対応エージェントの引き継ぎを自動化するのに役立ちます。

「顧客対応エージェントの引き継ぎ」テンプレートを使用するには、次の手順に従います 。

1. HubSpotアカウントで、［その他］をクリックし、［自動化］＞［ワークフロー］に移動します。アカウントに［その他］が表示されない場合は、［自動化］＞［ワークフロー］に直接移動します。
2. 右上の［ワークフローを作成］＞［テンプレートから］をクリックします。
3. テンプレートライブラリーから「 顧客対応エージェントの引き継ぎのためにチケットを再割り当て」を検索します。
4. [テンプレートを使用]をクリックします。テンプレートが プレースホルダーアクションとともに表示されます。エディターでアクションを編集、追加、および削除できます。ワークフローの編集について詳細をご確認ください。

ワークフローやルールベースのチャットボットへの顧客対応エージェントの導入について、詳しくはこちらをご覧ください。 

Un顧客対応エージェントと担当者の引き継ぎのステータスを把握する

顧客対応エージェントがハンドオフをトリガーすると、「顧客対応エージェント」のチケットステータスプロパティーが自動的に更新されます。このプロパティーを使用することで、チケットが引き継ぎライフサイクルのどの段階にあるかを把握し、チームによる対応が必要なチケットを特定することができます。

たとえば、ステータスでフィルタリングしたカスタムヘルプデスクビューを作成したり、カスタムレポートを作成して、エスカレーションや引き継ぎの件数を追跡することもできます。

• 保留中: 顧客対応エージェントがアクティブにチケットを現在処理中であり、引き継ぎのトリガーは発生していません。

• 担当者の割り当て待ち：顧客対応エージェントが引き継ぎをトリガーしましたが、まだ担当者が割り当てられていません。この場合、チケットを手動で割り当てる必要があるかもしれません。 

• 引き継ぎ完了：顧客対応エージェントがチケットの引き継ぎを完了し、現在、担当の担当者が割り当てられています。