ヘルプデスクでチケットを作成して対応する

ヘルプデスク を使用すると、ワークスペースを離れることなく、既存のチケット間を移動したり、新しいチケットを作成したりできます。アカウント内のサポート担当者は、ヘルプデスクのチケットの作成、対応、コメント付けを行うことで、顧客の問題をより効率的に管理できます。

既定では、ヘルプデスクに既に接続されている全てのチャネルを介してチケットが自動的に作成されます。例えば、チームの共有アドレスsupport@mycompany.comをヘルプデスクに接続した場合、そのアドレスへのEメールは自動的にチケットを作成します。チャネルをヘルプデスクに接続の詳細はこちら。

注：スーパー管理者およびService Hub シートを持つユーザーだけがヘルプデスクの全ての機能にアクセスできます。 Serviceまたは Sales Accessを持つユーザーは、ヘルプデスクワークスペース内で引き続き表示および共同作業が可能です。しかし、既定のビュー、ヘルプデスクの設定、カスタマイズの全てにアクセスすることはできません。ユーザーはにアクセスできるヘルプデスクのチケットのみを見ることができます。ユーザー別チケットアクセス制限方法をご覧ください。

ヘルプデスクでのチケットの作成

チケットを手動で作成する場合：

• HubSpotアカウントにて、［ワークスペース］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
• ヘルプデスクワークスペースで、左下のチケット作成ボタンをクリックします。 
• 右側のパネルで、チケットの詳細を入力します。ここに表示されるプロパティーをカスタマイズしたい場合は、パネルの上部にある［このフォームを編集］をクリックします。既定では以下のフィールドは必須です。
  
  • チケット名：このチケットの内容が分かる名前を付けます。
  • パイプライン：作成した特定のチケットパイプラインにこのチケットを割り当てます。
  • チケットステータス：選択したパイプラインから特定のチケットステージを選択します。
• 会社またはコンタクトをチケットに関連付けるには、［会社］ドロップダウンメニューおよび［コンタクト］ドロップダウンメニューをクリックして、会社またはコンタクトを検索します。関連会社やコンタクトのアクティビティーをチケットに関連付ける方法をご覧ください。

ヘルプデスクでのチケットへの対応

• HubSpotアカウントにて、［ワークスペース］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
• チケットをクリックして対応するコミュニケーションを表示します。右側の サイドバーで、関連するチケット、コンタクト、過去のコミュニケーションに関するコンテキスト情報を使用して、コンタクトの問い合わせに対する応答を通知します。
• 返信エディターを使って、受信Eメール、 チャットメッセージ、フォーム送信、または電話に応答します。
  • 返信の入力中に返信エディターを展開するには、返信エディターをクリックして ドラッグします。

• • 左下のツールバーを使ってリッチテキスト書式設定（太字、斜体など）を追加し、返信を入力します。［挿入］をクリックして、HubSpotの他のツールから添付するコンテンツを選択することもできます：
    • ナレッジベース記事
    • スニペット
    • 動画
    • ミーティング
    • ドキュメント
    • 見積もり
    • テンプレート

• 自分がコミュニケーションで応答している相手が最初は不明な訪問者だったものの、後で名前またはEメールアドレスを提供してきた場合、それらをコンタクトと関連付けることができます：
• その訪問者から受信したメッセージのひとつを探し、search 虫眼鏡アイコンをクリックします。

• 右側のパネルで、［新規作成］タブをクリックして新規コンタクトを作成するか、［既存のものを追加］タブをクリックしてその訪問者を既存のコンタクトに関連付けます。これにより、その訪問者のチケットとあなたのコミュニケーションが関連付けられます。
• パネルの下部で［保存］をクリックします。

コミュニケーションにコメントを追加する

[コメント ]タブを使用して、別のチームメンバーにコミュニケーションを通知します。このコメントはコンタクトには表示されません。

着信通話から作成されたチケットの場合、[コメント]タブは、アウトバウンドEメールが下書きまたは送信された場合にのみ表示されます。

• HubSpotアカウントにて、［ワークスペース］＞［ヘルプデスク］の順に進みます。
• チケットをクリックすると、対応するコミュニケーションと、関連するレコード(コンタクト、会社、取引など)の詳細が表示されます。 
• Replyエディターで、「コメント」タブをクリックする。
• @の後に続けてとチームメンバーの名前を入力し、メッセージを入力します。
  • Eメールエディターの下部にあるアイコンを使用して、テキストスタイルの変更、リンクの挿入、画像の追加、ファイルのアップロードを行うことができます。
  • ドキュメント、スニペット、ミーティングリンク、ナレッジベース記事、引用、ビデオを回答に追加するには、挿入をクリックしてください。
• ［コメントを追加］をクリックします。コミュニケーションへのリンクを記載した通知がチームメンバーに送信されます。

ヘルプデスクでのチケットの管理 

ヘルプデスクで顧客の問題を作成して対応した後、チケットを編集、フォロー、分割、マージ、移動、または削除できます。これにより、チームは最近のチケットアクティビティーの最新情報を常に把握し、チケットリストを整理された状態に保つことができます。ヘルプデスクでのチケット管理について詳細をご確認ください。